Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители слагаются из основных сил и событий из окружения покупателя, экономической, научно-технической, политической и культурной среды. Пройдя через «черный ящик» сознания покупателя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций, представленных в нижнем прямоугольнике: выбор товара, выбор марки, выбор дилера, выбор времени покупки, выбор объема покупки.
Задача деятеля рынка – понять, что происходит в «черном ящике» сознания потребителя между поступлением раздражителей и проявлением откликов на них. Сам «черный ящик» состоит из двух частей. Первая – характеристики покупателя, оказывающие влияние на то, как человек воспринимает раздражители и реагирует на них. Вторая часть
– процесс принятия покупательского решения, от которого зависит результат.
Факторы, влияющие на процесс принятия решений потребителем
Потребители принимают свои решения не в вакууме. На совершаемые ими покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического порядка:
•Культура социума;
•Субкультура;
•Социальное положение;
•Референтные группы;
•Семья;
•Роли и статусы;
•Возраст и этап жизненного цикла семьи;
•Род занятий;
•Экономическое положение;
•Образ жизни;
•Тип личности и представление о самом себе;
•Мотивация;
•Восприятие;
•Усвоение;
•Убеждения, отношения и др.
Таким образом, вышеупомянутые раздражители определённым образом преломляются через мотивацию, восприятие, обучаемость, память потребителя, фильтруются его культурными традициями, социальным и персональным опытом, инициируя процесс выбора: осознание проблемы, поиск необходимой информации, оценка альтернатив, принятие решения о покупке, поведение после покупки. Завершается процесс выбором конкретного товара, выбором торговой марки, выбором продавца, определяется объем покупки, время покупки и способ оплаты.
405
Психологичес- |
Культура и |
|
давление со |
||
кие факторы |
стороны |
|
|
"своего круга" |
|
Географичес- |
Род занятий |
|
кие факторы |
||
|
Экономичес- |
Социальное |
кие факторы |
положение |
Образ жизни |
Решение о |
Возраст и |
|
покупке |
стадия жизни |
||
|
|
Типы личностей потребителей |
|
|
Тип |
Описание |
Новаторы |
Любят испытывать все новое |
|
Молоды и образованны |
|
Легко воспринимают новые идеи и технологии |
|
Мобильны и коммуникабельны |
|
Получают информацию из внешних источников |
|
|
Ранние последователи |
Лидеры в своей среде |
|
Осторожные испытатели |
|
Воспринимают разумные аргументы |
|
Пользуются уважением окружающих |
|
|
Раннее большинство |
Стараются по возможности избегать рискованных ситуаций |
|
Взвешенно действуют |
|
Предпочитают не испытывать новые товары, пока в этом не появится |
|
необходимость |
|
|
Позднее большинство |
Скептики |
|
Крайне осторожны |
|
Разочарованы другими товарами |
|
Боятся испытывать новые товары |
|
Подчиняются только давлению друзей |
|
|
|
|
Отстающие |
Стараются не испытывать новых товаров так долго, насколькоэто |
|
возможно |
|
Ждут, пока новые товары не устареют |
|
Все еще сомневаются! |
406
Описание факторов, влияющих на процесс принятия решений
Возраст (и стадии семейной жизни):
|
|
|
|
|
|
|
По материалам The Open University |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
Стадия холостой жизни: |
|
|
Ориентация на развлечения и активный отдых, поэтому |
||
|
|
|
|
молодые люди, не состоящие |
|
|
туристические фирмы разрабатывают для них |
|
|
|
|
|
в браке и живущие отдельно |
|
|
специальные программы проведения отпуска |
|
|
|
|
|
от родителей |
|
|
|
|
|
2 |
|
|
Молодые бездетные |
|
|
По всей вероятности, имеют достаточно высокий общий |
|
|
|
|
|
супружеские пары |
|
|
доход, который они могут тратить и на товары, не |
|
|
|
|
|
Полное гнездо 1: младшему |
|
|
являющиеся жизненно необходимыми |
|
3 |
|
|
|
|
Типичные покупатели своих первых квартир и |
|
||
|
|
|
|
ребенку менее шести лет |
|
|
предметов первой необходимости |
|
|
4 |
|
|
Полное гнездо 2: младшему |
|
|
Представители «типичной семьи», на них нацелена |
|
|
|
|
|
ребенку шесть лет и более |
|
|
массовая реклама, приобретают товары длительного |
|
|
|
|
|
Полное гнездо 3: супружеские |
|
|
пользования |
|
5 |
|
|
|
|
Становятся более разборчивыми по мере роста доходов |
|
||
|
|
|
|
пары «со стажем» и детьми, |
|
|
|
|
|
|
|
|
находящимися на их |
|
|
|
|
|
|
|
|
иждивении |
|
|
|
|
|
6 |
|
|
Пустое гнездо1: супружеские |
|
|
Способны тратить деньги на предметы роскоши, хотя |
|
|
|
|
|
пары, детей в доме нет, хотя бы |
|
|
эти предметы отличаются от приобретаемых на стадии |
|
|
|
|
|
один из супругов работает |
|
|
2 |
|
7 |
|
|
Пустое гнездо 2: пожилые |
|
|
Возможности к приобретению дорогих товаров |
|
|
|
|
|
|
супружеские пары, |
|
|
уменьшаются |
|
|
|
|
|
пенсионеры, детей в доме нет |
|
|
|
|
8 |
|
|
Одинокий вдовец (вдова), |
|
|
Потребность в товарах, социально – ориентированных |
|
|
|
|
|
|
работает |
|
|
чтобы скрасить одиночество |
|
9 |
|
|
Одинокий вдовец (вдова), на |
|
|
Возможности приобретения уменьшаются |
||
|
|
|
|
пенсии |
|
|
|
|
Нельзя с уверенностью принять как релевантную эту классификацию применительно к России. Но у нас такого рода исследованиями не занимаются. Поэтому примем в качестве примера. Конечно, можно обнаружить в публикациях российских учёных какую-то классификацию, но она разрабатывалась не с точки зрения изменения поведения семьи и её членов как потребителей в процессе взросления, а с иных точек зрения. Например, А.И. Антонов в своём пособии для аспирантов и студентов «Микросоциология семьи: методология исследования структур и процессов» пишет:
«Разные авторы выделяют различные подходы к изучению семейного цикла. Так, например, статистик Э.К. Васильева рассматривает несколько путей анализа цикла. Первый путь связан с изучением функций семьи в воспроизводстве населения, формирования семьи; второй - делает упор на изучение решающей роли начальных стадий в формировании семьи, третий путь сконцентрирован на прогнозировании семейной структуры, определении вероятности перехода семьи из одной стадии в другую с учетом всего развития семьи, и, наконец, четвертое направление характеризует собой использование этапов семейного цикла для анализа изменения экономического положения семьи, социальной мобильности и тому подобных неспецифических для самой семьи задач исследования.
И.А. Герасимова выделяет четыре этапа семейного цикла:
1)Период роста семьи от образования брачной пары до последнего рождения;
2)Период стабильности от рождения последнего ребенка до выделения первого, ставшего взрослым, из семьи родителей;
407
3)Период зрелости, в течение которого все дети выделяются из семьи родителей;
4)Период <затухания> от момента выделения последнего из детей до смерти обоих супругов (последнего из них)».
Ещё раз возвращаемся к мысли о том, что в нашей стране нужны свои исследовательские центры, свои результаты исследований, крайне необходимые менеджменту сегодня. Это ли не поле для деятельности ВУЗовских педагогов с привлечением студентов!
Географические факторы (ACORN):
|
Категория |
|
|
% населения |
|
|
|
|
Группы |
|
|
% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
населения |
|
|
A Процветающие |
|
19,8 |
|
|
|
1 |
Богатые пригородные районы |
|
|
15,1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Богатеющие, сельские общины |
|
|
2,3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
Богатые пенсионеры, места жительства |
|
|
2,3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
пенсионеров |
|
|
|
|
|
|
B Богатеющие |
|
11.6 |
|
|
4 |
Богатеющие администраторы; семейные |
3,7 |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
районы |
7,8 |
|
|||
|
|
|
|
|
|
5 |
Состоятельные рабочие; семейные |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
районы |
|
|
|
||
|
C Поднимающиеся |
|
7,5 |
|
|
|
6 |
Богатеющие горожане; городские районы |
|
|
2,2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7 |
Преуспевающие люди свободных |
|
|
2,1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
профессий; столичные районы |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
8 |
Богатеющие чиновники; центральные |
|
|
3,2 |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
районы города |
|
|
|
||
|
D Оседлые |
|
|
24,1 |
|
|
9 |
Состоятельные люди среднего возраста; |
13,4 |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
старые районы частных домов |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
10 Квалифицированные рабочие; районы |
10,7 |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
частных домов |
|
||||
|
E Стремящиеся |
|
|
13,7 |
|
|
|
11 Новые домовладельцы; сложившиеся |
|
|
9,8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
общины |
|
|
4,0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
12 «Белые воротнички»; районы с |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
обеспеченным населением многорасового |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
состава |
|
|
|
|
|
|
F Преодолевающие |
|
22,8 |
|
|
|
13 Пожилые люди; районы населения |
3.6 |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
среднего достатка |
11,6 |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
14 Жители районов муниципальной |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
застройки; районы населения |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
относительного достатка |
2,7 |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
15 Жители районов муниципальной |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
застройки; районы с высоким уровнем |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
безработицы |
2,8 |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
16 Жители районов муниципальной |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
застройки; районы глубокой бедности |
2,1 |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
17 Население многорасового состава; |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
районы населения с низкими доходами |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Прочие |
|
0,5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Социальное положение:
Традиционное распределение населения по группам, используемое в рекламном бизнесе, основано на принадлежности людей к определенным общественным классам. Сложились известные стереотипы, например, утверждающие, что низшие классы в Великобритании читают
408
газеты с минимумом текста и большим количеством иллюстраций, покупают полуфабрикаты и голосуют за социалистов.
Предполагалось также, что высшие классы первыми «пробуют» новый товар. Затем считалось, что эти товары постепенно доходят до низших классов. Возможно, этому есть историческое оправдание. В последнее время богатство распределяется более равномерно между классами, и теперь доказывается, что новые лидеры общественного мнения приходят из глубин тех классов, которые затрагиваются переменами.
Рекламные агентства традиционно используют следующее распределение по классам:
AВерхний слой среднего класса (высшая администрация или представители свободных
профессий)
BСредний класс (промежуточная администрация, представители свободных профессий) C1 Низший слой среднего класса (низшая администрация)
C2 Квалифицированный рабочий класс (высококвалифицированные работники ручного
труда)
DРабочий класс (рабочие средней квалификации и неквалифицированные рабочие)
EНизшие слои общества
Род занятий:
Род занятий отдельно взятого человека, как и профессия главы семьи, может иногда влиять на его поведение в качестве потребителя. Система ценностей менеджера в высокотехнологической отрасли промышленности может сильно отличаться от системы ценностей рабочего, изготовляющего традиционную мебель.
Культура и давление со стороны «своего круга»:
Культура тесно связана с национальными особенностями. Но и одной стране существуют региональные культурные различия. Внутри культур существуют более мелкие образования (субкультуры), которые имеют свои характерные черты. В пределах культур и субкультур на людей действует мощная сила, заставляющая их приспосабливаться к общим ценностям, носителями которых выступают «референтные группы». Например, часть молодежи особенно озабочена вопросами моды и носит характерную одежду спортивного стиля, принятую в молодежных кругах. Вероятно, наиболее влиятельной группой является семья, поэтому именно семья (а не отдельный индивидуум) становится центром внимания торговых предприятий.
Образ жизни:
Филипп Котлер дал определение образа жизни как «способа существования человека в мире, выраженного в деятельности, интересах и мнениях».
В пределах одной и той же социальной и возрастной группы люди могут совершенно по разному тратить деньги. Поэтому специалист по маркетингу должен учитывать не только возраст и классовую принадлежность людей, но и их образ жизни.
Психология:
Существует широкий ряд психологических факторов, влияющих на решение о покупке. Например, влияние восприятия. Восприятие – это процесс, с помощью которого индивидуум отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию для получения содержательной картины окружающего мира. Все мы подвластны восприятию. Например, российские покупатели традиционно высоко оценивают качество обуви германской фирмы “Salamandra” (Саламандра) и в то же время невысокого мнения об обуви отечественных фабрик.
409
Но Рязанская обувная фабрика несколько лет выпускает обувь по технологии фирмы «Саламандра». Изменилось ли мнение о Рязанской обуви?
Опираясь на информацию, полученную в результате анализа по предложенным аспектам «своего» потребителя, менеджер и его команда могут составить его «социально – психологический портрет».
«Социально – психологический портрет» даст управляющей команде полное представление об их целевой аудитории (ЦА), или целевом рынке (ЦР), группе целевых рынков (ГЦР). Выявленные сторонники покупки предлагаемых товаров или услуг в специальной литературе называются «приверженцами аргумента».
Эпоха, когда в развитых странах компании нацеливались на массовый рынок, подходит к концу. Кто-то казал: «Массовый маркетинг – это выставить товар на рынке, а по воскресеньям ходить на мессы и молиться, чтобы кто-нибудь его купил» (использована игра английских слов: mass – массовый и mass – месса).
Понимая, что Россия сегодня – это часть мировой глобальной экономики, имеет смысл учесть сложившиеся тенденции среди успешных деятелей рынка.
Сегментирование рынка
Выбирая рынок, помните: легче продавать товары людям с деньгами, чем людям без денег.
Ф. Котлер
Стремясь к повышению конкурентоспособности, многие компании избирают целевой маркетинг.
Вместо того, чтобы распылять маркетинговые усилия («стрелять из пушки по воробьям»), они концентрируют их на группе потребителей, вероятность удовлетворения которых наиболее высока (выбирают «снайперское оружие»).
Целевой маркетинг предполагает, что компания должна сделать три важных шага:
1.Идентифицировать и изучить различные группы покупателей, заинтересованных в различных товарах или маркетинг – миксе (сегментирование рынка);
2.Выбрать один или несколько сегментов рынка для обслуживания (выбор целевых сегментов рынка);
3.В каждом целевом сегменте довести до потребителей информацию об отличительной выгоде (выгодах) предложения компании (рыночное позиционирование).
Мы должны уточнить термины: рынок, рыночный сегмент, рыночная ниша – это синонимы по |
происходящему процессу. Предполагается, что сегмент и ниша – это часть массового рынка, но |
ниша - часть сегмента. Целевой рынок, целевой сегмент, ниша – это часть рынка, на которую |
ориентирована работа компании. Массовый маркетинг – это маркетинг массового рынка. Целевой |
маркетинг – микромаркетинг на уровне сегмента, ниши, локального региона или |
индивидуального потребителя (например, промышленного предприятия, покупающего Ваши |
изделия в качестве комплектующих). |
410 |
Существует очень неплохой графический инструмент для выделения целевых сегментов компании, для которых один и тот же продукт потребует разной стратегии и разной тактики. Этот инструмент – модель Абеля. В трехмерном пространстве (потребители, цели использования, технологии удовлетворения) выделяются плоскости, обозначающие рынки. На нашем примере это будут рынки: А, В и С. Для каждого из них можно рассмотреть наиболее характерные особенности, определяющие их поведение и, соответственно, стратегию продавца. В отличие от примера могут быть разными технологии удовлетворения потребностей покупателей или цели использования. В более сложных случаях придётся строить несколько моделей.
Цели использования
А
В
С
Технологии удовлетворения |
|
Потребители |
|
|
|
В сегодняшней действительности на отечественном рынке значительное число компаний, особенно специализирующихся на оказании услуг, не очерчивают круг своих потребителей, тем самым полагая, что работают на массовом рынке. Возможно, это связано с уровнем развития всего российского рынка, но всё равно приводит к распылению сил и средств. И ещё приводит к постоянному ощущению неопределённости, не прогнозируемости ближайшего будущего. Так, кадровые агентства в течение последнего десятилетия сориентировались в том смысле, что своими клиентами (покупателями) определили компании – работодатели. Понятно, кто платит,
тот и клиент. Но кем же является кандидат (в некоторых редакциях – соискатель)? Очень беглый взгляд позволяет утверждать, что не зависимо от заявленной специализации (производство, продажи, управление и т.п.) агентства реально берутся за удовлетворение любой заявки, лишь бы была. Вот перечень направлений профессиональной деятельности необходимых специалистов, которых ищет компания – рекрутёр:
Руководители; Экономика, финансы, бухгалтерия; Банковские специалисты; Специалисты в сфере юриспруденции; Специалисты в сфере закупок, логистики, перевозок, складского хозяйства; Специалисты по персоналу; Бизнес-образование; Специалисты по продажам;
411
Специалисты по маркетингу и рекламе; Общественное питание; Инженерно-технический персонал; Производство; Специалисты в сфере ИТ, сфере программирования, обслуживания; Технический сервис; Персонал для дома; Строительство; Медицина и фармация; Розничная торговля; АХЧ; Агрокомплекс; Офисный персонал.
И это при том, что на сайте компании заявлено:
«В тот период (с 2000 года) мы позиционировали себя как агентство, специализирующееся на промышленном рынке. Так сложилось, что с момента создания агентства и до настоящего времени большую часть наших Заказчиков представляют промышленные, производственные предприятия, а также торговые фирмы, занимающиеся сбытом оборудования и другой продукции технического назначения. Не последнюю роль здесь сыграло и то, что во главе компании стоит человек, обладающий солидным опытом работы на промышленном предприятии. Профильная специализация отличает нас от абсолютного большинства
кадровых агентств».
Когда заявлено одно, а в реальной жизнедеятельности компании получается другое – это грустно. Для компании. И для клиента, которым является человек, ищущий работу и читающий выложенные в сайте заявления. Он пользуется услугами рекрутинговой компании (аутсорсера компании – работодателя в поиске и привлечении персонала). Таким образом, у кадрового агентства две группы потребителей, два рыночных сектора: секторы в рынке труда и рынке организаций – работодателей. А само агентство – маркетинговый посредник. Определение целевого рынка - это задача следующей ступени развития агентства.
Это не пустые измышления. Три кита развития экономики, известные нам ещё с советских времён: концентрация, специализация и кооперирование определяют базовую парадигму развития субъектов и современного рынка. Но что дают концентрация и специализация?
Повышение производительности труда, основанное на высочайшем профессионализме. Поэтому сосредоточение сил и средств на группе целевых потребителей – путь к успеху.
Сегментирование деловых (В2В) рынков:
При разделении на сегменты рынков товаров и услуг производственно – технического назначения используется большая часть переменных, применяющихся для сегментирования потребительских рынков: географические характеристики, искомые выгоды, интенсивность потребления и др. Т.
Бонома и Б. Шапиро предлагают брать за основу сегментирования деловых рынков следующие переменные:
Операционные переменные
пользователя |
|
|
|
|
активностью потребления? |
|
|
товаров (услуг) |
|
товары услуги в большом объёме, или тех, кто нуждается в |
|
Практика закупок: |
|
небольших партиях? |
|
|
|
412
снабжения |
|
|
|
децентрализованно? |
|
|
|
|
|
влиянием производственного отдела, финансового отдела или других |
|
|
|
|
|
отделов? |
|
существующих |
|
|
установлены прочные связи, или попытаться заполучить наиболее |
|
|
взаимоотношений |
|
перспективных клиентов? |
|
||
области закупок |
|
|
|
||
|
на основе лизинга, заключением контракта на обслуживание или |
||||
|
|
|
|
комплектные поставки? |
|
Ситуационные |
|
|
первостепенное внимание качеству, уровню обслуживания или цене? |
|
|
|
|
факторы: |
|||
применения |
|
|
|
срочная и непредвиденная поставка или обслуживание? |
|
|
|
|
|
||
|
|
|
определённому назначению или на всех вариантах использования? |
||
Личностные |
|
|
|
мелких партиях? |
|
|
особенности заказчика: |
||||
покупателя и |
|
|
|
схожи с нашими? |
|
|
|
|
|
||
продавца |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
риску |
|
|
|
|
|
|
|
|
избегающих опасностей? |
||
|
|
|
|
лояльности к своим поставщикам? |
|
В таблице представлены самые важные вопросы, ответы на которые должен получить производитель промышленных товаров при выборе покупателей и сегментов, которые он будет обслуживать. Далее в выбранной целевой отрасли промышленности проводится сегментирование компаний – покупателей по их размеру. Продавец может разработать различные программы, нацеленные как на крупные фирмы, так и на мелких потребителей.
Последовательное сегментирование на деловых рынках:
Фирмы, работающие в В2В – маркетинге, обычно идентифицируют сегменты методом последовательного сегментирования. Так, компания – производитель алюминия провела трёхступенчатое сегментирование:
•Первоначально был идентифицирован целевой рынок (варианты – автомобилестроение, жилищное строительство и производство ёмкостей для жидкостей).
•Остановившись на рынке жилищного строительства, компания определилась с продукцией (выпуск полуфабрикатов, строительных конструкций и сборных домиков из алюминиевого сэндвича). Решено было начать выпуск строительных конструкций. Затем руководство компании приняло решение о наиболее выгодном размере компании - заказчика и остановилась на крупных покупателях.
•На следующем этапе было проведено микросегментирование. Потребители были разделены на группы в зависимости от объёмов заказов, уровня сервиса и качества закупаемой продукции. Поскольку для компании был характерен высокий уровень
413
сервиса, было принято решение о концентрации на обслуживании сегмента, для которого особенно значимым был именно этот фактор.
Компании - производителю нужно не просто найти подходящего потребителя. Потребитель должен стать настолько заинтересованным в именно этом поставщике, чтобы отношения сложились долговременными, партнёрскими и надёжными, позволяющими поставщику планировать затраты на дальнейшее повышение качества сервиса, повышение эффективности производства и пр.
Выбор целевых сегментов рынка (В2С):
После разделения рынка на группы потребителей и определения потенциала каждой из них компания решает, сколько сегментов она будет обслуживать и какие именно. Для выявления меньших по размеру, конкретных целевых групп, маркетологи используют сразу несколько переменных. Так, банк может рассматривать не только группу состоятельных вышедших на пенсию людей в целом, но и выявить внутри неё несколько самостоятельных сегментов, характеризуемых, к примеру, величиной текущего дохода, активами, сбережениями и отношением к риску. Это и заставляет исследователей отдавать предпочтение сегментированию рынка по потребностям. Р. Бест предложил процедуру сегментирования, состоящую из 7 этапов:
|
1. |
|
|
Сегментация на базе нужд |
|
Разделение всей совокупности потребителей на |
|
|
|
|
|
|
потребителей |
|
группы на основе схожих нужд и потребностей, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
которые ищут решения для схожих задач. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. |
|
|
Выделение сегмента |
|
Для каждого из сегментов со схожими нуждами |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
определить демографические характеристики, |
|
|
|
|
|
|
|
|
особенности стиля жизни, потребительского |
|
|
|
|
|
|
|
|
поведения с тем, чтобы каждый из сегментов стал |
|
|
|
|
|
|
|
|
индивидуальным и идентифицируемым. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3. |
|
|
|
Оценка привлекательности |
|
Используя заранее выделенные критерии |
|
|
|
|
|
|
сегмента |
|
привлекательности сегмента (такие, как растущий |
|
|
|
|
|
|
|
|
рынок, интенсивность конкуренции и барьеры на |
|
|
|
|
|
|
|
|
входе и выходе рынка), определяют общую |
|
|
|
|
|
|
|
|
привлекательность каждого сегмента. |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
4. |
|
|
Оценка доходности |
|
Рассчитывается ёмкость (в денежном выражении) |
|
||
|
|
|
|
сегмента |
|
сегмента. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5. |
|
|
|
Позиционирование |
|
Для каждого сегмента, руководствуясь уникальными |
|
|
|
|
|
|
|
сегмента |
|
нуждами и характеристиками потребительского |
|
|
|
|
|
|
|
|
сегмента, описывают «предложение ценности» и |
|
|
|
|
|
|
|
|
стратегию позиционирования «цена – качество». |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
6. |
|
|
Оценка рентабельности |
|
Рассчитывается баланс для проверки |
|
||
|
|
|
|
сегмента (отдачи от |
|
привлекательности позиционирования товара в |
|
|
|
|
|
|
вложений) |
|
каждом сегменте. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7. |
|
|
|
Формирование стратегии |
|
Стратегия позиционирования в определённом |
|
|
|
|
|
|
|
маркетинга – микс для |
|
сегменте подробно расписывается для каждого из |
|
|
|
|
|
|
сегмента |
|
элементов маркетинга – микс. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
414
Критерии эффективного сегментирования
Рыночные сегменты должны обладать следующими свойствами:
|
Измеримость |
Компании необходимо оценить размеры, покупательную |
|
||
|
|
||||
|
|
|
|
способность и другие характеристики сегмента. |
|
|
Значительность |
|
Сегменты должны быть достаточно большими и рентабельными. |
|
|
|
|
|
|||
|
Доступность |
|
|
Возможность эффективно охватить сегмент и обслужить его в |
|
|
Дифференцируемость |
|
принципе существует. |
|
|
|
|
|
|
||
|
|
Сегмент должен составлять отличную от других группу потребителей |
|
||
|
|
|
|
характеризующихся однотипной реакцией на различные элементы |
|
|
|
|
|
маркетинговой программы. |
|
|
Возможность активных |
|
|
Компания должна быть в состоянии разработать эффективную |
|
|
действий |
|
|
программу привлечения представителей сегмента и их |
|
|
|
|
|
обслуживания. |
|
|
|
|
|
|
|
Расчет объема целевого рынка
Расчет объема целевого рынка проводится методом экстраполяции по следующему алгоритму:
1.Сегментирование по психологическому признаку и выделение приверженцев аргумента.
2.Экстраполяция процентного соотношения приверженцев в выборке на население в
целом.
3.Сегментирование приверженцев по значимому социодемографическому признаку.
4.Проверка полученных сегментов на платежеспособность и достижимость.
5.Выбор целевых сегментов.
6.Экстраполяция процентного соотношения сегментов среди общей массы приверженцев на население в целом.
7.Определение объема целевого рынка.
Максимальный объем целевого рынка (максимальный объем спроса на наше предложение) можно определить следующими способами:
Выбирается один самый выгодный сегмент
Выбирается несколько наиболее выгодных сегментов
Выбираются все сегменты, поскольку все они являются приверженцами аргумента.
Пример исходных данных:
|
В2С |
В2В |
Параметры |
Мужчины 30-50 лет, |
Предприятия малого бизнеса |
генеральной |
проживающие в Москве, |
г.Екатеринбурга, объем закупок > 1000 |
совокупности |
имеющие доход >$500 в месяц |
шт. в месяц |
|
|
|
Объем генеральной |
100 000 человек |
10 000 предприятий |
совокупности |
|
|
|
|
|
Кол-во привержен- |
60% = 60 000 человек |
60% = 6000 предприятий |
цев аргумента в |
|
|
генеральной |
|
|
совокупности |
|
|
|
|
|
|
|
415 |
Деление по |
30-35 = 40% = 24 000 человек |
|
социодемо- |
36-40 = 30% = 18 000 человек |
|
графическому |
41-45 = 20% = 12 000 человек |
|
признаку |
46-50 = 10% = 6 000 человек |
|
|
|
|
Деление по платеже- |
Доход > $500 имеют: |
1000 шт. = 40% =2400 = 2,4 млн. шт. |
способности (по В2В |
30-35 = 50% = 12 000 человек |
2000 шт. = 30% =1800 = 3,6 млн. шт. |
– по объему закупок) |
36-40 = 50% = 9 000 человек |
3000 шт. = 20% =1200 = 3,6 млн. шт. |
|
41-45 = 50% = 6 000 человек |
4000 шт. = 10% =600 = 2,4 млн. шт. |
|
46-50 = 50% = 3 000 человек |
|
|
|
|
Для примера выберем второй способ: |
|
|
|
|
|
Максимальный |
12 000 + 9 000 = 21 000 человек |
3,6 + 3,6 = 7 200 000 шт. изделий купят |
объем целевого |
купят 21 000 единиц товара |
3000 предприятий (1200 + 1800) |
рынка |
(предполагается, что каждый |
|
|
потребитель купит 1 единицу |
|
|
товара) |
|
|
|
|
Расчёт завершается оценкой возможного годового валового дохода в выбранном целевом сегменте (в денежном выражении).
Альтернативные варианты расчёта из интернет – источников:
Консультант по маркетингу > Исследование рынка
Здесь Вы можете задать любой вопрос консультанту, касающийся маркетинга и рекламы. Он Вам даст грамотную консультацию по этим вопросам, сориентирует на этом рынке, подскажет направление решений.
Здесь же вы сможете, обратившись к консультанту, оформить заявку на рекламные услуги для Вашей компании.
Вопрос:
Здравствуйте. Подскажите, как мне посчитать емкость рынка самому, т.е. без проведения исследования?
Алексей. Ответ:
Приближенно емкость рынка можно посчитать в такой последовательности:
1.Определитесь с рынком. Будет это ваш город, регион, страна или весь мир. Пусть это будет Екатеринбург.
2.Теперь экспертно оцените, сколько потребителей знают вашу фирму, ваш товар, вообще, чем ваша фирма занимается. Оценка должна быть выражена в процентах. Пусть, 60% от населения Екатеринбурга это знают.
3.Теперь оцените, кто сможет пользоваться вашим товаром. Если вы продаете, например, компьютерную программу, то ей пользоваться смогут только те, у кого есть компьютер. Если вы продаете авто запчасти, то они нужны только тем, у кого есть автомобиль. Пусть это будет 40%.
416
4.Теперь оцените, кому подходит ваш товар. Если вы продаете авто запчасти только для японских машин, то ваш товар подойдет только владельцам японских машин. Пусть это будет 10%.
5.Теперь оцените, кто может себе позволить купить ваш товар. Понятно, что дорогие вещи покупают обеспеченные люди и наоборот. Пусть это будет также 10%.
6.Все. Теперь превращаем проценты (%) в дробные числа: 60%-0.6, 40%-0.4, 10%-0.1, и еще 10%-
0.1.Перемножаем эти дроби: 0.6*0.4*0.1*0.1=0.0024 или 0.24%. Это ваша доля рынка в Екатеринбурге, полученная экспертным путем.
7.Теперь возьмите ваши сегодняшние объемы продаж за период, и выведите из них емкость рынка Екатеринбурга в штуках и деньгах. Пусть ваша выручка в год составила 50 млн. рублей*100%/0,24%=20 млрд. 833 млн. рублей в год – емкость интересующего вас рынка. Лучше все же получать эту цифру один раз в год в одно и то же время, проводя маркетинговое исследование. Вы получите более точные данные, а также доли рынка ваших конкурентов.
Сергей, консультант по маркетингу.
Вопрос:
Здравствуйте! Столкнулся с проблемой расчета эластичности рынка плитных материалов (ДСП ламинированная). Как на Ваш взгляд ее можно рассчитать?!
Дмитрий. Ответ:
Здравствуйте, Дмитрий.
К сожалению, рассчитать эластичность спроса нельзя, ее можно только измерить.
Для этого нужно определиться с группой покупателей, по которой вас интересует этот параметр. Например, вы хотите увеличить цену для оптовиков. Вам надо оценить, как это отразится на объемах продаж и объеме выручки.
Зависимость всегда нелинейная.
Затем составляются опросные формы с таблицей, где фиксируются ответы оптовиков. Оптовиков опрашивают анонимно и по случайной выборке.
Суть опроса проста. Фиксируется сегодняшняя ситуация, т.е. при существующей цене оптовик покупает N кв.м. Затем с фиксированным шагом идет "увеличение" цены, и каждый раз фиксируется объем продаж в кв.м. Вплоть до момента, когда оптовик скажет: "По такой цене я просто ничего не куплю". Тот же сценарий идет на "понижение" цены до момента, когда ее "уменьшение" не дает прироста объемов.
Только затем по полученным данным строится график.
Вообще же можно просто собрать группу экспертов по данному рынку (не менее 5 человек), и заполнить эту таблицу методом кольцевого обсуждения, т.е. озвучивается цена и фиксируется объем покупок, с которым соглашается вся группа.
Как правило, кто давно на этом рынке, может "залезть" в "шкуру" клиента и предположить его реакцию.
Второй способ быстрее и дешевле, но тут возникает опастность сильного искажения ответов, если в группе будет очень заинтересованное лицо (лица) в принятии того или иного решения по ценам. Нужно либо группу набирать качественно, либо проводить с ее представителями "нравственные" беседы перед опросом.
Сергей, консультант по маркетингу.
417
|
Основные факторы, влияющие на поведение покупателей товаров |
||||
|
|
производственного назначения |
|
||
Факторы |
Организацион- |
Межличност- |
Индивидуальные |
|
|
окружающей среды |
ные факторы |
ные факторы |
факторы |
|
|
• |
Уровень первичного |
Цели |
Положение |
Возраст |
|
• |
спроса |
Политика |
Статус |
Образование |
Покупатели |
Экономические |
|||||
• |
перспективы |
организации |
Сопереживание |
Должность |
|
Стоимость получения |
Организацион- |
||||
|
займа |
|
|
||
• |
Условия поставки |
ная структура |
Убедительность |
Тип личности |
|
• |
Темпы НТП |
Внутриоргани- |
|
Отношение к риску |
|
• |
Развитие |
|
|||
|
политических |
зационные |
|
|
|
• |
событий |
системы |
|
|
|
Развитие |
|
|
|
|
|
|
конкуренции |
|
|
|
|
|
Основные этапы совершения сделки |
|
|||
Ситуация совершения покупки
|
Этапы совершения |
|
|
Новая закупка |
|
|
Измененная |
|
|
Обычная |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
закупок |
|
|
|
|
|
закупка |
|
|
повторная закупка |
|
|
1.Осознание потребности |
|
|
Есть |
|
|
Возможно |
|
|
Нет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2.Общее описание |
|
|
Есть |
|
|
Возможно |
|
|
Нет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
потребности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.Оценка характеристик |
|
|
Есть |
|
|
Есть |
|
|
Есть |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
товара |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4.Поиск поставщиков |
|
|
Есть |
|
|
Возможно |
|
|
Нет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5.Запрос предложений |
|
|
Есть |
|
|
Возможно |
|
|
Нет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6.Выбор поставщика |
|
|
Есть |
|
|
Возможно |
|
|
Нет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7.Оформление заказа |
|
|
Есть |
|
|
Возможно |
|
|
Нет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8.Оценка эффективности |
|
|
Есть |
|
|
Есть |
|
|
Есть |
|
|
работы поставщика |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
418
Решения о покупке, принимаемые организациями
Относительно малая часть решений о покупках, производимых организациями (В2В), принимается одним лицом. Большинство решений вырабатывается так называемым закупочным центром. Этим термином названа группа людей, которая включает в себя пользователей, «влияющих» лиц, покупателей, лиц, принимающих решения и «привратников». Не всегда каждая из этих ролей выполняется разными лицами, во многих случаях эти роли объединяются.
Сотрудники закупочного центра часто имеют различные цели, определяемые их ролью в рабочем процессе. Например, фирме, продающей измерительное оборудование, нужно удовлетворить требования инженеров (пользователей), бухгалтеров («влияющих» лиц), менеджеров отдела снабжения (покупателей), руководителей (лиц, принимающих решения) и, возможно, секретарей, которые играют роль «привратников».
Для эффективного распространения продукта очень важно выяснить, кто же действительно является Вашим потребителем
Вот один пример:
Известный издатель компьютерных программ создал новый продукт, который, как предполагалось, мог быть использован менеджерами для контроля деятельности продавцов. Компания начала рекламировать программу в магазинах среди менеджеров. На первый взгляд этот шаг казался вполне логичным, но затем компания была весьма озадачена, когда оказалось, что удовлетворительного проникновения на рынок не получилось. Причина неудачи заключалась в том, что менеджеры магазинов не были подготовлены к работе с компьютерами и испугались перспективы работы с ними. Тогда компания решила распространить рекламу, ориентированную на специалистов IT торговых сетей. В рекламе подчеркивались преимущества программы для торговых менеджеров, умеющих работать на компьютере. Специалисты оценили программу, начали приобретать ее копии и «продавать» их торговым менеджерам.
Итак: правильный выбор потребителей может помочь в удовлетворении их запросов и способствовать точному нацеливанию маркетинговой кампании.
Плюсы и минусы концентрированного маркетинга
Компания Volkswagen концентрируется на рынке автомобилей среднего класса, а Porshe - на рынке спортивных автомобилей. Проведение концентрированного маркетинга позволяет более чётко оценить потребности представителей сегмента и обеспечить заметное присутствие на рынке. Кроме того, фирма добивается экономии за счёт специализации, дистрибуции и продвижения. Заняв лидирующее положение в выбранном сегменте, компания может рассчитывать на увеличение рентабельности инвестиций.
419
Различные типы целевых рынков:
Концентрация |
Избирательная |
|
Товарная |
Рыночная |
Полный охват |
|
||||||||||||||
усилий на |
специализация |
специализация |
специализация |
|
рынка |
|
||||||||||||||
одном сегменте |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
М1 |
М2 |
М3 |
|
М1 |
М2 |
М3 |
|
М1 |
М2 |
М3 |
|
М1 |
М2 |
М3 |
|
М1 |
М2 |
М3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Р1 |
|
|
|
Р1 |
|
|
|
Р1 |
|
|
|
Р1 |
|
|
|
Р |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
Р2 |
|
|
|
Р2 |
|
|
|
Р2 |
|
|
|
Р2 |
|
|
|
Р2 |
|
|
|
|
Р3 |
|
|
|
Р3 |
|
|
|
Р3 |
|
|
|
Р3 |
|
|
|
Р3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Источник: Derek F. Abell. Defining the business. |
|
||||||||
Концентрированный маркетинг предполагает повышенный уровень риска. Так, выбранный рыночный сегмент может утратить интерес к товару компании, или же в него могут проникнуть конкуренты. Поэтому большинство компаний предпочитает работать более чем в одном сегменте. Альтернативой работы в изолированном рыночном сегменте может служить деятельность в суперсегментах. Суперсегмент – это совокупность отдельных рыночных сегментов, имеющих нечто общее, чем можно воспользоваться в коммерческих целях. Так, к примеру, симфонические оркестры ориентированы на людей с разносторонними интересами в области искусства, а не только тех, кто регулярно посещает концерты.
|
Благоприятные возможности в развитии компании |
|
(ситуационный анализ) |
Основные |
Когда появляются новые технологии, компании часто не очень |
тенденции в |
стремятся сразу их использовать, так как уже достаточно много |
развитии |
средств было потрачено не внедрение существующих. Но |
технологий |
прогрессивные технологии говорят сами за себя… |
Доступность новых Создание новых материалов приводит к появлению
материалов принципиально новых товаров и расширению возможностей рынка.
Новые категории |
Новые возможности на рынке появляются тогда, когда вы |
потребителей |
обнаруживаете группу потребителей, которых не удовлетворяют |
|
существующие товары. Когда корпорация Chrysler пришла к |
|
выводу, что молодые семьи предпочитают нечто более крупное и |
|
комфортабельное, чем обычный автомобиль, появился |
|
микроавтобус (минивэн). |
|
|
Неожиданные |
Когда рынок внезапно увеличивается, те компании, что первыми |
всплески в росте |
удовлетворяют возникший спрос, приобретают новые |
рынка |
возможности. Компания Nike оказалась среди лидеров, |
|
удовлетворив неожиданно возникший спрос на разнообразную |
|
спортивную обувь. |
|
|
Новое применение |
Растущие рынки возникают и там, где находится новое |
старых товаров |
применение старых товаров. |
|
|
Возможность |
Во многих отраслях знания представляют собой очень ценные |
обращения к |
ресурсы. Компании стараются использовать все новые таланты, |
специалистам |
будь то самолетостроители из Южной Каролины, программисты из |
|
Индии или ученые из бывшего Советского Союза. |
420
Новые места |
Месторасположение определяет успех ведения бизнеса. В США |
расположения |
кинотеатры в торговых центрах становятся своеобразными |
|
магнитами для покупателей. В Екатеринбурге эту идею |
|
подхватили… |
Новые модели |
Новые способы ведения бизнеса сами по себе являются новыми |
организаций |
бизнес-возможностями. Разукрупнение привело к тому, что часть |
|
компаний большую часть своих функций передали другим |
|
(аутсорсинг) и сами управляют компьютерными системами … |
Новые каналы |
Распределение создает рынок, поиск новых путей к клиентам – |
распределения |
захватывающее занятие. Очень перспективен Internet |
|
|
|
|
Возможные проблемы роста компаний |
|
|
|
|
|
(ситуационный анализ угроз) |
|
|
Уменьшение рынков |
|
Сокращение рынка, предполагаемое заранее или неожиданное, таит в |
||
|
|
|
|
себе опасность. Часто выход заключается в кратковременном |
|
|
|
|
|
сокращении производства без потери возможности быстро среагировать, |
|
|
|
|
|
когда рынок изменится к лучшему |
|
|
Дорогое законопо- |
|
|
Правительственные программы, изменения в законодательстве |
|
|
слушание |
|
|
часто отрицательно влияют на ведение бизнеса. Компании, |
|
|
|
|
|
большие и малые, должны быть готовы подчиниться любым |
|
|
|
|
|
требованиям государственных структур, игнорирование законов и |
|
|
|
|
|
неподчинение не прощается и может закончиться потерей как |
|
|
|
|
|
времени, так и денег. |
|
|
Изменение |
|
Общие тенденции в настроениях и привычках населения могут |
|
|
|
тенденций |
|
оказывать глубокое влияние на некоторые рынки. Рост |
||
|
|
|
|
популярности любой игрушки или способа проведения |
|
|
|
|
|
свободного времени может привести к упадку той или иной |
|
|
|
|
|
отрасли. |
|
|
Новые и |
|
|
Хотя новые конкурирующие фирмы и сталкиваются на рынке с |
|
|
агрессивные |
|
|
большими трудностями, они практически всегда имеют |
|
|
конкуренты |
|
|
преимущество в энергичности, свежести идей и огромное желание |
|
|
|
|
|
одержать победу. Все развитие японского бизнеса во второй |
|
|
|
|
|
половине 20 века – пример тому. |
|
|
Товары – |
|
Опасность товаров – заменителей состоит в том, что они приходят |
|
|
|
заменители |
|
как бы ниоткуда. Вся история развития техники в области |
||
|
|
|
|
фотографии, звукозаписи и видеозаписи драматична и |
|
|
|
|
|
поучительна… |
|
|
Непостоянство |
|
|
Глобализация экономики ставит многие виды бизнеса в |
|
|
курсов валют |
|
|
зависимость от курсов валют. Резкие изменения курсов могут |
|
|
|
|
|
привести к исчезновению отдельных видов бизнеса. |
|
|
Сокращение |
|
Все от нефтяного кризиса до нехватки модулей памяти говорит о |
|
|
|
поставок сырья |
|
том, что проблемы поставок могут затронуть любое предприятие. |
||
|
Потеря |
|
|
Творчество и интеллектуальная собственность защищаются |
|
|
патентной |
|
|
авторскими правами и патентами. Однакосроки действия |
|
|
защиты |
|
|
патентов конечны… |
|
|
Трудовые |
|
|
Профсоюзы оказывают большое влияние на затраты на ведение |
|
|
соглашения |
|
бизнеса. Франция в результате борьбы профсоюзов за уровень |
||
|
|
|
|
оплаты теряет возможность экспортировать товары из-за высоких |
|
|
|
|
|
затрат на их изготовление. |
|
|
|
|
|
||
|
Лень и |
|
Очень легко стать ленивым, когда деньги текут рекой, поэтому |
||
|
самодовольство |
|
список компаний, которые впали в самодовольство, просто |
||
|
|
|
|
огромен… |
|
|
|
|
421 |
|
|
Маркетинг партнерских отношений
Ф Котлер
•Он в большей степени фокусируется на партнерах и потребителях, а не на товарах компании.
•Он делает больший акцент на удержание и «культивирование» потребителей, а не на приобретение новых.
•Он полагается на межфункциональные команды, а не на работу на уровне подразделений.
•Он в большей степени полагается на выслушивание и изучение, а не на произнесение собственных речей.
|
|
|
Маркетинг партнерских отношений и 4Р |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Товар |
|
• Больше товаров приспосабливается к предпочтениям |
|
|
|
|
|
потребителей. |
|
|
|
|
|
• Новые товары разрабатываются совместно с поставщиками и |
|
|
|
|
|
дистрибьюторами. |
|
|
|
Цена |
|
• Компании будут устанавливать цену на основе отношений с |
|
|
|
|
|
потребителем, а также набора характерных особенностей |
|
|
|
|
|
товаров и услуг, заказываемых потребителем. |
|
|
|
|
|
• В бизнес-маркетинге ведется больше переговоров, так как |
|
|
|
|
|
товары часто разрабатываются индивидуально для каждого |
|
|
|
|
|
потребителя. |
|
|
Распространение • Маркетинг отношений предпочитает более прямое заключение
сделок с потребителем, снижая таким образом роль посредников.
•Маркетинг отношений предпочитает предлагать потребителю альтернативные варианты для того, чтобы он смог выбрать способ, как заказать, заплатить, получить, отрегулировать и даже отремонтировать товар.
Коммуникации 
• Маркетинг отношений способствует более тесному личному
общению и ведению диалога с потребителями.
•Маркетинг отношений предпочитает более интегрированные маркетинговые коммуникации для того, чтобы выполнить все свои обещания, данные потребителю, и сохранить свой имидж.
•Маркетинг отношений устанавливает экстранет с большим числом потребителей с целью способствовать обмену информацией, общему планированию, получению заказов и оплаты.
422
