VI. 7.4. Основні стилі поведінки при розв'язанні конфліктів

Відомі спеціалісти в галузі управлінської психології К. Томас та Р. Кілмен виділяють п'ять основних стилів поведінки в конфліктних ситуаціях, що спираються на влас­ний стиль, стиль інших учасників конфлікту, а також на тип самого конфлікту. Графічно ця класифікація представлена в сітці Томаса—Кілмена (рис. 60). Вона широко застосовуєть­ся у навчальних менеджерських програмах і дає змогу ви­робити для кожного керівника власний стиль розв'язання конфлікту.

Стиль поведінки в кожному конкретному конфлікті ви­значається ступенем прагнення задовольнити власні інте­реси (діючи пасивно чи активно) та інтереси протилежної сторони учасників конфлікту (діючи спільно або індивіду­ально).

Якщо ваша реакція пасивна, то ви прагнутимете вийти з конфлікту; якщо реакція активна, то ви будете намагатися розв'язати його. Прагнення до спільних дій викликає спро­бу розв'язати цей конфлікт разом з іншими його учасни­ками. Прагнення до індивідуальних дій спричинює пошук шляху вирішення проблеми або ухилення від її вирішення. Виділені п'ять стилів поведінки однаковою мірою включа­ють спільні та індивідуальні дії, а також пасивну та активну

ПОВеДІНКу. vtvtr

Той, хто використовує стиль конкуренції, завжди актив­ний і прагне розв'язувати конфлікт власним способом, ьш

Рис, 60. Сітка Томаса—Кілмена

не зацікавлений у співпраці з іншими, але здатний до во­льових рішень, прагне передусім задовольнити власні інте­реси за рахунок інших, нав'язуючи своє рішення. Такий шлях ефективний, коли людина має певну владу. Але це вкрай неефективний метод розв'язання особистих конф­ліктів. Стиль конкуренції викликає в інших почуття від­чуження. Застосування ж його в ситуаціях, коли суб'єкт не має влади, може призвести до прикрих помилок.

Використання цього стилю має сенс, якщо результат для .вас дуже важливий, якщо маєте певний авторитет і вважаєте свій варіант найкращим, якщо рішення треба прийняти терміново і для цього є достатньо влади, якщо немає іншого шляху і втрачати немає чого, якщо не можете переконати групу, що ситуація кризова, але групу треба вести далі.

Цей стиль приведе до визнання, якщо буде досягнутий позитивний результат. Але якщо переважає прагнення встановити з усіма гарні стосунки, то такий стиль не варто застосовувати.

Стиль ухилення використовується в ситуаціях, коли по­зиція нестійка і відсутня співпраця з іншими з метою роз­в'язання проблеми. Цей стиль доцільно застосовувати, якщо проблема не дуже важлива або коли відчувається помил-

ковість власної позиції та правильність позиції іншої сто­рони конфлікту, коли сили не рівні або коли інший наді­лений владою. У цих випадках превалює прагнення задо­вольнити власні чи інші інтереси, характерні відхід від проблеми, перекладання відповідальності за її вирішення на інших, прагнення відкласти рішення або використати інші засоби.

Стиль ухилення застосовується, якщо відбувається спіл­кування з психічно складною людиною та якщо немає при­чин підтримувати з нею контакти, а також за спроб прий­няти рішення в ситуації, коли не зовсім зрозуміло, що треба конкретно робити, та в цьому й немає нагальної потреби. Доцільна ця стратегія й у випадках відсутності достатньої інформації. Хоча дехто вважає цей стиль «втечею» від проб­лем і відповідальності, така поведінка може бути цілком конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.

Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою людиною, не намагаючись захищати власні інтереси. Цей стиль застосовується, якщо результати дуже важливі для ін­шої людини й не дуже суттєві для вас. Він корисний у ситуаціях, у яких ви можете здобути перемогу, тому що інший учасник конфлікту має владу. Отже, ви поступаєтесь та робите те, чого бажає опонент. Ви дієте в такому стилі й тоді, коли співчуваєте іншій людині й намагаєтеся підтри­мати її.

Оскільки, застосовуючи таку стратегію, ви відсуваєте свої інтереси, то краще вдаватися до неї, коли позитивне з'я­сування ситуації для вас не суттєве або коли участь у ситу­ації не дуже значна. Якщо ви вважаєте, що поступаєтеся в чомусь дуже важливому і відчуваєте у зв'язку з цим незадо­волення, то метод пристосування в цьому разі не підходить. Він не прийнятний і тоді, коли ви відчуваєте, що інша людина не збирається поступитися чимось або не оцінить вашого внеску у вирішення проблеми. Цей стиль треба за­стосовувати, коли ви, відступаючи, мало що втрачаєте, коли збираєтеся пом'якшити ситуацію, а потім повернутися до цього питання й обстояти свою позицію.

Стиль пристосування може дещо нагадувати стиль ухи­лення, якщо використовувати його як засіб відстрочення вирішення проблеми. Але головна відмінність полягає в то­му, що ви дієте разом з іншою людиною, ви робите те, чого вона прагне. Поступаючись, ви можете пом'якшити конф­ліктну ситуацію і налагодити стосунки.

Завдяки стилю співпраці можна брати активну участь у розв'язанні конфлікту й захищати власні інтереси, але праг­нути при цьому до співпраці з іншими учасниками конф­лікту. Цей стиль вимагає більшої внутрішньої роботи порів­няно з іншими стратегіями. Спочатку треба виявити праг­нення, цілі, інтереси обох сторін, а потім обговорити їх. Якщо у вас є час і рішення має неабияке значення, то це гарний спосіб отримання найбільш ефективного результату й задоволення обопільних інтересів.

Цей стиль найоптимальніший, коли обидві сторони ма­ють різні приховані прагнення. У такому разі важко визна­чити чинник незадоволеності. Спочатку здається, що обидві сторони прагнуть одного й того самого, або, навпаки, ма­ють протилежні цілі, що є безпосереднім чинником конф­лікту. Але існує відмінність між зовнішніми виявами та при­хованими інтересами й прагненнями, які є істинними при­чинами конфліктної ситуації.

Отже, з метою успішного використання стилю співпраці треба витратити певний час на пошук внутрішніх, прихо­ваних інтересів, щоб розробити засіб задоволення справжніх прагнень обох сторін. Якщо обидві сторони розуміють, у чому полягає причина конфлікту, то вони мають можли­вість шукати нові засоби його розв'язання. Проте такий шлях вимагає певних зусиль. Обидві сторони мають ви­тратити на це певний час, з'ясувати свої реальні бажання, вислухати одна одну і, нарешті, відпрацювати варіанти ви­рішення проблеми. Стиль співпраці найважчий, але дуже ефективний.

Сутність стилю компромісу полягає в частковому задово­ленні власних інтересів. Ви частково поступаєтеся іншим учасникам, але й вони роблять те саме. Такі дії можуть нагадувати співпрацю, але задоволення обопільних потреб відбувається на поверховому рівні. Тут не аналізуються при­ховані, внутрішні потреби.

Стиль компромісу найбільш ефективний тоді, коли оби­дві сторони прагнуть одного й того самого, хоча розуміють, що одночасно задовольнити їх інтереси неможливо. Най­поширеніші випадки його застосування: обидві сторони ма­ють однакову владу та протилежні інтереси; треба швидко досягти рішення і немає часу на обговорення; влаштовує тимчасове вирішення; інші шляхи неефективні; компроміс дає змогу зберегти нормальні стосунки.

Важливо зрозуміти, що кожний з названих стилів ефек­тивний тільки за певних умов. Треба вміти адекватно вико­ристовувати кожен із них і робити свідомий вибір, урахову­ючи конкретні обставини. Найкращий підхід визначається конкретною ситуацією.

Запитання

для

самоперевірки

1. Які основні стадії процесу соціалізації?

1. Що таке ефект соціалізації?

1. Охарактеризуйте поняття соціальної установки, її функції.

1. Проаналізуйте міжособистісні стосунки як основу со­ ціалізації особистості.

1. Які існують психологічні механізми міжособистісних стосунків?

1. Які є види малих соціальних груп?

1. Які основні функції спілкування?

8. Якою є структура ділового спілкування?

8. У чому полягає сутність когнітивних аспектів спілку­ вання?

10. Охарактеризуйте фактори, що впливають на соціально- психологічний клімат.

10. У чому полягає сутність понять «емпатія» та «рефлек­ сія»?

12. Проаналізуйте шляхи вирішення конфліктних ситуа­ цій.

Теми рефератів

1. Психологічні механізми соціалізації.

1. Соціальні еталони та стереотипи як стабілізуючі фак­ тори психіки.

1. Диспозиційна концепція особистості.

1. Взаєморозуміння — важлива умова встановлення й розвитку міжособистісних стосунків.

1. Роль міжособистісних стосунків у функціонуванні гру­ пи.

1. Класифікація соціальних груп.

1. Етапи й рівні розвитку контактної групи.

1. Інформаційний аспект комунікативного процесу.

9. Невербальне спілкування.

10. Спільна діяльність як взаємодія.

10. Основні феномени міжособистісного розуміння.

10. Принципи класифікації конфліктних ситуацій.

РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

1. Андреева Г. M. Социальная психология. Москва, 1980.

1. Атватер И. Я Вас слушаю. Советы руководителю как пра­ вильно слушать собеседника. Москва, 1988.

3 Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. Москва, 1982.

4. В. В. Бойко и др. Социально-психологический климат кол­ лектива и личность / В. В. Бойко, А. Г. Ковалев, В. Н. Панфе­ ров. Москва, 1983.

4. Казмиренко В. П. Социальная психология организаций. Киев, 1993.

4. Корнєв M. H., Коваленко А. Б. Соціальна психологія. Клі'в, 1995.

4. Краткий словарь по социологии / Под общ. ред. Д. М. Гви- шиаші, Н. И. Лапина. Москва, 1988.

4. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы пси­ хологии. Москва, 1984.

4. Мицич П. Как проводить деловые беседы / Сокр. пер. с серб.- хорв. 2-е изд., стер. Москва, 1987.

10. Обозов H. H, Психология межличностных отношений. Киев, 1990.

10. Панферов В. Н. Когнитивные эталоны и стереотипы взаимо­ действия // Вопр. психологии. 1982. № 5.

10. Паповян С. С. Исследования «организационного климата» в американской психологии // Вопр. психологии. 1978. № 2.

10. Петровская Л. А. О понятийной схеме социально-психологи­ ческого анализа конфликта // Теоретические и методологи­ ческие проблемы социальной психологии / Под ред. Г. М. Андреевой и H. H. Богомоловой. Москва, 1977.

10. Петровский А. В., Шпашнский В. В. Социальная психология коллектива. Москва, 1978.

10. Психологический словарь / Под ред. В. В. Давыдова, А. В. За­ порожца, Б. Ф. Ломова и др. Москва, 1983.

10. Психология: Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. 2-е изд., испр. и доп. Москва, 1990.

17 Свенцицкий А. Л. Социальная психология управления / Под ред. Е. С Кузьмина. Ленинград, 1986.

18. Скотт Дж. Г. Конфликты и пути их преодоления. Киев, 1991.

18. Социальная психология. История, теория, эмпирические ис­ следования / Под ред. Е. С. Кузьмина, В. Е. Семенова. Ле­ нинград, 1979.

18. Философская энциклопедия. Москва, 1970. Т. 5.

21 Юсупов И. М. Психология взаимопонимания. Казань, 1991.

ОСНОВНІ НАПРЯМИ НАУКОВО-ПРИКЛАДНОЇ ТА ПРАКТИЧНОЇ ПСИХОЛОГІЇ

Зі

ІНЖЕНЕРНА ПСИХОЛОГІЯ

ТА ЕРГОНОМІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ

ВИРОБНИЧОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

(Давніх часів у процесі створення знарядь і за-.собів праці враховувалися різні властивості лю-'дини, зокрема її антропометричні й біомеханічні характеристики. Усталилися певні вимоги до організації її робочого місця й використовуваного нею інструменту. Зна­ряддя праці вдосконалювалися упродовж практичної діяль­ності багатьох поколінь. Тому багато старовинних інстру­ментів за конструкцією і формою відповідають сучасним вимогам. У подальшому об'єктом дослідження стали фізіо­логічні властивості працюючої людини, які враховувалися в організації режимів робочого дня, робочих рухів і боротьбі з утомлюваністю. Технічний прогрес і розвиток виробництва поставили на порядок денний проблему професійного від­бору, яка посіла центральне місце в такій галузі наукових знань, як фізіологія та психологія праці. Основні завдання, що стоять перед психологією праці у прикладних дослідженнях, — це гуманізація праці та підвищення її продуктивності, тобто профілактика виробничого травматизму, створення умов для всебічного розвитку трудівника, розквіту його здібностей.

Психологія праці й психотехніка мають на меті не тільки профорієнтацію, профконсультацію, профвідбір і профнав-чання, а й формування комплексного підходу до вивчення й раціоналізації трудової діяльності.

Удосконалення техніки шляхом поліпшення її парамет­рів у межах існуючих технологій пов'язане з інтенсифіка­цією технологічних процесів, посиленням впливу на орга­нізм людини несприятливих факторів (монотонія, шум, віб­рація і т. д.). Усе це зумовлює підвищені вимоги до людини, змушуючи її працювати на межі психофізіологічних мож­ливостей.

Ситуація суттєво загострилася в роки другої світової вій­ни, коли нову техніку не змогли ефективно використову-

вати навіть добре навчені спеціалісти. Вимоги, які перед ними ставилися, перевищували їхні психофізіологічні мож­ливості. Це спричинило численні аварії, ретельний аналіз яких показав, що вони відбувалися внаслідок помилок, яких припускалася людина через недосконало спроектовану тех­ніку. Отже, з вичерпанням можливостей професійного від­бору й навчання спеціалістів на перший план виступила проблема пристосування техніки та умов праці до людини.

З розвитком та ускладненням техніки зростає значення людського фактору на виробництві. Функціонування тех­нічних пристроїв і операції людини з ними стали розгля­датися у взаємозв'язку, що привело до формування поняття системи «людина—машина» (СЛМ). Системи «людина—ма­шина» належать до систем, у яких функціонування машини і діяльність людини пов'язані єдиним контуром регулюван­ня. Вимоги, що висувають СЛМ до людини, стосуються не стільки анатомічних і фізіологічних, скільки психологічних властивостей. Саме від них здебільшого залежить інфор­маційна взаємодія людини з машиною. Потреба у вивченні цих властивостей людини стосовно до СЛМ спричинила появу нової галузі знань — інженерної психології.

Розв'язуючи проблеми взаємопристосування людини й техніки як елементів єдиної системи, інженерна психологія обґрунтовує і формулює вимоги й рекомендації щодо кон­струювання техніки, організації управління технологічними процесами, відбору і підготовки спеціалістів, які обслугову­ють техніку. Ці вимоги доповнюються вимогами інших пси­хологічних дисциплін, а також фізіології, гігієни, анатомії, антропометрії та біомеханіки.

Інженерна психологія взаємодіє з такими дисциплінами, як кібернетика, системотехніка, загальна теорія систем, тео­рія зв'язку, технічна естетика та художнє конструювання. Розширення і збагачення сфери досліджень інженерної пси­хології, а також установлення численних міждисциплінар­них зв'язків були зумовлені постійно зростаючою склад­ністю людино-машинних систем та істотним впливом зов­нішніх факторів середовища. Навколо інженерної психо­логії став утворюватися науково-практичний комплекс — ергономіка. Ергономіка розглядає системи «людина—техні­ка—середовище» (СЛТС), висвітлюючи передусім фізіоло-го-гігієнічний аспект досліджень і рекомендацій.

Термін «ергономіка», або «закон праці», був прийнятий в Англії 1949 p., коли група англійських учених започаткую-

ла організацію ергономічної дослідницької спілки. Пізніше виявилося, що термін «ергономіка» був запропонований ще в 1857 р. польським природознавцем В. Ястшембовським, який позначив ним науку про працю, що грунтувалася на закономірностях науки про природу. Подібний зміст вкла­дав у поняття «ергонологія» (вчення про закони праці) В. М. Бехтерев, який разом зі своїми співробітниками роз­робив проект створення ергологічного інституту з метою комплексного вивчення трудової діяльності. Розвиваючи ці ідеї, В. М. М'ясищев запропонував створити особливу на­укову дисципліну — ергологію — вчення про працю лю­дини.

Передумови комплексного підходу до вивчення та оп-тимізації трудової діяльності були закладені ще у 20—30-ті роки в ряді досліджень вітчизняних учених, насамперед по­в'язаних з аналізом складних видів трудової діяльності. На фабриках і заводах діяла широка мережа психофізіологічних лабораторій. Створений у 1921 р. Центральний інститут пра­ці (Москва) зосередив свої зусилля на дослідженні трудових рухів і розробці методів раціонального виробничого навчан­ня. У цьому інституті набули свого розвитку ідеї соціальної інженерії, які мали кібернетичну спрямованість.

На жаль, ергологія (ергонологія) не сформувалася у 20— 30-ті роки в самостійний науковий напрям, хоча вже було визначено цілі та завдання нової наукової дисципліни, її наукові проблеми і шляхи практичного застосування. Тепер провідною в ергономіці є ідея координації роботи всіх спе­ціалістів, які займаються проблемами праці. Ергономіка, вивчаючи функціональні можливості та особливості людини в трудових процесах, сприяє оптимальному синтезу систем «людина—техніка—середовище». Однак зі зміною характе­ру праці змінюються й вимоги до людини, її професійних знань, умінь та навичок, психофізіологічних властивостей.

У сучасному виробництві людина, звільнюючись від тру­домістких процесів, несе відповідальність за ефективність роботи всієї системи. «У добу автоматизації, — пише ака­демік А. І. Берг, — людина стала однією з ланок нового ланцюга: машина — автомат, що керує нею, — людина. Цей ланцюг ускладнюється, коли автоматично управляють­ся багато машин, потокові лінії, цехи, заводи Не існує безвідказно працюючих механізмів і машин. Такою ж мірою це стосується засобів ручного і ще більше — засобів авто­матичного управління. Відказ, навіть тимчасовий, у роботі

будь-якої ланки (а в ланцюзі немає важливих чи не важ­ливих ланок) вимагає негайного втручання і виконання ря­ду операцій управління, і притому нерідко за такий ко­роткий термін, який перевищує фізичні та психологічні мож­ливості людини». Це по-перше.

По-друге, практика доводить, що передбачити всі ситу­ації неможливо, і тому керівна та організуюча роль в уп­равлінні залишається за людиною. Тільки людина здатна творчо мислити, що допомагає їй вирішувати нові, не пе­редбачені програмою завдання, розв'язувати складні проб­лемні ситуації. Кілька прикладів. У першому американсько­му орбітальному польоті космонавт Глен у зв'язку з від-казом автоматики змушений був взяти управління кораблем на себе і здійснити його посадку. Польоти кораблів «Prend -ship—7» га «Восход—2» могли б закінчитися трагічно, якби космонавти не скористалися ручним управлінням.

Американські дослідники підрахували, що надійність ав­томатизованих систем при польоті навколо Місяця стано­вить лише 22 %, а з участю людини — 70 і 93 %, якщо людині надати можливість ліквідовувати недоліки в роботі систем. До того ж тенденція розвитку співвідношення між неавтомати:юваним, автоматизованим і автоматичним ви­робництвом свідчить про скорочення частки неавтоматизо-ваного виробництва з 76 до 8 % і зростання питомої ваги автоматичного — з 12 до 32 %, а також автоматизованого — з 12 до 60 %. Отже, багато видів сучасної праці набли­жається до операторської діяльності.

Про важливість інженерно-психологічного, ергономічного підходу до проектування систем «людина—машина» свід­чать дані американської статистики: 40 % загальної кіль­кості відказів при випробуванні ракет, 63,6 % —на морсь­кому флоті, близько 81 % — в авіації зумовлено помилками людини.

За даними ООН, кожного року 250 тис. людей гинуть в автокатастрофах, а більш як 7 млн зазнають травм. Крім цього, доведено, що близько у 80 % випадків ці аварії від­буваються внаслідок неадекватних дій людини. За даними англійського психолога й соціолога Л. Г. Кларка, ^Р³^ працездатності операторами й диспетчерами АСУ через нер-во по-психічні захворювання часто настає в 40—43 років, що веде до значних економічних та соціальних втрат для су-

За умови врахування вимог та рекомендацій інженерної психології й ергономіки час роботи оператора може ски-

ротитися не менше ніж на ЗО % при збереженні її обсягу, тобто продуктивність праці можна підвищити на 15—20 %. Отже, впровадження й експлуатація нової техніки та тех­нологій висунули нові проблеми, що стало передумовою виникнення і розвитку такої галузі знань, як ергономіка. Перша з них — це суттєва відмінність між проектувальною й експлуатаційною надійністю системи «людина—техніка— середовище». Друга — підвищення небезпеки нервово-пси­хічних захворювань, викликаних «індустріальним стресом». Третя — зростання травматизму людей на виробництві, транспорті та в побуті. Четверта — висока плинність кадрів через невдоволення працівника своєю працею, відсутність можливостей розвитку особистості працівника, а також на­явність «психологічного бар'єру» щодо нових видів авто­матизованої діяльності.

Усі ці проблеми визначили завдання, а також предмет і методи ергономіки.

Структуру ергономіки зумовлюють її цілі, до яких нале­жать досягнення високої ефективності функціонування СЛТС і безпеки праці в ній, створення умов, що сприяють роз­витку особистості, збереженню здоров'я людей, які беруть участь у трудовому процесі. Досягнення їх можливе тільки за організації єдиного ергономічного забезпечення розроб­ки та експлуатації систем «людина—техніка—середовище». Результати досліджень різних варіантів ергономічного за­безпечення й експлуатації систем «людина—машина» пока­зують, що найбільш раціональним є системний підхід до врахування можливостей людини, який дає змогу розгля-даги систему «людина—машина» з позицій взаємодіючих компонентів як єдине ціле. Однією з фаз реалізації такого підходу є обгрунтування структури загальних ергономічних вимог до проектованих систем.

Ергономічні вимоги визначаються ергономічними влас­тивостями людини-оператора й установлюються з метою оп-тимізації її діяльності в системі «людина—машина». Тобто ергономічні вимоги задаються в системі згідно з властивос­тями людини-оператора, забезпечують реалізацію такої ло­гічної послідовності: «властивості людини — ергономічні вимоги — ергономічні особливості системи — ефективність системи».