- •1.Сущность «услуги» и «организации обслуживания населения». Классификация услуг
- •2.Предмет, объект, цель и задачи дисциплины, связь с другими дисциплинами
- •3.Роль услуг в развитии общества с рыночной экономикой. Развитие бон в России и его задачи при переходе страны на рыночное хозяйствование
- •4.Правила бон в рф от 15.08.97 г.
- •Вопрос 5. Специфика бытового обслуживания населения. Особенности оказания бытовых услуг.
- •Вопрос 6. Процесс обслуживания населения, его составные части
- •Вопрос 7. Организация обслуживания населения в территориальном и временном разрезах.
- •Вопрос 8. Резервы улучшения обслуживания населения. Закон «о защите прав потребителя». Экстенсивные и интенсивные пути развития рынка услуг.
- •Вопрос 9. Постановление правительства рф от 2.08.1993 г. «о мерах по стабилизации деятельности п/п бон»
- •Вопрос 10. Спрос на услуги: определение, классификация спроса, факторы влияющие на него.
- •Вопрос 11. Методы изучения спроса на услугу.
- •12.Прогнозирование и моделирование спроса на услуги.
- •Вопрос 23. Сущность и классификация форм обслуживания населения.
- •13. Неравномерность спроса на услуги и формы её проявления. Оценка неравномерности спроса.
- •14.Учет неравномерности спроса в планировании деятельности предприятия.
- •15.Меры по сглаживанию неравномерного поступления заказов на предприятия бон.
- •Вопрос 24. Прогрессивные формы обслуживания, особенности их функционирования и эффективности.
- •16. Особенности, принципы и факторы размещения сферы быта и их подразделений.
- •17. Время пешеходной и транспортной доступности предприятий сферы быта и методы его расчёта.
- •18. Модели рационального размещения приёмных пунктов и салонов сферы быта на территории региона.
- •Вопрос 19. Понятие о режиме работы предприятия, требования, предъявляемые к нему, факторы его определяющие.
- •Вопрос 20. Возможные варианты режимов работы подразделений предприятий бон, выбор из них рационального.
- •Вопрос 21. Сроки исполнения заказов и пути их сокращения.
- •Вопрос 45. Расчет социального эффекта обслуживания
- •Вопрос 22. Обеспеченность населения Самарского региона (в т.Ч. Г. Тольятти) объектами и видами бытовых услуг в современных условиях.
- •Вопрос 25. Основные пути увеличения объемов и расширения видов бытовых услуг
- •Вопрос 26. Маркетинг бытовых услуг
- •Вопрос 27. Понятие о «качестве услуги». Роль качественного обслуживания населения в условиях рыночной экономики
- •Вопрос 28. Качества исполнения заказа и факторы на него влияющие.
- •Вопрос 29. Качество обслуживания, его показатели и факторы, на него влияющие.
- •Вопрос 35. Понятие «цены на услугу». Основные функции цены. Роль цены в стимулировании развития прогрессивного обслуживания.
- •Вопрос 30. Основные направления повышения качества обслуживания в условиях рынка.
- •Вопрос 31. Эстетика обслуживания населения и направления ее развития в условиях рынка
- •Вопрос 32. Этика обслуживания населения на предприятиях сферы быта в условиях рынка
- •Вопрос 41. Понятие об уровне обслуживания и методы его оценки.
- •Вопрос 33. Реклама бытовых услуг, ее цели и задачи. Виды рекламных средств, особенности их применения.
- •Вопрос 34. Показатели рекламной деятельности, эффективность рекламы.
- •Вопрос 36. Процесс формирования цены на бытовые услуги. Его особенности.
- •Вопрос 42. Количественные показатели уровня обслуживания
- •Вопрос 37. Особенности разработки цен в бытовом обслуживании населения
- •Вопрос 38. Дифференциация цен на бытовые услуги и ее виды.
- •Вопрос 39. Стратегия ценообразования на услуги на предприятиях бон в условиях рынка.
- •Вопрос 40. Основные направления совершенствования ценообразования на
- •Вопрос 46. Показатели экономической эффективности обслуживания и методы их расчета.
- •Вопрос 44. Расчет экономического эффекта от улучшения обслуживания населения.
- •Вопрос 43. Понятия об «эффекте» и «эффективности», виды эффекта бон.
Вопрос 26. Маркетинг бытовых услуг
Деятельность предприятий БОН в условиях рынка должна быть маркетинговая. В научной литературе имеются различные определения «маркетинга». В классическом понятии маркетинг – это предпринимательская деятельность, которая управляет продвижением товаров и услуг от производителя к потребителю.
Более четкое определение: маркетинг – система управления, которая и в методологическом и в организационном отношении ориентирована на рынок, представляющая собой комплексную систему организации и сбыта продукции, за счет разработки и реализации системы мер по подчинению деятельности предприятий БОН нуждам потребителей при условии, что оказание услуг является выгодным делом как производителям, так и потребителям.
Основное цель маркетинга – обеспечение максимального объема прибыли в процессе купли-продажи, при котором максимально удовлетворяется спрос потребителей услуги за счет:
- удовлетворение требований потребителей;
- превосходство предприятия перед конкурентами;
- завоевание доли рынка;
- обеспечения роста продаж.
Важнейшей задачей маркетинга – является обеспечение максимально-возможной устойчивости в деятельности предприятия, планомерности развития и достижение стратегических целей, через проведение основных направлений маркетинговой политики: товарной, инновационной, ценовой, сбытовой, сервисной, рекламной.
Принципами маркетинга являются:
- нацеленность каждого участника рынка на достижение конечного результата своей деятельности;
- конкуренция процессов создания и производства определенных товаров и услуг на решающих стратегических направлениях товарной политики;
- комплексный подход к увязке целей с ресурсами и возможностями предприятия;
- постоянный поиск новых методов повышения эффективности оказания услуг;
- разработка стратегии и тактики активной адаптации предприятия к внешней среде.
Таким образом, маркетинг является одним из эффективных функций управления в современных условиях развития рыночной экономики во всех высокоразвитых странах и должны быть взяты на вооружение отечественными экономистами-менеджерами.
Вопрос 27. Понятие о «качестве услуги». Роль качественного обслуживания населения в условиях рыночной экономики
Ввиду того, что процесс оказания услуг имеет два аспекта, различают: 1) качество обслуживания и 2) качество исполнения заказов – отражает соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчика, согласованным при приеме заказов на услуги. Важнейшими свойствами, характеризующими качество исполнения
(производства) бытовой услуги являются: конструктивность, надежность, долговечность, эстетичность, эргономичность, технологичность, экономичность.
Повышение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. А поэтому, исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества означает дополнительное производство услуг, т.к. фактически выполненными услугами население будет пользоваться более длительное время и ему потребуется меньше средств на получение дополнительных услуг данного вида. Повышение качества исполнения заказов положительно сказывается не только на расходы семейного бюджета населения, но и на показатели производственной деятельности предприятия (снижение себестоимости, рост прибыли и рентабельности и др.).
Кроме того, повышение качества исполнения услуги способствует моральному удовлетворению заказчиков от получаемых услуг. Поэтому повышение качества исполнения услуг, оказываемых населению имеет важное социально-экономическое значение. Основными факторами улучшения качества исполнения услуг на предприятиях бытового обслуживания населения является:
- совершенствование конструкции, модели, образца изделия;
- качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;
- состояние технического оборудования, приспособлений, инструментов, стендов и оснастки;
- точность, надежность средств диагностики и приборов контроля;
- прогрессивность применяемой технологии;
- использование передовых методов организации производства;
- уровень квалификации работников и их отношение к труду;
- уровень организации и стимулирования труда и др.
Для повышения качества исполнения заказов на предприятиях должен разрабатываться комплекс мер по улучшению организации производства .Каждому виду услуг присущи свои, наиболее полно отражающие его особенности и полезные свойства. Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия.
Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.