Глава 3. Основні принципи роботи і етика телефонної допомоги

І все-таки я, ризикуючи уславитися Блазнем, дурнем, паяцом, І вночі і вдень повторюю про одне: Не треба, люди, боятися! Не бійтеся тюрми, не бійтеся суму. Не бійтеся мору і голоду. А бійтеся єдино тільки того, Хто скаже: «Я знаю, як треба!» Олександр Галич

Основними принципами роботи телефонного консультанта є анонімність і конфіденційність

При зверненні в службу «Телефон довіри» абонент не зобов'язаний називати себе чи повідомляти про місце свого перебування. Це дає йому можливість вільно говорити про особисті проблеми і складних ситуаціях, які в силу анонімності виявляються як би відділеними від нього, і абонент може на них поглянути зі сторони. В одних це відношення формується поступово в ході консультативного діалогу, інші використовують анонімність, обговорюючи ситуації, які трапилися нібито з їх близькими або знайомими, але насправді мають відношення безпосередньо до них. І в тому і в іншому випадку консультанту необхідно формувати і підтримувати в абонента сприятливу для психологічної корекції позицію «погляду зі сторони», сприяючу більш продуктивному сприйняттю складної кризової ситуації.

У свою чергу, телефонні консультанти не повинні надавати абоненту інформацію, яка допоможе знайти їх поза стінами служби. Для полегшення роботи співробітник, як правило, вибирає собі псевдонім. У країнах, де телефонна допомога здійснюється службою «Саморитяни», консультанти до свого справжнього імені приєднують цифру, наприклад Кет 72, Роберт 245 і т.д. Цифра позначає порядковий номер волонтера (відлік ведеться з часу заснування служби). У обопільних інтересах не слід надавати абонентам даних про розташування служби чи місці свого проживання. Не слід забезпечувати їх відомостями про час роботи інших співробітників «Телефону довіри». Це може спричинити за собою «зависання» абонента на конкретному консультанті. Беручи до уваги несприятливі психологічні наслідки такого «зависання», ця рекомендація повинна бути віднесена до числа обов'язкових. Консультантам категорично забороняється виходити з подзвонити на очний контакт або будувати бесіду так, щоб у абонента виникла надія на ймовірність цієї зустрічі. Даний принцип роботи узятий на озброєння переважною більшістю служб телефонного консультування за кордоном. Центри, що входять до IFOTES і відносяться до «Life Line International», слідують йому в своїй роботі, рекомендуючи бажаючим, при необхідності, можливість подальшого очного консультування. І тільки «Саморитяни» (причому це є одним з основних принципів їх роботи) широко практикують очні зустрічі своїх працівників з абонентами при згоді керівників служб. Час довів допустимість, життєздатність і ефективність таких зустрічей. Але це ж можна сказати про підхід, який розділяє анонімне телефонне консультування і очну психокорекції-онную допомогу.

Приміщення служби «Телефону довіри» має бути відкрито тільки для чергових співробітників. Про його розташуванні не слід повідомляти не тільки абонентам, але й родичам або друзям співробітників. Під час чергування в кімнаті консультантів повинні знаходитися тільки чергові працівники. Остання рекомендація також носить принциповий характер.

Довірчість або конфіденційність роботи служби забезпечується тим, що всі без винятку телефонні розмови, журнали або інші форми реєстрації телефонних розмов, картотеки та інформаційні матеріали доступні тільки співробітникам служби. Цією інформацією не слід ділитися ні з ким поза її стінами, включаючи родичів, друзів або знайомих. Обговорення телефонної розмови можливо тільки між черговими співробітниками або супервізорів при необхідності в наданні взаємодопомоги, а також під час навчальних занять - з використанням лише фабули відповідної консультативної бесіди. Слід утримуватися не тільки від надання інформації, яка допомагає абоненту зателефонувати конкретному співробітнику служби, але й від повідомлень про графік своєї власної роботи. З цього правила можуть бути лише дуже рідкісні винятки, погоджені з супервізорів або керівником служби.

Зрозуміло, неможливо зберегти абсолютну таємницю роботи в службі «Телефону довіри». При цьому в бесідах з родичами чи знайомими для задоволення виникаючого інтересу цілком достатньо самих загальних відомостей, що стосуються чергувань. Настільки ж відносними повинні бути відомості про конкретну проблематику консультативних бесід. Досвід телефонної допомоги показує, що існують певні типи подібних за змістом бесід. Їх виклад допоможе консультанту зберегти принцип довірливості і, в той же час, описати діяльність служби оточуючим, сприяти формуванню громадської думки про важливість невідкладної телефонної допомоги або розповісти про її роботу в цілях реклами. Можливо використовувати такі типові приклади з роботи служби, як «сварка між подружжям», «конфлікт з батьками», «небажана вагітність», «самотність після смерті близької людини», «агресія в стані алкогольного сп'яніння», «страждає психічним захворюванням поза стінами лікарні »і т.п. При цьому під час розповіді слід насамперед зосередитися на Вашій ролі в службі, на те, як Ви допомогли абоненту в конкретному випадку, як Ви вели бесіду, привівши її до успішного завершення, що Ви робили, щоб людина розкрив Вам думки і почуття, як Ви допомагали пошуку можливого правильного рішення. Все це (при збереженні конфіденційності) допоможе більш повно розкрити механізм роботи та допомоги служби «Телефону довіри».

Крім анонімності й конфіденційності, консультанту слід дотримуватися і деяких інших загальних правил роботи психолога-практика.

1. Під час чергування консультант повинен бути ситий: голод часто виявляється сильнішим думок про абонента або своєчасного прояву співчуття.

2. Консультант повинен бути прийнятий в команді своїх колег.

3. Консультант повинен бути сексуально задоволений: в іншому випадку ніяк не уникнути нав'язливих проекцій своїх проблем на абонента або контрпереноса1.

1 Це правило формулюється часто, але не повинно розумітися буквально; точніше було б говорити про необхідність роботи з власними сексуальними проблемами.

4. Консультант повинен бути в ясній свідомості: неприпустимі сонливість або прийом алкоголю.

5. Консультант повинен відчувати себе незалежним, зокрема від взаємин з залученими в консультування колегами.

6. Консультант не повинен маніпулювати абонентом.

7. Консультант не повинен боятися емоцій клієнта і своїх власних.

8. Консультант не повинен оцінювати клієнта або давати поради: головне - довести проблему клієнта до того рівня, коли він зможе її усвідомити.

9. Консультант зобов'язаний брати участь у поточних навчальних сесіях, які повинні проводитися службою не рідше 2 разів на місяць.

10. Консультант повинен періодично працювати з співробітниками, які є супервізорами служби: це є непоганим засобом для профілактики феномена «згоряння» і виникнення «ідеї величі».

Анонімність і конфіденційність являють собою не тільки організаційні, але й основні етичні принципи телефонної допомоги. І якщо в різних країнах організаційні підходи в її наданні можуть різнитися, то етичні правила є дуже подібними.

В тій чи іншій мірі на етичній основі будуються всі людські взаємини. Перед кожним з нас при зустрічі з іншою людиною встають п'ять важливих питань:

1. Чи можу я довіряти цій людині?

2. Чи є у нього можливість вникнути в мою життєву ситуацію?

3. Чи розуміє він реальні обставини мого життя?

4. Чи буде він емоційно реагувати тим степенем емпатії, яка допоможе мені?

5. Чи з доброї волі, або, навпаки, знаходиться у владі байдужості, або керується деструктивними мотивами?

Вступати етично означає насамперед турбуватися, захищати чи зберігати людське життя як однохвилинних (наприклад, в минущих кризових ситуаціях), так і в довготривалій перспективі, використовувати моральні імперативи законодавства, освіти або ідеологічних течій. Структура етики містить безліч норм, але всі вони виходять з того, що саме людське життя є основною цінністю. Наприклад, у вченні про «благоговіння перед життям» постулюється, що етика виникає з переживання, народженого почуттям благоговіння людини перед волею до життя: саме це переживання створює думку, знання та етичне ставлення людини до себе і світу, перш за все полягає в особистому відповідальності перед ним. «Не з почуття доброти по відношенню до іншого я лагідний, миролюбний, терплячий і привітний - я такий тому, що в цьому поводженні я забезпечую собі найглибше самоствердження. Благоговіння перед життям, яке я відчуваю по відношенню до мого власного життя, і благоговіння перед життям, в якому я готовий віддавати свої сили заради іншого життя, тісно переплітаються між собою », - писав Альберт Швейцер (1973).

Психологічне консультування як процес допомоги будується на етичній основі. У ньому, особливо в телефонному консультуванні, життєві ситуації часто відрізняються своєю винятковістю. Вони можуть створювати серйозні перешкоди для роботи волонтера, який стикається з важкими етичноми питаннями. У цьому зв'язку дуже важливо відокремлювати в ході консультування два різних рівня:

• реальний - такий, яким дійсно є абонент або ситуація;

• бажаний або ідеальний - якими вони повинні або могли б бути.

Існуюча ситуація відображає реальність, і саме цей рівень є предметом консультуючого процесу, порівнянного зі свого роду цивільним приладом, провідним в напрямку мети. В етиці консультування слід розрізняти: етику організації; етику консультанта і етику клієнта.

Етика організації. Організація володіє всією повнотою етичної відповідальності за свою діяльність, яка повинна бути організована відповідно цілям і завданням в цілком певному просторі і оснащена необхідним обладнанням. Організація відповідальна за компетентність консультанта. Вона завжди повинна бути готова до розвитку і змін і, якщо можливо, до виправлення будь-яких недоліків чи помилок. Організація повинна розглядати себе як ланку в ланцюгу близьких за родом діяльності чи цілям служб в суспільстві і бути готовою до співпраці з ними.

Етика консультанта. Моральні принципи виявляються важливою складовою частиною життя людини. Вони завжди носять особистий характер. Консультант повинен розрізняти свої власні моральні принципи й етику у вирішенні професійних завдань. Кліент, зі свого боку, має власні етичні принципи, у відповідності з якими живе. У консультативній ситуації вони стикаються. Тоді: (1) консультант пропонує свої знання та вміння, з тим щоб допомогти клієнту; (2) несе етичну відповідальність за освоєння і підтримку своїх професійних навиків в належній формі; (3) йому необхідно чітко усвідомлювати межі своїх професійних можливостей і уникати спокуси заглиблюватися в сфери, де він може опинитися некомпетентним; (4) конфіденційність є суттєвою частиною його етичної відповідальності; (5) консультант повинен поважати людську гідність, індивідуальність, цілісність і автономію особистості клієнта; ( 6) він повинен відноситися з повагою до релігійних, політичних і ціним переконанням клієнта, поки це не перешкоджає процесу надання допомоги.

Етика клієнта: (1) він несе етичну відповідальність за своє власне життя; (2) тільки в деяких випадках, коли клієнт не може відповідати за себе, консультант має право прийняти тимчасову відповідь за його життя; (3) мета консультування полягає в тому, щоб допомогти клієнту прийняти позитивну відповідальність за себе і своїх близьких.

У сучасному суспільстві людина часто знаходиться в ситуації дефіциту спілкування і самотності і шукає контактів, в яких він міг би поділитися своїми переживаннями і труднощами. Основне завдання телефонного консультування, сутність його етики полягає в тому, щоб задовольнити цю нагальну потребу.

Як уже згадувалося, серйозні етичні колізії можуть виникати при окремих типах телефонних звернень, наприклад, у випадку дзвінків від абонентів, які відчувають суїцидальні тенденції. Існує думка, що самогубство не може бути засобом вирішення конфлікту або виходу зі складних життєвих ситуацій. Природно, воно не може лежати в основі етики телефонної бесіди, і консультанту слід виходити з прийняття та поваги поглядів абонента, з тим щоб, поступово розширюючи контекст консультування, домогтися позитивних змін. Звичайно, для цього необхідно терпіння, витривалість і толерантність. Такі ж труднощі таять у собі поводження з сексуальною проблематикою (наприклад, з приводу гомосексуальної орієнтації, подружньої невірності, згвалтування). Небезпека може полягати в тому, що декларовані нами етичні принципи і наші приховані, але тим не менше існуючі моральні оцінки можуть легко змішуватися. Тоді замість активного вислуховування і розуміння консультант може опинитися в ситуації, коли він спочатку неусвідомлено почне проявляти реакції, що свідчать про безсумнівну опорі, а потім вже буде готовий до того, щоб вступити в суперечку. Уникнути цього допомагає цілий ряд прийомів, описаних в главі про активний вислуховуванні. Разом з тим, у контексті етичних колізій важливими можуть виявитися наступні: (1) не допускаючи довільного розширення предметів обговорення, слід вибрати тему, в якій консультант почуває себе найбільш комфортно; (2) замість заохочення вільного польоту асоціацій абонента часто має сенс змінити тему бесіди в конструктивному напрямку; (3) усвідомлюючи, що якісь важливі обставини розмови залишаються прихованими, переважно працювати з явними або тими, в яких консультант почуває впевненість, - принаймні, має сенс заповнити лакуни розмови або епізоди мовчання власними позитивними асоціаціями. У ході телефонної бесіди для консультанта дуже важливо усвідомлення і повагу своєї власної особистості. Прагнення допомагати іншому є похвальним моральним спонуканням, проте слід пам'ятати, що у абонентів немає жодних обмежень у прояві неповаги до етичних цінностей консультанта. Тому в процесі роботи консультанту доцільно: (а) по можливості більш повно віддавати собі звіт в тому, що відбувається всередині його особистості (з його думками, емоціями або спонуканнями); (б) допускати і приймати (усвідомлюючи, що він їх відчуває) як цілком природне виникнення негативних емоцій: тривогу, страх, обурення. Це в чомусь нагадує зустріч з грізним привидом - в той момент, коли ви назвете його по імені, він втратить свою силу; (в) оперативно реагувати на нові відкриття в телефонній бесіді, вербалізуючи їх, і, якщо вони загрожують вашій власной цілісності , закінчувати консультування.

В якості прикладу наведемо Етичний кодекс «Life Line International».

Як консультант «Life Line»:

1. Я буду ставитися до кожного клієнта, поважаючи її гідність, щоб сприяти його свободі, основним правам і самооцінці.

2. Я буду сприяти, використовуючи мої можливості, зростанню особистості клієнта, виникнення у нього здорових взаємовідносин з оточенням, збагаченню індивідуальної, сімейної та суспільного життя у відповідності з християнськими цінностями (альтернатива - відповідно до універсально прийнятими цінностями люблячої дружби).

3. Я надам кожному клієнту беззастережну турботу і підтримку без осуду, примусу або погрозу покарання.

4. Я буду поважати конфіденційність кожного клієнта зараз і в майбутньому в рамках щоденної діяльності «Life Line» (див. далі правила, що стосуються конфіденційності).

5. Я буду поважати особисте життя клієнта і утримуватися від непрошених вторгнень в цю сферу.

6. Я не буду нав'язувати мої власні ідеали.

7. Я не буду приймати рішення замість клієнта.

8. Я повинен бути впевнений, що клієнти охоче йдуть на консультування, що вони повністю інформовані про цей процес і його можливий вплив на їх особисті стосунки, такі, як шлюб або значущі взаємини з іншими людьми.

9. Я буду поважати право клієнта закінчити консультативний процес в будь-який час, утримуючись від небажаних прийомів роботи і конфронтації.

10. Я не буду використовувати клієнта для отримання особистої, фінансової, емоційної чи сексуальної вигоди.

11. Я буду прагнути запобігти саморазрушающее поведінка і будь-які форми насильства по відношенню до інших людей або майну.

12. Я не буду діяти або клопотати від імені якого б то не було клієнта.

13. Я буду цінувати і підтримувати своє власне емоційне благополуччя, розуміючи вимоги моєї роботи як консультанта і мою ранимість як людини.

14. Я буду вдосконалювати мої консультативні навички шляхом участі у різних поточних тренінгах, пропонованих «Life Line».

15. Я буду усвідомлювати обмеженість моїх можливостей і знань і діяти у відповідності з цим, використовуючи допомогу фахівців.

16. Я буду переривати будь консультативні відносини, які призводять до яким би те не було фізичним, психічним або емоційним утрудненням і порушують нейтральність ситуації консультування.

17. Я не буду приймати під час консультативної роботи наркотичні речовини або алкоголь, що впливають на настрій або психіку.

18. Я не буду використовувати своє становище консультанта «Life Line» для отримання особистих переваг, наприклад в сфері реклами, або заявляти про моєї професійної компетентності (відповідні рекомендації можуть бути дані службою, якщо за ними звернуться).

19. Як публічно, так і в приватному порядку я буду надавати турботливу підтримку іншим консультантам.

20. Я буду дотримуватися мою власну анонімність (як телефонного консультанта) і захищати анонімність інших консультантів «Life Line».

21. Я буду поважати організацію «Life Line» і її цілі і замкну контракт по роботі в її службі принаймні на 2 роки.

Правила, що стосуються конфіденційності

Конфіденційність підтримується таким чином:

1. Конкретні приклади звернень клієнтів можуть обговорюватися з іншими консультантами тільки серед співробітників «Life Line» в контексті тренінгів, навчання і т.д.

2. Якщо матеріал консультацій використаний в дослідженнях або публікаціях, то він наводиться обов'язково в замаскованому вигляді, а клієнтом або Радою «Life Line» має бути дано письмовий дозвіл.

3. Коли досвід телефонних консультацій використовується для професійного зростання волонтерів поза «Life Line», то клієнти повинні дати на це свій дозвіл, воно також повинно бути отримано від Ради організації.

4. Не слід давати ніякої інформації третій стороні, наприклад батькам або поліції.