- •1.Сущность «услуги» и «организации обслуживания населения». Классификация услуг
- •2.Предмет, объект, цель и задачи дисциплины, связь с другими дисциплинами
- •3.Роль услуг в развитии общества с рыночной экономикой. Развитие бон в России и его задачи при переходе страны на рыночное хозяйствование
- •4.Правила бон в рф от 15.08.97 г.
- •Вопрос 5. Специфика бытового обслуживания населения. Особенности оказания бытовых услуг.
- •Вопрос 6. Процесс обслуживания населения, его составные части
- •Вопрос 7. Организация обслуживания населения в территориальном и временном разрезах.
- •Вопрос 8. Резервы улучшения обслуживания населения. Закон «о защите прав потребителя». Экстенсивные и интенсивные пути развития рынка услуг.
- •Вопрос 9. Постановление правительства рф от 2.08.1993 г. «о мерах по стабилизации деятельности п/п бон»
- •Вопрос 10. Спрос на услуги: определение, классификация спроса, факторы влияющие на него.
- •Вопрос 11. Методы изучения спроса на услугу.
- •12.Прогнозирование и моделирование спроса на услуги.
- •Вопрос 23. Сущность и классификация форм обслуживания населения.
- •13. Неравномерность спроса на услуги и формы её проявления. Оценка неравномерности спроса.
- •14.Учет неравномерности спроса в планировании деятельности предприятия.
- •15.Меры по сглаживанию неравномерного поступления заказов на предприятия бон.
- •Вопрос 24. Прогрессивные формы обслуживания, особенности их функционирования и эффективности.
- •16. Особенности, принципы и факторы размещения сферы быта и их подразделений.
- •17. Время пешеходной и транспортной доступности предприятий сферы быта и методы его расчёта.
- •18. Модели рационального размещения приёмных пунктов и салонов сферы быта на территории региона.
- •Вопрос 19. Понятие о режиме работы предприятия, требования, предъявляемые к нему, факторы его определяющие.
- •Вопрос 20. Возможные варианты режимов работы подразделений предприятий бон, выбор из них рационального.
- •Вопрос 21. Сроки исполнения заказов и пути их сокращения.
- •Вопрос 45. Расчет социального эффекта обслуживания
- •Вопрос 22. Обеспеченность населения Самарского региона (в т.Ч. Г. Тольятти) объектами и видами бытовых услуг в современных условиях.
- •Вопрос 25. Основные пути увеличения объемов и расширения видов бытовых услуг
- •Вопрос 26. Маркетинг бытовых услуг
- •Вопрос 27. Понятие о «качестве услуги». Роль качественного обслуживания населения в условиях рыночной экономики
- •Вопрос 28. Качества исполнения заказа и факторы на него влияющие.
- •Вопрос 29. Качество обслуживания, его показатели и факторы, на него влияющие.
- •Вопрос 35. Понятие «цены на услугу». Основные функции цены. Роль цены в стимулировании развития прогрессивного обслуживания.
- •Вопрос 30. Основные направления повышения качества обслуживания в условиях рынка.
- •Вопрос 31. Эстетика обслуживания населения и направления ее развития в условиях рынка
- •Вопрос 32. Этика обслуживания населения на предприятиях сферы быта в условиях рынка
- •Вопрос 41. Понятие об уровне обслуживания и методы его оценки.
- •Вопрос 33. Реклама бытовых услуг, ее цели и задачи. Виды рекламных средств, особенности их применения.
- •Вопрос 34. Показатели рекламной деятельности, эффективность рекламы.
- •Вопрос 36. Процесс формирования цены на бытовые услуги. Его особенности.
- •Вопрос 42. Количественные показатели уровня обслуживания
- •Вопрос 37. Особенности разработки цен в бытовом обслуживании населения
- •Вопрос 38. Дифференциация цен на бытовые услуги и ее виды.
- •Вопрос 39. Стратегия ценообразования на услуги на предприятиях бон в условиях рынка.
- •Вопрос 40. Основные направления совершенствования ценообразования на
- •Вопрос 46. Показатели экономической эффективности обслуживания и методы их расчета.
- •Вопрос 44. Расчет экономического эффекта от улучшения обслуживания населения.
- •Вопрос 43. Понятия об «эффекте» и «эффективности», виды эффекта бон.
Вопрос 28. Качества исполнения заказа и факторы на него влияющие.
Важнейшими свойствами, характеризующими качество исполнения (производства) бытовой услуги являются: конструктивность, надежность, долговечность, эстетичность, эргономичность, технологичность, экономичность.
Повышение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. А поэтому, исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества означает дополнительное производство услуг, т.к. фактически выполненными услугами население будет пользоваться более длительное время и ему потребуется меньше средств на получение дополнительных услуг данного вида. Повышение качества исполнения заказов положительно сказывается не только на расходы семейного бюджета населения, но и на показатели производственной деятельности предприятия (снижение себестоимости, рост прибыли и рентабельности и др.).
Кроме того, повышение качества исполнения услуги способствует моральному удовлетворению заказчиков от получаемых услуг.
Поэтому повышение качества исполнения услуг, оказываемых населению имеет важное социально-экономическое значение.
Основными факторами улучшения качества исполнения услуг на предприятиях бытового обслуживания населения является:
- совершенствование конструкции, модели, образца изделия;
- качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;
- состояние технического оборудования, приспособлений, инструментов, стендов и оснастки;
- точность, надежность средств диагностики и приборов контроля;
- прогрессивность применяемой технологии;
- использование передовых методов организации производства;
- уровень квалификации работников и их отношение к труду;
- уровень организации и стимулирования труда и др.
Для повышения качества исполнения заказов на предприятиях должен разрабатываться комплекс мер по улучшению организации производства и труда.
Каждому виду услуг присущи свои, наиболее полно отражающие его особенности и полезные свойства. В БОН целесообразным является применение следующих показателей исполнения услуг, (некоторые из которых измеряются в баллах):
- уровень качества производства услуг по бальной оценке ОТК;
- удельный вес заказов, сданных с первого предъявления;
- процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполненных работ;
- количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения работ в расчете на 1000 заказов.
Вопрос 29. Качество обслуживания, его показатели и факторы, на него влияющие.
Качество обслуживания - совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени, соответствующим установленным нормам и нормативам.
Следует отметить, что качество обслуживания в решающей степени определяется высокой этикой взаимоотношений между заказчиками и работниками предприятий оказывающих услуги.
На повышение качества обслуживания влияют следующие факторы:
- использование прогрессивных форм обслуживания заказчиков;
- рациональность размещения предприятий БОН в регионе обслуживания;
- рациональный режим работы предприятий и приемной сети;
- комплексность в обслуживании населения;
- сокращение и соблюдение сроков исполнения заказов;
- развитие рекламы услуг.
Многообразие факторов, влияющих на качество обслуживания, требует объективной и составимой системы показателей для количественной оценки. Методика их расчета должна удовлетворять единым требованиям, а сама система показателей должна отражать качество процесса обслуживания. Для этого их следует рассчитывать на единой методологической базе и обеспечивать сравнимость и возможность планирования качества обслуживания. В научной литературе предлагаются различные показатели для характеристики качества обслуживания, однако в настоящее время реально применяются следующие показатели:
- количество пунктов приема и выдачи заказов на бытовые услуги в расчете на 10000 жителей (единиц);
- коэффициент продолжительности работы приемной сети в регионе;
- удельный вес услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания;
- срок исполнения заказа (дни, часы);
- процент заказов, выполненных срочно и в присутствии заказчика;
- процент своевременно выполненных заказов на услуги;
- количество обоснованных жалоб заказчиков на качество обслуживания в расчете на 1000 заказов;
- количество справок, выданных заказчиком по вопросам пользования бытовыми услугами в расчете на 100 заказов.
Сопоставляя эти единичные фактические показатели с аналогичными показателями, принятыми нормативными (базовыми), дифференцированно рассчитывают значения частных показателей, на основе которых рассчитывается комплексный показатель качества обслуживания как сумма произведений значений частных показателей на соответствующий коэффициент весомости.