Глава 9. Психологіятелефонногодіалогу

«Благословенний лабіринт нескінченних причин і наслідків, що на шляху до того дзеркала, де нікого не побачу чи побачу іншого, мені дарував споглядати зорю мови.»

Хорхе Луїс Борхес

У сучасному світі відчуження людини від людини стало майже невід’ємним атрибутом існування. ЕліасКанеттіписав, що, будучи відокремленим від собі подібних, «нічого так не боїться людина, як незрозумілого дотику» (Канетті, 1980. С. 391). По суті - це постійна форма невротичного страху, при якому людину не покидає внутрішня напруга, передчуття нещастя або загрози. Незрозумілий дотик породжує якесь невизначене занепокоєння, схоже з тим, що називається «вільно плаваючою тривогою». Вона, ця тривога, відчужує людину від інших людей, змушує її надмірно одягатися, закриватися вдома, відсторонено поводитися на вулиці, в компанії, на роботі або в транспорті. Чужий «дотик» може призвести до паніки, позбавити вночі сну, без якого відчуття беззахисності досягало деколи неймовірної сили.

Але цей ж незрозумілий дотик штовхає людину до людини, до діалогу між ними. М.Бубер вважав, що основним фактом людського існування є істинний діалог між людиною і людиною, заснований на визнанні його Я у відмінності від іншої людини і на готовності слухати і відповідати іншому. Тільки істинний діалог, спілкування між Я і Ти, може звільнити людину від страху перед незрозумілим дотиком. Виникає простір діалогу, що має не тільки психологічні характеристики, але і свою особливу, екзистенційну сутність. Людина в істинному діалозі як би входить в простір іншої, відчуваючи і себе і його частиною цього спільного простору. Це відчуття усуває у людини страх і призводить до емоційного полегшення і розрядки.

Перехід від страху перед незрозумілим дотиком до розрядки є перетворенням, що відбуваються в ході телефонного діалогу. Кожен із співрозмовників відчуває і може описати свій власний простір і простір співрозмовника. Консультант при цьому находиться у більш вигідному становищі, оскільки інформація абонента дає йому можливість легше і швидше освоїтися і уявити собі простір співрозмовника. Недолік подібної інформації може викликати у абонента невизначене відчуття дискомфорту, спонукає його ставити питання про особистість консультанта. Простір співрозмовників в телефонному діалозі - це психологічні простори особистостей, які можуть зближуватися один з одним або стикатися. Так виникає особливий простір телефонного діалогу, зростаючи від відносин Я-Воно до відносин Я-Ти. Розвиток здатності до опису психологічних просторів співрозмовників і телефонного діалогу призводять до вироблення дуже важливих практичних умінь. Подібно до того, як здатність орієнтуватися на місцевості допомагає знайти потрібний шлях, усвідомлені навички опису просторів прокладають дорогу до подальшого емфатичного розуміння іншого.

Слід розрізняти два типи телефонних діалогів: завершені та незавершені. На етапі знайомства і попередніх привітань всі діалоги мають відкритий початок. Співрозмовник пропонує для вирішення будь-яку проблему, оскільки не знає, як з нею бути. Він відкриває консультанту, принаймні, частково, свої почуття, фантазії та емоції. Відкритість консультанта також є одним з найважливіших попередніх умов консультативного діалогу: консультант повинен бути присутнім в ньому, бути повністю доступним іншому без упередженості і повчальності. М.Бубер порівнює учасників істинного діалогу з солістами оркестру, які, прагнучи до гармонії при виконанні музичного твору, чуйні, уважні та відкриті у відношенні один до одного, але при цьому не втрачають своєї власної мелодії. Найчастіше в телефонному консультуванні зустрічаються завершені діалоги. Вони мають свій початок, закономірну стадійність розвитку і закінчуються за бажанням абонента. Завершення діалогу робить його стійким в просторі і часі. Стійкість являється головною властивістю завершеного діалогу. Вона забезпечується відкритістю і конструктивною позицією його учасників.

Незавершені діалоги по суті не мають логічного закінчення. За формою вони можуть припинитися в силу різноманітних причин: раптового спонукання абонента чи технічних перешкод. Їх основна якість - нестійкість в просторі і часі. Вони позбавлені психологічного центру, в них не формується простір діалогу. Вони як би «провалюються в нікуди», залишаючи у консультанта почуття незадоволеності і дискомфорту. Як правило, незавершені діалоги виникають з регулярними, маніпулятивними або мастурбуючими абонентами, які майже повністю закриті для істинного діалогу і не виявляють бажання до конструктивного спілкування. З іншого боку, незавершений діалог може бути результатом закритого, повчального або зарозумілого відношення консультанта до співрозмовника. Незавершені діалоги прагнуть до довільної тривалості і тимчасової експансії. Вони не завершуються, а розпадаються. Передчуття загрожуючого краху майже тілесно присутнє у незавершеному діалозі. Почуття розпаду суб'єктивно відчувається досвідченим консультантом. Його спроби запобігти розпаду прирікають незавершений діалог на необмежене розширення кола нерозв'язних проблем і не піддається контролю тривалість.

У просторі діалогу консультант стає його частиною, відчуваючи іншого в ньому. Зникнення «вільно плаваючої тривоги» і поява полегшення свідчать про виникнення між співрозмовниками емпатії. Виникає розрядка емоційних переживань у абонента і напруженого очікування запитання його відкритості у консультанта. Отже, перший шлюз спілкування відкритий.

Починаюче обговорення проблемної ситуації при емпатичному відношенні один до одного приводить до того, що простори співрозмовників починають зближатися, людина йде назустріч людині. Поступово скорочується відстань між ними. При дотику відбувається звільнення від початковоіснуючої свідомості дистанції. Людина починає відчувати іншу людину. З цього моменту полегшення ще більш посилюється, а конструктивність діалогу стає все зриміше. Це ще не обов'язково початок діалогу між Я і Ти, але дуже важливий крок на шляху до нього, свого роду подолання другого шлюзу.

В ході розміреного і плавного перебігу завершеного діалогу, здавалося б, обопільними зусиллями приближаючого до конструктивного закінчення, можуть виникати «спалахи» незавершеного діалогу. Вони є наслідком захоплення консультанта розробкою лише однієї теми або виникнення феномена перенесення, при якому актуалізуються несвідомі агресивні імпульси абонента. Як поступати консультанту в цих випадках? Адже «спалах» незавершеного діалогу може призвести до краху корекційних зусиль.

Захопленість однією темою породжує у консультанта небезпечну ілюзію, що вона і є те саме, заради чого абонент подзвонив по телефону. Слід пам'ятати, що це може бути лише першим зовнішнім враженням. Зайва зосередженість консультанта раптово призводить до появи у співрозмовника невдоволення і роздратування («Ну, я ж людина перш за все, а не проблема!») Або деструктивних тенденцій («Що йому мої труднощі, якщо він не розуміє мене як людину!») - У цьому випадку «спалах» незавершеного діалогу є наслідком професійних упущень консультантом, і їх можна прогнозувати. Як правило, їм передує відчуваючеконсультантом почуття навмисного затягування діалогу. Виникає розбіжність просторів співрозмовників, за яким може слідувати спроба абонента зруйнувати межі консультанта. Блокувати цей «спалах» можна тільки відкривши себе, свою особистість, своє Я абоненту, не нехтуючи можливістю вибачення за допущені прорахунки.

Іноді незавершений діалог виникає в консультативній бесіді, що містить психоаналітичні елементи, якщо при обговоренні консультанту вдається виявити комплекс травматичних підсвідомих переживань. Спочатку він зазвичай прихований іншими, що не мають відношення до справи обставинами, його виявлення чревате виникненням агресивності. Абонент відчуває подвійні почуття: з одного боку, він радий досягнутому результату, знизити тяжкість його невротичних переживань, з іншого - він розсерджений через те, що став відкритий для консультанта і не зможе отримувати від нього подальшу вигоду. Тоді в нього виникають деструктивні тенденції з прагненням зруйнувати результати терапевтичної бесіди. Блокада цього «спалаху» досить складна. Вона доступна консультанту, який має певні знання в психоаналізі, стратегія його дій полягає в поверненні діалогу в конструктивне русло шляхом відкритого та автентичного ставлення до співрозмовника.

Телефонний діалог має не тільки свій простір. Він протікає в часі, який є його сутнісною характеристикою. Далеко не завжди консультант може дізнатися, що відбувається з почуттям часу у абонента. Однак, це виявляється доступним в ході тренінгів, коли учасникам, граючим ролі абонента і консультанта, пропонується описати свої відчуття часу. Вони можуть бути як вербальними, так і невербальними. Прикладом може служити наступний опис «консультанта»: «Я відчував, що розмова піднімаласьяк би вгору, потім загальмувала і стала опускатися, сповільнюватися, а потім знову стала підніматися, хоча і не до колишнього рівня» (в цьому випадку «абонент» перервав розмову). «Абонент» розповів про подібні візуально-кінестетичні відчуттях коливання часу в бесіді. В описаній ситуації учасниками була досягнута певна ступінь відкритості з виходом на вирішення проблеми. Діалог був конструктивним, і учасники ставилися один до одного емпатично. Мабуть, подібні відчуття часу у них були результатом формування емпатії. Можна припустити, що аналогії в «розтягуванні» або «стисненні» часу певним чином пов'язані з чуттєвою модальністю - емпатією.

Таким чином, відчуття часу в завершеному діалозі змінюється. Його уповільнення, як правило, відображає діалогічні утруднення через появу неконструктивних відносин. У незавершеному діалозі спочатку виникає явна невідповідність часів співрозмовників. У агресивного абонента воно тече блискавично. Він не віддає собі в цьому звіту, оскільки будь-яка агресія передбачає раптовість і швидкість. При цьому у консультанта, якого охоплюють досада, незадоволеність або вина,виникає уповільнення відчуття часу.

Для телефонного діалогу характерні й інші особливості психологічного часу. Воно тече скоріше, ніж в навколишньому просторі, або навіть безкінечно швидше в разі виникнення відносин Я-Ти. Перефразовуючи відомий вислів, можна сказати, що «відкриті та автентичні один одному люди годин не спостерігають». Іноді час навіть тече назад: від наслідків до причин. При з'ясуванні ситуації консультант проробляє шлях від наслідків до причин, від поверхневих обставин до більш істотним. Виходить, що консультант в ході діалогу знаходиться в уявному часі, добираючись до деяких початкових подій, які є кінцевою причиною і, тільки знайшовши їх, повертає назад. Щось докладніше описував П.Флоренський, кажучи про час уві сні: «У сновидінні час біжить, і прискорено біжить, на зустріч справжньому, проти течії часу безсонної свідомості. Він вивернутий через себе і, отже, разом з ним вивернуті всі його конкретні образи ». Йдучи від наслідків до причини, консультант долає, в термінах теологічної антропології П.Флоренського, шлях від Личини ситуації до її Особи, або навіть Ліку, що можливо при встановленні між співрозмовниками відносин Я-Ти.

Процес телефонного діалогу важко програмувати у всіх деталях. Але знання основних етапів діалогічного спілкування необхідно для консультанта. Не можна заздалегідь передбачити, як і чим обернеться спілкування зі співрозмовником, і напружене очікування консультантом перед бесідою є тому свідченням. Але, знаючи етапи телефонного діалогу, можна більш ефективно побудувати консультативну бесіду і визначити її прогноз.

Для практичної користі можна виділити наступні етапи телефонного діалогу:

- Введення;

- Дослідження почуттів і проблем абонента;

- Дослідження альтернатив і рішень;

- Завершення.

Введення в діалог. Ним починається спілкування з співрозмовником. Активне слухання на цьому етапі має найбільшу питому вагу і проявляється насамперед у розумінні, дбайливості й відкритості по відношенню до абонента.

Дослідження відчуттів і проблем. Воно включає заохочення до з'ясування почуттів та проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і міркування над шляхами їх зміни або корекції. Як і на попередній стадії, зберігається розуміюче, дбайливе, відкрите і емпатичне ставлення до співрозмовника. Поряд з цим велике значення в активному слухання набуває об'єктивність.

Дослідження рішень і альтернатив. Всі частини активного слухання зберігаються на цьому етапі в якості обов'язкового фону. Вирішальне значення набуває «мозковий штурм» - спільна робота над пошуком рішень і альтернатив виходу з проблемної ситуації. Їх обговорення змінює емоційне і раціональне відношення абонента до проблеми. Зроблений ним в підсумку вибір повинен бути обов'язково підтриманий консультантом.

Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва консультанта. Слід коротко і виразно підсумувати результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показавши їх позитивну перспективу.

Якщо графічно зобразити етапи телефонного діалогу, то можна побачити, чим принципово буде відрізнятися спілкування в службі невідкладної психологічної допомоги від звичайних розмов по телефону.

На малюнку 9.1 представлено кілька кривих. Дві верхніх узагальнено представляють діалоги, характерні для служб психологічної допомоги. Необов'язково, щоб у спілкуванні були представлені всі етапи телефонного діалогу - абонент може перервати його на любій стадії, або ж він завершиться через незалежних від обох причин, але зазвичай вони нагадують трапеції. Дві нижніх кривих відображають динаміку побутових розмов. Розмовляючи по телефону вдома або на роботі, ми навряд чи дбаємо і пам'ятаємо про етапи: розмова зі знайомими може бути короткою або, навпаки, тривалою з обговоренням малозначних повсякденних ситуацій.

Як задавати питання в ході телефонного діалогу? У консультативному діалозі дуже значуща контекстуальна роль питання. Він може виконувати, часто по мимо волі людей,які спілкуються, різноманітні функції, наприклад: (/) звинувачувати, (2) радити, (3) покладати відповідальність, (4) втішати, (5) створювати напругу, (б) протиставляти, (7) командувати, (8) захищати і т.д.

Протягом усієї консультативної бесіди краще всього використовувати питання з відкритим кінцем. Вони дозволяють абоненту швидше розкрити свої почуття і проблеми, надають йому свободу відповісти таким чином, який сам абонент вважає кращим. Вони допомагають абонентові розібратися в ситуації.

Приклади «відкритих питань»:

• Які почуття це у Вас викликає?

• Як Ви відреагували на те, що трапилося?

• Коли Ви вперше відзначили у себе ці почуття?

• Це траплялося з Вами раніше?

• Як же виглядає ситуація, на Вашу думку, зараз?

• За що Ви відчуваєте себе відповідальним?

• Як, на Вашу думку, до цього ставляться Ваші близькі?

• Я вже зрозумів, що Вам говорять інші, а що відчуваєте Ви самі?

 • Які, на Вашу думку, кращі і гірші виходи з

ситуації?

• Що Ви можете ще розповісти про це?

• Що Ви робите, коли це відбувається?

• Що, на Вашу думку, вони хочуть сказати Вам?

• Як я можу Вам допомогти?

• Які Ваші стосунки з Вашими ...?

• Що Ви робите, коли Вам сумно?

• Що б Ви хотіли змінити у своєму житті?

Якщо консультант на початку розмови питає: «З чого б Ви хотіли почати?», «Про яку проблему Ви хотіли б поговорити спочатку?», То це, з однієї сторони, підбадьорює і заохочує абонента до бесіди, а з другої сторони, надає йому право самому обрати те коло проблем, яке він хотів би обговорити.

По ходу подальшої бесіди питання з відкритим кінцем допомагають зосередитися і визначити коло проблем, які можуть бути обговорені: «Не могли б Ви трохи більше розповісти про ...», «Як Ви можете описати все, що відбувалося, якщо Ви говорите про .. . »,« Що Ви відчували, коли ... ».

Питання, що починаються з «що» і «як», підбадьорюють абонента, дозволяють розширити спільне обговорювання проблем і почуттів, прояснити складну ситуацію. Слід уникати питань, що починаються з «чому»: «Чому у Вас виникла думка про самогубство?», «Чому Ви вирішили подзвонити нам?». У цих питаннях є прихований докір, звинувачення або осуд. Якщо вони задаються консультантом, то свідчать про його своєрідну захисну реакцію, що перешкоджає відкритості. У питаннях не слід визначати проблему або почуття до того, як це зробить співрозмовник: «Мені здається, у Вас виникали думки про самогубство», «Мабуть, Ви відчуваєте ненависть до цієї людини?». Вони можуть бути розцінені як незначний інтерес або спроба стати над почуттями і проблемами абонента, керувати ним.

Однією з можливих негативних сторін консультативного діалогу є почуття влади у консультанта. Воно виникає на основі його ілюзійнадзвичайних можливостей і чарівного мистецтва консультування - часто тоді, коли дуже близько рішення проблеми. Якщо консультант відчуває владу над абонентом, то замість відкритих і автентичних відносин розвивається ситуація «над-під». І тоді відразу ж «він бачить себе одного, він відчуває себе одного, і якщо говорити про владу, яку дає йому цю мить, то не можна забувати, що вона породжується його одиничністю, і тільки нею» {Канвтті, 1980. С. 481). Відчуття влади консультанта породжує у абонента нудьгу, презирство або навіть злість у вигляді відповідної реакції. Часто, захищаючись питаннями, консультант несвідомо хоче залишитися один, звільнитися від діалогу, опинитися неушкодженим і просто вижити. Один з шляхів вирішення цієї проблеми - здобути владу над абонентом. Вона тут же знищує екзистенційні властивості діалогу, а положення «над-під» виявляється ілюзією тріумфу. Слід бути обережним у вживанні прислівників, особливо таких як «завжди» або «ніколи». У цьому випадку консультант може потрапити внепродуктивну ситуацію надмірного приречення почуттів і проблем абонента.

При обговоренні в діалозі консультанту слід говорити повільно, виразно, спокійно і обов'язково думати над тим, як побудовані його питання і судження: «Мені здається, що Ви говорите так, ніби Ви засмучені тим,що сталося», «До чого привела ця сварка з ...? »,« Що б Ви хотіли ще обговорити? »,« Що викликало у Вас ці почуття? »,«Мабуть, це важко для Вас, розповісти про ...? ».

Вище ми говорили, що не слід визначати почуття, проблему або ситуацію до того, як це зроблено абонентом. Досить реальною при цьому стає небезпека погіршити психічний стан співрозмовника або почати працювати з помилковою проблемою. Багато хто дзвонить, може бути досить навіюваним , і таким чином вимушено підуть в бік від реальної ситуації. Такі поняття, як «самогубство», «сварка», «депресія», «проблема», «криза» і т.д., можуть з'явитися в лексиконі консультанта і підлягати подальшому обговоренню, тільки якщо про них згадав абонент. Не слід зловживати часткою «ж», вона вказує на надмірну впевненість консультанта, може мати обвинувачуючий відтінок або свідчити про прагнення обмежити обговорення. Незважаючи на професійну підготовку, консультант не вправі ставити конкретний психіатричний або психологічний діагноз, хоча може мати з цього приводу свою думку, що полегшує йому ведення діалогу. Кваліфіковані терміни, які використовує абонент, повинні бути обов'язково перекладені в терміни дії. Наприклад слід говорити не про «депресії», а про те, «що Ви відчуваєте, перебуваючи в цьому стані?». Дії завжди реальні, а інтерпретації можуть бути лише розхожими побутовими штампами. Більше того, будь-яке поняття статично, тоді як в будь-якому дієслові укладена можливість зміни. Одним із шляхів заохочення співрозмовника до спілкування в термінах дії може бути розповідь про подію зі свого життя, яка супроводжується аналогічними почуттями. Але в цих випадках, а вони нерідкі для початківців консультантів, виникає небезпека надмірного ототожнення зі співрозмовником. Тому більш ефективною може виявитися терапевтична метафора. Вона має одну фундаментальну властивість: у розказаної консультантом байці, притчі, легенді чи життєвій історії повідомляється про деяку частину узагальненого досвіду, що містить рекомендації або повчальні повідомлення щодо проблемної ситуації. Хтось стикається з якоюсь проблемою і тим або іншим способом долає її або зазнає поразки. Спосіб пропонованого в метафорі вирішення проблеми може бути використаний абонентом у схожій ситуації. Емоційні переживання при вислуховуванні казки або анекдоту , приводячи до більшою чи меншою мірою ототожнення з героями, роблять їх суб'єктивно важливими для абонента, тобто метафоричними. При цьому виникає розуміння його власної проблемної ситуації, що містить новий особистісний досвід. Більш того, сама по собі розповідь абонента може розглядатися , як набір метафор, що відображають його унікальну модель світу. Емпатичне відчуття в них є відправним пунктом психологічного консультування. Ефективне конструювання та робота з метафорами вимагає спеціальних знань і навиків консультанта.

Якщо виникає необхідність відсилання до служб, відповідним потребам абонента, то це не слід використовувати як привід позбутися від нього. Відсилання доцільно пропонувати або пояснювати їх необхідність тільки на заключному етапі діалогу. У разі відсилок бажано уникати обіцянок, що саме там буде зроблена діюча допомога. Такі «гарантії» знижують ефективність телефонного діалогу і можуть породити ілюзії, які виявляться в майбутньому нереалізованими.

Дослідження показують, що тільки 7% інформації приходить до нас за допомогою слів, 38% - через інтонації і модуляції голосу, а інші 55% - шляхом невербальних тілесних рухів; оскільки в телефонному діалозі вони виключені, особливого значення набувають різні характеристики голосу: тон , обсяг, темп, тембр. У ході діалогу слід обов'язково відстежувати відповідність вербальних і інтонаційних проявів співрозмовників. Виявлення дисоціації між ними дозволить консультанту розібратися в суті що відбувається швидше, ніж тривале детальне вияснень. Інтонації і модуляції голосу вірно відображають емоційний стан абонента. Якщо він фіксований на своїх почуттях, доцільно поговорити про існуючі факти, а якщо він переважно викладає обставини проблемної ситуації, не слід забувати про почуття, які ховаються за ними.

Мовчання в діалозі. Епізоди мовчання між абонентом і консультантом нерідко виникають в процесі діалогу. Крім того, в практиці телефонного консультування зустрічаються так звані «мовчазні» звернення. Що стоїть за мовчанням і як обходитися з ним? Дуже часто зіткнення з мовчанням викликає тривогу в учасників діалогу, і якщо воно продовжується досить довго, то тривога переходить у страх і прагнення примусово його перервати.

Працівникам сфери кризової інтервенції добре відомо, що за мовчанням стоїть інтенсивна емоційна напруга, психічна біль чи інше суїцидальне почуття, блокуючі можливість словесного вираження почуттів,які переповнюють. Психотерапевти знають, що за мовчанням можуть ховатися задоволення, радість, умиротворення, гнів, знехтування, байдужість і багато іншого. Мовчання може бути загрозливим, нагадуючи людині про досвід дитячої самотності і знехтуванням, коли мати, здавалося, зникла назавжди. Воно об'єднує з іншою мовчазною людиною в моменти, коливимовлене слово може виявитися рушійною силою, «незрозумілим дотиком». У діалозі воно може стати важливою «зоною росту», в якій дозріває продуктивне рішення або готується інсайт. Мовчання буває цілющим в діалозі з прикордонними особистостями або хворими на шизофренію, для яких говоріння означає втрату контролю і ілюзія автономії підтримується лише в тиші.

Психоаналітики зазвичай трактують мовчання як ознаку опору ,переносу або актуалізації спогадів, що йде від дитячого негативізму анальної стадії. Інші напрямки в психотерапії стараються використовувати його в позитивному ключі.

Що б не ховалося за мовчанням у кожному конкретному випадку - можливо, колишнє звернення до спеціалістів сфери психічного здоров'я або в службу телефонної допомоги було марним, можливо, високий рівень тривоги заважає говорити або існують побоювання з приводу виникнення відносин близькості з співрозмовником - безсумнівно, що консультанту необхідні навички оволодіння мовчанням, перш за все полягають у прояві прийняття, емпатії, турботи і відкритості. Слід уникати скороспішних інтерпретацій і зосередитися на систематичному запрошенні до розмови: «Знаєте, часом дуже важко почати говорити про речі, які турбують. Я тут, поруч з Вами, і, якщо Ви готові, то давайте поговоримо ». Після паузи слід продовжити збадьорюючи і яке надає підтримку твердження. У деяких роботах описуються дещо незвичні техніки стимуляції (Brockopp, Lester, 1973), при яких в спробах розговорити абонента його переконували відповідати на запитання «так» чи «ні» відповідно яким-небудь звуком або мовчанням. Якщо, незважаючи на всі зусилля, мовчання подолати не вдається, консультанту важливо вміло завершити обіг. Слід тактовно повідомити про свій намір, пояснивши, що зараз лінія допомоги може бути дуже завантаженою, що вона функціонує протягом 24 годин і що в абонента завжди залишається можливість зателефонувати пізніше. У ряді служб зарубіжних країн заохочують використовувати очний контакт, можливість листування, повідомлення по факсу або електронною поштою. Важливо пам'ятати, що для деяких абонентів мовчання може бути своєрідним ритуалом і вони можуть дзвонити і мовчати декілька раз до того, як в кінці кінців заговорять.

Таким чином, мовчання є важливою частиною людського спілкування, обов'язковим фоном, на якому виникає словесний діалог. Воно різноманітне в своїх змістах, позитивних і негативних. Мовчання - це не просто відсутність слів, воно може означати активну присутність.

Головна мета телефонного діалогу в екзістенціалогічному сенсі - не розкриття таємниці абонента, що, без сумніву, порушить його унікальність, а співпричетність їй. Якщо телефонний діалог - це служіння Добру і Любові, то можна згадати вислів А.А.Лосева, який писав: «В улюбленому завжди мається для люблячого така таємниця, яка невичерпна. Любити - це і значить бачити в улюбленому таємницю, яку інші, не люблять, не бачать ». Коли консультант стає причетним до таємниці співрозмовника, він бачить в людині унікальність його буття. Сутнісна причетність може викликати розрядку. Навіть при невирішеності конкуруючих проблем воно є найбільш цінним досягненням консультанта: переступивши через проблеми, пробити тунель до Таємниці Людини. «Щось, що ми тримаємо на рівні таємниці, виявляється при цьому фундаментальною умовою розуміння інших речей, само залишаючись в строгому раціональному сенсі - незрозумілим» (Мамардашвілі, 1991).

Наявність таємниці - це, мабуть, поряд зі здатністю до діалогу, одне з найбільш людських властивостей особистості - найбільш цінне, але і беззахисне в той же самий час. Причетність таємниці абонента являє собою в значній мірі творчий акт, перехід до глибинного, сутнісного спілкування в системі відносин Я-Ти, що супроводжується особливим духовним просвітленням, осягненням Ліка, коли суть цього світу стає кристально ясною. Створений в такі хвилини, будь то витвір мистецтва або телефонний діалог, може з достатньою підставою шануватися священним.

Рекомендована література

1.Батищев Г.С. Особливості культури глибинного спілкування / / Питання філософії. 1995. № 3. С. 109-129.

2.Братченко С.Л. Екзистенціальна психологія глибинного спілкування. М.: Сенс, 2001.

3.Бубер М. Два образа віри / Пер. з нім. М.: Республіка, 1995.

4.Гадамер Г.Г. Нездатність до розмови / / Актуальність пре ¬ красного / Пер. з нім. М.: Мистецтво, 1991. С. 82-92.

5.Гордон Д. Терапевтичні метафори: надання допомоги іншим за допомогою дзеркала / Пер. з англ. СПб.: Білий кролик, 1995.

6.Дубровська М.О. Простір спілкування. Вісник РАТЕПП,1994. № 1. С. 25 - 29.

7.Канетті Е. Маса і влада / / Людина нашого століття / Пер. з нім. М: Прогрес, 1980. С. 392-445.

8.Списів А.Ф. Взаємовідносини «Я» - «Інший» і його значен ¬ ня для практичної психології / / Моск. псіхотера ¬ певтам, журн. 1999. № 2 (22). С. 48-60.

9.Списів А.Ф. Діалогічний підхід в консультуванні і питання психологічної клініки / / Психологічне консультування та психотерапія. Т. 1. Теорія і мето ¬ довгий. М.: 1999. С. 52-66.

10.Крон Т. Зцілення через спілкування. Діалог між абонен ¬ том і консультантом-Волонтером / / Вісник РАТЕПП, 1992. № 1-2 (2-3). С. 26-37.

11.Меки Б. Запис психотерапевтичної сесії. Вісник РАТЕПП, 1992. № 1-2 (2-3). С. 37-52.

12.Скворцов А.В. Логіка телефонної бесіди. Вісник РАТЕПП,1995. № 2. С. 38-46.

13.Скворцов А.В. Метод бесіди у практиці консультування: бесіда на телефоні довіри / / А.М.Айламазян. Метод бесіди в психології. М.: Сенс, 1999. С. 94-157.

14.Флоренская Т.А. Діалог у практичній психології. М.: 1991.

15.Флоренський ПА. Іконостас / / Свящ. Павло Флоренський. Ста ¬ тьі по мистецтву. Париж: YMCA-Press, 1985. С. 40-126.

16.Еріксон М. Мій голос залишиться з вами / Пер. з англ. СПб.: Петербург-XXI століття, 1995.

17.Brockopp B.W., Lester D. TheSilenceCaller / / CrisisInterventionandCounselingbyTelephone / D.Lester, BWBrockopp (Eds.). Springfield (II): CharlesC.Thomas, 1973. P. 199-205.

18.Liegner E. TheSilentPatient / / PsychoanalyticReview. 1976.

19.V. 61. P. 229-245. Scott V., Lester D. ListeningtoSilence / / Crisis, 1998. № 3.

20.V. 19. P. 105-108. Zeligs M.A. ThePsychologyofSilence / / Journalofthe

21.American PsychoanalyticAssociation. 1961. V. 9. P. 8-11.