Классификация гостиниц в Украине и странах снг

В Украине, как и в других странах постсоветского пространства, некоторое время действовало «Положение об отнесении гостиниц к разрядам, а номеров к категориям». Это положение совместно с Прейскурантом № К-05 на услуги гостиниц издавалось дважды в 1979 и 1984 году.

Этим Положением, в зависимости от уровня комфорта номеров, коммунального благоустройства, развития служб обслуживания (общественного питания, службы быта, торговли, связи), размеров и видов общественных помещений гостиницы подразделялись на разряды: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», I, II, III, IV, мотели — «Высший А», «Высший Б», I, II и III.

Аттестация гостиниц проводилась министерствами и ведомствами, в ведении которых они находились. После прохождения аттестации, предприятиям выдавались свидетельства соответствующего разряда.

Предпринимались попытки классификации гостиниц по Европейскому типу классификации.

Так, в 1991 году Государственным Комитетом Украины по жилищно-коммунальному хозяйству были изданы Рекомендации «О порядке отнесения коммунальных гостиниц Украины к международной классификации» № Р204 Украина 235-91.

Рекомендации вводились в целях унификации требований к гостиницам в соответствии с действующими международными стандартами. При этом гостиницы классифицировались по четырем категориям (звездам).

Исходными и обязательными для отнесения гостиниц к международной классификации являлись «Общие требования». При условии соответствия гостиниц «Общим требованиям», они уже соответствовали категории «Одна звезда» (*).

Отнесение гостиниц к международной классификации не изменяло разрядность гостиниц, установленную в соответствии с действующим «Положением от отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям».

Рекомендации были разработаны на основании Критериев классификации гостиниц системы Госком интуриста СССР утвержденных в 1990 году.

В 1994 году Государственным Комитетом Украины по туризму было издано «Положение о государственной аттестации и перерегистрации гостиниц, мотелей, кемпингов, туристских баз и комплексов, а также предприятий общественного питания Украины, которые принимают и обслуживают туристов».

В основе этого Положения лежит европейская система классификации системы звезд, которой соответствуют определенный уровень материально-технической базы, уровня обслуживания и т.д. Высшая категория определялась в «5 звезд» (*****)_, низшая — «1 звезда» (*).

В 1994 году в России был разработан по Европейскому типу новый ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

25 апреля 1995 года десятью членами Межгосударственного Совета по стандартизации, метрологии и сертификации, действующего в рамках СНГ этот ГОСТ (под другим номером) был принят для использования в своих странах.

Приказом Госстандарта Украины № 99 от 4 марта 1996 г. этот ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» был введен в действие в Украине с 1 января 1997 года.

ГОСТ устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые в наем для проживания.

В ГОСТ содержатся общие требования к гостиницам, в которых говорится о том, что классификация гостиниц осуществляется по категориям и она основана на комплексе требований к:

• материально-техническому обеспечению;

• номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

• уровню обслуживания.

Категория обозначается специальным символом — «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели — по четырем. Высшую категорию обозначают «*****»_; низшую «*».

В ГОСТ имеются требования, предъявляемые к гостиницам любой категории. Так, гостиницы должны иметь:

• удобные подъездные пути, с необходимыми дорожными знаками;

• благоустроенную и освещенную прилегающую территорию;

• площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, включая автобус;

• вывеску с названием гостиницы и указанием его категории;

• вывеску с названием ресторана, если предусмотрен в него отдельный вход;

• архитектурно-строительные решения здания гостиниц и его оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02;

• расположение в благоприятных экологических условиях;

• все необходимое для обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества;

• системы противопожарной защиты, системы оповещения о пожарах;

• четкую организацию по соблюдению санитарно-гигиенических норм и правил, систему удаления отходов, эффективную защиту от насекомых и грызунов.

Гостиницы должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее и холодное водоснабжение круглосуточно, а если бывают перебои в водоснабжении, необходимо иметь емкости для суточного запаса воды;

• канализацию;

• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях;

• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха, исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

• радиовещание и телевидение с подводкой во все номера;

• телефонную связь;

• освещение в номерах естественное (не менее одного окна) и искусственное, обеспечивающее при лампах накаливания — 100 лк, при люминисцентных лампах — 200 лк, в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых гостиниц или реконструкции старых необходимо предусматривать условия для приема инвалидов, использующих кресла на колясках.

В Приложении «А» (далее Приложение) к ГОСТ изложены индивидуальные требования, предъявляемые к гостиницам различных категорий.

Перечислим вначале требования, изложенные в Приложении, идентичные для всех категорий гостиниц без исключения:

• вход для гостей должен быть отдельным от служебного входа;

• вход в ресторан (кафе, бар) должен быть из гостиницы;

• автостоянка в мотелях должна быть охраняемой с количеством мест 80% от количества номеров;

• лифт в зданиях гостиниц должен иметь круглосуточный подъем и спуск;

• в общественных помещениях (вестибюлях) должны быть установлены (в кабине или под акустическим колпаком) городской, междугородний и международный телефон.

Во всех номерах должно быть:

• замки в дверях с внутренним предохранителем;

• освещение номеров от потолочного (настенного) или напольного светильника;

• светильник над умывальником;

• электророзетки с указателями напряжения;

• радиоприемники во всех номерах;

• комплект постельного белья должен включать: матрас с наматрасником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные;

• прикроватная тумбочка у каждого спального места;

• шкаф с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт. на место);

• вешалка для верхней одежды и головных уборов;

• полка (подставка) для багажа;

• плотные занавесы (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения;

• щетки (одежная, сапожная);

• ключ комбинированный для открывания бутылок;

• пепельницы;

• информационные материалы в номере о предоставляемых гостиничных услугах;

• противопожарные инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.д.).

В санузлах должны быть полки для туалетных принадлежностей, коврики, полотенцедержатели, крючки для одежды, одно из полотенец должно быть банное, туалетное мыло, держатель для туалетной бумаги, туалетная бумага с резервным рулоном, крышка для унитаза (в футляре), корзина для мусора.

Вблизи общественных помещений должны быть туалеты, оборудованные туалетными кабинами, умывальником с зеркалом, электророзеткой, туалетной бумагой, мылом, бумажными салфетками или электрополотенцами, крючками для одежды, корзинами для мусора.

В общественных помещениях должна быть мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания должна быть оборудована креслами, диванами, стульями, столами и журнальными столиками.

В общественных помещениях должно быть специальное напольное покрытие (гранитное, мраморное, мозаичное).

Для хранения ценностей гостя должен быть сейф.

В вестибюле предусматривается гардероб.

Служба приема должна работать круглосуточно.

Уборка номеров предусматривается горничной.

Должны быть организованы стирка и глажение одежды, а также мелкий ремонт одежды.

Предусматриваются:

• почтовые и телеграфные услуги;

• вручение корреспонденции гостям;

• хранение багажа;

• вызов такси;

• бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.

Должна быть обеспечена туристская информация.

Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

Требования к персоналу и его подготовке: письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы, руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице; персонал периодически обязан проходить медицинское освидетельствование. Коллектив гостиницы должен быть способен создавать атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность.

Однако в каждом разделе Приложения имеются нормативные требования, относящиеся только к отдельной категории гостиниц и по сути они и устанавливают разницу между ними.

Учитывая то, что гостиницы одно- и двухзвездные мало чем отличаются друг от друга, также как и четырехзвездные от пятизвездных, рассмотрим эти требования группируя гостиницы на три группы: одна-двухзвездные, трехзвездные и четырех-пятизвездные.

Для гостиниц категорий одна и две звезды (*, **):

• вывески на зданиях гостиниц должны быть освещаемые или светящиеся;

• количество мест на автостоянке должно быть не менее 10% от количества номеров в гостинице;

• в зданиях гостиниц должно быть предусмотрено аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи);

• лифт обязателен при наличии в здании более 3 этажей;

• телефонная связь внутренняя в 100% номеров (для гостиниц одна звезда допускается в каждом номере иметь кнопку вызова обслуживающего персонала), при отсутствии телефонов в номерах допускается наличие одного городского телефона на каждом этаже;

• мест в одноместных и двухместных номерах предусматривается для однозвездных гостиниц 60%, двухзвездных — 80%;

• площади номеров (без учета площадей санузлов, лоджий и балконов) предусматриваются следующие: однокомнатные одноместные — 8м², однокомнатные двухместные — 12 м²; номера, предназначенные для приема большего числа гостей должны иметь площадь определяемую из расчета: 6 м² на каждое дополнительное место;

• номеров с полным санузлом (с умывальником, унитазом, ванной или душем) должно быть в однозвездных гостиницах — 25%, двухзвездных — 50%, номера без санузлов оборудуются умывальником;

• площадь санузла предусматривается 3,8 м²;

• звукоизоляция номеров на уровне 35 дБ А;

• телевизоры предусматриваются в многокомнатных номерах, в остальных — по просьбе гостя;

• холодильники — в многокомнатных номерах;

• размеры кроватей: односпальная — 80x190, двухспальная — 160x190; в двухзвездных отелях по просьбе гостя предусматривается детская кроватка;

• при отсутствии в номерах ковров или ковровых покрытий у каждой кровати предусматривается прикроватный коврик;

• номера укомплектовываются стульями из расчета один стул на гостя, столами письменными, а также зеркалом (дополнительно к зеркалу в ванной комнате над умывальником) и графином со стаканами;

• в двухзвездных отелях в каждом номере предусматривается кресло для отдыха;

• в двухзвездных гостиницах в каждом номере предусматривается телефонный справочник и рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией;

• на каждого гостя предусматривается не менее двух полотенец, в т.ч. банное;

• на каждом этаже для номеров без санузлов предусматриваются туалеты (из расчета не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаже); оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора;

• на каждом этаже для номеров без санузлов предусматриваются ванные/душевые из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузлов, но не менее 2 на этаж; оборудование ванных комнат/душевых: ванные /душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора.

В общественной части здания предусматривается:

• помещение (или часть помещения) для просмотра телепередач;

• обязательно наличие комнат бытового обслуживания;

• для двухзвездных гостиниц, имеющих более 50 номеров, предусматриваются рестораны или кафе;

• смена постельного белья осуществляется один раз в пять дней в однозвездных гостиницах, один раз в три дня — в двухзвездных, а смена полотенец один раз в три дня;

• для глажения одежды гостю предоставляется гладильная доска и утюг;

• для гостиниц категории две звезды предусматривается химчистка одежды с исполнением в течение суток, а также чистка обуви с помощью автоматов;

• в мотелях категории две звезды предусматриваются основные виды техобслуживания автомобилей гостей;

• в двухзвездных гостиницах предусматривается предоставление услуг питания, в том числе возможность выбора любого из вариантов (завтрак, двухразовое, трехразовое), а также бронирование мест в ресторане и обслуживание в номере;

• персонал гостиниц, работающий в зоне обслуживания, должен обладать достаточным знанием одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе.

Для гостиниц категории три звезды (***):

• вывеска на здании гостиницы должна быть светящаяся с эмблемой;

• вход в ресторан — с улицы;

• автостоянка — охраняемая или гараж, количество мест на автостоянке не менее 20% от количества номеров;

• при отсутствии централизованного аварийного электроснабжения должен быть предусмотрен стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течении не менее 24 часов;

• водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;

• лифт предусматривается в зданиях высотой более двух этажей, время ожидания лифта не более 45 сек.;

• 100% номеров должны иметь прямую телефонную связь с городской сетью, в апартаментах телефон в каждой комнате;

• все номера должны быть одно- и двухместными с полным санузлом (умывальник, унитаз, ванна или душ);

• площадь номеров (без учета площадей санузлов, лоджий и балконов): одноместных однокомнатных — 10м², двухместных однокомнатных — 14 м², площадь санузла — 3,8 м²;

• телевизор — цветной в каждом номере;

• холодильник — в многокомнатных номерах;

• размеры кроватей: односпальных — 90 х 200 см, двухспальных — 160 х 190 см;

• детская кроватка по просьбе гостя;

• при отсутствии коврового покрытия или ковров предусматривается у каждой кровати прикроватный коврик;

• номера комплектуются стульями на каждого гостя, креслом на номер, а также письменным столом с рабочим креслом, подставкой под телевизор, в номере должно быть зеркало (дополнительно к зеркалу в ванной комнате над умывальником), а также графин со стаканами.

В номере должны быть информационные материалы на иностранных языках, телефонный справочник, рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией, а также набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш).

В санузле должно быть предусмотрено зеркало над умывальником, занавес для ванной комнаты, не менее трех полотенец (одно из них банное), махровая простыня в апартаментах, шапочка банная на каждого гостя, туалетное мыло в фирменной упаковке, салфетки бумажные, пакеты для предметов гигиены, прачечной и химчистки.

В общественных помещениях, в зоне отдыха, должны быть ковры или ковровое покрытие, декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание.

В гостиницах должны быть гостиные (салоны); зал универсальный для культурных/деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой; бизнес-центр с электронными средствами связи, копировальной техникой; парикмахерская (в гостиницах с количеством номеров не менее 50); киоск по обмену валюты.

В коридорах: сплошное ковровое покрытие или ковры.

В гостиницах, имеющих более 50 номеров предусматриваются:

• ресторан или кафе и бар;

• подноска багажа — по просьбе гостя;

• смена постельного белья один раз в три дня, смена полотенец — ежедневно;

• для глажения гостю предоставляются утюг и гладильная доска;

• химчистка — исполнение в течение суток;

• чистка обуви с помощью автоматов.

• В мотеле — основные виды технического обслуживания автомобилей гостей.

• Бронирование билетов на различные виды транспорта.

• Туристские услуги: экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники.

• Услуги питания: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое), предоставление завтрака (с началом не позднее 7, окончанием не ранее 10), бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере (с 7 до 24).

• Персонал должен свободно владеть одним из иностранных языков, в службе приема обеспечение перевода с 2—3 иностранных языков.

• Внешний вид персонала: форменная одежда, диференцированная по службам, служебные значки.

Для гостиниц категории четыре и пять звезд (****, *****):

• вывеска на здании светящаяся с эмблемой;

• вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля;

• на входе в здание воздушно-тепловая завеса;

• вход в ресторан с улицы;

• охраняемая автостоянка или гараж с количеством мест не менее 30% от количества номеров;

• для аварийного энергоснабжения и освещения предусматривается стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования;

• водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ, наличие дополнительной фильтрации воды;

• кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично;

• внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты;

• лифт в зданиях более одного этажа, с временем ожидания не более 30 сек;

• служебный лифт, независимо от лифта для гостей;

• телефонная связь прямая с городской, междугородной и международной сетью в 100% номеров;

• все 100% мест в одно- и двухместных номерах наличие многокомнатных номеров (апартаментов) обязательно.

Площади номеров (без учета площади санузлов, лоджий и балконов) для гостиниц категории четыре звезды:

• однокомнатные одноместные — 12 (16) м²;

• однокомнатные двухместные — 14 (20) м²;

для пятизвездных:

• однокомнатные одноместные — 14 (18) м²;

• однокомнатные двухместные — 16 (25) м²;

где в скобках указаны площади для строящихся и реконструированных гостиниц.

Санузлы (с умывальником, унитазом, ванной) предусматриваются в 100% номеров площадью 4 м² и 5 м² соответственно для гостиниц категорий 4 и 5 звезд.

Замки в номерах должны быть повышенной секретности и глазком в двери (только для 5-звездных отелей).

В отелях категории пять звезд предусматривается:

• охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера;

• звукоизоляция номеров повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА;

• выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати;

• электророзетки разнопазовые;

В системах отопления предусматривается термостат для индивидуальной регулировки температуры в номере, подогрев пола в ванной комнате (только для пятизвездных гостиниц).

• телефонный аппарат в апартаментах — в каждой комнате;

• регулятор кондиционирования воздуха;

• будильное устройство (таймер);

• телевизор цветной в каждом номере с экраном не менее 37 см по диагонали с дистанционным управлением, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала;

• холодильник в многокомнатных номерах;

• мини-бар, мини-сейф;

• размеры кроватей односпальных — 90 х 200 см, двухспальных — 160 х 200 см;

• покрытие пола в номерах ковровое или ковры.

В комплекте мебели номера предусматривается (кроме указанной аналогичной для всех категорий гостиниц) стулья — по одному на комнату, кресла — по одному на гостя, письменный стол с рабочим креслом, подставка под телевизор, зеркало в полный рост в каждой комнате, набор посуды для мини-бара.

Информационные материалы в номере на иностранных языках, рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией, а также набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш).

В санитарном узле предусмотрены зеркала большого размера или зеркальная стенка, а также косметическое для бритья и макияжа, занавес над ванной, полотенца не менее пяти, шапочка банная, а для гостиницы категории пять звезд халат банный и тапочки банные (на каждого гостя), кроме того мыло в фирменной упаковке, салфетки бумажные и махровые, шампунь, гель, лосьон, соль для ванны, пакеты для предметов гигиены, прачечной и химчистки.

В зоне отдыха общественных помещений предусматриваются ковры или ковровое покрытие пола, декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание, газеты, журналы.

Предусматриваются:

• гостиные (салоны); зал универсальный для культурных/деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой; бизнес-центр с экстренными средствами связи, копировальной техникой, а для гостиниц категории пять звезд и помещениями для переговоров, компьютерами и телефаксами.

• плавательный бассейн с сауной (для гостиниц пятизвездных), сауна (для четырехзвездных);

• медицинский кабинет (для 5-звездных гостиниц);

• парикмахерская-салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр);

• магазин и торговые киоски;

• в коридорах ковры или сплошное ковровое покрытие;

• кафе, ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами, банкетными залами (трансформирующиеся в конференц-зал), барами, ночным клубом (только для пятизвездных гостиниц);

• уборка помещений предусматривается с контролем за его состоянием в течение дня, для гостиниц пятизвездных — вечерняя подготовка номера;

• смена белья и полотенец — ежедневная;

• стирка с исполнением в течении 12 часов, глажение с исполнением в 1 час;

• химчистка с исполнением в течении 12 часов;

• чистка обуви — персоналом гостиницы;

• отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов, для пятизвездных гостиниц — телефаксов;

• машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в т.ч. синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-центра; предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудио-оборудования;

• обмен валюты круглосуточно;

• организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.;

• аренда (прокат) автомобилей;

• парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя (только для пятизвездных гостиниц);

• основные виды технического обслуживания автомобиля гостя;

• бронирование билетов на различные виды транспорта;

• туристские услуги: организация экскурсий, услуги гидов-переводчиков, инструкторов-проводников;

• услуги питания: возможность выбора любого из вариантов питания (завтрак, двухразовое, трехразовое), работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток, предоставление завтраков с началом в 7, окончанием не ранее 10 и 11 (соответственно для четырех- и пятизвездных гостиниц), бронирование мест в ресторане, меню завтрака должно быть в каждом номере, обслуживание в номере с 7 до 24, а в пятизвездной гостинице круглосуточно;

• обслуживающий персонал должен свободно владеть одним из иностранных языков, в службе приема — обеспечение перевода с 2—3 иностранных языков;

• персонал должен работать в форменной одежде, диференцированной по службам, со служебными значками.

Только при удовлетворении всех общих и индивидуальных требований возможно присвоение гостинице определенной категории.