Глава 5. Феномен «згоряння» у телефонних консультантів

О, знал бы я, что так бывает, Когда пускался на дебют, Что строчки с кровью — убивают, Нахлынут горлом и убьют!

Борис Пастернак

Ймовірно, немає консультанта, який хоч раз не сказав би собі або іншим: «Ніколи в житті я не думав, що ця робота виявиться настільки важкою», «Чого ці розмови завжди припадають саме на мене?», «По крайній мірі, він міг би подякувати »,« Я не знав, що йому відповісти »,« Ми нікому не допомагаємо, це помилка, що після бесід з нами стає легше »,« Я не можу уявити, що могло б йому допомогти ». Ці фрази вимовляють в бесідах з колегами, вони можуть прориватися під час розмов з абонентами. За такими висловлюваннями зазвичай ховаються напруга, втома, апатія, пригніченість, злість на абонента, неможливість знайти вихід з консультативноїситуації, невіра в ефективність роботи служби. Коли диктуючий їх стан перестає бути лише аурою інсайту, він поглиблюється і закріплюється - доводиться подумати про феномен «згоряння».

Англійське «burn out» можна перекласти і як «вигорання», що, на мій погляд, точніше передає суть феномена.

Феномен «згоряння» є гострим кризовим станом. Він притаманний людям, які за родом своєї спеціальності (юристи, психологи, соціальні працівники, психотерапевти та ін) постійно стикаються з негативними переживаннями людей і опиняються в більшій чи меншій мірі особистісно втягнутими в них. Феномен «згоряння» характеризується душевною і фізичною втомою, втратою віри в свої сили і, як наслідок, неможливістю проводити ефективне консультування. Як правило, телефонна розмова або якась інша ситуація в роботі служби є лише приводом прояву цього феномена, «останньою краплею», яка виявляє подібно лакмусовому папірцю, особистісні проблеми і конфлікти консультанта. Причинами виникнення «феномена згоряння» є:

1) внутрішньоособистісний конфлікт,

2) гострий психологічний стрес,

3) гостра або хронічна фрустрація.

Консультант фруструється, якщо його бажання досягти мети - допомогти абоненту - стикається з перешкодою, бар'єром (фізичним, біологічним, психологічним або соціокультурним), які можуть виявитися непосильними. Сам по собі телефон (використання лише слуху для спілкування) обмежує можливості консультування і є фізичною перешкодою. Серйозно впливає неможливість: (а) підготуватися до бесіди, оскільки кожне звернення є несподіваним;

(б) повністю контролювати контакт через обмежений час роботи з кожним абонентом і його права перервати бесіду в будь-який момент;

(в) «вибирати »клієнтів, як це буває в очному консультуванні

(г) контролювати кількість звернень протягом зміни.

Страх опинитися неспроможним, відповідальність за запропоновані рекомендації бувають суттєвими психологічними бар'єрами. Якщо абонент виявляється старим чи підлітком, то з'являється перешкода через відмінності та невідповідності життєвого досвіду і світовідчуття.

Її можна подолати лише «входженням» у світ дитини або усвідомленням, прийняттям проблем літніх людей. Нарешті, виявляються актуальними і соціокультурні бар'єри - норми, правила, численні заборони-табу, принесені в бесіду консультантом.

Наприклад, незахищена людина може бути надовго вражена ситуацією консультування абонента з сексуальними відхиленнями, стати жертвою образ або розіграшів.

Фрустрація призводить до різних варіантів фрустрованої поведінки, які відображені фразами, наведеними на початку глави. Емоційне і мовне збудження з переважанням безцільних і неупорядкованих висловлювань, апатія, породжує небажання продовжувати бесіду або працювати в якості консультанта, елементи агресії та деструкції в телефонній бесіді або спілкуванні з колегами, стереотипія з тенденцією сліпо повторювати фіксовані вчинки , повернення до моделей поведінки, які актуальні для більш раннього віку, своєрідна форма «примітивізації» поведінки або падіння якості «виконаня» - ці прояви є складовими частинами феномена «згоряння».

Якщо фрустрація в основному відображає зовнішні труднощі, з якими стикається консультант, то конфлікт, який також є причиною феномена «згоряння», має більше відношення до внутрішнього світу людини. К.Хорни вважала, що конфлікт виникає при актуалізації двох або більше протилежно направлених мотивів, цілей, інтересів чи цінностей.

Вітчизняні телефонні консультанти (Лешукова, 1995) вважають, що в основі феномена «згоряння» лежить особливий механізм ідентифікації-відчуження. Специфічний емоційний зв'язок з абонентом, переживання тотожності почуттів, емоцій і смислів поєднується з переживанням почуття протилежності абоненту (несхожості, ворожості, відокремленості). Ідентифікуючись з негативними переживаннями клієнта, консультант переживає «чуже як своє». Здійснюючи стратегію допомоги, змушений відчужуватися від переживань іншого і переживати «чуже як чуже». Механізм відчуження-ідентифікації не може не зачіпати цілісності Я, що в кризових ситуаціях і обумовлює, на їх думку, «згорання».

Різноманітні прояви фрустраційної поведінки і переживання, обумовлені конфліктом, складають психологічну сутність феномена «згоряння»:

1) психічна та фізична втома,

2) відчуття безпорадності і неспроможності,

3) збільшення числа «невдалих» дзвінків,

4) небажання йти на чергування,

5) боязнь майбутнього дзвінка,

6) дратівливість і агресивність під час бесіди,

7) прагнення швидше її завершити,

8) відчуття малої значимості розв'язуваних проблем,

9) підміна продуктивної роботи формальним підходом до проблем абонента,

10) сумніви в ефективності роботи служби,

11) перенесення негативних емоцій на оточуючих,

12) перенесення складнощів консультанта на проблеми абонента,

13) прагнення піти і реалізувати себе в іншій області.

Переживання феномена «згоряння» може досягати болісної гостроти. Допомагаючи іншим, тим самим ми так чи інакше торкаємося своїх почуттів чи бажаннь, власних невирішених проблеми чи конфліктів. У підсумку виникає парадоксальна ситуація: ті хто покликані до розуміння і емпатії,до зменшення мук іншої людини, страждають самі. В результаті довготривалої роботи в службі не можна уникнути накопичення сумнівів, втоми або виснаження. Але якщо поряд з цим йде процес множення знань і вдосконалювання навичок в ході систематичних тренінгів по типу балінтовских або Т-груп (груп тренінгу вмінь), то феномен «згоряння» може бути успішно попереджений. Знання породжує усвідомлену печаль, однак сприяє тому, що невідоме стає менш небезпечним, так як ми готові до зустрічі з ним. Максимальна психологічна грамотність консультанта в питаннях, пов'язаних з феноменом «згорання», є важливим кроком для його профілактики.

В особистому і професійному житті консультанта існують (не можуть не існувати) періоди, коли стійкість до психотравмуючих впливів ослаблюється, з'являється підвищена вразливість. Якщо емоційні переживання особливо сильні і необхідний час, щоб впоратися з ними, це є достатньою підставою тимчасово змінити або навіть перервати роботу в службі. Канадські фахівці практикують для волонтерів відпочинок від роботи на протязі трьох місяців, в Австралії волонтери працюють не більше трьох років. У запобіганні феномена «згоряння» важливі й організаційні заходи:

1) систематичне підвищення кваліфікації консультанта,

2) допуск до консультування тільки після проходження попередньої підготовки,

3) навчання прийомам зняття емоційної напруги,

4) психологічний комфорт роботи групи, атмосфери підтримки і взаєморозуміння,

5) корекція провісників феномену«згоряння»,

6) комфортні побутові умови чергування, забезпечення достатніми довідковими матеріалами і посібниками,

7) використання засобів масової інформації для реклами служб телефонної допомоги.

Феномен «згоряння» проявляється гостро, але «дозріває» довгостроково. Тому особлива увага звертається на його попередні симптоми. До них відносяться:

• періодичне прагнення консультанта нав’язувати думки, установки або цінності абоненту,

• відмови продовжувати обговорення запропонованої теми,

• тенденція маніпулювати абонентомздійснювати приховані агресивні установки під маскою «хороших намірів».

Ці передвісники раніше всього «помічає» абонент, даючи відповідну реакцію.

Усвідомлення провісників феномена «згоряння» не означає повного позбавлення від них. Наше Я першою справою прагне придушити їх, змістити в безсвідоме, звідки вони будуть продовжувати деструктивну роботу. Людина починає оборонятися за допомогою різних психологічних механізмів, проектуючи свої труднощі на оточуючих, створюючи реактивні звертання, обмеження Я і т.д.

Ще одним компонентом феномена «згоряння» являються надмірні сумніви: «Можливо, це зовсім не те місце, де я можу реалізувати себе», «Бути може, у мене немає нічого такого, що я міг би запропонувати людям», « Може, я ще більше, ніж інші, потребую допомоги та підтримки »,« Хіба я допоміг в сьогоднішньому розмові? »,« А що ж відбувалося в дійсності? »,« Звідки мені знати, як він вчинить надалі ». Якщо ми маємо справу зі стражданням людини і покликані допомогти подолати або тимчасово полегшити його, то нами рухає інтерес, мотив підтримки, фундаментальна якість турботи. Але це ж породжує сумніви в корисності наших дій, рішень, прохань або рекомендацій, які загострюються незнанням того, чи був процес консультування дійсно ефективним, тому що інформація про подальший розвиток ситуації часто відсутня. Стомлений сумнівами, консультант надлишково рефлексує, хвилюється, йде в бік, здається чи мужньо бореться; все це з часом підсилює втому і апатію.

Звичайно, подолавши фрустрацію або конфлікт, можна подолати і феномен «згоряння». Крім того, впоравшись з фрустрацією або конфліктом, можна поставитися до феномену «згоряння» як до стимулу для подальшого самовдосконалення, активної участі в тренінгах та групах професійного чи особистісного зростання. Існують достатньо визначені процедури контролю над феноменом «згоряння»:

1) аналіз причин і їх корекція: індивідуальна, спільна з супервізором і групова,

2) відпустка або істотне зниження частоти чергувань (не більше 4-5 на місяць),

3) тимчасове переключення на форми роботи служби, не пов'язані з безпосереднім консультування,

4) добір консультантів які чергують за принципом психологічної сумісності,

5) створення почуття психічного комфорту шляхом підвищення професійної компетентності.

Однак якщо ці заходи не приносять успіху, слід подумати про індивідуальну роботу з терапевтом і (або) доцільність продовження роботи.