С.И. Байлик

Гостиничное хозяйство

Организация

Управление

Обслуживание

Рекомендовано Министерством образования и науки Украины как учебное пособие для студентов вузов

Киев

“Альтерпресс” Вира - р

2002

ББК 65.432.

Б 19

Рекомендовано Министерством образования и науки Украины (письмо № 14/18.2 – 1427 от 04.10.2001).

Байлик С.И.

Б 19 Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – К: ВИРА-Р, 2002. – 252 с.

ISBN 966-7807-12-6

ISBN 966-542-193-Х

В книге даны рекомендации по рациональной организации, управлению и обслуживанию гостей в современных гостиничных комплексах с учетом опыта работы других стран мира.

Рекомендуется как студендам, изучающим гостинично-ресторанный бизнес в качестве профилирующей учебной дисциплины, так и для работников сферы индустрии гостеприимства.

ISBN 96-542-193-Х

ISBN 966-7807-12-6  Байлик С. И., 2001

Оглавление

Предисловие

Глава 1

Организация и управление гостиничными комплексами

1.1. Основные задачи гостиниц

1.2. Цели гостиниц

1.3. Функциональные организационные структуры гостиниц

1.4. Службы гостиниц

Глава 2

Обслуживание

2.1. Основные фазы гостиничного цикла

2.1.1. Фаза до прибытия

2.1.2. Прибытие

2.1.3. Размещение

2.1.4. Убытие (выезд)

2.2. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения

2.3. Правила оплаты за проживание

2.4. Типы номеров

2.5. Использование персональных ЭВМ при приеме и обслуживании гостей

2.6. Бронирование

2.7. Регистрация

2.8. Тарифы номеров

2.9. Методы оплаты

2.10. Выдача ключей

2.11. Новые прогрессивные методы регистрации

2.12. Отказы в поселении гостей

2.13. Обслуживание гостей поэтажной службой

2.14. Обеспечение безопасности

2.15. Потери и находки

2.16. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях

2.17. Выписка из номера гостиницы и оплата счета

2.18. Дополнительные услуги

2.19. Символы и сокращения

2.20. Рекомендации по общественному поведению в различных странах мира

Глава 3

Ночной аудит

3.1. Функции аудита

3.2. Формула аудиторского осведомления

3.3. Методы осуществления аудита

Глава 4

Менеджмент гостеприимства

4.1. Международная классификация средств размещения

4.2. Классификация гостиниц по видам собственности

4.3. Целевые рынки

4.4. Цели путешествий

4.5. Уровни обслуживания

4.6. Менеджмент гостиниц

4.7. Расчет тарифов

4.8. Прогнозирование состояния номеров

4.9. Прогнозирование выполнения экономических показателей

4.10. Энергетический менеджмент

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Формы документов строгой отчетности и первичного учета, а также порядок использования и заполнения их в гостиницах Украины

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Технология уборки помещений

Список литературы

Предисловие

В нашей стране туристский и гостинично-ресторанный бизнес не достиг еще такого уровня развития, как в высокоразвитых странах Америки и Западной Европы. Изучение экономических и управленческих наук, менеджмента и маркетинга в сфере индустрии гостеприимства на академическом уровне у нас только начинается. Поэтому материалы, изложенные в этой книге по организации, управлению и обслуживанию клиентов в новых условиях рыночной экономики представляют большой интерес как для работников сферы индустрии гостеприимства, так и для студентов, изучающих гостинично-ресторанный бизнес в качестве профилирующей учебной дисциплины.

Книга С. И. Байлика «Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание» весьма актуальна и представляет собой органическое продолжение его предыдущей работы «Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация», в которой дан подробный анализ обеспеченности гостиничными местами населенных пунктов нашей страны, приведена методика расчета потребностей в гостиничных местах, предложены рекомендации по созданию гостиничных цепей (сетей), которыми в нашей стране еще никто предметно не занимался, раскрыта сама сущность гостиницы как сложного комплекса, предназначенного для обслуживания людей, временно оказавшихся вдали от своего дома.

«Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание» - это обобщение богатого практического и научно-педагогического опыта работы ее автора: двадцать лет на различных руководящих должностях в крупных гостиницах системы ВАО «Интурист» и Министерства жилищно-коммунального хозяйства; семь лет педагогической деятельности в Харьковской государственной академии городского хозяйства в должности доцента кафедры менеджмента и маркетинга в городском хозяйстве, специализируясь, по профилю туристский и гостинично-ресторанный бизнес.

Вся книга пронизана главной идеей, бытующей в сфере индустрии гостеприимства: прежде всего удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия.

В работе большое внимание уделяется кадрам. Все структурные подразделения гостиницы должны быть правильно организованы, говорится в книге, работники тщательно подобраны, обучены и нацелены на выполнение главной цели - обслужить клиента на таком профессиональном уровне, чтобы у него появилось желание посетить эту гостиницу еще и еще раз, и чтобы его ожидания постоянно сбывались.

В книге даны рекомендации по рациональной организации, управлению и обслуживанию гостей в современных гостиничных комплексах. Они разработаны исходя из того положительного, что было ранее накоплено, а затем забыто, в сфере обслуживания в нашей стране; а также с учетом опыта работы других стран мира, особенно США, где сфера гостеприимства развита на порядок выше.

Председатель правления,

Генеральный директор

Ассоциации

гостиничных объединений

и гостиниц городов Украины,

Заслуженный работник

сферы услуг Украины

Н. И. ЕВДОКИМЕНКО