Оплата труда

В настоящее время те, кто выполняет самую тяжелую работу, оплачиваются ниже всего; у тех, чья работа полегче, и вознаграждение побольше. Однако больше всего получают те, кто ничего не делает.

Д.Б.Шоу

Как мы уже не раз подчеркнули, на работу люди поступают вследствие необходимости зарабатывать деньги. Хотя…

Английский экономист Р. Линн, работая в 1991г. со статистическими материалами, обнаружил, что существует отрицательная корреляция между ценностью денег и доходом на душу населения.

Исследования же американских психологов показали, что у современного американца физиологические потребности удовлетворены на 90%, потребность в безопасности – на 70%, в уважении – на 40%, в самоактуализации – на 15%. Поэтому факторы рабочей среды, связанные с условиями труда, вознаграждением и социально – психологическим климатом неспособны влиять на повышение производительности труда.

На сцену выходят иные мотиваторы: возможность достижения успеха или продвижения по службе, признание и одобрение результатов работы, высокая ответственность и возможность творческого и делового роста.

Нам, россиянам, работающим по найму, пока дай бы бог получить ощущение связи заработанного с количеством и качеством произведённого труда.

Роль вознаграждения за труд.

Дж. У. Хант. «Управление людьми в компаниях».

Трудовая деятельность (результат Р): -способностей; -опыта; -целей;

-трудовых усилий (Е); -вознаграждения (R ).

P = f (E x R).

Если: ЕХР – фактор ожидания вознаграждения; V – ценность вознаграждения для индивидуума;

То: P = f (EXP x V)

Таким образом,

P = f (EXP x V x R ), т.е.

Результат трудовой деятельности есть произведение ожидания вознаграждения на ценность вознаграждения на размер вознаграждения.

320

Последствия неудовлетворенности работника оплатой труда

Неудовлетворенность оплатой

	Желание иметь более высокую					Снижение привлекательности
	оплату						работы

Низкая производительность, низкое качество

Саботаж

Жалобы, претензии к руководству, администрации

Поиски более высокооплачиваемой работы

Текучесть кадров

Неудовлетсворенность работой

Прогулы

Отсутствие на рабочем месте		Ухудшение		Стресс,
		здоровья		депрессия,
				тревога

Психологический уход от работы (скрытый саботаж, проволочки, отговорки и т.п.)

321

Видится весьма актуальным для наших российских условий следующий концептуальный взгляд на трудовую мотивацию:

	Потребность в	Потребность в	Потребность в
	карьерном росте,		достижении внутренней
		реализации своих идей
	приобретении власти		гармонии

Потребность в психологической поддержке со стороны того, кто поручает и принимает работу (работодателя)

Базовая рыночная потребность: потребность в материальном вознаграждении за труд

Для того, чтобы заработная плата была заработанной, т.е. была ориентирована на конечный результат и напрямую зависела от количества и качества труда она должна быть стимулирующей.

Читателю предлагается алгоритм разработки стимулирующих форм заработной платы, разработанный автором и опубликованный в 1992 году. Этот алгоритм прошёл многолетнюю проверку практикой и показал свою эффективность.

Алгоритм действий:

1.Анализ функций работника.

Источники данных: наблюдение, обязанности по должностной инструкции, обсуждение с сотрудниками.

2.Анализ ожидаемых результатов исполнения трудовых функций в общем результате деятельности организации и способов их измерения.

3.Группировка (укрупнение) функций по принципу взаимозависимости. Сведение их до минимального количества. Выделение 2 - 4 укрупненных функций, подлежащих стимулированию.

322

4.Разработка системы денежного стимулирования за результаты выполнения укрупненных функций. Выражение в виде математической формулы.

Все данные сводятся в таблицу:

Укрупненная	Результат	Механизм	Сроки выплат
функция	исполнения	исчисления размера
(обязанность)	функции в общем	материального
	результате	вознаграждения
	организации,	(формула)
	способы измерения

5.Анализ полученных данных с позиций системы перспектив. Распределение стимулирующих выплат по группам перспектив:

Ближняя	1	неделя – 1 месяц
Средняя	1	месяц – 1 квартал
Дальняя	1	квартал – 1 год

Примечание:

Для эффективной работы предлагаемой системы необходима определенная внутренняя «прозрачность» бизнеса (деятельности организации). Обязательные открытые обсуждения результатов работы каждого за неделю… год. Нужна полная ясность для работника как размеров и качества своего личного вклада, так и результатов деятельности организации в целом. При закрытии такого рода информации система не дает синергетического эффекта.

Ricardo Semler в 2000 году систематизировал различные виды оплаты труда (из зарубежной практики):

I.Фиксированная оплата;

II.Отчисления с продаж;

III. Комиссионные с валовой прибыли;

IV. Часть получаемой прибыли;

V.Ежегодные компенсации, если сотруднику удалось достичь запланированных результатов;

VI. Комиссионные с разницы между текущей стоимостью активов компании и их стоимостью трехлетней давности;

VII. Комиссионные; VIII. Акции или опционы; IX. Бонусы;

X.Отчисления с прибыли;

XI. Первичное размещение акций как гарантии того, что при поступлении акций на биржу или продажу бизнеса сотрудник получит соответствующую сумму наличных.

Читателю предлагается управленческий инструмент: 18 факторов мотивации, предлагаемых сотрудникам для ранжирования. Такая работа даст значительный объём

323

информации менеджеру для выбора наиболее актуальных мотиваторов на настоящий момент. Через некоторое время имеет смысл исследование повторить.

	Мотивационные факторы		Рейтинг
	Условия труда
	Качество менеджмента в компании
	Репутация компании
	Зарплата
	Интерес к работе
	Достаточный объем информации, чтобы делать работу
	хорошо
	Хорошая информированность о делах в компании
	Рабочий климат, отношения с коллегами
	Осмысленность и значимость работы
	Достаточно времени, чтобы делать работу хорошо
	Возможность продвижения по службе
	Ясность зон ответственности и должностных обязанностей
	Другие компенсации (страховки, путевки)
	Уровень личной ответственности
	Отношения с руководством
	Безопасность в работе
	Качество работы компании
	Продолжительность рабочего дня

В качестве ещё одного полезного аналитического материала предлагается перечень общеизвестных мотивационных стимулов, которыми располагает руководство компанией. В задачу менеджера входит выбор наиболее эффективного стимула и (обязательно!) моделирование возможного результата – мотива. Не всегда один и тот же стимул даёт одинаковый мотив, иногда всё может получиться с точностью до наоборот.

Мотивационные

стимулы

	Материальные		Дополнительные льготы
o	Оплата	o	Медицинская страховка
o	Надбавки	o	Страхование жизни
o	Рост заработков	o	Пенсионные выплаты
o Участие в доходах или прибылях		o	Оплата питания

324

o	Премии	o	Отпуска (большой отпуск или
o Скидки на товары и услуги компании		o	дополнительный)
			Оплата отдыха
		o	Оплата больничных
		o	Оплачиваемые отгулы
		o Возможность покупать одежду за
		o	счет компании
			Детские сады
		o	Оплата проезда
		o (транспорт за счет фирмы, бензин и
			оплата ремонта личного
			автомобиля)
		o Отпуск по уходу за ребенком
		o	Беспроцентные ссуды
Социальные /межличностные поощрения		Поощрения, происходящие от самой
			работы
o	Неформальное признание	o	Чувство компетентности
o	Похвала	o	Ощущение подконтрольности
o	Обратная связь, оценивающая	o	ситуации
	достижения		Достижение результата
o Одобрение со стороны значимого		o	Хорошее рабочее окружение
	окружения	o	Интересные перспективные задания
o Обращение за советом или		o	Работа с большей ответственностью
o	консультацией	o	Должностная ротация
	Статья в газете	o	Возможность профессионального
o	Почетная грамота	o	роста
o	Благодарность от руководства		Участие в постановке задач
		o	Самоконтроль при выполнении
			работы
		o Возможность работать в удобном
		o	темпе
			Возможность выбора (заданий,
		o	проектов, людей)
			Гибкий рабочий график
	Символы статуса		Личностные стимулы
o	Отдельный кабинет	o	Повышение самоуважения
o	Престижная должность	o	Возможности для самореализации
o	Право подписи документов		(продвижение по службе,
o	Престижная стажировка,		возможности обучения, повышения
o	командировка		квалификации, приобретения
	Персональный автомобиль с	o	дополнительных навыков)
	шофером		Личностный рост

Перечень, конечно, не исчерпывающий. Жизнь и креативные способности менеджера могут значительно дополнить его.

325

Технология разработки показателей оценки деятельности (KPI) и системы премирования на основе KPI

Одна из основных целей создания системы материального стимулирования - сориентировать людей на максимально эффективное достижение целей, стоящих перед компанией. Инструментом, отлично зарекомендовавшим себя для решения такой задачи, является система премирования сотрудников на основе ключевых показателей деятельности (KPI). Специалисты компании "Евроменеджмент" владеют отточенными технологиями разработки системы премирования, основанной на KPI, которые неоднократно с успехом были применены при реорганизации Системы материального стимулирования на предприятиях различных отраслей.

При построении системы премирования основанной на KPI, важно определить следующие основные параметры данной системы:

•Виды премирования / периодичность премирования.

•Показатели, на основании достижения которых будет определяться премия и правила расчета премии по каждому показателю.

•Процедуры расчета премии по каждому виду премирования.

Определение видов премирования / периодичности премирования

С целью стимулирования работников компании премия должна начисляться по объективно оцениваемым результатам, наиболее сильно влияющим на конечную эффективность. Как правило, на большинстве предприятий периодом планирования и учета результатов являются месяц, квартал или год. А так как объективную оценку результатов следует брать из проверенных данных управленческого учета, то и периодичность премирования целесообразно привязывать к наиболее объективным данным учета. Например, если на предприятии существует система управленческого учета, но зачастую данные этой системы ежеквартально сверяются с данными бухучета - в таком случае в качестве основной премии целесообразно выбрать ежеквартальную.

Определение показателей премирования и правил расчета показателей.

Основное правило при разработке ключевых показателей деятельности подразделений и их сотрудников - их увязка с контролируемыми ориентирами деятельности всей компании (которые, как правило, задаются собственниками). При определении показателей премирования для структурных подразделений целесообразно использовать способ проекции "сверху-вниз". В данном случае показатели, определенные в целом для Компании, декомпозируются на уровень ЦФО, подразделений, сотрудников. Таким образом, определяется вклад каждой структурной единицы в достижение общих показателей эффективности деятельности. Кроме того, финансовые показатели, по которым обычно оценивается деятельность Компании в целом, на нижних уровнях организационной иерархии дополняются нефинансовыми показателями.

326

Далее для каждого показателя должны быть определены правила расчета премии, т.е. правила, позволяющие определить размер премии по конкретному показателю в случае той или иной степени достижения его целевого значения.

В оптимальном случае, по мнению специалистов "Евроменеджмента", каждый ключевой показатель деятельности должен соответствовать следующим критериям:

•Связь показателя с существующей системой управленческого учета ("видит" ли управленческий учет формирующие показатель величины?)

•Адекватность меры стимулирования характеру используемого показателя (например, неоправданное применение линейной формулы для расчета дискретного показателя и наоборот)

•Обоснованность расчета показателей - на основании чего применяются те или иные правила расчета, формулы, шкалы показателей (либо на основании статистических данных, либо на основании экспертных оценок, либо обоснование взято "с потолка")

•Полнота / избыточность состава показателей как в целом для Компании, так и для отдельного подразделения.

•Целесообразность использования того или иного показателя (отвечают ли формируемые данными показателями модели поведения стратегии, целям Компании в целом).

Проектирование процедур расчета премии по каждому виду премирования

После того, как определен перечень показателей деятельности для каждого подразделения и правила премирования по каждому показателю, необходимо спроектировать процедуры расчета размера премий. То есть некий порядок, в соответствии с которым периодически происходит расчет премии для каждого сотрудника. Данный порядок включат: определение / проектирование форм отчетности, в которых содержатся учетные величины, формирующие показатели премирования; определение ответственных лиц, предоставляющих формы отчетности, определение лиц, которые по заданным правилам рассчитывают степень выполнения показателей и размер премирования подразделения, сотрудника по каждому показателю и в целом по всем показателям; определение лиц, утверждающих размеры премирования; а также сроки, в которые все данные действия должны быть выполнены.

327

18.Скрытое управление человеком

Вэтой главе мы рассмотрим некоторые аспекты практического применения методов скрытого влияния на других людей. При столь интригующем названии тема эта не таинственна. Мы можем отнести к методам скрытого управления все техники влияния на других людей системы ДЭИР, НЛП и пр. Во всех случаях, когда руководитель добивается определённых действий со стороны подчиненных, не заявляя им об этом, можно смело отнести к скрытому управлению.

Скрытое управление осуществляется по определённому алгоритму:

Сбор информации об адресате

	Обнаружение		Понуждение
	мишеней	Аттракция
			адресата к
	воздействия и
			действию
	приманок

Выигрыш инициатора воздействия

Сбор информации производится с целью обнаружения мишеней и приманок воздействия. В качестве их, например, могут быть использованы слабости, присущие каждому человеку. Кроме того, информация может быть известна заранее.

Аттракция имеет целью вызвать расположение, привлечь и удержать внимание адресата. Аттракция - это психологическое понятие. Оно означает «притяжение» одного человека к другому, возникновение его привлекательного образа и, как следствие, доверия. Очень часто она уже присутствует в общении, и инициатору остаётся лишь воспользоваться ею. В иных случаях аттракцию нужно создавать.

Скрытое побуждение к действию может осуществляться многими способами. К ним относятся: использование подходящих трансакций (Э. Берн, Трансакционный анализ), препарирование передаваемой адресату информации, приёмы убеждения, психологические уловки и риторические приёмы.

Имеет смысл предупредить читателя о том, что эффективное использование скрытого управления даёт менеджеру много преимуществ, но требует от него очень большой предварительной работы над собой.

328

Собирая информацию об адресате, следует обратить внимание на его индивидуальные
особенности восприятия информации извне.
Типология по особенностям восприятия:
Проявления	Визуал	Кинестик	Аудиал	Дигитал
Употребляемые	Смотреть,	Чувствовать,	Звучать, слышать, Понимать, знать,
слова	наблюдать, яркий	ощущать, теплый,	тон, громкий,	представлять,
		обожаю, легко,	созвучно	интересно.
		удобно		Логично
Поза	Голова вверх,	Спина согнута,	Голова склонена	Прямая поза,
	спина прямая	голова опущена	набок	руки скрещены
Движения	Напряженные	Раскрепощен-	Средние	Заученные
Губы		ные		Тонкие,
	Тонкие,	Полные,	Варьируют
	напряженные	расслабленные		напряженные
Дыхание	Неглубокое,	Глубокое	Ровное дыхание	Неглубокое
	верхом легких	дыхание, низ	всей грудью
Речь		живота		Монотонный
	Быстрая, громкая,	Медленная,	Мелодичный
	высокий тон	негромкая,	голос,	голос
		низкий грудной	выразительная
		голос	речь, ровный

темп

Жесты рук

На уровне лица

Ниже пояса

Выше пояса

--------------------

Взгляд

Поверх других

Вниз и затем еще

Часто в одну

Через голову

ниже

сторону и вниз

других

Особенности

«Я должен

Приблизиться

«Не смотреть,

Никакого

слушания

видеть» (на

поближе

чтоб слышать»

контакта глаз

дистанции)

Движения глаз

Вверх – влево,

Вниз – вправо,

Влево, вправо,

В сторону влево,

(для правшей)

вверх – вправо,

иногда вниз

голова

голова поднята

прямо перед

наклонена вниз

вверх

собой

Характерные слова и словосочетания:

	Тип			Слова			Словосочетания
				Смотреть, картина, фокус,			Я вижу, что вы имеете в виду; я внимательно
				воображение, прозрение, слепой,			рассматриваю эту идею; мы смотрим глаза в
	Визуал			визуализировать, перспектива,			глаза; я имею смутное представление; это
				блестеть, отражать, прояснять,			прольет немного света на существо вопроса;
				рассматривать, глаз, иллюзия,			он смотрит на жизнь сквозь розовые очки;
				иллюстрировать, замечать, вид, взгляд,			это прояснилось для меня и т.п.
				точка зрения, показывать, неясный,
				темный, наблюдать, зрелище и т.п.
				Говорить, акцентировать, рифма,			На той же длине волны, жить в гармонии,
Аудиал				громкий тон, резонировать, звук,			говорить на тарабарском языке, пропускать
				монотонный, глухой, звонок,			мимо ушей, звонить в колокол; задавать тон;
				спрашивать, ударение, внятный,			слово за слово; неслыханный; ясно
				слышать, дискуссия, заявлять,			выраженный, давать аудиенцию; держать
				замолчать, тишина, гармоничный,			язык за зубами; говорить громко и отчетливо
					329

		тихий, звонкий, диссонанс,			и т.п.
		пронзительный, немой и т.п.
		Хватать, вручать, контактировать,			Я связался с вами; я ухватил эту идею;
		толкать, тереть, жесткий, теплый,			задержаться на секунду; я своей печенкой
Кинестик		холодный, шершавый, взяться,			чувствую это; человек с холодным сердцем;
		сдавить, сжать, напрячься, осязаемый,			хладнокровный человек; толстокожий; руки
		ощутимый, напряжение, твердый,			чешутся; пальцем не тронуть; палец о палец
		мягкий, нежный, зажимать, держать,			не ударит; твердое основание и т.п.
		задевать, сносить, тяжелый, гладкий и
		т.п.
		Интересно, понимаю, логично,			Надо посчитать; надо прикинуть; я считаю
Дигитал		следовательно, знаю, анализирую,			и т.п.
		считаю, думаю и т.п.			Использование в разговоре и рассуждениях
					формальных признаков, формальных
					классификаций, отсутствие чувства в
					оценке, предпочтение логике.

Знания типов индивида по восприятию позволяет использовать это для управления им. Общаясь в предпочтительной для объекта системе восприятия, субъект устанавливает с ним устойчивый канал связи. При этом адресат чувствует себя комфортно, испытывает удовольствие от того, что его хорошо понимают, «как будто знакомы всю жизнь» и т.п. Всё это способствует аттракции, а затем и скрытому управлению.

Очень много информации можно получить об адресате воздействия, если знать типологию К.Г. Юнга и уметь проводить незаметную диагностику.

Классификация К.Г. Юнга:

Эмоциональный тип

Ориентируется прежде всего на прошлое. В новой обстановке чувствует себя не

совсем уверенно и старается избежать решений, которые могут порвать его связи с прошлым. В молодости такие люди бывают склонны к риску, в среднем возрасте становятся консервативными.

Они оценивают события главным образом по результатам – для них то те события значительны, которые оставляют яркий след в памяти. Эмоциональные типы с трудом меняют свое мнение о человеке. Они, как правило, все события рассматривают с чисто личных отношений: кто к кому как относится.

	)		Обычно отличается как бы безразличием к происходящему. Однако это только
	Мыслительный (аналитический		видимость. События интересуют таких людей лишь как строго логический
			процесс. Они сами живут по созданному ими графику и следят, чтобы все их
			поступки входили в какую-то систему. Быстрота действия несвойственна им.
			Прежде, чем действовать, они предпочитают подумать. Вследствие этого
		тип	мыслительный тип часто бездействует в критических ситуациях. Однако, когда
			кризис углубляется, способность мыслителя справляться с кризисом возрастает.
			Никакой другой тип так не может планировать предстоящую деятельность, как
			мыслительный. Такие люди жестко придерживаются составленного ими плана и
			отстаивают его всеми средствами. Речь является средством их борьбы. При
			недостатке интеллекта такие люди становятся догматиками. Окружающие часто
			отзываются о таких людях: «педант», «придирчивый», «самоуверенный»,
			«трудный», «надменный».
			330

Ощущающий тип

Интуитивный тип

Характеризуется восприятием настоящего во всей его полноте и не примешивает

к нему свой прошлый опыт. Представители данного типа не вникают в то, как событие возникло, для них важно то, что событие существует. Для таких людей конкретность предмета – самое важное. Логические рассуждения не для них. Ощущающий тип хорошо справляется с кризисными ситуациями и неожиданностями. Эти люди привыкли действовать. Как правило, они направляют свою активность на общественные цели, однако нередко сами вызывают неурядицу на производстве. Часто они характеризуются чертами лидера и преуспевают в стремлении занять руководящее место.

Представители этого типа могут производить на окружающих впечатление людей

легкомысленных, непрактичных. Они быстро перескакивают с одного вида деятельности на другой, у них постоянно возникают разные идеи, и они тут же пытаются их реализовать. Они, как правило, не пунктуальны, не организованы, со временем обращаются свободно.

Люди такого склада отлично вдохновляют других видением будущего, это хорошие агитаторы. Если они умны и уравновешены, то хорошо предвидят будущее. Если их интеллект не на высоте, они могут сильно навредить окружающим. Свои убеждения отстаивают с яростью. Жизнь часто утомляет их, все, что ускоряет и изменяет жизнь, приветствуется ими.

Очень заметно раскрывается человек в пантомимике.

Пантомимика:

Пантомимика – это язык жестов, поз и телодвижений. Знание пантомимики позволяет узнать больше, чем собеседник говорит. Установлено, что мужчины лучше устанавливают пантомимику мужчин, женщины – женщин, инженеры – инженеров и т.п.

Женщины более точны как в передаче своих чувств, так и в восприятии средствами пантомимики.

Жесты открытости:		Жесты уверенности и самоуверенности
 «Раскрытые руки»		 Чувство превосходства выдается
 «Расстегивание пиджака»		закладыванием рук за спину с
Жесты подозрительности и скрытности:		захватыванием запястья
 Потирание лба, висков, подбородка		 Самодовольство – руки «домиком»
 Прикрывание лица рукой		 Закладывание рук за голову – «знаю все»
 Стремление не смотреть, отвод взгляда		Жесты несогласия
в сторону		 Собирание, общипывание несуществующих
 Несогласованность жестов.		ворсинок с костюма
Жесты и позы защиты (насмешки):		 Отворачивание от всех взгляд в пол
 Простое скрещивание рук		Жесты готовности
 Кисти скрещенных рук обхватывают		 Подача корпуса вперед, руки на коленях или
плечи		на краю стола
 Скрещенные на груди руки с вертикально		Нежелание слушать. Стремление закончить
выставленными большими пальцами рук		беседу
Жесты размышления и оценки:		 Опускание век - превосходство
 «Мыслитель Родена»		 Почесывание уха – желание отгородиться
 Пощипывание переносицы		от слышимых слов
 Почесывание подбородка		 Разворот в сторону выхода
 Рука у лица, подбородок опирается на		 Собеседник снимает очки и откладывает
ладонь, указательный палец вдоль щеки –		их в сторону
критически воспринимаются все ваши		Манера курить
доводы.		 Дым вверх – настроен положительно
		 Дым вниз – отрицательно
	331

Жесты сомнения и неуверенности:	Походка
 Почесывание шеи или под ухом	 Руки за спиной – озабочен
 Потрагивание или потирание носа или	 Ноги волочит – угнетен
шеи.	 Ходит быстро, размахивает руками –
Жесты – свидетельства лжи:	уверенный
 Бессознательные жесты и телодвижения,	 Высоко поднят подбородок, руки
не соответствующие микросигналам	подчеркнуто энергичны – заносчив
подсознания.	Поза собеседника
«Болтливость» левой руки.	 Обида – «набычился»
 Левая рука легко выдает тайные помыслы	 Плечи подняты – напряжен
человека.	 Плечи опущены – расслаблен
 Активная жестикуляция левой рукой	 Поднятая голова и опущенные плечи –
должна насторожить собеседника	открытость, интерес
Затягивание времени
 «Игра с очками»
 Расхаживание

Наиболее выразительные сигналы собеседника:

		Часть тела	(+)		Положительные сигналы			(-) Отрицательные сигналы
		Голова и			Кивание показывает				Опущенный подбородок –
		подбородок		одобрение, согласие					нерешительность
					Подбородок на обычном				Поднятый – надменность
				уровне – уверенность, равноправие					Почесывание верхней части
									головы – смущение,
									замешательство
		Ноги и ступни			Удобно расставленные –				Постукивание, встряхивание,
				уверенность и непринужденность				множество движений – нетерпение,
								нервозность
		Глаза			Прямой контакт глазами –				Стремительные – нервозность,
				внимание и уважение.				нерешительность, застенчивость
					Расширенные глаза –				Разглядывание стен, пола и
				удивление				потолка – апатия или отвращение
					Искрящиеся – счастье,
				интерес, восхищение
		Рот			Улыбка – дружественность				Отсутствие улыбки – серьезность,
				одобрение				несогласие, сомнение
									Зевота – скука
									Хмурость – раздражение, досада,
								недоверие
		Руки			Открытые ладони –				Сжатые руки – воздержание,
				правдивость, соучастие				неприязнь
					Сложены крышей –				Жесты указательными пальцами
				важность сообщения				– агрессивность, угроза
									Руки прижаты к бедрам -
								агрессия

332