Upravlenie_kachestvom_uchebnik

мерно 46 % расходов идет на текущие ремонты, 45,5 % – на техническое обслуживание и 8,5 % – на капитальный ремонт.

Исследования показывают, что лишь 2–5 % потребителей ставят отечественным автомобилям оценку «очень хорошо», 30–40 % – «хорошо», тогда как оценку «очень хорошо» получают 20–30 % иномарок. В результате, если в 1992 г. доля иномарок в парке легковых автомобилей России составляла менее 2 %, то в 2000 г.– уже 22 %, а в 2010 г. превысила 50 %.

3. Отказ от массового производства, которое сформировалось в конце

XIX – начале XX в. под влиянием Ф. Тейлора и А. Файоля при активном участии Г. Форда младшего и А. Слоуна. На смену идет новый тип производства, названный «Lean production», что можно перевести как «щадящее» или «рачительное производство». Этот тип производства принципиально меняет саму цель производственного процесса. Задача изготовления большого числа однотипных изделий, отвечающих требованиям нормативной документации, заменяется задачей изготовления изделия, которое нужно данному потребителю втребуемом объеме и внужное время(табл. 3).

			Таблица 3
Сопоставление видов производств по основным параметрам
Параметры		Производство
сравнения	ремесленное	массовое	рачительное
Отношение к	Изготавливает то, что	Изготавливает то, что	Изготавливает то, что
потребителю	нужно потребителю	может	нужно потребителю
Оборудование	Низкопроизводитель-	Высокопроизводитель-	Высокопроизводитель-
	ное, общего назначения	ное, узкоспециализиро-	ное, широкоспециали-
		ванное	зированное
Рабочая сила	Высококвалифированная	Низкоквалифициро-	Высококвалифированная
		ванная
Использова-	Рациональное	Нерациональное	Рациональное
ние сырья и
материалов
Разделение	Собственник, менед-	Собственник, менед-	Собственник, менед-
труда	жер, изготовитель –	жер, изготовитель –	жер, изготовитель –
	одно лицо	разные лица	члены одной команды
Организаци-	Плоскостная, гибкая,	Вертикальная, жесткая,	Горизонтальная, гиб-
онная струк-	децентрализованная	централизованная	кая, командная
тура
Адаптивная	Высокая	Низкая	Высокая
способность

4. Переход к менеджменту качества, основанному на научном под-

ходе и человеческом факторе. Основные тенденции современного стиля менеджмента можно охарактеризовать следующим образом:

•принятие научно обоснованных решений на основе анализа полной

идоброкачественной информации;

•отказ от авторитарного стиля руководства и переход к лидерству;

11

•полное делегирование полномочий на всех уровнях и соответствующее наделение ответственностью;

•постоянное обучение всех, везде и всегда;

•работа по принципу «единая команда»;

•признание 100 % ответственности менеджеров за работу системы. В ходе ознакомления с эволюций методов управления качеством

обычно возникает вопрос о их взаимосвязи с общим развитием менеджмента. Эта взаимосвязь отражена на рис. 3.

UQM, QМ на основе ИСО 9000, 14000,	MBQ
14 принципов Деминга, QS 9000 и т. д.
TQM	MBQ

MBQ

MBO

TQC, CWQC, IQC

Кружки качества, семь инструментов качест-

ва, ZD,

инжиниринг качества, Методы Тагути, QFD «Дома качества» и т. д.

SQC, Теория надежности, планирование экспериментов

В России: БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ КСУКП и т. д.

Матричная организационная структура.

Системный и поведенческий подходы

Школы классического менеджмента,

Система «человеческих Тейлора отношений»

Функциональный менеджмент:

–финансовый;

–персональный;

–в проектировании;

–инновационный;

–в маркетинге;

–в производстве и др.

Интеграция функциональных менеджментов на основе QM

	1-й этап	2-й этап	3-й этап	4-й этап	5-й этап
				(1981-по 90-е гг.	(нач. ХХI в.)
	(1900-1920)	(1921-1950)	(1951-1980)
				ХХ в.)

Рис. 3. Взаимосвязьразвитияобщегоменеджментаисистемногоменеджментакачества:

MBQ – Management by Quality – менеджмент на основе качества; МВО – Management by Objectives – управление по целям; ТQМ – Тоtа1 Quality Management – Всеобщий менеджмент качества; UQM – Universal Quality Management – универсальный менеджмент качест-

ва; QМ – Quality Management – менеджмент качества; TQC – Тоtа1 Quality Control – все-

общий контроль качества; CWQC – Company Wide Quality Control – контроль качества вмасштабе всей компании; QС – Quality Circles – кружки контроля качества; ZD – Zero Defect – система «Ноль дефектов»; QFD – Quality Function Deployment – развертывание функциикачества; SQC – Statistical Quality Control – статистический контролькачества

12

Основой общего менеджмента и менеджмента качества является система Ф. Тейлора. В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х гг.) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. Проблема управления качеством воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техни- ческая проблема контроля и управления вариабельностью продукции

ипроцессов производства, а проблема менеджмента – как проблема в основном организационного и даже социально-психологического плана.

На втором этапе (1920–1950-е гг.) развитие получили статистические методы контроля качества – SQC (У. А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Роминг

идр.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования процессов, активно пропагандировались статистические подходы к производству. В этот период обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Э. Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента.

Примечательно, что в 1950–1980-е гг. даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (А. Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути). В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать «инжиниринг». Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD («Ноль дефектов»). В системе качества начинают широко использовать концепцию жизненного цикла продукции. В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в Комплексной системе управления качеством продукции (КСУКП).

С80-х гг. XX в. началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того – каждый работник компании. Из этих рассуждений логично появляется концепция TQM.

В то время как представления о менеджменте качества включают в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливают и интегрируют их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд функциональных, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВO). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание «дерева целей»), а затем в проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

13

В это время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмента на основе качества (МВQ). В активе менеджмента качества сегодня:

•24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);

•международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

•международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;

•практически сложившаяся система аудита менеджмента; то же самое на многих региональных и национальных уровнях;

•800000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

В современных условиях можно констатировать, что менеджмент качества (QM) – менеджмент четвертого поколения – становится в наше время общим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на основе MBQ. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какоелибо общественное признание.

Осознание необходимости в повышении качества требует рассмотреть основные подходы к определению этого термина.

1.2.Определение качества

Всреде специалистов по проблемам качества существует более 100 различных трактовок этого термина. Различают философское, техникоправовое и социально-экономическое понятие качества.

1. Наиболее общим является философское понятие качества как сущностной определенности объекта. Впервые категория качества была проанализирована древнегреческим философом Аристотелем (384–322 гг. до н. э.). Он определял качество как видовое отличие, т. е. как «тот пребывающий видовой признак, который отличает данную сущность в ее видовом своеобразии от другой сущности, принадлежащей к тому же роду». Аристотель же поставил проблемный тогда вопрос о связи качества с количеством, а немецкий ученый Гегель (1770–1831 гг.) логически доказал органическую взаимосвязь качества с количественной его определенностью.

Стех пор в философии говорят о качественно-количественной определенности объективного мира. Кроме того, Гегелем было установлено, что всякие реальные объекты с их качественно-количественной определенностью имеют свою «меру качества», свои границы, за количественными пределами которой изменяется качество объекта. Так, если нагревать лед, то при 0°С он становится водой, а при 100°С – паром. Очевидно, что один и тот же объект в разных условиях может иметь различные качества.

14

Качество как обобщенная и сущностная характеристика проявляется (реализуется) через свойства. Свойство есть обнаружение качества. Всякое свойство имеет свою интенсивность, силу проявления, т. е. количественную определенность – размер.

2.Технико-правовая трактовка. Качество в этом смысле выражается через измерение его основных параметров или характеристик. Технический аспект качества определяется на основе измерений количественных изменений параметров продукции, сопоставления ее с аналогичной продукцией или с эталоном, требованиями НТД. Правовой аспект качества предполагает идентификацию свойств продукции требованиям нормативноправовой документации. С правовых позиций качество рассматривается как соответствие объекта правовым требованиям.

3.Экономическое понятие качества формулируется так: качество – это совокупность свойств объекта, проявляющихся в процессе его использования по назначению. Эта трактовка понятия «качество» связана с понятием полезности. Следовательно, в экономическом аспекте можно считать, что качество продукции оценивается отношением достигаемого положительного эффекта к суммарным затратам финансовых (или денежных) средств на ее приобретение и потребление (использование).

4.Социологический аспект качества – это изучение отношения к качеству субъектов (покупателей, продавцов, изготовителей). С этой точки зрения качество связано с различными интересами людей, их социальноэкономическим положением в обществе и т. п. Качественной считается продукция, которая признается и используется людьми.

5.В американской и английской литературе качество продукции определяется как ее соответствие назначению.

6.Европейской организацией контроля за качеством это понятие определено как степень соответствия продукции требованиям потребителя.

7.Единообразие в трактовке этого понятия в нашей стране было внесено терминологическим стандартом на качество продукции (ГОСТ 15467-79 «Качество продукции. Термины»). Согласно этому документу качество – сово-

купность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности всоответствии с ееназначением.

8.В соответствии с международном стандартом ИСО 8402: 1994 «качество – совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности».

9.С 2001 г. используется определение качества, приведенное позже в ГОСТ Р ИСО 9000: 2008 «Системы менеджмента качества. Основные по-

ложения и словарь»: качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Из приведенных формулировок качества продукции следует, что его можно оценить через количественное измерение реальных свойств продукции и соответствующую, т. е. тоже количественную, оценку тех потребно-

15

стей, которым эти свойства должны удовлетворять. Степень удовлетворения совокупностью важнейших свойств продукции потребностей людей

иесть количественный показатель качества продукции.

10.Мнения крупнейших специалистов в области качества, внесших зна-

чительный вклад в развитие менеджмента качества. Несмотря на многие совпадения они не пришли к единому варианту термина «качество». В целом мнения экспертов можно разделить на две группы: 1) качество определяется соответствием характеристик объекта, измеряемым требованиям; 2) качество определяется удовлетворением запросов потребителей (табл. 4).

			Таблица 4
	Мнения специалистов о термине «качество»
Специалист	Определение		Существенные положения
	качества
Ф. Кросби	Соответствие	1.	Качество должно быть определено.
	требованиям	2. Требованиядолжныбытьустановлены.
		3.	Характеристики продукта или услу-
		ги, а также требования выражены ко-
		личественно
Э. Деминг	Качество может	1.	Качество определяется удовлетво-
	быть определено	ренностью потребителя.
	только в терминах	2.	Качество многомерно.
	конкретного лица	3.	Существуют различные степени ка-
		чества
А. Фейген-	Совокупность	1.	Качество определяется в терминах
баум	характеристик	удовлетворенности потребителя.
	продукции или услуги,	2.	Качество многомерно и определяет-
	посредством которых	ся в целом.
	они при использова-	3.	Качество – переменная величина,
	нии удовлетворят	как и потребности
	ожиданияпотребителя
Дж. Джуран	Пригодность	1.	Определение, ориентированное на
	к применению	практику, дать нельзя.
		2.	Использование одновременно связа-
		но с требованиями потребителя и тех-
		ническими условиями
В. Шухарт	Качество – объектив-	1.	Существует две стороны качества:
	ная реальность и то,	субъективная и объективная.
	что мы думаем,	2.	Важным измерением качества явля-
	ощущаем в отноше-	ется ценность (значимость) продукции.
	нии этой объективной	3.	Стандарты качества выражаются в
	реальности	терминах измеряемых характеристик
		продукции.
		4.	Для оценки качества необходимо
		использовать статистические методы
16

			Окончание табл. 4
Специалист	Определение		Существенные положения
	качества
К. Исикава	Качество в узком	1.	Качество эквивалентно удовлетво-
	смысле – качество	рению потребителя.
	продукции, в широ-	2.	Качество должно определяться все-
	ком смысле – качест-	сторонне.
	во работы, информа-	3.	Определение качество вслед за по-
	ции, процесса, под-	требностями переменно.
	разделения, сотруд-	4.	Цена продукции или услуги – важ-
	ников и т. д.	ная часть качества
Г. Тагути	Качество – это потери	1.	Качество – это социальные потери.
	в обществе, вызван-	2.	Потери, связанные с функциями и
	ные продукцией по-	возможностями продукции, не учиты-
	сле того, как она бы-	ваются при определении потерь
	ла поставлена

Следует различать близкие к качеству понятия. Качество – это про-

сто совокупность свойств объекта. Потребительная стоимость – полезность объекта, отношение людей, потребителей к его свойствам. Таким образом, качество – категория техническая или технико-экономическая. Потребительная стоимость – категория социальная или социальноэкономическая. «Инструментом» оценки здесь служат мнения, оценки людей, в частности мнения и оценки экспертов, потребителей. Оценки производятся с позиций выгодности, эффективности, удобства, эстетичности, комфортности, престижности и т. п.

Необходимо различать понятия «технический уровень» и «качество продукции». Технический уровень – это одно из проявлений качества, выражающее техническое совершенствование данного вида продукции. Обычно технический уровень устанавливается на основе сравнения технических параметров изделия с наиболее прогрессивными параметрами аналогов. Показатели качества дают более обобщенное представление о ценности и полезности, чем показатели ее технического уровня.

Следует различать понятия «качество» и «конкурентоспособность» продукции. Качество является составной частью конкурентоспособности продукции, наряду с ценой и техническим уровнем. Конкурентоспособность продукции определяется только теми свойствами, которые отражают ее отличие от товара-конкурента и интересны потребителю.

Подводя итоги, можно отметить, что качество – относительный термин, имеющий разный смысл для разных людей. И все же при определении качества внимание должно быть сосредоточено на его объективном содержании. В термине «качество» прежде всего отражается его сущность, представляющая собой совокупность свойств и характеристик, хотя и способных удовлетворять потребности, но нейтральных к этому. Другими словами, качество – сложное свойство, представляющее собой совокупность всех тех и только тех свойств, которые характеризуют получаемые при по-

17

треблении продукции результаты. Качество – это неотъемлемая от продукции совокупность свойств и характеристик, которая отличает одно изделие от другого.

1.3. Показатели и методы измерения качества

Фундаментальной и прикладной дисциплиной, с помощью которой решаются практические задачи измерения и оценки качества, является ква-

лиметрия – наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Исходные слова «квали» и «метрия» означают соответственно «качество» и «измерение».

Каждая наука имеет объект и предмет исследования. Объектом изучения квалиметрии выступают показатели качества, а предметом – методы их измерения и оценки.

Каждый вид продукции или услуги обладает рядом специфических свойств, позволяющих отличить их от любого другого. Свойство – объек-

тивная особенность объекта исследования, проявляющаяся при его создании, эксплуатации или потреблении.

Свойства могут быть простыми и сложными. К простым свойствам продукции можно отнести, например, массу, цвет, срок службы, емкость, яркость и др. Примером сложного свойства может служить надежность работы изделия, которая включает ряд более простых свойств (безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость).

Любое свойство продукции можно охарактеризовать словесно, численно, графически, в виде таблицы, функции, т. е. с помощью его признаков. Признак продукции – это количественная или качественная характеристика свойств продукции. Количественная характеристика свойства продукции характеризуется параметром.

В некоторых случаях параметры непосредственно выражают свойства. Так, вес, объем, выдерживаемая нагрузка могут быть прямыми показателями свойств «тяжести», «объемности», прочности. В других случаях приходится прокладывать «мост» от параметров к свойствам. Например, габарит продукции зависит от совокупности размеров, т. е. длины, ширины, высоты; вкусовые свойства – от состава продукта, процентного содержания в нем определенных веществ; эстетичность – от формы, цвета. В зависимости от свойства, выражаемого параметром, потребитель будет считать, что качество тем лучше, чем больше параметр, (например прочность) или чем он меньше (например вес), или потребует, чтобы товар имел только заданные характеристики (длина, цвет и т. д.).

Показатель качества – количественная характеристика свойств продукции, входящая в состав ее качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Кпоказателям качества предъявляют следующие требования:

•показатель должен отражать качество объекта. При этом следу-

ет исходить не только из прямого назначения продукции, но и из побочных направлений ее разумного и полезного использования. Например, согласно

18

прямому назначению часов для них важны такие свойства, как точность хода, надежность, четкость фиксации времени. Но часы могут использоваться и как предмет украшения, сигнализатор, будильник, таймер в домашнем хозяйстве и по многим другим побочным направлениям;

•показатель качества может изменяться лишь в определенных пре-

делах. Обычно требуется, чтобы показатели находились в определенных пределах: избыток, как и недостаток того или иного свойства, не полезен. Изменение высоты кузова автомобиля или ширины бампера в пределах нескольких миллиметров интересует нас гораздо меньше, чем изменение диаметра поршня насоса в пределах сотых и тысячных долей миллиметра, ибо чем точнее подогнан поршень, тем лучше и дольше будет служить насос. Понятно, что к точности аптекарских весов будут предъявляться более высокие требования, чем к точности весов на пункте приема макулатуры;

•показатель качества должен признаваться потребителем. Напри-

мер, бельевая веревка должна быть как можно более прочной, но для нее не нужна прочность стального троса, на котором подвешен лифт. Конечно, желательно, чтобы вес чемодана был как можно меньше, но за пределами полукилограмма дальнейшее снижение веса уже не влияет на качество;

•показатель качества должен иметь эталон для сравнения. Чаще всего показатели качества определяются в виде отношения параметра продукции к желаемому, предельно возможному и необходимому значению, к наилучшему, достигнутому в мировой практике. Показатель качества характеризуется и тем, насколько параметр продукции «вписывается» в заданные пределы изменения. Если же мера наличия свойства не поддается числовой, количественной оценке (эстетичность, комфортность, конкурентоспособность), то необходимы индивидуальные или коллективные экспертные оценки показателей качества.

Классификация показателей качества может проводиться по различным признакам (см. схему на рис. 4).

Признак классификации	Группировки показателей
Характер воздействия на	Полезныйэффект	Затраты на создание
удовлетворение потребностей	потребления (эксплуа-	и потребление
	тации) продукции	(эксплуатацию) продукции
Однородность	Назначения.	Патентно-правовые.
характеризуемых свойств	Надежности.	Технологичности.
	Эргономичности.	Стандартизации иунификации.
	Эстетичности	Транспортабельности
	Экологичности, безопасности
По числу характеризуемых	Единичные, групповые, обобщенные,
свойств	комплексные, интегральные
По форме представления	Абсолютные, относительные, удельные
По роли при оценке качества	Классификационные, оценочные
По способу выражения	Натуральные, стоимостные, безразмерные
По оценке уровня качества	Базовые, оцениваемые

Рис. 4. Классификация показателей качества по основным признакам

19

Единичный показатель характеризует одно из свойств продукции (простое свойство), например, емкость ковша экскаватора, скорость локомотива, КПД дизеля). Комплексный показатель характеризует совокупность взаимосвязанных свойств (сложное свойство), например, материалоемкость изделия, коэффициент готовности машины, коэффициент технического использования станка, общий показатель эстетичности продукции, полезный эффект от использования изделия по назначению с учетом его надежности и эргономичности). Интегральный показатель выражается отношением суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к цене ее потребления (или к суммарным затратам на ее создание и применение в соответствии сназначением). Ряд экономистов включают интегральный показатель в группу комплексных показателей, к которым относят также групповые и обобщенные (определяющие) показатели качества продукции. Обобщенный – комплексный, определяющий показатель качества продукции. Определяющий – показатель качества, по которому принимают решение оценивать качество продукции. Групповой – комплексный показатель, относящийся к определенной группе свойств продукции. Например, коэффициент готовности можно отнести к групповому показателю качества изделия, т. к. он характеризует только безотказность и ремонтопригодность.

Абсолютный показатель качества выражается посредством соответствующих размерных величин (например, номинальная мощность электродвигателя, кВт; масса изделия, кг). Относительный показатель качества продукции выражает долю свойств в общей совокупности однородных свойств того же наименования посредством безразмерных величин (например, относительный расход энергии на вспомогательные нужды при функционировании технологического оборудования; показатель, характеризующий долю трудоемкости изделия в сборочных работах в общей трудоемкости изделия в изготовлении). Удельный показатель качества характеризует взаимосвязь и взаимозависимость двух разнородных свойств посредством отношения их размерных величин (например, удельная масса электродвигателя, кг/кВт; удельная трудоемкость машины в изготовлении, нормо- ч/кВт; удельный расход топлива двигателемвнутреннего сгорания, г/кВт ч).

Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определенной классификационной группировке и определяют назначение, типоразмер, область применения и условия использования продукции. К классификационным показателям относятся:

•показатели, служащие для установления параметрического или типоразмерного ряда продукции (например, емкость ковша экскаватора, грузоподъемность автомобиля, точность и пределы изменения вольтметра, емкость и рабочее напряжение конденсатора, чистота химического продукта, содержание углерода в стали и т. п.);

•показатели исполнения продукции, определяющие область и условия ее применения (тропическое исполнение или для условий крайнего севера, среднеевропейских районов; для использования под водой, в газовой среде, в условиях радиации и ионизирующих излучений и т. п.);

20