Раздел 5. Формы и методы оказания психологической помощи сотрудникам1

5.1. Содержание, задачи и основные принципы психологического консультирования сотрудников

Одной из наиболее распространенных форм оказания психологической помощи является организация и проведение психологического консультирования. Известно, что сотрудники УИС при осуществлении своей повседневной служебной деятельности, а также в семейной жизни нередко сталкиваются с трудными ситуациями и проблемами, которые нуждаются в эффективном и быстром разрешении.

Слово «консультация» происходит от латинского слова consultare, что означает «совещаться», «советоваться», «заботиться». Основной целью психологического консультирования является забота о личности сотрудника, которая находится в непрерывном процессе изменения и взаимодействия с окружением. Консультирование помогает развивать их индивидуальные способности и качества, более адекватно воспринимать себя и других, разрешать острые ситуации и конфликты, обучать приемам самоконтроля, оптимальным образом выстраивать межличностные взаимоотношения в служебном коллективе.

Работа психолога-консультанта в пенитенциарном учреждении достаточно сложна и ответственна. Она требует определенного опыта, наличия профессионально значимых личностных качеств, компетентности, умения владеть методами психологической диагностики, групповой и индивидуальной работы.

Психологическим консультированием называется особая область прикладной практической психологии, нацеленная на оказание непосредственной психологической помощи людям, которые нуждаются в ней, в виде советов и рекомендаций. Они даются психологом на основе личной беседы и предварительного изучения той проблемы, с которой в жизни столкнулся конкретный человек.

Имеется несколько сходных определений процесса консультирования, однако все они включают несколько основных положений. Во-первых, консультирование помогает человеку принимать самостоятельные решения и действовать по собственному усмотрению. Во-вторых, консультирование помогает обучаться новому поведению. В-третьих, консультирование способствует развитию личности; в процессе консультирования акцентируется ответственность клиента, т. е. признается, что индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента [35,42,81].

Стержнем консультативной работы является «консультативное взаимодействие» между клиентом и консультантом, в роли которого выступает психолог, основанное на методологии «клиент – центрированной» терапии.

Психологическое консультирование проводится в заранее оговоренные часы, в специально оборудованном для этого помещении, как правило, изолированном от влияния внешних факторов среды и в конфиденциальной обстановке.

Организация работы по психологическому консультированию чаще всего строится в виде индивидуально-ориентированной беседы психолога с сотрудником, как правило, длящейся от полутора и более часов. В ходе диалога сотрудник рассказывает консультанту о себе и возникшей проблеме. Психолог в свою очередь внимательно выслушивает сотрудника, стараясь вникнуть в суть его трудностей, разобраться в них, прояснить их как для себя, так и для человека, обратившегося за помощью.

Существуют специальные приемы психологической работы, рассчитанные на то, чтобы найти и точно сформулировать способы практического решения проблемы сотрудника, причем с его непосредственным участием. Количество встреч чаще всего не ограничивается одной–двумя, в большинстве случаев требуется более длительное консультирование. Необходимость в таком пролонгированном консультировании возникает при сочетании следующих типичных обстоятельств.

Во-первых, если сотрудник полагает, что он обратился за помощью к психологу для решения одной серьезной проблемы, не подозревая, что их в действительности может быть гораздо больше. Поэтому следует определиться: какую из них необходимо в первую очередь обсуждать, поскольку каждая из них требует специальной консультации.

Во-вторых, когда просьбы сотрудников весьма расплывчаты и сформулированы в неопределенных высказываниях по типу «Я не могу, или я не хочу…»; если предлагаемое решение проблемы не может быть самостоятельно реализовано сотрудником и ему требуется дополнительная поддержка со стороны психолога.

Важно помнить, что при проведении консультативной работы следует относиться к человеку, обратившемуся за помощью, как к уникальной личности, за которой признается право свободного выбора и самоопределения. Тем более важно признать, что любое директивное воздействие мешает сотруднику принять ответственное решение и конструктивно выстраивать линию своего поведения [42].

Обозначим основные цели и задачи психологического консультирования. Ими являются: во-первых, оказание адекватной и своевременной помощи персоналу ИУ в решении возникших проблем профессионального, личностного или семейно-бытового характера. Например, у одного из сотрудников неожиданно ухудшились взаимоотношения с супругой \супругом) или с сослуживцами. Вследствие этого могут возникнуть психоэмоциональные состояния, которые негативно воздействуют на выполнение служебных обязанностей и морально-психологическую атмосферу в коллективе.

Во-вторых, оказание специализированной помощи в решении вопросов, связанных с условиями служебной деятельности. Например, определение оптимального режима труда и отдыха или рациональное распределение времени между разными видами деятельности.

В-третьих, оказание краткосрочной психологической поддержки сотрудникам, которые нуждаются в специализированном лечении, однако в силу тех или иных причин не в состоянии рассчитывать на него в данный момент времени. Например, при проявлении кризисных или депрессивных состояний.

В-четвертых, оказание адекватной поддержки сотрудникам в тех случаях, когда никакой другой возможности, кроме получения консультации, у них нет. В этих случаях пенитенциарные психологи должны приложить максимум усилий, чтобы сформировать установку сотрудников на получение психокоррекционной или психотерапевтической помощи.

Чтобы процедура консультирования была более успешной, желательно уже на первом этапе информировать обратившихся за помощью лиц о продолжительности бесед, их содержании и возможностях психолога. Практика показывает, что большая часть сотрудников ожидает от него конкретной помощи в преодолении возникших трудностей. Главная цель совместной работы заключается в том, чтобы убедить сотрудника осознать, что он является именно тем человеком, который должен активно действовать и изменяться самостоятельно.

В число необходимых предпосылок, определяющих качество и успех консультирования, входят:

привлечение специалистов, обладающих соответствующими знаниями и достаточным опытом практической работы в области консультирования;

создание благоприятных организационно-правовых условий для сотрудников, способствующих добровольному обращению к психологу для оказания специализированной помощи;

материально-техническое оснащение помещений, предназначенных для психологического консультирования;

создание системы непрерывной подготовки и повышения профессиональной квалификации пенитенциарных психологов, в том числе в области оказания психологической помощи различным категориям сотрудников и осужденным.

В содержательном плане психологическое консультирование направлено на решение следующих задач: во-первых, уточнение, прояснение проблемы или трудностей, с которыми столкнулся сотрудник. На этом этапе необходимо внимательно выслушать его и сделать выводы относительно возникших трудностей.

После этого психолог должен обозначить проблему, с использованием следующих фраз: «Правильно ли я Вас понял, что...». Обобщение должно быть кратким, и по возможности точным (зеркальным). Не рекомендуется, например, заменять высказывания человека, обратившегося за помощью, своими собственными.

Во-вторых, психологическое отождествление с сотрудником. Специалисту необходимо абстрагироваться от своих представлений и интересов, постараться идентифицировать себя с ним и опираться на его же опыт и способности решения острых ситуаций. Задача психолога заключается также в том, чтобы обеспечить выполнение сотрудником найденного им же самим ответа на разрешение проблемы. Это можно сделать следующим образом: «Пообещайте, что Вы через две недели мне позвоните, скажите, что…». Не исключаются ситуации, когда сотрудник не пожелает следовать полученным от психолога советам, и тогда психолог не несет ответственности за результаты консультирования. В-третьих, обучение сотрудника адекватным способам предупреждения или разрешения трудностей различного характера.

При решении этой задачи психолог должен стремиться к тому, чтобы конкретный человек своими собственными действиями мог предупредить возникновение аналогичных ситуаций и минимизировать риск возможных негативных последствий. Для этого целесообразно обучить его элементарным коммуникативным способам и навыкам, которые не требуют специальных психологических знаний.

Работа по психологическому консультированию предполагает использование двух форм: индивидуальной и групповой.

Программы индивидуального психологического консультирования предполагает двухуровневую организацию работы, которые различаются между собой по содержанию и степени своей важности: первичное профессиональное консультирование и индивидуально-ориентированное консультирование.

Первичная профконсультационная работа, как правило, проводится с группой сотрудников, обычно насчитывающей в своем составе от трех до семи человек, в доброжелательной и непринужденной обстановке.

В ходе первичной консультации желательно получить наиболее развернутые ответы на три ключевых вопроса: чего хочет сотрудник, что он может сделать и что в данный момент времени необходимо предпринять. Исходя из этого, психолог должен получить исчерпывающую информацию об индивидуально-личностных особенностях сотрудника, его склонностях, интересах, мотивации и направленности деятельности. Для достижения этих целей рекомендуется более активно использовать различные психодиагностические тесты, стандартизированные методики определения профессиональной пригодности к тем или иным видам деятельности, изучения социальных установок, интересов и др.

Консультант обязан выявить доминирующие психические состояния сотрудника и при необходимости принять обоснованное решение о привлечении к совместной работе специалистов того или иного профиля (социальных работников, юристов, психиатров, невропатологов, сексологов и т. д.).

В ходе проведения индивидуальной консультативной работы позиции взаимодействующих субъектов (психолога и человека, обратившегося за помощью) могут быть следующие. Во-первых, взаимодействие на равных. Оно представляет собой оптимальный вариант, когда принятие решения за те или иные личностные изменения не противоречит функционально-ролевым обязанностям сотрудника. Главный момент в установлении такой позиции – это достижение максимального соответствия с человеком, обратившимся за помощью.

Во-вторых, взаимодействие с позиции «сверху». Оно является одной из наиболее типичных ошибок практических психологов. Пенитенциарная практика нередко свидетельствует о том, что психологи, считая себя абсолютными знатоками и толкователями «правильной» жизни, начинают воздействовать на сотрудника таким образом, чтобы тот стал действовать в соответствии с их установками. Это способствует формированию устойчивой зависимости или покорности со стороны обратившегося за помощью, а также снижению уровня профессиональной рефлексии психолога.

В-третьих, взаимодействие с позиции «снизу». Такие ситуации являются не столь характерными, однако создают благоприятные предпосылки для манипулирования психологом. Увидеть манипулятора – профессиональная обязанность психолога, иначе из ситуации общения сотрудник выйдет победителем с укоренившимся сознанием превосходства в своих способностях. Подчеркнем, что пенитенциарные психологи, занимающие позицию «снизу», нередко попадают под власть манипулятора.

Психолог-консультант должен различать позицию сотрудника, принять его таким, какой он есть на самом деле, понять его взгляды и ценности. Ему следует опираться на информацию, касающуюся профессиональных характеристик сотрудника, его индивидуальных особенностей, системы межличностных отношений и взаимоотношений с руководством.

Групповое консультирование, как правило, носит ориентировочный характер и преследует, главным образом, просветительские и профилактические цели. Работа психолога строится в форме лекций и бесед, благодаря которым сотрудники могут освоить приемы общения в эмоционально насыщенной или конфликтной ситуации, адекватно понимать других людей и самого себя в сфере общения.

Первые шаги психолога при проведении групповой консультативной работы связаны с диагностикой и установлением реально существующих отношений между сотрудниками. Конечно, содержательная сторона этих отношений бывает различной. Однако для психолога важно перевести ее на язык описания субъективной модальности каждого сотрудника, чтобы в процессе группового консультирования каждый смог предложить свои варианты выхода из сложившейся ситуации.

Нахождение оптимального решения связано с оценкой актуальных возможностей («я могу»), своих чувств («я чувствую»), своих мыслей («я думаю»), своих желаний («я хочу»), а также представлений об изменении своего поведения.

Ключевая задача консультанта состоит в том, чтобы выявить предмет взаимодействия сотрудников, в котором были бы представлены взаимосвязанные модальности внутреннего мира каждого. Для решения этой задачи необходимо располагать сведениями о типе доминирующих взаимоотношений между сотрудниками. Существенной предпосылкой являются микросоциальные факторы, отражающие структуру и динамику взаимодействия в рамках служебного коллектива.

Диагностика взаимоотношений представляется предпочтительной с использованием социографических методов, специальных тестовых методик или посредством динамического наблюдения за поведением сотрудников в тех или иных ситуациях [71]. Например, психосоматические заболевания или постоянные семейно-бытовые трудности могут являться источником возникновения противоречий с сослуживцами. Целенаправленная работа психолога с конфликтными или проблемными сотрудниками может стать основанием для изменения системы внутригрупповых отношений.

Пенитенциарная практика показывает, что многие сотрудники нуждаются в психологической помощи по различным поводам. Остановимся на наиболее распространенных разновидностях психологического консультирования.

Прежде всего, выделим так называемое личностно ориентированное консультирование. Оно выполняет функцию оказания психологической помощи по вопросам, которые касаются личностных особенностей сотрудника, вызывающих психотравмирующие переживания, маскируемые от окружающих. К ним относятся психологические или поведенческие недостатки, различные страхи и неудачи, трудности во взаимоотношениях со значимыми людьми. Такое консультирование обычно требует установления закрытых от посторонних лиц и одновременно открытых доверительных контактов психолога с сотрудником.

Следующим по распространенности видом психологической помощи является деловое или организационное консультирование. Оно связано с выполнением служебных задач различного характера. Сюда, например, можно отнести вопросы, связанные с выбором профессии, повышением работоспособности, стилем руководства служебным коллективом, ведением деловых переговоров, разрешением возникших конфликтных ситуаций.

В настоящее время организационное консультирование становится привычной формой оказания психологической помощи руководителям структурным подразделениям УИС, различным по количественному и кадровому составу, длительности и условиям функционировании. Отличительной чертой организационного консультирования является то, что это некоторый процесс, в котором взаимодействуют две стороны – объект консультирования и «консультант». Стороны могут быть конкретными индивидами или организациями. Соответственно, это лица, представляющие либо себя, либо организацию, либо и то, и другое. Между ними возникают, складываются и развиваются определенные отношения.

Один обращается за помощью и, следовательно, доверяет и доверяется специалисту, который берет на себя некоторые обязательства, в частности, обратить свою компетенцию на пользу тому, кто доверился. Понятно, что эти отношения переживают моменты различного напряжения и не исключен их разрыв, который совсем не обязательно сопровождается официальными процедурами и прекращением деятельности. Он может проявляться в ограничении взаимодействия, пристрастном учете «цены» оказанных услуг, снижении уровня доверительных отношений. Между сторонами существует некий психологический контакт, который невозможно зафиксировать в договоре  (это нечто живое), и правомерна фиксация лишь весьма узкого числа аспектов.

В процессе психологической работы необходимо крайне внимательно отслеживать динамику взаимоотношений. Для консультанта это является стержневым моментом, поскольку лишь при наличии достаточной мотивации можно рассчитывать на конструктивное участие клиента в решении его собственных проблем. Но типична и обратная ситуация, связанная с потребительским отношением клиента (чаще всего руководителя подразделения), который ждет от психолога некоего магического рецепта, который поможет решить все проблемы без особых усилий с его стороны. Если консультант примет такую позицию, то очень быстро окажется в положении виновного, поскольку возьмет на себя весь груз ответственности за положение дел.

Второй особенностью данной разновидности консультирования является то, что психолог не несет прямой ответственности за выполнение задачи. Он, в принципе, не должен и не может ее выполнить – он только «консультант». Клиент на уровне сознания все это понимает, однако неосознанно стремится переложить принятие решения на психолога и таким образом «списать» неудачные результаты деятельности на его счет и тем самым снять с себя бремя ответственности. Если консультанту хочется увидеть немедленное воплощение своих рекомендаций, то он легко может угодить в эту непреднамеренную ловушку со стороны обратившегося за помощью. Подобные моменты достаточно часто встречаются в практике пенитенциарных психологов.

Довольно традиционным является понимание организационного консультирования как оказание помощи в выявлении узких мест; сборе, анализе, обобщении и систематизации необходимой информации при поиске возможных решений, разработке обоснованных предложений по изменению поведения людей; определение возможного сопротивления новациям, планировании способов их преодоления.

Преимущество консультанта состоит в том, что он наблюдает жизнедеятельность различных подразделений в те или иные периоды их развития и в различных обстоятельствах. Поэтому консультант может видеть такие стороны внутригрупповой жизни, которые практически не заметны сотрудникам, поскольку они ко многим фактам настолько привыкли, что не в состоянии адекватным образом их оценить. Психолог лишен такой инерционности: он замечает разные стили руководства и тактики решения одних и тех же задач, его восприятие более свободно. Результаты его работы могут быть представлены в виде рекомендаций и советов по изменению организационного климата, стиля руководства и нежелательного поведения тех или иных сотрудников.

Еще одной разновидностью психологической работы является семейное консультирование. Оно пользуется наибольшей популярностью среди сотрудников пенитенциарных учреждений при решении затруднений, возникающих в семейно-бытовой сфере. К ним относятся проблемы, связанные с выбором будущего супруга (супруги), предупреждением или разрешением противоречий во внутрисемейных взаимоотношениях, неадекватное поведение супругов в момент развода и др. Обращения сотрудников к психологу по этим проблемам наиболее характерны для женщин, работающих в пенитенциарных учреждениях.

К следующему виду работы психолога относится психолого-педагогическое консультирование, сопряженное с оказанием помощи сотрудникам в обучении и воспитании детей, повышением их психологической компетентности, управлением группами и коллективами. Практика свидетельствует о том, что по этим вопросам обращаются к психологу, как правило, сотрудники, имеющие детей среднего и подросткового возраста, желающие наладить оптимальные взаимоотношения с ними или помочь в выборе профессии.

Психолого-педагогическое консультирование предполагает наличие у консультанта дополнительного педагогического образования, опыта работы в обучении и воспитании людей. Неплохими консультантами по психолого-педагогическим вопросам становятся, например, бывшие учителя и воспитатели, имеющие значительную педагогическую практику и соответствующее образование.

Типология сотрудников, обращающихся за помощью к психологу. К психологу обращаются различные категории сотрудников с широким спектром проблем, причем каждый из них нуждается в квалифицированной помощи. Один – в виде прямого совета, другой – подтверждения избранной тактики поведения, третий – снятия напряжения, четвертый – избавления от чувства одиночества.

Самой распространенной категорией являются неуверенные в себе лица, тревожные и эмоционально неустойчивые, которые, с помощью психолога, пытаются снять с себя ответственность или хотя бы разделить ее.

Второй тип характеризуется, напротив, высокой степенью самоуверенности и правильности своих взглядов. Они приходят, главным образом, для того, чтобы найти подтверждение принимаемых ими решений и убедиться в собственном профессионализме.

Еще одна немногочисленная группа включает сотрудников не столь уверенных в себе, сколько самодостаточных, вдобавок еще и нигилистов, считающих посещение психолога пустой тратой времени.

Практика консультирования свидетельствует о том, что обращающиеся за помощью часто не могут сформулировать свои затруднения, они только ощущают сниженный фон настроения, жалуются на упадок сил и ухудшение общего самочувствия.

Нередко на прием к психологу приходят с целью выговорить наболевшие проблемы. Им нужен хороший слушатель, терпеливый, сочувствующий и внимательный. Каждая из перечисленных категорий сотрудников нуждается во внимании. Если у них наблюдается дефицит дружеского или родственного общения, к тому же усугубляющийся неважным психологическим климатом на работе, то психолог должен уметь выполнять функции психотерапевта, особенно если сотрудник эмоционально неустойчив или физически и психически неадекватен. В таких случаях психолог должен уметь свободно переключаться с одной темы на другую, чтобы вызвать сотрудника на откровенный разговор.

Из всего многообразия разновидностей затруднений, связанных с оказанием психологической помощи, можно выделить наиболее значимые:

разрешение проблем личностного характера, особенно вопросов, касающихся служебной деятельности;

желание сотрудников получать от психолога экстренную поддержку, которая может выражаться в снятии возникшего психологического напряжения, стресса, эмоциональной нагрузки;

получение разумных советов и рекомендаций, касающихся общения с окружающими и семейно-бытовых проблем.

Предпочтительные модели техники консультирования Современные или гуманистические модели консультирования опираются на личность человека, обратившегося за помощью, которая является контролирующим звеном в процессе принятия решений. Они отличаются от психодинамического подхода, делающего упор на воздействии прошлого опыта клиента и бихевиористической концепции, опирающейся на влияние внешних факторов.

Основное понятие, с которым работают психологи гуманистического направления, прямо или косвенно связано с мироощущением конкретного индивида. Консультативная работа требует от психолога коммуникативных навыков – восприятия и принятия собеседника, выслушивания и эмпатии. Психолог должен уметь работать с противоречием реального и идеального образа «Я» клиента, устанавливая с ним доверительные взаимоотношения. В процессе консультирования психолог обязан добиваться конгруэнтности с клиентом. Для этого он должен обладать аутентичностью, относиться к нему заведомо положительно и желательно беспристрастно.

При работе с обратившимся за помощью человеком психолог может использовать открытые и закрытые вопросы, специальные тесты и другие методические приемы, позволяющие в максимальной мере проявить свое мироощущение.

Применяя в процессе взаимодействия с клиентом психокоррекционные техники, позволяющие клиенту снять тревожность и напряжение, консультант показывает клиенту, как надо общаться с людьми. Индивид, услышанный и понятый психологом, может измениться.

В гуманистическом направлении особое место отводится гештальт-терапии, отличающейся многообразием психотехнических средств воздействия. Это и восприятие «здесь и теперь», и директивность; речевые изменения и метод пустого кресла; беседа с частью своего «Я» и диалоги»; фиксированное ощущение и работа со снами. Кроме того, достаточно широко используются техники перемены отношения и парадоксальные намерения; переключение и метод убеждений (призыва).

Практическая реализация этих техник требует от пенитенциарных психологов компетентности и красноречия, точности словесных формулировок и устойчивой ориентации на мироощущение клиента. Специалисты, работающие с обратившимся за помощью человеком, не должны навязывать ему свою точку зрения, поскольку это может привести к неспособности слышать клиента и разрушит ситуацию взаимодействия. Консультативный сценарий предполагает последовательную и кропотливую работу с составляющей частью его профессиональной позиции – индивидуальностью человека. В том числе, и собственной индивидуальностью.

В этой связи практикующему пенитенциарному психологу целесообразно постоянно изучать и совершенствовать свои личностные и профессиональные возможности, чтобы избежать ригидности или излишней свободы.

Основные коммуникативные навыки, необходимые для установления и поддержания «помогающих отношений». Одним из ключевых коммуникативных навыков, необходимых психологу, является стиль и манера общения. В ходе консультирования особое внимание следует обращать на манеру и психологические средства общения психолога с сотрудником. Сюда входят: тон разговора (интонация и тональность); поведение в процессе диалога; дистанция в общении; дикция и темп словесного действия (скорость его осуществления); жесты (спонтанные движения, передающие эмоциональное состояние говорящего или думающего про себя человека); мимика и пантомимика (выражения лица или телодвижения).

Процесс консультирования в содержательном плане представляет собой акт психологической поддержки другого человека. Психолог большую часть времени является, образно говоря, адвокатом обратившегося за помощью индивида. То есть все вмешательства, совершаемые в ходе консультирования, должны быть наполнены чувством заботы и поддержки. При проведении консультативной работы следует избегать нотаций или «исправления жизни» другого человека. Задача консультирования заключается в том, чтобы помочь клиенту отыскать свой собственный путь сквозь череду определенных самим клиентом жизненных проблем. В этой ситуации консультант выступает в роли «сопровождающего», а не в качестве человека, лучше оснащенного для жизни, по сравнению с тем или иным сотрудником.

Перечислим значимые профессиональные качества психолога, способного оказать продуктивную консультативную помощь: умение привлекать людей к себе; умение чувствовать себя свободно и уверенно в любом обществе; способность к эмпатии, конфликтологическая компетентность.

В пенитенциарной практике установка на одобрение означает признание права другого человека чувствовать, думать и поступать так, как он считает для себя возможным. Это принятие личности другого человека со всеми ее недостатками и достоинствами. Такая установка исключает осуждение, агрессивность и враждебность по отношению к нему. Чем меньше мы критикуем партнера, тем более самокритичным, честным и открытым он становится. В итоге устанавливается доверительная и непринужденная атмосфера общения, помогающая наладить контакт и адекватно решать возникшие трудности.

Умение «учиться на практике» означает способность отказаться от тенденции руководствоваться в своей работе более или менее устойчивыми стереотипами. Как избежать личностных предрассудков? Полностью избавиться от них невозможно, но их можно осознать и быть настороже.

Безусловно, консультанту также желательно пройти курс психоанализа у профессионального психотерапевта, что поможет ему лучше узнать самого себя. В случае если невозможно получить помощь психотерапевта, то есть другой выход, предложенный и использованный самим З. Фрейдом, – заняться самоанализом.

Основные коммуникативные навыки, необходимые психологу для повышения эффективности консультативной работы. Главной задачей на этапе сбора информации, является установление контакта, создание благоприятной, располагающей атмосферы и пробуждение мотивации у сотрудника.

На этой ступени должны быть созданы благоприятные предпосылки для изложения субъективной точки зрения сотрудника относительно его проблем и определения возможных путей их решения.

Хотя некоторые индивиды, обратившиеся за советом к психологу, предполагают говорить сначала лишь о затруднениях, однако подавляющее большинство из них имеет соображения, касающиеся причин своего состояния, а часто даже объяснения возникших затруднений.

В этой связи важно понять внутренние связи, поскольку именно в них заключается настоящая проблема, блокирующая принятие решения или делающая его невозможным. Поэтому изложение клиентом своих затруднений и причин, их обусловливающих, заслуживает пристального внимания психолога.

Навыки, позволяющие «разговорить или разогреть» собеседника, одни из самых полезных вмешательств в консультировании, позволяющие помочь сотруднику сформулировать и донести до психолога свои ощущения. Если консультирование – это форма «лечения разговором», то предоставление человеку возможности выговориться является одним из важнейших и необходимых составляющих этого процесса.

Приведем ряд психотехнических приемов вмешательства, которые помогают решить поставленные задачи.

Постановка открытых и закрытых вопросов. К ним относятся вопросы, на которые не существует единственно верного ответа или на которые обычно невозможно дать однозначный ответ. Главное требование к психологу – умение грамотно сформулировать конкретные вопросы и правильно их задавать. Данная процедура должна состоять не из кратковременных (от 10 20 минут) встреч консультанта с человеком, а многочасовых продуманных диалогов. Можно привести пример вопроса открытого типа: «Что вы почувствовали, когда произошло неприятное событие в Вашей жизни?».

К вопросам закрытого типа относятся такие, на которые опрашиваемые обычно отвечают «да» или «нет». Они не столь полезны, как открытые, однако играют важную роль в прояснении нюансов, касающихся различных сторон жизнедеятельности сотрудника.

Использование рефлексивной техники. Это элемент коммуникативного взаимодействия, который включает повторение консультантом нескольких последних слов, произнесенных обратившимся за помощью индивидом. При умелом использовании подобный прием является существенным подспорьем в ходе консультирования, особенно при выявлении доминирующих эмоций и интересов сотрудника.

Расширение сознания. Психолог предлагает задержать внимание сотрудника на внешних факторах, а также своих внутренних ощущениях, чувствах, мыслях и рассказах о них. Использование этой техники помогает четко различать, какие события являются значимыми и каким образом они представляются в сознании индивида.

Усиление внимания к чувствам сотрудника. Человек склонен избегать и проявлять неприятные чувства. Чтобы помочь ему пережить их, полезно иногда утрировать, «раскрывать» негативные ощущения через представление драматизированного события. Можно использовать ролевую игру, рисование или специальные упражнения, облегчающие проявление чувства необычным способом, которые способствуют пониманию внутреннего мира.

Работа с мечтами, фантазиями, сновидениями. Мечты, фантазии, сны – это спонтанные и плохо осознаваемые составляющие «Я концепции», которые при обычном рассказе могут подавляться. Однако они могут быть перенесены в настоящее, например, через просьбы клиента рассказать о них или описать их значение для жизни.

Принятие ответственности на себя. Для оказания помощи в принятии правильного решения психолог может игнорировать бесконечные сетования сотрудника на судьбу или стечение обстоятельств, тем самым подготавливая его к осознанию собственной роли и принятию ответственности за свои действия.

Работа с психологическими защитами и сопротивлениями. Они скрывают истинные чувства, поэтому консультанту необходимо обратить внимание сотрудника на его ощущения. Например, спросить: «Слышите ли Вы сейчас свой голос?», а также выяснить, какие чувства стоят за этим. В процессе консультирования необходимо использовать технику убеждения.

Работа с убеждениями. Эта процедура связана с доведением до сознания сотрудника тех советов и рекомендаций, которые вырабатываются совместно с психологом. Желательно добиться от него не только полного и глубокого понимания способов действий, но и в максимальной степени мотивировать сотрудника для реализации принятых решения.

Техника убеждения базируется на логически безупречном аргументированном доказательстве правильности того, что предлагает психолог. Убеждение включает в себя аргументы, понятные, доступные и достаточно убедительные для сотрудника. Продуктивность убеждающего действия достигается, если содержание и форма убеждения отвечает уровню развития личности. Процесс убеждения строится с учетом индивидуально-личностных черт обратившихся за помощью сотрудников. Оно включает как обобщенные положения (принципы и правила), так и конкретные факты и примеры, а также опирается на разум убеждаемого, его прошлый опыт и знания.

Невербальное поведение и особенности общения. В ходе консультирования представляется важным, чтобы психолог отмечал невербальные послания клиентов, адекватно реагировал на них и одновременно осознавал влияние своих ответных реакций.

Невербальное поведение условно можно классифицировать на четыре основные модальности.

1. Невербальное поведение и структурирование времени. Распознавание, которое включает замедленное реагирование на сообщения партнера, а также приоритеты, связанные с относительным временем обсуждения тем разговора.

2. Невербальное общение с использованием тела. Следует обращать внимание на следующие признаки:

а) контакт глазами. Важно обращать внимание на то, сколько времени и каким образом партнеры смотрят друг на друга в период беседы: смотрение вниз; рассматривание консультанта вызывающим пристальным взглядом; «бегающий» с объекта на объект; отвод глаз от консультанта; прикрытие глаз руками; частота задержки взгляда;

б) выражение глаз: «сверление» и блеск глаз; слезы в глазах; «расширение зрачков» и т.д;

в) состояние кожных покровов: бледность; покраснение; «гусиная кожа»;

г) расположение или поза может служить показателем настороженности или физической усталости, свидетельствовать о самозащите (например, скрещенные руки или ноги);

д) выражение лица (застывшее выражение, наморщенный лоб, насупленные брови, улыбка или смех) выступает в роли главного невербального «ключа» консультирования, поскольку передает эмоциональное состояние; отражает межличностные установки; служит средством обратной связи для партнеров по общению и, наряду с речью, является главнейшим источником передачи информации.

е) руки и жесты, например, необычные движения рук и других частей тела (притопывание ногами, постукивание пальцами, кручение предметов) могут указывать на признаки тревоги, беспокойства;

ж) прикосновения свидетельствуют о проявлении дружеских чувств или сексуальности.

3. Факультативные элементы общения:

а) тональность голоса (монотонный, строгий, нежный, уверенный, слабый, нерешительный, дрожащий, напряженный);

б) темп речи (быстрый, умеренный, медленный;

в) громкость голоса (сильная, умеренная, тихая);

г) произношение (отчетливое, невнятное).

Модальность голоса сопровождает внутреннее отношение к высказыванию. Например, искренность может проявляться в отчетливости голоса, смелость – в твердости голоса; неясная, слишком тихая речь часто свидетельствует о нежелании общаться.

4. Невербальное общение и структурирование окружения:

а) дистанция. Например, не всегда осознаваемое приближение к партнеру или стремление отдалиться от него может указывать на степень выраженности желания продолжить или прекратить беседу;

б) предметы обстановки и оборудование комнаты;

в) детали одежды;

г) позиция в пространстве.

Практика консультирования убеждает, что факторы невербального общения в значительной степени ответственны за эмоциональный настрой беседы. Когда невербальные символы сопровождают наши вербальные высказывания, то они нередко модифицируют их реальный смысл. Например, предложение: «Прошу, заходите» может иметь разный смысл в зависимости от невербального поведения психолога. Если он встречает сотрудника и открыто глядит ему в глаза, пожимает руку и произносит эти слова тепло и дружественно, то смысл приглашения один. Однако он становится другим, если консультант не удостаивает собеседника взглядом, приглашает на беседу равнодушно или, еще хуже, с ноткой недовольства.

Невербальное поведение клиента в ситуации консультирования дает психологу дополнительную информацию о мыслях и чувствах человека. Ориентация консультанта в невербальных реакциях увеличивает доверие со стороны лиц, обратившихся за помощью. Они приписывают психологу наблюдательность или «шестое чувство» в силу его умения «читать» невербальное поведение.

Пенитенциарным психологам следует остерегаться прямолинейности в интерпретации наблюдаемых реакций, поскольку невербальные действия являются частью более широкого контекста поведения. Например, контакт глазами предполагает дружественность, если люди близки и доверяют друг другу. Однако долгое и пристальное разглядывание собеседника свидетельствует о недоверии, если отношения формальные. Аналогичным образом различные прикосновения могут означать как заботу, так и стремление к доминированию.

Очень важно контролировать невербальное поведение самого консультанта, ибо с его стороны проявляются невысказанные чувства, которые «прочитывает» собеседник. Некоторые невербальные реакции мы все воспринимаем одинаково, потому что они приобрели характер социальной конвенции. Своим невербальным поведением консультант может способствовать развитию процесса общения.

Можно привести пять составляющих или предпосылок оптимального взаимодействия психолога с человеком, обратившимся за помощью. Они обозначаются акронимом SOLER (по Egan,1966). Первая – быть с клиентом с глазу на глаз (squarely). Окружающая физическая обстановка должна позволять собеседникам полностью видеть друг друга; она должна «говорить» обратившемуся за помощью «Я доступен Вам; я сделал выбор быть с Вами».

Вторая – быть в открытой позе (open posture). Скрещенные руки и ноги обычно интерпретируются как оборонительная, безучастная или отступательная поза. И наоборот, открытая поза означает, что психолог готов принять все, что раскроет клиент. Конечно, скрещенные руки психолога не обязательно означают то, что он «вышел» из контакта. Здесь главное, чтобы консультант постоянно спрашивал себя: «Насколько моя поза отражает открытость и доступность клиенту?»

Третья составляющая предполагает изменение положения (to lean) к собеседнику. Когда психолог наклоняется в сторону собеседника, то он словно говорит: «Я с Вами, и мне интересно все, что Вы сейчас расскажете». Своей позой психолог выражает свою вовлеченность в процесс консультирования. С другой стороны, нецелесообразно приближаться чрезмерно быстро и слишком близко, поскольку это может вызвать тревогу и необоснованные ожидания.

Во время консультирования психологу следует поддерживать контакт глаз (eye contact) с клиентом, чтобы подчеркнуть внимание и заинтересованность. Такой контакт не должен быть непрерывным, ибо он рискует стать назойливым. Однако, если взгляд психолога слишком часто «блуждает» в пространстве, не останавливаясь на собеседнике, то создается впечатление уклонения от контакта;

В процессе консультирования рекомендуется пребывать в расслабленном состоянии (relaxed). Поскольку большинство лиц, обратившихся за помощью, волнуются в ситуации консультирования, чрезвычайно важно, чтобы психолог не был напряжен и не увеличивал беспокойство клиента. Психолог должен использовать приемы невербального воздействия, стараясь показать человеку, обратившемуся за помощью, свою искреннюю вовлеченность в ход консультирования.