4. Зондирующие вопросы

Зондирующими называются вопросы, которые пред­лагают интервьюируемому подробнее описать ситуацию (то есть дать больше поведенческих характеристик). Они применяются для получения дополнительной информа­ции, но не должны быть наводящими, не должны содер­жать подсказки для интервьюируемого, и тем более — конкретного ответа. Ключевые события обычно дают мно­жество поведенческих характеристик, и поэтому их сле­дует зондировать. Ключевыми могут являться следующие ситуации:

• совещание, где присутствовал интервьюируемый и где принималось решение;

• конфликтная ситуация с начальником/подчиненным;

• конфликтная ситуация с клиентом.

Примеры зондирующих вопросов:

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее.

• Что произошло потом?

• А что сделали вы потом?

• Расскажите, что вы думали перед этой презентацией совещанием?

• Чем были заняты ваши мысли перед совещанием?

• Что вы сказали?

• Как вы ответили?

• И что в результате вышло?

Если психолог хочет помочь интервьюируемому дви­гаться вперед, можно использовать следующие вопросы:

• Что произошло потом?

• Что вы потом сделали?

• Что вы потом сказали?

7.3.2. Проблемы, возникающие в процессе интервью, и пути их преодоления

Таблица 5

Проблемы, возникающие в процессе интервью, и пути их преодоления

Проблемы	Пути их преодоления
Интервьюируемый раз­бивает событие на слиш­ком большое количество отрезков или приводит слишком много подроб­ностей.	Попросить интервьюируемого выделить основ­ное. Необходимо выявить отрезки сразу, чтобы потом расспрашивать о подробностях.
Интервьюер задает слишком сложные вопро­сы или же затрудняется с формулировкой подхо­дящих вопросов.	Лучше задавать простые вопросы. Спрашивать: — Как? — Когда? — Кто? — Что произошло потом? — Что вы сделали?
Интервьюер слишком рано начинает задавать зондирующие вопросы или не может понять суть поведенческой ситуации.	Сначала необходимо дать возможность интер­вьюируемому описать ситуацию в целом. И только потом зондировать детали ключевых точек ситуации.
Не ясны ключевые точки ситуации.	Спросить: «Что в этой ситуации было для вас самым значимым?» Или: «Расскажите об одной из бесед или о сове­щании, которое вам особенно запомнилось».
Интервьюируемый выда­ет слишком много ин­формации, слишком быстро, или информация расплывчата.	Обратиться к собеседнику: «Если можно, чуть помедленнее. Не могли бы вы вернуться к ...?» Или: «Я не уверен, что уловил последователь­ность. Давайте вернемся к...»
Интервьюируемый гово­рит, что не может вспом­нить конкретные фразы, сказанные при разговоре.	Обратиться к собеседнику: «Передайте просто впечатление. Что вы говорили в самых общих чертах?» Или: «Попытайтесь сейчас восстановить этот разговор. Представьте, что я - тот человек, с которым вы разговаривали»
Интервьюируемый не может вспомнить кон­кретную ситуацию.	Выдержать паузу, чтобы дать клиенту возмож­ность вспомнить. Потом обратиться к нему: «Может быть, вы сейчас вспомните еще какое-нибудь свое достижение, о котором вы мне еще не говорили?» «Может, вы расскажете просто что-нибудь запомнившееся из ситуаций, возникавших в процессе работы?» «Раньше вы сказали..." (если было сказано что-нибудь достойное внимания).
Интервьюируемый чувствует себя неловко.	Выразить поддержку интервьюируемому.
Расплывчатость: интервьюи­руемый больше говорит о философии работы, рассужда­ет абстрактно или приводит гипотетические ситуации.	Просите привести конкретные примеры: «А что вы на самом деле ему сказали?» «Что он вам ответил?» «Что вы сказали тогда?»
Скрытность: интервьюируе­мый отвечает уклончиво или не отвечает на вопросы, пото­му что не хочет разглашать конфиденциальную информа­цию о себе или других людях.	Подчеркнуть; «Мне не нужны имена. Рассказывайте только о самих событиях». Или: «Хорошо, что вы не упоминаете имен и сути дела, мне нужна только си­туация и ваша роль в ней».
Интервьюируемый отклоняет­ся от темы.	Сказать: «Я бы с радостью поговорил об этом, но мне нужна конкретная ситуация» Или: «Это очень интересно, но у нас с вами еще столько работы! Давайте вер­немся к тому случаю...»