Розділ 14. Бесіда з агресивним і маніпулятивним абонентами

Це велика різниця, чим тебе вдарили: ногою, рукою або ж якимось неживим предметом. Тому, ляпас у тисячу разів образливіший, ніж удар палицею. Живий дотик пече, малюк.

Герман Мелвілл «Мобі Дік»

Людина, на думку класика дослідження агресивності Конрада Лоренца, є дволиким Янусом: «Єдина істота, здатна з натхненням присвячувати себе вищим цілям, потребує для цього психофізіологічної організації, звірині особливості якої несуть у собі небезпеку, що вона буде вбивати своїх соплемінників у переконанні, ніби так треба для досягнення тих самих вищих цілей. Се людина! »(1992. с. 33). Тільки людська агресія супроводжується почуттм, що породжує трепет і свого роду натхнення. Його створюють провокуючі ситуації, в яких присутня загроза шанованим цінностям, піддається сумніву стійкість поглядів або предмети закоханості й відданості, а також існує загроза свободі особистості. Наснага, що сприяє агресії, підтримується фігурою харизматичного лідера або умілих демагогів і росте відповідно до числа захоплених деструктивними намірами.

Використовуючи визначення Е. Фромма, можна вважати, що у телефонному консультуванні доводиться мати справу із двома основними видами агресії: «доброякісною» і «злоякісною». Доброякісна агресія виникає у людини як захист при загрозі (актуальній, уявній або можливій у майбутньому), що нависла над його життям. По суті, будь-який кризовий стан несе у собі небезпеку - тому цей вид зустрічається дуже часто при різних типах звернень в якості фону бесіди або окремих епізодів («спалахів» незавершеного діалогу). При злоякісній агресивності метою стає прояв деструктивності й жорстокості до оточуючих. У телефонному консультуванні саме співрозмовників, які мають прояви цих тенденцій, слід вважати агресивними абонентами.

Агресивного абонента можна уподібнити вогню. «Найбільш вражаючим із усіх руйнівних засобів є вогонь. Він видний здалеку і залучає інших. Він руйнує незворотно. Після вогню ніщо не повернеться у колишній стан», - писав Е. Канетті. Агресивний абонент охоплений жагою руйнування, тому консультанту відводиться незавидна роль жертви. Бесіда з таким абонентом є серйозним випробуванням навичок і умінь консультанта та вимагає мобілізації всіх його можливостей для того, щоб з честю вийти з цієї складної ситуації. Якщо в абонента виявляються інтенсивні деструктивні тенденції, то шанси обговорити його проблеми, що ховаються за їх фасадом, невеликі.

Агресивний абонент прагне допекти співрозмовнику. Він гнівається і, природно, потребує розрядки. Вона може настати тільки після здійснення деструкції. Агресор прагне не до конгруентності поєднання з простором співрозмовника, а до його насильницького знищення. Особливо привабливим для нього є руйнування особистісних кордонів співрозмовника. Свідчать про це зміни інтонацій голосу і тривалість розгублених пауз консультанта є чутливим показником ефективності агресії. Руйнування меж призводить до розгубленості, тому для агресивного абонента немає кращого подарунка, ніж мовчання розгубленого співрозмовника. Людина у розгубленості позбавлена індивідуальності, доступна й беззахисна. Всі розгублені люди в чомусь однакові, і консультант стає не просто живим об'єктом агресії, а перетворюється у знеособлену річ. Поставлена мета досягнута: агресія знищила особистість, тому можна вішати трубку, відчуваючи тріумф. Бесіда з агресивним абонентом є незавершеним діалогом, що розпадається через деструктивні тенденції. У консультанта це викликає закономірне почуття провини - за втрату себе, втрату власної гідності, це відчуття людини, яка нещодавно безсило спостерігала за буйством сліпої стихії вогню, а тепер стоїть на згарищі.

Деструкція абонента, природно, обмежена вербальною агресією. Не залишаючи після себе жодних очевидних слідів, вона є легкою й доступною для абонента та вкрай чутливою - для консультанта.

Е. Фромм вважав, що якби людська агресивність була б порівнюваною з агресією тварин, то людство вважалося б на диво миролюбним. Для агресивного абонента особлива насолода - завдати глибоку, але невидиму рану. Відсутність явних наслідків додає особливого рафінування цій агресії, не викликаючи й тіні відповіді. А те, що її легко вчинити, набравши номер телефону, робить її ще більш привабливою.

Оскільки агресивний абонент схильний до незавершення діалогу, то одне з основних завдань консультанта полягає у перетворенні його в завершений. Цей процес можна назвати блокадою. Блокувати незавершений діалог означає повернути йому стійкість, психологічний центр та запобігти нерегульованій тривалості. Він здійснюється через введення консультантом обмежень і контролю. Використовуючи ці підходи, він долає тривогу, розгубленість, досаду, провину або відповідну агресію, блокуючи їх вираження. Від подолання цих почуттів консультант рухається до конструктивних стосунків. Слід знайти «больові» точки співрозмовника, приховані за фасадом первинних агресивних імпульсів. Виявлення хоча б однієї з них є ниткою Аріадни, яка виводить з хаосу незавершеного діалогу і дозволяє почати процес формування змін в умовах довіри й емпатії. Від розгубленої безособовості ставлення до людини як до об'єкта особистості - такий шлях завдяки конкультатну можуть пройти стосунки з цим абонентом під час діалогу.

Найбільш ефективним в роботі консультанта з агресивним абонентом, разом із використанням простих образних метафор, є застосування еріксеніанської техніки розриву шаблонів. Адекватне консультування (робота з проблемою) у цій бесіді можливе лише за умови зниження інтенсивності агресії, яка для абонента є надающим упевненість стереотипом поведінки. Порушення цього стереотипу призводить до виникнення розгубленості, що зменшує напруження емоцій. При розриві діалогічного спілкування у співрозмовника з'являється питання: «Що зі мною?», І він у пошуках відповіді звертається до свого внутрішнього світу. Поява розгубленості робить абонента навіюваним. Тому відбивати його агресивні висловлювання слід несподіваними, однак продуманими короткими інструкціями. Можна використовувати цифри і рахунок, дні тижня, поняття «знаня-незнання», «запам'ятати-забувати». Побудова фраз при розриві шаблону повинна бути стверджувальною, директивною і конструктивною. Наприклад:

Абонент: «Ви рідкісна ...»

Консультант: «Так, і це відбувається з кожним ...» або «Смерть приходить несподівано ...»

При вираженій агресивності цей прийом слід повторювати неодноразово, а при необхідності – чергувати з використанням простих і образних метафор. Якщо консультант усвідомлює, що у нього немає можливості протистояти агресії і життю співрозмовника не загрожує небезпека, то доцільно завершити бесіду, запросивши подзвонити знову в інший час.

Маніпулятивний співрозмовник. Кожна людина так чи інакше, більше або менше маніпулює у своєму житті іншими людьми. Походження маніпуляції пов'язано з далеким дитинством. Одним з головних її джерел є рання дитяча сексуальність, зокрема прагнення володіти і, отже, маніпулювати головним об'єктом едіпового комплексу - своєю матір'ю. Але прагнення до володіння поширюється й на інші явища: речі, іграшки, предмети, за допомогою яких дитина освоює, вивчає і підкорює навколишній світ. У потребі діяти закладено тенденцію до володіння і маніпулювання. У процесі подальшого життя маніпуляція проявляється особливим способом існування - модусом проладаном. Немає підстав вважати, що існують особливі маніпулятивні особистості або маніпулятивний характер. Але у людей, що мають садомазохічні тенденції, маніпулятивний стиль побудови стосунків може досягати великої виразності.

Е. Фромм вважав, що найбільш широко поширеним є несексуальних садизм. Його головна мета полягає у заподіянні фізичного болю, повному підкоренні, приниженні аж до бажання смерті болю слабшій людині. У суспільному житті особливе місце належить психічній жорстокості, яка більш безпечна для садиста (слово або жест «до справи не пришиєш»), але викликає у жертви найсильніший душевний біль. «Там, де є безпорадна людина, обов'язково повинна з'явитися психічна жорстокість, навіть прихована у, на перший погляд, самих невинних формах: недоречному запитанні, саркастичній усмішці, змічуючому зауваженні тощо», - писав Е. Фромм. Садист прагне встановити абсолютний контроль, змусити переносити біль і приниження, розуміючи, що безпорадний не може захистити себе. Він перетворює іншого у свою власність, річ; тільки володіючи іншим, садист знаходить одне з вирішень проблеми людського існування: «Як жити?». Садистичні риси міцно входять у структуру характеру людини. Для садиста все живе має підлягати його контролю, живе повинно перетворитися на німу річ, у «тремтячі, пульсуючі об'єкти влади». Садист прагне бути повноправним володарем своєї жертви, її думок, почуттів, вчинків і навіть самого життя. Присутність безпорадного «заводить» його і стимулює до подальшої садистичної активності. Його свідомість є тунельним, насправді він боїться реальності життя, йому невластиві вищі прояви людського духу: любов, дружба чи сподвижництво, але дуже характерні ксенофобія та неофобія (тоббто, коли все нове завжди лякає і викликає підозру). Садист близький до мазохіста, цих сіамських близнюків об'єднує «почуття безсилля перед життям», писав Е. Фромм. Обидва потребують сторонньої істоти, щоб якось себе доповнити, зробити іншого продовженням свого Я і відновити психологічний центр, якого вони позбавлені. Тому простіше говорити про садомазохістичний характер. Садизм у суспільстві підтримується наявністю пригнічуючих і пригнічуваних. Він зникне, якщо кожна людина стане незалежною, критично мислячою.

На думку багатьох дослідників, маніпуляторів слід відносити до особистостей з садиськими тенденціями, які використовують інших для підтримання і збереження відчуття контролю над власним життям. Маніпуляція може проводитися і з серйозними деструктивними цілями, спрямованими на знищення людини.

Маніпулятивний абонент на початку телефонної бесіди приховує садистичні або деструктивні цілі. Він легко використовує непомітні хитрощі, виверти, фокуси, трюки чи обман. Це є спробою заволодіти консультантом. Тому слід звертати увагу на наступні риси маніпулятора:

1) нестійкість і примхливість емоцій;

2) тунельну свідомість - вони бачать тільки те, що хочуть бачити, і чують тільки те, що хочуть чути;

3) грають у проблеми, конфлікти і життєві ситуації.

Головне завдання маніпулятивного абонента, часто неусвідомлюване, полягає у встановленні влади над бесідою, думками і почуттями іншого, тому консультантові важливо зберігати й утримувати власний контроль над розмовою. У бесіді з маніпулятором стає зрозумілим, що він воліє говорити лише на теми, які вважає прийнятними, і легко озлоблюється, якщо консультант проявляє інші наміри. Він приховує свої справжні почуття, не усвідомлює маніпулятівних або агресивних прагнень, не довіряє іншим, розглядаючи їх як об'єкти володіння або речі. Дві лінії визначають поведінку консультанта у процесі розмови з маніпулятором: підтримання контролю над бесідою і її завершення, якщо абонент переходить до вербальної агресії (образ). Ці принципи взаємопов'язані, оскільки установка консультанта на збереження контролю над бесідою призводить до образ з боку маніпулятора, бо не дає йому можливості контролювати. Важливо пам’ятати і про те, що не слід піддаватися гніву.

Рекомендована література

Бандура А., Уолтере Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые иг­рают в игры / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бютнер К. Жить с агрессивными детьми / Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб: Питер, 1998.