Занятие 3. Ассертивная просьба

Просьба — это честное выражение своей позиции и сво­их желаний, сделанное в такой форме, что другой чело­век волен согласиться или отказать, поскольку вы про­сите его высказать его позицию и его желания.

Просьба перестает быть просьбой и становится требо­ванием, когда вы даете другому каким-то образом понять (это легко делается интонацией):

• что вы ожидаете определенного ответа;

• что вы имеете право на определенный ответ;

• что вы будете чувствовать себя обиженным (расстро­енным, рассерженным, покинутым), если ваша просьба не будет удовлетворена.

Некоторые люди не могут решиться попросить об одол­жении, а если и решаются, то просят об услуге так, как будто не надеются на удовлетворение своих желаний, по­тому что недостойны положительного ответа. Они не хо­тят чувствовать себя униженными отказом. При этом они уверены, что им откажут, и боятся этого.

Когда вы просите об одолжении, ведите себя уверен­но, но не высокомерно. Представьте, что человек, к кото­рому вы обращаетесь, хочет помочь вам, но не знает как. Прямо и вежливо сформулируйте свою просьбу. Даже если вам откажут, у вас, по крайней мере, останется приятное ощущение от того, что вы осуществили попытку.

Упражнение «Ассертивная просьба»

Цель: изучение ассертивной просьбы о любезности.

Описание упражнения

Упражнение выполняется в рабочей группе.

1. Вспомните ситуацию, в которой вам необходимо было получить что-то для вас важное и вы хотели, чтобы ваш партнер сам догадался и предложил вам это.

2. Представьте, что этот человек сидит на пустом сту­ле в центре круга. Сформулируйте вашу просьбу и попро­сите его о любезности.

3. Остальные члены группы делятся с говорящим сво­ими впечатлениями: была ли просьба ассертивной, не при­сутствовала ли в ней агрессия или робость.

4. В роли «просящего» по очереди должны побывать все участники.

Обсуждение и выводы

1. Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение?

2. Что вы узнали о себе?

3. Какие закономерности вы увидели и к каким выво­дам пришли?

4. Какие достоинства и ограничения вы обнаружили у этой техники? Какова, на ваш взгляд, область ее при­менения?

Упражнение «Берегись, хозяин!»

Цель: отработка навыка ассертивной просьбы, поде­литься друг с другом знанием и опытом общения в усло­виях производственных отношений.

Условия: комната для семинаров, конференц-зал. Для каждого участника приготовьте по экземпляру текстов конкретных примеров и снабдите всех письменными при­надлежностями.

Описание упражнения

1. Раздайте текст одной из вводных. Попросите всех по прочтении вкратце записать любые замечания, кото­рые придут им в голову. Отведите на это 6-7 минут.

2. Вызовите добровольца, который начнет говорить первым и предложит свой комментарий к вводной; же­лательно, чтобы тот исходил из собственного знания,

производственных отношений. Устройте общее обсуж­дение, примерно на 15 минут.

3. Проведите ролевую игру для отработки навыков ассертивной просьбы.

Анализ: это упражнение особенно продуктивно при ра­боте с группами управляющих из разных организаций, а также полезно для внутриучрежденческих сессий по уп­равлению межличностными, межгрупповыми и внутри-групповыми конфликтами. Конкретные примеры призва­ны породить противоречивые комментарии и этим выя­вить конфликт.

Вводная 1. «Отсутствие доказательств»

Билл был нанят компанией по производству скобя­ных изделий для выполнения плотницких работ. Он пре­восходно разбирался в древесине, и покупатели ценили его советы.

Однако Билл оказался совершенно никудышным ра­ботником. Он часто опаздывал, устраивал длительные перерывы, работал медленно, делая множество ошибок, и оставлял мусор, убирать который приходилось другим.

Управляющий Кен промучился с Биллом два года, пока не нашел, наконец, подходящую замену. После это­го он попытался уволить его. Но Билл пожаловался в профсоюз на несправедливость увольнения, поскольку экспертиза, которой его работа была бы признана не­удовлетворительной, не проводилась ни разу. С полным сознанием собственной правоты он заявил, что раз не было официальной оценки, то он считал себя вправе рас­сматривать свою работу как соответствующую принято­му стандарту.

В компании существовала система ежегодной письмен­ной оценки качества производства, однако у Джейн, не­посредственного начальника Билла, никогда не доходи­ли до этого руки, и последние три года она вообще этим не занималась.

Теперь стоит вопрос: какие аргументы могут предста­вить Кен и Джейн, которые доказали бы представителю профсоюза справедливость увольнения Билла? Могут ли они это сделать? Или они обречены работать с Биллом вечно?

Вводная 2. «Несправедливое наказание»

Джо проработал в компании 30 лет. В прошлом году произошла смена руководства, и теперь Джо подчиняет­ся Мел, молодой женщине 28 лет, которая отдает явное предпочтение молодым людям.

Бедный Джо получил во всех отношениях очень низ­кую оценку за свою работу и в результате лишился годо­вой премии.

Он обратился в антидискриминационный комитет и пожаловался, что подвергся дискриминации из-за своего возраста.

Если бы вы были начальником Мел, как бы вы повели разговор с представителем антидискриминационного ко­митета (зная, что отрицательный ответ этого лица мог бы стать большим плюсом для вашей компании — а это, в свою очередь, могло бы означать, что вы возглавите старшее административное звено)?

Беседа «Реакция на агрессию в переговорах»

Профилактика агрессивности на переговорах может заключаться в следующих способах реагирования.

Психологическая настроенность на предвидение раз­вития ситуации по негативному сценарию (система кон­тролируемого страха). Это подразумевает, что вы готовы к агрессивности как возможному способу действий ваше­го партнера по переговорам. Кстати, иногда ход прони­цательного предвидения (« Я знал, что вы сейчас будете пытаться давить») позволяет противоположной стороне быстро менять тактику, поскольку сразу показывает вашу защищенность от подобного способа взаимодействия.

Метод «кавычек». Предложен Милтоном Эриксоном. В ответ на агрессивное высказывание описывается ситуа­ция третьего лица, и в эту ситуацию косвенно встраивает­ся собственное отношение к происходящему: «К моему другу подошли тоже с одной просьбой. Знаешь, что он ответил? А пошли бы вы все...! Какие агрессивные все-таки люди стали! Но я думаю мы с тобой не будем опус­каться до подобного уровня». Что любопытно, вы одно­временно и произнесли желаемую ответную реакцию, и вроде бы остались в стороне от ответственности за выска­зывание. Б более мягкой форме через иронию можно вспом­нить подходящий анекдот или историю, где описывается нужная вам реакция человека на ситуацию давления.

Уход в безэмоциональность. Психологическими «дро­вами» для человека, который старается на вас давить, яв­ляется выражение ваших эмоциональных реакций. В том случае, если выражение ваших эмоций (мимика, панто­мимика) резко снижается, то исчезает экран отслежива­ния эффективности производимого воздействия для ваше­го оппонента. К тому же сама по себе безэмоциональная речь является очень мощным фактором психологического давления. В среднем в нашей нормальной речи при актив­ном разговоре с собеседником выражен так называемый волновой строй. Мы очень часто меняем высоту, тембр, энергетику голоса, в целом темпоритм нашей речи и про­чее. Если это становится однообразным, ровным, безэмо­циональным, то у вашего собеседника возникает ощуще­ние вашего «панциря». Обычно люди очень быстро стара­ются выйти из коммуникации подобного типа.

Возврат ответственности (описание картины). Это один из стандартных эффективных реакций на жесткие ситуации общения, «предупрежден, значит вооружен». При этом приеме через уточняющий прием человека зас­тавляют вскрыть цели собственного поведения. «Я так понял, что ты пытаешься на меня давить. И чего ты этим хочешь добиться?» При таком заходе с вашей стороны оппонент по переговорам вынужден признаться в плани­ровании собственного воздействия и вскрыть свои цели.

Разрушение агрессии соперника по направлению его атаки. Данная стратегия строится на понимании того, что в каждой агрессии заложен смысловой ключ для ее разрушения. Вспомним классический пример. Когда Уинстон Черчилль выступал в парламенте с непопулярной речью, где вынужден был в достаточно резкой форме критиковать поведение определенных слоев английского об­щества, вскочила одна из сидящих в зале дам и в гневе закричала: «Да если бы вы были моим мужем, то за та­кие слова я бы насыпала вам в кофе мышьяку!» Чер­чилль сделал паузу и проникновенно ответил: «Мадам, если бы вы были моей женой, то я бы с удовольствием этот яд выпил!»

Метод проективной игры. Мы привыкли восприни­мать людей с ярко выраженным игровым поведением как людей внутренне раскованных, защищенных. Поэтому расширение спектра игрового поведения в ситуации дав­ления также является мощным защитным ходом. «И в этом месте вашей речи я страшно испугался и чуть не падаю со стула!»

Метод «парадоксальной интенции», т. е. поступать полностью в несоответствии с тем, чего ожидают от вас агрессоры.

Навык переключения сознания. В процессе давления на вас, в тот момент, когда нет возможности активного сопротивления, представьте, что ваш собеседник полнос­тью лыс и у него по лысине ползает огромный оранже­вый таракан (важно, чтобы образ был с непривычной об­разной нагрузкой). Представьте, что разговариваете с пья­ной лошадью, смотрите телевизор и т. д. Не всегда, но помогает снять некоторую тяжесть психологического на­пряжения. Особенно если ваш образ заставит вас слегка улыбнуться.