10. Договорные отношения в туризме

Основные субъекты туризма – это туроператор и турагент. Туроператор - это лицо, составляющее тур пакеты и реализующее свой продукт либо непосредственно самим туристам, либо турагентствам.

Турагент – это лицо, которое после приобретения туристического пакета в тур операторской фирме, реализует его туристам.

Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

1) как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает нашему турагенту (поверенному) заключит от имени доверителя договоры с потребителями;

2) как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера – отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность произвести оплату стоимости услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагенством;

3) как договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта).

В таких договорах определяются права и обязанности сторон, система взаиморасчетов, форма контроля за деятельностью, условия продвижения туристического продукта на рынок, в частности, организации рекламы; оговариваются условия продажи туристского продукта, степень ответственности сторон при претензиях и др. В договоре комиссии устанавливаются размеры комиссионного вознаграждения (обычно это 10–15% от продаж, в зависимости от стоимости тура, сезонов, географии путешествий), а так же предусматриваются системы дополнительного вознаграждения за стабильность работы, достижение определенного объема реализации путевок и т.д.

В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия. Все деловые операции агента должны совершаться только в интересах партнера. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а так же действующим законодательством. (Приложение 2)

При работе с клиентом турфирма также опирается на договора. Договор с клиентом на приобретение тура составляется свободно или на базе типового договора о купле-продаже. (Приложение 3, 4)

К существенным условиям договора относятся:

– информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитов;

– сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

– информация о туроператоре на приеме, включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

– информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

– права, обязанности и ответственности сторон;

– розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

– минимальное количество туристов в группе;

– срок информирования туристов о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

– условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

– порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течении 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Договора с партнерами-поставщиками услуг (с гостиницами, авиа- компаниями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг. К основным условиям относятся предмет договора (предоставление услуг питания, размещения, транспортных услуг). Права и обязанности поставщика. Ответственность сторон. Порядок расчётов. Юридические адреса сторон. Форс-мажорные условия.

В договоре с гостиничными предприятиями необходимо обратить внимание на стоимость номера, условия бронирования. Скидки. Условия размещения. График заездов. Материальная ответственность сторон.

Приложение 5.

В договорах с предприятиями питания указывают количество одновременно обслуживаемых туристов. Регулярность и величина питания. Примерные цены. Материальная ответственность. Приложение 6.

В договорах с перевозчиками указывают транспортное средство, например, автобус марки «Мерседес» на 45 мест, время подачи заявки и места подачи автобуса, километраж и другие специфические моменты. Приложение 7.

Заключают договора и с другими поставщиками услуг, например музеями. Приложение 8.

Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат – необходимый туристский продукт (товары или услуги) хорошего качества, нужного количества и по желаемой вами цене.

К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться.

Необходимо проанализировать:

1.Обстоятельства переговоров – что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услугу него на рынке? Дифференцируются ли требования и т.д.

Например, в соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (гостиницы, отели); транспорта (прокат машин, заказ автобусов; железнодорожных, авиабилетов и т.д.); услуги спорта и развлечений (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и пр.). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10% на оптовую покупку (т.е. гарантированную занятость мест), но не выше N-ой суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего класса) не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается однородным – средний класс.

2. Пути реализации возможных решений, – надо знать: кто и что конкретно делает, и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находится заключение договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать ли их в договора сразу или нет? Условия вносятся текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.

3. «Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера?

Используя данные рекомендации перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительные решения.

План ведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнеров и поможет заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.

В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливаются только из-за неверно взятого тона. Чтобы избежать этого вы должны хорошенько подготовиться.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдение принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно их заменить.

Кроме договоров заполняются и другие документы. Например, туроператор обязан оформить международные билеты, страховой полис, подать запрос в иностранное консульство на оформление виз. Турагент оформляет договор с туристом, ваучер, путевку, маршрутный лист и др.

Туристская путевка (ваучер) – документ, устанавливающий право туристов или группы туристов на туристские услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. Формы туристской путевки утверждается уполномоченным государственным органом по туризму. Путевка является документом строгой финансовой ответственности.

Ваучер таким документом не является. Его называют иногда обменным ордером. Он является подтверждающим туристским документом для получения комплексного обслуживания (проживания, питания, экскурсии, транспортные услуги и др.), а так же дополнительных услуг при безналичных формах расчетов между туристскими предприятиями на обслуживание туристов. Примеры ваучеров приведены в приложении 9.

Ваучер имеет следующие реквизиты:

– наименование пункта приема (город, гостиница);

– номер извещения (код, группу);

– страна, количество человек, фамилия туриста или руководителя группы;

– дата прибытия;

– отъезд и количество туродней;

– перечень услуг (класс размещения, питание, количество экскурсий, встречи – проводы, трансфер и т.д.);

– сумма, на которую реализованы услуги (в иностранной или национальной валюте);

– наименование организации реализовавшей тур;

– наименование организации – контрактодержателя;

– дата выдачи ваучера;

– в счет чего выдан ваучер (название инофирмы и номер ваучера);

– примечание (отметка об оплате и другая информация);

– подпись ответственного, за реализацию ваучеров, лица;

– печать организации реализовавшей ваучер.

Ваучер заполняется в 3-х экземплярах, первый из которых выдается руководителю группы или индивидуальному туристу для предъявления по месту размещения. Второй передается в бухгалтерию предприятия, выдавшего ваучер, и служит для обеспечения взаиморасчетов с предприятиями, принявшими участие в обслуживании туристов. Третий (корешок) экземпляр остается по месту оформления для контроля и справок в сброшюрованной книжке у материально ответственного лица.

Все необходимые реквизиты бланка аккуратно и четко заполняются и какие-либо исправления в тексте не допускаются. Иначе ваучер, при оформлении которого допущена ошибка, считается не действительным и должен быть аннулирован (но не выброшен, а подклеен в книгу ваучеров). Ваучеры обычно выписываются работниками бюро обслуживания гостиниц, туристических баз, кемпингов, агентств, коммерческими службами предприятия на комплексное обслуживание. При этом они должны обязательно заверяться печатью соответствующей службы или предприятия для проведения последующих расчетов – денежных операций.

Ваучеры используются:

– при размене ваучеров иностранных туристских фирм или организаций, в которых указана общая стоимость комплексного обслуживания, предоставляемого туриста предприятиями;

– при продаже иностранным гражданам или туристам комплексного обслуживания предприятиями, если валюта (иностранная или национальная) по каким-либо причинам не может быть перечислена полностью заранее или в срок;

– при продаже дополнительных услуг, предоставляемых непосредственно по ваучерам в других пунктах обслуживания;

– для оформления проездных документов между отдельными городами по маршруту, которые не могут быть оформлены в первом пункте обслуживания.

Принятые ваучеры инофирм в обмен на обменные ордера туристских предприятий систематизируются в специальных отчетах для обеспечения взаиморасчетов.

Все документы, на основании которых было предоставлено обслуживание, должны быть сгруппированы по классам и включены в отчет раздельно, с подведением итоговых данных по каждому классу. При этом все реквизиты каждого ваучера отражаются в отчете отдельной строкой и в расшифрованном виде (дата исполнения, номер извещения, номера ваучеров инофирм, ваучеров туристических предприятий республики, сумма по ваучеру, количество туристов и туродней, проживание, питание, транспортные услуги, встречи, проводы и др. услуги). В графе «Примечания» указывается страна обслуженных групп или фамилии индивидуальных туристов. После разноски реквизитов исполненных ваучеров подсчитываются итоговые данные отчета по каждой графе. Для получения оплаты или проведения взаиморасчетов на основании отчета об исполнении отчета об исполнении трудокументов оформляется счет «за обслуживание иностранных туристов» в трех экземплярах. Из них два экземпляра вместе с отчетом и подтверждающими документами на обслуживание отправляются плательщику.

Подтверждение исполнения заказа являются документом, показывающим факт предоставления определенных видов услуг иностранным туристам, которое вместе со счетом и другими документами предприятий (организаций) предъявляется поставщику туристов для оплаты через банковские учреждения.

В стоимость ваучера входит часть стоимости тура, которая включает стоимость реализованных услуг в конкретном пункте размещения. Стоимость услуг по туру рассчитывается по договорам.

Сумма стоимости ваучеров по маршруту составляет цену тура. При этом комиссионный сбор от стоимости группового и индивидуального туров включается в сумму ваучера контрактодержателя или первого пункта приема. Размер комиссионного сбора определяется двусторонними договорами с иностранными партнерами и между туристическими предприятиями.

технология предреализационных процессов в сфере туризма

Предреализационные процессы в сфере туризма включают сле­дующие этапы:

• установление договорных отношений турфирмы с другими уча­стниками туристского рынка, предоставляющими туристские или со­путствующие услуги;

• формирование тура;

• продвижение тура;

• сертификация туристских услуг;

• бронирование услуг;

• подтверждение заказанного турпакета.

Установление договорных отношений между участниками ту­ристского рынка. Работа туроператоров и турагентов строится на ос­нове двусторонних договоров. Однако прежде чем эти договоры будут подписаны, оба участника туристского рынка должны найти друг друга. Установление деловых контактов туроператоров и турагентов происходит на специализированных туристских выставках, в сети Ин­тернет, при адресной рассылке предложений туроператоров. Большую пользу приносят семинары Workshop, в которых участвуют только профессионалы и на которых можно подробно обсудить все аспекты сотрудничества. Свои деловые предложения можно отправить по факсу или опубликовать в профессиональных изданиях, например в журнале «Туризм. Практика. Проблемы. Перспективы».

При выборе туроператора не следует доверять даже мощной рек­ламной кампании; она далеко не всегда гарантирует высокое качество работы. Существенную помощь в выборе туроператора могут оказать другие турагенты, если они, конечно, пожелают раскрыть свои про­фессиональные секреты. При хороших взаимоотношениях с партне­рами можно получить ценную информацию о том или ином турист­ском продукте и туроператоре.

Поиск туроператоров проводится в соответствии с теми требова­ниями, которые ставит для себя турагент и которые будут важны для его будущих клиентов. Первостепенное значение при этом имеет надежность туроператора, его специализация на конкретных странах. Туроператоры, работающие по принципу «весь мир у ваших ног», не могут обеспечить высокое качество тура, которым они систематиче­ски не занимаются. Следует выяснить, как оператор решает вопросы по претензиям, какой размер комиссии предлагает, как давно работает с принимающей зарубежной турфирмой. Желательно, чтобы в договоре с туроператором был пункт о солидарной ответственности в случае предъявления претензий туристами.

Наиболее важный аспект деятельности туроператоров и турагентов — программа совместной работы. В экономически развитых стра­нах мира сотрудничество оператора и агентства строится следующим образом: агентство в соответствии с пожеланиями конкретного клиен­та составляет заказ на тур и передает его туроператору. Туроператор выясняет возможности выполнения тура на предъявляемых условиях и сообщает об этом агентству. Агентство согласовывает с клиентом вынужденные изменения условий тура (если они есть), после чего пе­реводит деньги на счет оператора.

Непременное условие эффективного сотрудничества — жесткий срок оформления заказа, который обычно составляет 24 часа. Необходимость быстрого ответа на запрос о туре объясняется конкуренцией между туроператорами, поскольку турагент может послать заказ не одной, а нескольким туроператорским фирмам. Оплата тура по прави­лам туристского бизнеса должна поступить на счет туроператора не менее чем за 15 дней до планируемой поездки.

При подписании договора с агентствами туроператор должен потребовать от агентства доказательства его финансовой надежности, выявить опыт работы на рынке, узнать о бывших и нынешних партнерах и клиентуре. Впрочем, далеко не всегда подобная информация позволяет оценить турагентство — реальное качество работы выявляет­ся лишь в процессе сотрудничества. Некоторые туроператоры при подписании договора обращают внимание на расположение и инте­рьер офиса своего будущего партнера. Многие крупные туроператоры считают важным, чтобы офис агентства находился в центре города, на оживленной улице.

Число туров, продаваемых турагентством, конечно, имеет значе­ние для туроператора, но даже если турагент реализует в течение месяца единичные туры, работа с ним все равно представляет интерес для туроператора. Если туроператор имеет достаточно разветвленную сеть агентств, в среднем приемлемым объемом продажи для одного агентства считается 30—50 путевок в год.

Подписывая договор, агентство должно получить от туроперато­ра буклеты отелей, каталоги маршрутов, другую информацию, касающуюся условий сотрудничества. Кроме того, агентство заинтересова­но в своевременном получении от оператора информации об изменении условий подачи документов, стоимости туров, расписания отправле­ния транспорта и др.

Агентства, как правило, выбирают туроператоров по ценам на туры — чем дешевле тур, тем легче его продать. Однако ценовой фактор не может свидетельствовать о качестве туристского продукта и на­дежности турфирмы. Другими критериями при выборе туроператора могут быть следующие характеристики:

• опыт работы на рынке;

• хорошая репутация;

• качество туристского продукта;

• количество агентств, работающих с этим туроператором;

• коммуникабельность сотрудников и их желание идти навстре­чу требованиям агента.

Большое значение при выборе партнера имеют личные связи, ре­комендации коллег и даже мода и престиж. Например, в течение мно­гих лет турагентства с успехом продавали туры одного из московских туроператоров, выступавшего спонсором многочисленных поездок по­пулярного телевизионного ведущего известной туристской программы.

Для сотрудничества с крупным туроператором агентству требу­ется хорошо подготовленный персонал, умеющий общаться с клиен­тами и знающий туристский бизнес. Профессионализм турагента во многом определяется умением понять, что в действительности нужно тому или иному клиенту. К сожалению, некоторые агенты часто сами не знают, какой продукт они предлагают туристам. Туроператору иног­да приходится объяснять сотрудникам агентства элементарные при­емы эффективной работы по продаже путевок.

Кроме рассмотренных проблем, у российских туроператоров часто возникают и другие сложности во взаимоотношениях с турагентами. Среди основных претензий к агентствам обычно называют неточную информацию о требованиях клиентов, нестабильную работу, а главное — отсутствие у агентов желания работать профессиональнее.

Однако и в работе турагентов часто возникают проблемы при взаимоотношениях с туроператором. Наибольшие сложности для агентов вызывает отсутствие у туроператора жестких гарантий и ответственности при изменениях условий поездки или отмене туров. Турагенты довольно часто имеют претензии к туроператорам из-за ча­стой замены заказанных гостиниц. Некоторые туроператоры конкурируют с агентствами, самостоятельно продавая свои туры, а в высокий сезон отказывают агентствам в продукте. Определенные проблемы вызывают и жесткие требования к бронированию туров.

Формирование тура или туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, гиды и др.).

Туристский продукт или туристский пакет формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика. Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский пакет, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых возлага­ется исполнение части или всех обязательств перед туристами.

При формировании тура следует определить время и направление путешествия. Выбор тура в низкий сезон или в межсезонье позволяет уменьшить расходы на приобретение туристского пакета. Пик туристской активности приходится на европейских курортах на июль-август, а в странах Юго-Восточной Азии — на декабрь – январь. В это время все туристские услуги дорожают в 3—4 раза. В межсезонье цены на проживание в гостиницах и частном секторе снижаются, а при по­сещении музеев и туристских достопримечательностей действуют раз­личные льготы. Некоторые учреждения (аквапарки, дельфинарии и др.) в низкий сезон прекращают работу.

Продвижение тура — комплекс мер, направленных на реализа­цию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных цен­тров, издание каталогов, буклетов и др.).

Эффективность рекламной кампании турфирмы зависит от многих факторов, в том числе от подготовленности и проведения марке­тингового исследования туристского рынка (анализа конкурентов, потенциальных клиентов и других факторов); создания запоминаю­щейся и должным образом воздействующей на заранее выбранную потребительскую аудиторию рекламной продукции; размещения рек­ламных обращений в тех средствах распространения рекламы, кото­рые наиболее тесно контактируют с аудиторией, выбранной для воздействия.

Независимо от сроков проведения каждая туристская рекламная кампания включает в себя три основных этапа: подготовительный, кульминационный и заключительный.

Подготовительный этап, или этап планирования, наиболее важен, так как от него зависят остальные два этапа, а также успех рекламной кампании в целом. Планирование учитывает расходы на рекламу, зависящие от ситуации, складывающейся на рынке вокруг туристского товара или услуги. При этом принимается во внимание, что успех рек­ламной кампании зависит от факторов, характеризующих тур: его по­требительских свойств, цены и аналогов на рынке.

Хорошее знание рынка позволяет точно выбрать время реклам­ной кампании: например, летний сезон можно рекламировать в Испании в апреле—мае, тогда как в Великобритании соответствующая рек­лама дается уже в декабре—январе. В большинстве стран наиболее оптимальный период для рекламирования летнего отдыха — февраль — март. Зимние виды спорта и зимнее солнце рекламируются для бри­танцев с конца сентября, для испанцев — за несколько недель перед Рождеством, для остальных европейцев — между этими датами. В этих рекламных акциях учитываются не только привычки в подготовке от­дыха, но и даты школьных каникул.

Публицист Д. Ожилви в 1976 г. предложил 14 рекомендаций, на которые нужно ориентироваться, чтобы продать путешествие. Вот важнейшие из них.

1. Сделайте так, чтобы люди почувствовали самобытность цели путешествия. В путешествии люди хотят получить новые впечатления, увидеть то, чего нет в их городе, местности. Бесполезно, например, предлагать американцам посетить город с современными строениями.

2. Если рекламируемый вами продукт отличается очень малой ценой, то попытайтесь отразить это уже в заголовке.

3. Используйте точные факты, избегайте обобщений. Только факты могут заставить клиента решиться на покупку без предварительно­го ознакомления. Некоторые люди охотнее читают короткие объявления, но, как правило, клиенты из отдаленных мест предпочитают набор конкретных фактов.

4. Рекламируйте путешествие как полностью соответствующее установленной для него цене. Неудачно составленное объявление со­здает имидж средней компании, к услугам которой не хочется при­бегать.

5. Не прячьте лучшие аргументы, располагайте их по возможно­сти уже в заголовке, иначе ваше объявление может остаться незаме­ченным среди других.

6. Используйте все аспекты новизны. Например, недостаток в 1974 г. в Англии электричества обескуражил американских туристов. Поло­жение помогла исправить фотография освещенного цирка Пикадилли. Надпись под фотографией гласила: «Англия вновь сияет всеми ог­нями». Кроме того, появились сообщения, что «в 18 часов 17 минут 24 марта в воскресенье везде вновь вспыхнут лампы». Все это возыме­ло соответствующий эффект.

7. Не прибегайте к перечислениям, выбирайте определенную тему; для рекламных снимков фотографируйте местных жителей, а не тури­стов, ведь для иностранца важна местная экзотика.

8. Обдуманно располагайте подписи под фотографиями, они читаются в два раза чаще, чем сам текст.

9. Подготовьте заранее необходимую документацию, которая будет запрашиваться после появления рекламы.

Остальные советы касаются телевидения и рекламных объявлений, рассылаемых по почте.

Туристская реклама должна быть неожиданной, привлекающей внимание, броской. Это, конечно, не означает, что она может преувеличивать или извращать реальные факты. Различные страны, в частности Великобритания, посредством разного рода регламентации очень строго контролируют рекламу. Так, в «Акте по организации торговли» запрещается представлять еще не готовую гостиницу с помощью ри­сунков или каких-то эмоциональных способов описания. В этом акте предусмотрены также меры по контролю, чтобы описание точно соот­ветствовало действительности, в противном случае владельцы могут заплатить неудовлетворенным клиентам компенсацию, например, если информация, указанная в рекламе (типа «с видом на море» или «в двух шагах от пляжа»), окажется весьма приблизительной.

Особое значение в рекламном обращении имеет точность форму­лировок. Информация о том, что отель находится в десяти минутах от моря, страдает неопределенностью, поэтому клиент вправе задать вопрос: пешком, на автомобиле или на самолете?

Люди приобретают туры, чтобы удовлетворять разнообразные потребности. Покупка тура привносит радость в повседневную жизнь. Поэтому туристская реклама тесно связана с изучением и анализом психологии потребителя, его мотивов при выборе покупки.

Причиной покупки тура может служить, например, стремление к самоутверждению. Надо иметь в виду, что мотивы порождают сложные психологические процессы, отдельные звенья которых зачастую не ясны самому потребителю. Изучение возможных мотивов, могущих влиять на принятие решения потребителем покупать или не покупать тот или иной тур, является одной из важнейших задач изучения туристского рынка.

Исследования рекламного рынка показывают, что реклама в тра­диционных формах, наиболее востребованная в туристском бизнесе, стимулирует лишь 4-5% потенциальных потребителей. Это объясняется перенасыщенностью в первую очередь рынка выездного туризма, а также однотипностью имеющихся предложений. В этих условиях ведущие операторы прибегают к расширению рекламных каналов, при­меняя весь арсенал средств: телевидение, радио, прессу, Интернет, на­ружную рекламу и др.

Туристская реклама включает в себя рекламу туров и рекламу самой турфирмы; может быть открытой и скрытой (косвенной, неявной). К последней относится, например, демонстрация в фильме опре­деленной турфирмы, в которую обращается положительный герой, или публикация статьи об общественной деятельности турфирмы и высо­ком качестве ее туров. Неявная реклама находит выражение в фир­менных бланках, конвертах, наклейках, унифицированной рабочей форме сотрудников и т.д.

Туристская реклама, как и любая другая, бывает трех видов:

1) информативная — рассказ о новом туре, информирование об изменениях цены, объяснение особенностей тура, описание оказыва­емых услуг, исправление неправильных представлений, формирова­ние образа фирмы;

2) увещевательная — формирование предпочтений к туру или на­правлению, поощрение к переключению на конкретный тур, измене­ние восприятия потребителем свойств туристской услуги, убеждение потребителя совершить покупку тура не откладывая;

3) напоминающая — уведомление о том, что тур может потребо­ваться в ближайшем будущем, о месте и времени приобретения тура, а также удержание тура в памяти потребителя в межсезонье и поддер­жание осведомленности о туре.

Туристскую рекламу следует рассматривать в трех аспектах:

1) как внутрифирменную;

2) как рекламу в целях создания престижа турфирмы в обществе (public relations);

3) как рекламу в целях расширения сбыта. Внутрифирменная реклама. Одна из главных ее задач состоит

в том, чтобы внушить менеджерам турфирмы веру в собственное пред­приятие, породить у них чувство тесной взаимосвязи с его судьбой. Чем больше сотрудники готовы брать на себя ответственность и при­нимать самостоятельные решения, тем меньше требуется функцио­нальных единиц в организационной структуре предприятия. К средствам внутрифирменной рекламы можно отнести:

• соответствующий уровень организационной структуры тур­фирмы и хорошие взаимоотношения между руководством и сотруд­никами;

• социальные льготы для сотрудников;

• фирменную газету (только у крупных туроператоров);

• образцовое поведение руководства турфирмы в обществе.

При рассмотрении рекламы в этом аспекте следует всегда по­мнить, что каждый сотрудник турфирмы одновременно является и частью общества, и потенциальным клиентом.

Реклама в целях создания престижа турфирмы в обществе

(public relations). В крупных турфирмах существуют специальные от­делы по осуществлению такого вида рекламной деятельности. Обыч­но они подчиняются непосредственно руководителю турфирмы. Этот вид рекламной деятельности находится в тесной связи с внутрифир­менной рекламой и использует следующие средства:

• контакты с представителями прессы. Каждая статья, в которой упоминается турфирма, является рекламой. Поэтому некоторые крупные турфирмы практикуют рассылку приглашений журналистам для посещения турфирмы или для участия в обеде, организуемом в ресто­ране. С журналистами проводится работа по созданию статей, им пре­доставляются информационные материалы (пресс-релизы);

• объявления в прессе, рекламирующие достижения турфирмы, например в деле охраны окружающей среды, спонсорские взносы на культурные или спортивные мероприятия;

• участие руководителей турфирмы в общественной жизни го­рода, региона, страны.

Реклама в целях расширения сбыта. Это основная сфера рек­ламной деятельности турфирмы. Она тесно связана с понятием «маркетинг-микс», или координацией всех взаимозависимых факторов, влияющих на продажу. Конъюнктура туристского рынка подвержена постоянным колебаниям, и точно прогнозировать ее невозможно. Толь­ко использование комплекса всех элементов маркетинг-микс при од­новременной адаптации их к меняющимся условиям рынка позволяет разрабатывать конкретные прогнозы.

В своей рекламной деятельности туристские фирмы используют различные виды рекламы (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Основные виды туристской рекламы

Наиболее широкое распространение получила реклама в газетах и журналах. Печатная реклама дешевле телевизионной, но качество

воспроизведения рекламных оригиналов в газетах обычно невысокое. Размещенные в них рекламные объявления, как правило, менее при­влекательны, и каждое издание имеет одновременно много таких объявлений, в связи с чем воздействие любого из них в отдельности снижается.

Некоторые турфирмы практикуют вид рекламы, имеющий англий­ское название «директ-мейл», — рассылку буклетов, листовок, проспек­тов. Письма направляются по адресам потенциальных потребителей. В результате издержки на потенциального клиента оказываются го­раздо ниже, чем при использовании других, менее избирательных ка­налов коммуникации. Высокая избирательность такого вида рекламы и отсутствие бесполезного тиражирования позволяет добиться боль­шого количества откликов. Ни один вид рекламы не обеспечивает столь эффективной обратной связи.

Все более популярной становится аудиовизуальная реклама (те­левизионная и радио). Телевидение дает возможность обратиться к мас­совому потребителю. Однако время, предоставляемое телевидением для рекламы, ограничено. Поэтому, чем больше рекламодателей обра­щаются к помощи телевидения, тем выше становятся рекламные тари­фы. Наивысшую цену телевидение берет за вечерние часы. Это время так и называется — лучшее. Рекламное время непосредственно перед лучшим временем и после него называется примыкающим. Выделяют еще дневное и позднее ночное время, когда зрительская аудитория обыч­но сужается и его ценность с точки зрения рекламы уменьшается.

Рекламодатель, закупающий все рекламное время в какой-либо программе, носит имя спонсора данной программы. Однако из-за до­роговизны телевизионного времени немногие турфирмы решаются спонсировать целиком одну или две программы. Чаще всего турфир­мы отдают свои рекламные объявления сразу в несколько передач.

Телевизионные туристские объявления включают в себя изобра­жения, звук, движение, цвет и поэтому оказывают на рекламную ауди­торию значительно большее воздействие, чем объявления в других средствах массовой информации. Реклама на телевидении становится все более интересной, информативной и вместе с тем сложной и доро­гостоящей в производстве, особенно если основывается на компьютер­ной графике.

Для достижения эффекта в области телерекламы необходимо иметь в виду следующее:

• визуализация должна быть интересной, так как зритель запо­минает в первую очередь то, что видит, а не то, что слышит;

• визуализация должна быть четкой и ясной;

• внимание зрителя надо привлечь в первые пять секунд, иначе интерес к рекламе пропадет;

• телереклама не должна заставлять зрителя думать, ее задача — помочь сразу воспринять суть обращения;

• сюжет лучше построить не вокруг неживого предмета, а вокруг человека, пользующегося им;

• не надо многословия, каждое слово должно работать.

Большими возможностями обладает реклама на радио. По срав­нению с телевидением радио — более экономичный носитель рекламы. Оно отличается гибкостью, рекламную вставку можно давать в лю­бое время и сразу же перед началом передачи. Важное преимущество радио по сравнению с телевидением заключается в том, что его можно слушать дома, на работе, в транспорте, в других местах. Радиопереда­чи охватывают разные социально-демографические и этнические рын­ки. Существует возможность использования слоганов, джинглов (ко­ротких стихотворений и песенных вставок), а также музыки. Радио охватывает весь город с пригородами зачастую лучше, чем газета.

Однако у радиорекламы имеются и недостатки. Она воздейству­ет на слушателя только пока звучит в эфире, может быть не услышана. В процессе восприятия рекламных радиообращений не участвует зре­ние, посредством которого человек получает до 90% информации. Ра­диореклама усложняет установление двусторонних коммуникаций с потребителем. Часто у него нет под рукой ручки, карандаша, бумаги, чтобы записать переданные в объявлении данные.

Для повышения эффективности радиорекламы необходимо:

• ясно и лаконично выражать рекламную идею;

• воздействовать на воображение слушателей;

• сопровождать рекламу конкретного продукта, услуги запоми­нающимся звуком;

• сразу заинтересовать слушателя, иначе он может переключить­ся на другую программу;

• привлекать к рекламным сюжетам известных людей;

• использовать прайм-тайм — время, когда число слушателей наибольшее;

• использовать позывные, мелодии, тексты, персонажи, которые включены в рекламу тех же товаров или услуг при рекламе по телеви­дению;

• добиваться соответствия рекламы контексту передачи, в кото­рую они включаются.

Наружной рекламой называется любой вид рекламы вне помещений. Это плакаты на обочинах дорог, рекламные щиты вдоль автострад, светящиеся надписи и картинки, серии небольших указателей по сто­ронам дороги. Наружная реклама — одна из самых традиционных и подобно другим имеет как свои достоинства, так и недостатки. Она обладает такими качествами, как простота коммуникации, легко обес­печивающаяся повторяемость воздействия, броскость, непосредствен­ная близость к месту предоставления услуги.

Реклама на транспорте размещается как снаружи, так и внутри общественного транспорта. В этом виде рекламы используется термин «полный прогон» — когда рекламные обращения размещены в каж­дом автобусе, в каждом вагоне метро или поезда, т.е. в каждой единице данной транспортной системы. Турфирма за соответствующую цену может приобрести половину прогона, четверть прогона или двойной прогон. Аудитория транспортной рекламы различается в зависимости от вида общественного транспорта.

Для некоторых туристских компаний одним из главных средств распространения рекламы является их собственный транспорт. Тури­стские автобусы есть не что иное, как передвижные витрины компа­нии, и в этом качестве они могут использоваться очень эффективно.

Буклетная реклама. Обычно каждый крупный туроператор вы­пускает свою собственную брошюру, буклет или каталог. Главная цель туристских буклетов — показать клиенту, что мечта находится рядом и вполне достижима. Наиболее часто используется брошюра либо буклет в 4-6 страниц форматом 21,0 на 10,5 см, что отвечает международным стандартам. Внутрь вкладывается простой обновляемый вкладыш, на лицевой и оборотной стороне которого содержатся данные о та­рифах.

Буклет должен быть составлен так, чтобы вызывать две реакции у читателя. Во-первых, пробуждать к себе интерес. Для достижения этой цели чаще всего используются фотографии, которые содержат определенную «зацепку», например показ природного окружения. Во-вторых, с помощью различных аргументов нужно побудить нового клиента выбрать именно данный тур. Здесь должна быть приведена инфор­мация о качестве тура и уровне комфорта, оказываемых услугах.

Фотографии должны создавать впечатление о престижности и комфортности местности, отеля, т.е. они имеют явно рекламный характер. Необходимо, чтобы фотографии влияли на мотивацию потенциальных клиентов, создавая у них положительные эмоции.

Нельзя ограничиваться только фотографиями, где демонстриру­ется архитектура отеля, несмотря на всю их важность для мотивации клиента. Часто снимки красивого здания ничего не говорят о том, что можно найти внутри. Желательно, чтобы при съемке отеля в кадре были элементы природного окружения (море, горы, лес, озеро и т.д.). При съемке внутри отеля следует избегать видов пустых комнат и старать­ся не показывать слишком большие залы во всю их величину. Вид ог­ромного зала вполне удовлетворит владельца отеля, но не клиента, которому трудно представить себя в окружении пустых столов.

Наиболее часто удается привлечь внимание потенциального туриста с помощью фотографий, на которых запечатлены либо клиенты, либо оркестр, певцы и т.д. В данном случае срабатывает так называемый феномен идентификации. Клиент идентифицирует себя с бизнесменом, который вечером слушает оркестр, или же с туристом, отдыхающим на берегу теплого моря.

Сувенирная реклама. В США на сувенирную рекламу тратятся огромные суммы — около 2 млрд дол. ежегодно. Это больше, чем на наружную рекламу, рекламу в журналах для потребителей, в деловых изданиях и на радио.

Для сувенирной рекламы используются, как правило, подароч­ные предметы с простым рекламным сообщением. Сувенирная рекла­ма напоминает потребителю о той или иной фирме, в редких случаях добавляя к этому краткий слоган. Однако при регулярном использо­вании такой вид рекламы может принести немалую пользу.

Туристское предприятие может предлагать туристам видовые от­крытки, чтобы сообщить о достоинствах места пребывания новым кли­ентам. Почтовые открытки размером 10,5 на 15,0 см предназначены для того, чтобы превратить самого клиента в пропагандиста того или иного курортного места. Правда, эти средства имеют меньшую инфор­мационную ценность, чем, например, буклеты.

Необходимый этап в продвижении туристского продукта на ры­нок — участие турфирмы в специализированных выставках. Однако их эффективность может быть различной. Нередко турфирмы, затратив значительные средства, убеждаются в том, что отдача от выставки в ко­нечном итоге оказалась незначительной. Другие турфирмы, наоборот, заключают новые выгодные договоры, которые удается подписать бла­годаря деловым контактам на стенде, в ходе презентаций и других вы­ставочных мероприятий. Для того чтобы участие в выставке оказалось результативным, необходимо обращать внимание на два основных во­проса: методы активизации участия в выставке и способы обеспече­ния притока посетителей к стенду.

Важнейший элемент подготовки к выставке — предвыставочная реклама. Участники выставки часто стремятся создать настолько об­ширные экспозиции на своих стендах, что у посетителей не хватает времени, чтобы ознакомиться с экспонатами на каждом из них. Наблюдения показывают, что около 76% посетителей приходят с четким гра­фиком посещения.

В число основных способов, позволяющих привлечь поток посе­тителей к стенду, входят персональные приглашения, прямая рассыл­ка по почте, рекламные объявления, паблик рилейшнз и внешний вид стенда.

Грамотная стратегия рассылки персональных приглашений — наи­лучший способ уведомления избранных, особо важных посетителей об участии турфирмы в выставке. Наиболее целесообразно рассылать приглашения от высшего руководства.

Исследования, проводимые на туристских российских выставках, показали, что 30% людей, посетивших выставку, пришли на нее, пото­му что получили персональные приглашения. Персональные пригла­шения могут быть отправлены по почте либо вручены лично за несколько месяцев до открытия выставки. Подобная система персонального оповеигения часто способствует активизации продаж накануне вы­ставки, так как еще раз напоминает о предложениях турфирмы и дает возможность менеджерам турфирмы познакомиться с потенциальны­ми партнерами и клиентами.

Прямая почтовая рассылка может иметь различную направлен­ность в зависимости от специфики целей и задач участия турфирмы в выставке. Перед организацией почтовой рассылки надо ответить на следующие вопросы:

• что ожидает персонал турфирмы от своих адресатов после по­лучения ими приглашения;

• будет ли проводиться розыгрыш путевок или продажа туров со скидками;

• желает ли турфирма вручить сувениры, и если да, то всем ли посетителям или только представителям турагентств и потенциаль­ным клиентам, выразившим серьезное желание приобрести тур;

• будет ли презентация нового тура?

Первостепенная задача рекламы выставки заключается в том, что­бы убедить пришедших на нее людей посетить стенд турфирмы. Для привлечения посетителей рекламное обращение должно убедить их в том, что цены на предлагаемые услуги выгодны, а качество турист­ских услуг выше, чем у конкурентов.

Бронирование услуг. В работе турфирм важное место занимают компьютерные системы бронирования или резервирования — Computer Reservation System (CRS). Назначение подобных систем — брониро­вание для клиента любого сегмента тура (авиаперелета, проживания в гостинице, круиза, аренды автомобиля, посещения театров и т.д.).

Многие компьютерные системы бронирования позволяют печа­тать туристские путевки и консульские анкеты практически всех стран. Они также ведут учет реализованных туров, контролируют любую форму оплаты, дают возможность комбинировать туры или пользо­ваться только их отдельными сегментами. Отдельные компьютерные сети имеют обширную справочную базу — описания маршрутов, горо­дов, музеев, экскурсий, расписания движения транспорта.

Крупнейшие системы бронирования — Amadeus, Gabriel, Sabre, Galileo, Worldspan. Только с их помощью ежегодно продается не менее 40 млн авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами брони­рования пользуются 96% всех турагентств.

Amadeus — система бронирования авиаперелетов, гостиниц, ав­томобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов. Входит в четверку крупнейших мировых систем.

Для подключения турфирмы к системе Amadeus необходимо за­полнить бланк заказа и прислать его по факсу в московский офис ком­пании. Заказав продукт Amadeus Pro Web, турфирма получает полный доступ к системе с возможностью бронирования авиабилетов, автомо­билей и гостиниц по всему миру в режиме on-line. Доступ осуществ­ляется через сеть Интернет на основе стандартного веб-браузера без использования дополнительного программного обеспечения. Стои­мость услуг по подключению и использованию системы составляет 200 дол. США в год за один терминал.

Стандартный пакет услуг при установке системы Amadeus вклю­чает:

• полную техническую и информационную поддержку агентов;

• обучение основам бронирования авиабилетов, гостиниц и ав­томобилей.

Система Gabriel позволяет турагентствам и авиакассам брониро­вать и продавать авиабилеты 160 авиакомпаний. Доступ к системе осу­ществляется по ведомственным сетям передачи данных авиапредпри­ятий и через сеть Интернет.

Система бронирования Sabre работает более чем в 70 странах. В отличие от других систем бронирования, она предлагает своим кли­ентам прямые продажи. Доступ к системе бронирования Sabre открыт для всех желающих. Любой турист может самостоятельно заброниро­вать авиабилеты и гостиничный номер со своего персонального ком­пьютера.

Транспортные компании, входящие в Sabre, условно разделены на три класса, различающиеся типами бронирования билетов и объ­емом предоставляемой информации. Рейсы ведущих мировых авиа­компаний можно бронировать в режиме прямого доступа (Direct Access). В этом случае пользователь Sabre получает возможность под­ключения к центральным компьютерам авиакомпаний. При этом мож­но посмотреть до 20 полей информации о рейсе, включая схему реаль­ного заполнения самолета, расположения кресел на борту и др.

В отличие от прямого доступа, в режиме мультидоступа (Multi Access) турагент может обратиться к центральному компьютеру транспортной компании только в качестве гостя. Это несколько ограничи­вает представляемую ему информацию, но не требует дополнительно­го подтверждения резервирования билетов, как это происходит при пользовании третьим режимом доступа — прямой продажи (Direct Connect Sell).

Преимущество Sabre перед конкурентными системами брониро­вания заключается в значительно большем выборе предложений же­лезнодорожных и круизных компаний Европы и Северной Америки. Специальный режим Sabre Navigator обеспечивает прямой доступ ко всем основным европейским морским перевозчикам.

В дополнение к поездке система бронирования Sabre позволяет зарезервировать билеты на обзорные экскурсии, в театры и на спортив­ные мероприятия и даже заказать цветы или подарок в номер гостини­цы. На терминале Sabre можно получить информацию о погоде в сотнях городов Европы, Азии, Америки, Австралии и Океании, сведения о ближайшем аэропорте и курсах валют.

Международной компьютерной сетью бронирования Galileo пользуются более 40 тыс. туристских агентств в 93 странах мира. Эта система предназначена для доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 15 тыс. городов, а также для бронирования круизов, туров, театральных билетов и про­смотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных кар­тах и др. Центр обработки данных системы Galileo расположен в Ве­ликобритании.

Система Worldspan появилась в 1990 г. в результате слияния аме­риканских систем бронирования DATAS2 и PARS. Совладельцы Worldspan — американские авиакомпании Delta Airlines, Nortwest Airlines и Trans World Airlines.

Worldspan входит в четверку ведущих глобальных компьютерных систем бронирования. Система Worldspan установлена в 19 тыс. агентств по всему миру. Она позволяет заказывать туры у нескольких десятков туристских операторов, бронировать билеты на рейсы 492 авиакомпа­ний, места для размещения в 45 тыс. гостиниц, арендовать автомобили в 16 тыс. пунктов проката, расположенных на всех континентах, кроме Антарктиды.

Специалистам российской туристской отрасли хорошо известен отечественный веб-портал www.avantix.ru. Основные направления его деятельности — продажа авиабилетов на международные и внутрен­ние авиарейсы в режиме on-line, продажа железнодорожных билетов, бронирование номеров в гостиницах Европы и Северной Америки, Москвы, Санкт-Петербурга, Владивостока и других городов России, организация продаж перевозок и сопутствующих услуг в российских регионах. Avantix.ru предоставляет также дополнительные виды сер­виса, такие как визовая поддержка, услуги VIP-залов в аэропортах Москвы, организация перевозок пассажиров из аэропортов к местам размещения, продажа страховых полисов. На сайте www.avantix.ru представлена информация о сотнях вариантов размещения в гостини­цах, о перелетах, наличии мест на самолеты. Система позволяет прак­тически мгновенно подтверждать бронь, сохранять ее на время ожида­ния оплаты. Клиенты системы могут воспользоваться специальными тарифами на авиаперелеты и гостиничные номера.

На сайте www.avantix.ru можно забронировать авиабилеты на рей­сы более чем 500 перевозчиков, номера в 46 тыс. гостиниц, а также арен­довать автомобили во многих городах мира.

Российская система бронирования «Матисс» изначально была ориентирована исключительно на специалистов туристской сферы. В настоящее время клиентская база «Матисса» значительно расшире­на и ее клиентом может стать любой пользователь.

Основные направления деятельности «Матисса» — бронирование и продажа авиабилетов на регулярные и чартерные авиарейсы, бро­нирование гостиниц в России и за рубежом, продажа железнодорож­ных билетов, бронирование туров. Информационное наполнение проекта основано на собственной базе данных чартерных рейсов и ре­сурсах системы Amadeus.

Особое внимание «Матисс» уделяет вопросам технологического совершенствования своего портала. В частности, приоритетным на­правлением деятельности является внедрение систем электронных взаиморасчетов между поставщиками услуг и потребителями с исполь­зованием интернет-технологий.

Всем пользователям системы «Матисс» предоставлена возмож­ность централизованного хранения информации по всем своим сдел­кам в виртуальном личном кабинете. Если турфирма подключается к системе бронирования чартеров, у нее появляется возможность работы на специальных условиях, отличных от условий для других посетителей сайта.

Подтверждение заказанного турпакета. Клиент, приобретающий у турагента туристскую услугу, устно или письменно формулирует свои пожелания. На их основе турагент оформляет заявку, которая является его намерением получить у туроператора турпакет для последующей реализации. Заявка подается в письменной форме, установленной тур­оператором, на фирменном бланке за подписью ответственного лица и скрепляется печатью турагента. Возможна подача заявки на электронном носителе, но при этом желательно соблюсти требования иден­тификации, определяемые сторонами. Передача заявки осуществля­ется посредством факсимильной связи или по электронной почте. В заявке указываются следующие данные:

• фамилии и имена туристов (как в загранпаспортах), их пол, даты рождения, номера и даты выдачи загранпаспортов;

• маршрут тура (поездки), дата его начала и окончания;

• вид транспортной перевозки, категория проездного докумен­та, количество билетов каждой категории;

• название и категория отеля или иного места размещения тури­стов, количество бронируемых номеров по типам (одноместный, двухместный и т.д.), сроки использования бронируемых номеров;

• вид питания;

• страхование туристов от несчастных случаев и внезапного за­болевания, количество туристов, подлежащих страхованию;

• иные условия и сведения, имеющие отношение к заказываемо­му турпакету.

Заявка направляется туроператору не позднее определенного вре­мени до планируемой даты прибытия туристов в страну назначения. Период времени, устанавливаемый между датой подачи заявки и датой приема туроператором документов туристов, зависит в основном от сроков оформления виз в соответствующих консульствах.

На основании заявки, полученной от турагента, туроператор при наличии возможности удовлетворяет запрос. Эта процедура носит название акцепта заявки и заключается в направлении в течение двух-трех дней подтверждения на запрос турагента. В некоторых случаях туроператор дополнительно запрашивает наличие свободных мест в гостиницах, что несколько увеличивает срок подтверждения заявки.

Если заявку подтвердить невозможно, туроператор направляет отказ от подтверждения либо письменно предлагает варианты турпа-кетов, которые могут быть подтверждены. Если турагент в течение 48 часов (иногда устанавливается иной срок) после получения варианта туроператора не представил письменный отказ (аннуляцию за­проса), заявка считается согласованной и подтвержденной в предло­женном варианте. Если запрашиваемый отель не подтверждает бронирование, туроператор имеет право предложить аналогичный отель.

В некоторых случаях туроператор может предоставить турпакеты на условиях свободной продажи без подтверждения. Если турпакеты на определенные направления или даты уже реализованы, туропе­ратор приостанавливает продажи, объявляя stop sale.

С даты акцепта заявки туроператор обязан предоставить турагенту для реализации полностью сформированный туристский пакет. Турагент, в свою очередь, обязан продать данный туристский продукт. Любой полный или частичный отказ турагента от подтвержденного турпакета, в том числе путем направления письменной аннуляции, внесения изменений в заказываемый турпакет либо по факту непоступления оплаты, рассматривается как неисполнение или ненадле­жащее исполнение поручения. В этих случаях для турагента наступает ответственность, устанавливаемая договаривающимися сторонами. Как правило, применяются штрафные санкции, размер которых зави­сит от различных обстоятельств (времени до начала тура, расходов, понесенных туроператором, возможности продажи турпакета другому туристу и т.д.).

Турагент оплачивает туроператору объявленную стоимость тура за вычетом комиссионного вознаграждения. Размер комиссионного вознаграждения, как правило, составляет 10% от стоимости тура, но иногда может зависеть от вида и объема предоставляемых услуг. Рас­четы турагента и туроператора производятся в рублях безналичными перечислениями или почтовыми переводами. Наличные денежные средства принимаются в кассу туроператора от курьера только при наличии у него генеральной доверенности от агентства (приложение 1). Генеральная доверенность действительна в течение календарного года. Возврат денежных средств из кассы туроператора в случае несостояв­шегося тура производится представителю агентства также только по доверенности, выписанной на его имя.

Оформление и продажа турпакета представляют собой стандарт­ную процедуру, связанную с заполнением и подписанием документов, перечень и основное содержание которых рассматриваются в следу­ющем разделе.

компенсация за непредоставленные услуги и возмещение убытков туристам

В соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей турист имеет право в любое время расторгнуть договор с турфирмой. При этом он должен уплатить турфирме вознаграждение за выполненную работу и возместить ей прямые убытки, причиненные расторжением договора.

Туроператор, продавший туристские услуги, несет ответственность за их качественное выполнение в пределах объявленной стоимости тура. В случае некачественного обслуживания туристов организациями, со­трудничающими с турфирмой (транспортных предприятий, гостиниц и др.), предусматривается их ответственность перед туроператором.

В случае нарушения срока оказания туристских, экскурсионных и любых других услуг, оговоренных в контракте, потребитель имеет право требовать выплату неустойки. Ее размер может достигать 3% от стоимости оказываемой услуги за каждый просроченный день или час, если срок определен в часах, но не более стоимости оказываемой услуги (ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Исковое заявление подается в суд по месту жительства клиента или по месту нахождения турфирмы. Государственная пошлина при подаче искового заявления с потребителей не взимается.

Если туристская поездка или оказание услуг не начались в срок, указанный в договоре или путевке, то потенциальный турист в соот­ветствии с п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей может:

• назначить турфирме новый срок начала поездки или начала оказания услуг;

• поручить организацию туристской поездки или оказания ус­луг аналогичного качества другому лицу; если при этом имеет место повышение цены, то разница оплачивается за счет турфирмы, не вы­полнившей свои обязательства;

• потребовать уменьшения стоимости поездки или услуг на сумму, оговариваемую обеими сторонами;

• расторгнуть договор и предъявить туристской организации судебный иск на возмещение понесенного материального и морального ущерба за испорченный отдых.

Возможны ситуации, когда во время туристской поездки обнару­живаются недостатки в ее организации или качество и набор услуг не соответствуют объявленным. В этих случаях в соответствии со ст. 30 Закона о защите прав потребителей турист имеет право по своему вы­бору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;

• соответствующего уменьшения стоимости путевки;

• возмещения понесенных расходов по исправлению недостатков.

При имущественном ущербе, понесенном туристом во время путешествия, турфирма компенсирует ущерб в полном объеме, установленном документально либо зафиксированном обязательствами. Порядок возмещения убытков и компенсаций определяется действующим законодательством.

При удовлетворении требований туриста суд вправе вынести ре­шение о взыскании с турфирмы, нарушившей права клиента, штрафа, направляемого в бюджет. Он равен размеру цены иска и взыскивается за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 11 Закона о защите прав потребителей).

Иногда до начала путешествия могут возникнуть обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране или месте временного пребывания туристов и экскурсантов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу. В этих случаях договор о реализации туристского продукта расторгается и за­казчику тура возвращается денежная сумма, равная общей цене тури­стского продукта. Если подобные обстоятельства происходят после начала путешествия, туристам возвращается часть денежной суммы в размере, пропорциональном стоимости неоказанных услуг.

Если турист и представители турфирмы не находят взаимоприем­лемых условий и размеров компенсации, их спор решается народным судом в соответствии с действующим гражданским законодательством. Претензия туриста может быть предъявлена туроператору или тураген-ту в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Турфирма обязана в течение 10 дней со дня получения пре­тензий рассмотреть их и сообщить туристу о принятом решении.

права и обязанности турфирм и туристов

Права туристских организаций. Туристская фирма может рас­торгнуть договор без возмещения убытков при наличии форс-мажор­ных обстоятельств, препятствующих осуществлению тура или предо­ставлению услуг. При этом все суммы предоплаты возвращаются клиенту, если в договоре не было оговорено иное.

При предъявлении претензий клиента к турфирме она вправе требовать возмещения убытков со своих партнеров, нарушивших условия организации поездки, если данное условие содержится в дого­воре о совместной деятельности.

Обязанности турфирмы по выполнению условий тура. Предприятия, оказывающие услуги по организации туристских поездок, обязаны иметь вывеску на русском языке с указанием фирменного наи­менования, профиля и формы организационной деятельности, а также информацию о режиме работы. На вывеске должен быть указан юридический адрес фирмы (местонахождение собственника).

В помещении, где производится прием посетителей, на видном месте должны находиться:

• извлечения из Закона о защите прав потребителей;

• правила организации туристских поездок и оказания услуг в сфере туризма;

• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

• перечень организуемых поездок, оказываемых услуг и цен на них.

Турфирма обязана реализовывать туристские услуги всем обращающимся гражданам независимо от их постоянного места проживания и любых иных личностных характеристик. Продажа тура клиенту

предусматривает предоставление полной и достоверной информации об организации и проведении тура, дате начала и окончания туристской поездки; комплекса услуг в количестве и качестве, оговоренном в договоре.

Турфирма отвечает перед клиентом как за свои действия, так и за действия партнеров, предоставляющих услуги, входящие в турпакет. Она также обеспечивает безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества туриста в процессе тура.

Турфирма не может увеличивать общую стоимость путевки пос­ле ее продажи клиенту, если это специально не указано в договоре, за исключением случаев общегосударственных изменений цен и тарифов.

Права туриста. Туристу предоставляются различные права, на­правленные на обеспечение безопасного и комфортного путешествия. Основные права туристов, отраженные в законодательных докумен­тах, приведены ниже.

1. Право на свободу передвижения закреплено как в российском законодательстве, так и в международных актах, в частности во Всеоб­щей декларации прав человека от 10 декабря 1948 г. Оно направлено на создание гарантий против неоправданного ограничения возможностей гражданина перемещаться внутри государства, а также выезжать за пре­делы своей страны и возвращаться в нее. Применительно к туризму дан­ное право дополняется правом на свободный доступ к туристским ресурсам. Оно предполагает обязанность государства, на территории которого эти ресурсы находятся, создать условия для ознакомления с ни­ми всех желающих. При этом не исключается, что в интересах обеспече­ния безопасности государства могут быть установлены ограничения посещения некоторых местностей и населенных пунктов.

2. Право на информацию. Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей клиент вправе получить от исполнителя услуги информацию о самом исполнителе, режиме его работы, реализуемых услугах. Применительно к туристу право на информацию включает в себя также возможность требовать предоставления сведений о стране или местности, в которую планируется совершить путешествие, о местных обычаях и традициях, правилах поведения, возможных опасностях. Турфирма несет ответственность за полноту и достоверность инфор­мации о стране или месте пребывания туриста. Туристу выдается па­мятка, содержащая номера телефонов и адреса служб экстренной по­мощи в той или иной критической ситуации. Если путешествие предполагает выезд за пределы Российской Федерации, туристу долж­ны разъясняться правила прохождения пограничного и таможенного контроля, особенности ввоза и вывоза определенных вещей.

Особое значение предоставление своевременной и достоверной информации имеет при возникновении экстремальных ситуаций. В этих случаях обязанность по своевременному оповещению туриста возлагается не только на ответственную туристскую фирму, но и на уполномоченные государственные органы. Распространять эти сведе­ния должны государственные средства массовой информации.

3. Право на безопасность туриста закреплено во Всеобщей декла­рации прав человека. Безопасность и защита туристов, уважение их достоинства — непременное условие развития туризма. Безопасность туриста можно определить как состояние, при котором отсутствует угроза жизни и здоровью, а также имуществу туриста. Уровень безо­пасности туриста во многом зависит от принимающей страны, ее по­литического режима, отношения к общечеловеческим ценностям.

Важное условие обеспечения безопасности туриста — надлежащая подготовка к путешествию. Она начинается с оформления туристской путевки и иных необходимых документов, а также предоставления ин­формации о том, к кому и каким образом турист может обратиться в случае возникновения конфликта с властями государства пребыва­ния. Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информи­ровать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрез­вычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о туристах, не возвратившихся из путешествия.

В некоторых случаях для путешествия необходима определенная физическая подготовка туриста, наличие специально подготовленных сопровождающих лиц, медикаментов для оказания первой медицинской помощи (при организации конных, байдарочных, пеших походов и др.). Перед такими путешествиями необходимо провести подгото­вительные занятия, в том числе по технике безопасности, проверить навыки и выносливость туристов, убедиться, что состояние их здоро­вья позволяет им принять участие в путешествии.

В последнее время в разных странах все большее внимание уде­ляется безопасности туристов в чрезвычайных ситуациях, в том числе при стихийных бедствиях, в случае военных конфликтов в стране пребывания, а также террористических актов. С этой целью в большинстве цивилизованных государств действуют специализированные службы по обеспечению безопасности туристов. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 24 января 1998 г. № 83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов» помощь туристам в чрезвычайных ситуациях должна оказываться специализированными службами Министерства по чрезвычайным ситуациям (МЧС). Если опасная ситуация возникает за пределами Российской Федерации, государство принимает меры по защите интересов своих граждан, в том числе организует эва­куацию из страны временного пребывания.

4. Право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом. Возмещение убытков, причиненных туристу нарушением договора, производится по общим правилам, предусмотренным гражданским законодатель­ством. В соответствии со ст. 393 Гражданского кодекса Российской Федерации убытки должны быть возмещены в полном объеме.

5. Право на содействие органов власти (органов местного само­управления) страны или места временного пребывания в получении правовой и иной неотложной помощи. Возможность реализации этого права тесно связана с состоянием законности, отношением к правам человека и гражданина в стране пребывания, а также с участием от­правляющего и принимающего государства в международных согла­шениях, гарантирующих права туриста.

6. Право на обеспечение приемлемых бытовых и санитарных ус­ловий не ниже, чем усредненные для данной местности стандарты. Однако реализация этого права не означает, что турфирма или отель обязаны предоставить туристу стандартные условия. Возможны ситуации, когда турист заказывает услуги более низкого качества, чем об­щепринятые в той или иной местности.

Правовое положение туристов, находящихся в зарубежных странах. Туристы, находящиеся в зарубежной стране, пользуются пра­вами и имеют обязанности в том же объеме, что и граждане этой стра­ны с учетом действующего национального законодательства и иных нормативных актов, регулирующих пребывание иностранных граждан. Дополнительные права и льготы, предоставляемые отдельным катего­риям туристов, не должны иметь дискриминационного характера по отношению к иным категориям туристов.

Обязанности туриста. Во время пребывания в месте отдыха, а также на протяжении транзита турист обязан:

• способствовать своим поведением взаимопониманию и друже­ским отношениям между народами;

• уважать установившийся политический, социальный, мораль­ный, культурный и религиозный уклад и порядок, подчиняться дей­ствующим законам и правилам;

• соблюдать порядок и понимание в отношении обычаев, веро­ваний и поступков местного населения, уважительно относиться к при­родному и культурному достоянию.

Вопросы для самоконтроля:

1. Чем различаются договоры комиссии и агентские договоры, заключающиеся в туристской практике?

2. Какие документы подтверждают факт оплаты тура?

3. Где используются ваучеры?

4. На каких правовых отношениях могут строиться взаимоотношения турагента и туроператора?

5. Какие документы выдает турагент туристу?

6. Договора с поставщиками услуг и их особенности

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Заполнить договор между туристом и турагентом.

2. Заполнить образец туристской путевки.

3. Заполнить ваучер.

4. Выполнить договор между турагентом и туроператором.

5. Выполнить договор между туроператором и предприятием размещения.

6. Выполнить договор между туроператором и предприятием питания.

7. Выполнить договор между туроператором и транспортной компанией.

8. Выполнить договор между туроператором и музеем.

9. Разработать план ведения переговоров с поставщиками услуг.

2.2 Документационное обеспечение туристской деятельности

Создание туроператором туристического продукта (тура) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение, воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а так же для возможности постоянного контроля над содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристической продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

– технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

– график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;

– информационный листок к путевке туристского путешествия;

– лист бронирования;

– бланки договоров с клиентами – турагентами;

– договоры с партнерами поставщика услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.);

– калькуляция или расчет стоимости тура;

– описание маршрута;

– график движения по маршруту;

– карта-схема маршрута;

– текст путевой информации (для автобусных туров);

– описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билетов, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

– тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т.д.)

– справочные материалы по маршруту;

– варианты рекламных проспектов и буклетов;

– прайс-листы (каталоги).

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте – «листы поездки»), отражающий не только схему поездки, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т.д. В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.

Технологическая карта туристского путешествия (приложение 10) – это документ наглядно и лаконично дающие все необходимые для работы сведения и данные по туру.

Информационный листок к путевке туристического путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и являются неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру, и содержит следующие данные:

– указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категории походов и другой специфики;

– описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

– краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

– перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

– наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.п.;

– адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

– информация о возрастных ограничениях, прием родителей с детьми, семейных пар;

– специальная информация для туристских путешествий с походом;

– прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся к разным видам деятельности:

1) учредительные и иные разрешительные документы;

2) документы, относящиеся к разработке туров;

3) документы, выдаваемые туристам.

Учредительные и иные разрешительные документы. Докумен­тация турфирмы зависит от избираемой ее руководителем формы соб­ственности. Наиболее распространенная форма собственности турфир-

мы — общество с ограниченной ответственностью (ООО), реже — ин­дивидуальное предпринимательство, еще реже — акционерное общество. Для государственной регистрации ООО необходимо подготовить следующие документы:

1) устав;

2) учредительный договор (если учредитель один, то им оформ­ляется документ под названием «Решение о создании юридического лица», в котором учредитель излагает свое волеизъявление о регист­рации в России предприятия — ООО);

3) если учредителей несколько, их решение о регистрации ООО должно быть зафиксировано путем составления протокола общего со­брания участников общества;

4) квитанция об оплате в Сберегательном банке государственной пошлины в связи с регистрацией предприятия;

5) заявление установленной формы о государственной регистра­ции юридического лица при создании, подписанное любым из учреди­телей в присутствии нотариуса.

Этот комплект документов подается в налоговую инспекцию по месту нахождения офиса заявителя. После принятия положительного решения о регистрации ООО налоговая инспекция выдает заявителю два свидетельства:

1) о государственной регистрации юридического лица;

2) о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения его на территории Российской Федерации.

Адрес турфирмы, указанный в учредительных документах, дол­жен совпадать с фактическим адресом.

Расчетный счет в Сберегательном банке открывается при предо­ставлении информационного письма органа статистики о регистрации фирмы в Едином государственном реестре предприятий и организа­ций (ЕГРПО). В письмо вносятся сведения о видах деятельности ООО (коды Общероссийского классификатора видов экономической дея­тельности — ОКВЭД). Для получения этого документа необходимо оформить соответствующее заявление и доверенность с печатью заре­гистрированного ООО и подписью руководителя.

В течение десяти дней после получения регистрационных до­кументов вновь созданное ООО необходимо зарегистрировать в фон­де социального страхования. Представление недостоверных сведений или несоблюдение сроков регистрации влечет наложение штрафа.

Для государственной регистрации гражданина в качестве инди­видуального предпринимателя необходимо представить следующие данные:

1) российский паспорт;

2) подлинник свидетельства о постановке на учет в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории Россий­ской Федерации (при его наличии);

3) телефон;

4) по возможности — список кодов ОКВЭД, соответствующих основным видам деятельности индивидуального предпринимателя (для получения письма из Росстата).

Документы, относящиеся к разработке туров. Взаимоотношения между турфирмами — разработчиками туристских услуг и другими участниками туристского рынка (турагентами, перевозчиками, владель­цами средств размещения, предприятий питания, организаций, предо­ставляющих экскурсионные и иные услуги) регулируются договора­ми. Наиболее важный из них, устанавливающий взаимоотношения между туроператором и турагентом, называется агентским договором или соглашением (приложение 2). Этот документ предусматривает пе­редачу права на продажу туристских услуг от туроператора к тураген-ту от имени и за счет производителя. Турагент может продавать турист­ские услуги туроператора от своего имени, но при этом между ними должен быть заключен соответствующий договор.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться следующие сведения:

• условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

• полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

• условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

• порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по догово­ру о реализации туристского продукта;

• условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по бан­ковской гарантии в случае заключения договора о реализации турист­ского продукта между туристом и турагентом;

• взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом или иным заказчи­ком за непредставление или представление недостоверной инфор­мации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского про­дукта.

Агентское соглашение часто имеет условие, обязывающее агента не вступать в деловые отношения с другими фирмами и не продавать туристские услуги других фирм. Если туроператор предоставляет тур-агенту монопольное право продажи туристских услуг (например, туры определенного направления), турагент называется генеральным аген­том.

Агентские соглашения заключаются при соблюдении некоторых обязательных условий, в частности при определенном размере оборо­та турагентства, при достаточной квалификации персонала. Соответ­ствие этим требованиям устанавливается туроператором при анализе необходимых документов или при инспекторской проверке. Иногда для получения агентского соглашения требуется рекомендация не­скольких турагентств, сотрудничающих с туроператором. Для гаран­тии возврата вложенных средств (в случае утраты бланков билетов, при банкротстве фирмы) туроператор иногда использует депозит тур­агентства.

Особая группа документов составляется на туристские маршру­ты (маршрутная документация). В ней можно выделить четыре груп­пы документов:

1) технологические документы маршрута, похода, экскурсии;

2) документы о реализации туристского маршрута;

3) документы об обслуживании группы туристов на маршруте;

4) отчетные документы.

Технологические документы маршрута регламентированы ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Документальную основу туристского путешествия составляют:

• технологическая карта туристского путешествия (приложе­ние 3);

• информационный листок к туристской путевке с описанием путешествия.

При выполнении туристского похода дополнительно оформля­ются:

• отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода;

• материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе;

• паспорт трассы туристского похода. При организации экскурсии заполняются:

• технологическая карта экскурсии;

• контрольный пакет экскурсии;

• материалы «Портфеля экскурсовода»;

• схема трассы маршрута транспортной экскурсии. Документы о реализации туристского маршрута включают до­говоры:

• между туроператором и турагентами;

• между турфирмой и поставщиками услуг.

Документы об обслуживании группы туристов на маршруте вклю­чают:

• доверенность, выдаваемую руководителю туристской группы;

• проездные документы;

• ваучеры;

• памятки и инструкции гиду, руководителю туристской группы;

• списки туристов.

В отчетные документы входят отчет о маршруте и отзывы тури­стов.

Документы, выдаваемые туристам. При направлении на марш­рут турист получает от турфирмы пакет обязательных, а иногда и до­полнительных документов. К обязательным документам относятся:

• туристская путевка (форма «ТУР-1»);

• договор о туристском обслуживании;

• памятка (информационный листок);

• страховой полис.

Дополнительными документами могут быть билеты на транспорт и туристский ваучер.

Туристская путевка — документ строгой отчетности, содержащий информацию об условиях путешествия и подтверждающий факт оплаты туристского продукта. Таким образом, туристская путевка имеет тройное функциональное назначение: правовое, информационное и финансовое.

В путевке указываются наименование тура и его направление, основные услуги, предоставляемые туристу, сроки выполнения тура, цена турпакета и др.

Договор о туристском обслуживании — документ, оформляющий взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой. Это основной документ для предъявления претензий к турфирме.

Памятка или информационный листок содержит сведения об осо­бенностях тура, мерах безопасности, которые должен предпринять ту­рист на маршруте. В нем также приводятся рекомендации по обмену валюты, посещению предприятий питания, поведению и др.

Страховой полис — документ, выдаваемый туристу страховой компанией или от лица страховщика уполномоченной турфирмой. В страховом полисе указывается лимит страхового покрытия — сумма, кото­рая будет выплачена туристу или его родственникам в результате на­ступления страхового события (травмы, заболевания, смерти). Возмож­но страхование имущественной и материальной ответственности, например страхование на случай утраты багажа, страхование от невы­езда по маршруту и др.

При организации индивидуальных туров туристы получают на руки ваучер — документ, подтверждающий факт оплаты услуг. Ваучер служит основанием для обслуживания туристов и взаиморасчетов с турфирмой.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие основные документы по туру должны быть в турфирме, которая его проектирует?

2. Можно ли обойтись без информационного листка к путевке?

3. Какие справочные материалы необходимы для путешествия?

4. Что такое паспорт трассы маршрута? Можно ли обойтись без него?

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Составить информационный листок к туристской поездке (исходя из придуманных условий)

2. Заполнить технологическую карту туристского путешествия (исходя из придуманных условий)

3. Заполнить лист бронирования (исходя из придуманных условий)

4. Описать технологические особенности тура (исходя из придуманных условий)

5. Выполнить график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время.

2.3 Управление качеством в деятельности туроператоров и турагентов

Успешная деятельность ряда предприятий туризма своим опытом доказывают, что сегодня создание и внедрение систем управления качества - не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе. На данный момент развития рынка это является условием выживания, так как на туристическом рынке на­блюдается постоянное увеличение степени конкуренции между туристкими предприятиями. Использова­ние только ценовых факторов конкурентоспособности не гарантирует стабильного положения на рынке.

При формировании системы управления качества на турпредприятия необходимо учитывать ряд принципов:

1. Для обеспечения высокого качества технического обслуживания турпредприятие должно разраба­тывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень об­служивания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.

2. Дифференциация туруслуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.

3. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.

4. Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.

5. Турпредприятию, предоставляющему услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо бу­дет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на долж­ной высоте.

6. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных дейст­вий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.

7. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача турпредприятия, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.

8. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной туруслуги), очень важно.

9. Для турпредприятия предоставляющего услугу, необходимо создать свою культуру на уровне ком­пании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.

10. Качество услуги способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности турпредприятия. В эру медленного роста рынка наилучшим ис­точником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить програм­мы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Тур-предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность уста­навливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают боль­шую прибыль.

11. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оператив­ный контакт со службой сервиса.

12. Самой основной и важной формой контроля для турпредприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя.

Предприятие должны не только гарантировать качество товара и/или услуги, способность обеспечить удовлетворение требований заказчика, но также отражать потребность предприятия в создании самораз­вивающийся системы постоянно-повышающегося уровня качества.

В связи с разнообразием рекреационных услуг процесс их предоставления является технологических различным. Поэтому представленная модель управления качеством являются дополнением к техническим требованиям, установленным на услуги.

Содержащиеся в настоящей модели требования являются общими и применимы ко всем предприяти­ям, независимо от типа и размера.

Для турпредприятий, действующих на регулируемой основе, требования к системе качества предпри­ятия могут быть изменены за пределы, предусмотренные настоящей моделью, с целью удовлетворения ус­тановленным нормативным требованиям.

Разработка и внедрение системы управления качества на конкретном предприятии должна зависит от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся прак­тике работы. Модель управления качества, представленная на рис.1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе управления качества по достижению соответствия турус-луги могут быть размещены внутри этой модели. Модель представляет протекающие процессы системы управления качества и взаимосвязь между ними.

Рис. 1. Модель управления качеством туристической услуги

Настоящая модель управления качеством применяется к деятельности туристкого предприятия, пред­ставляя собой кругооборот включающий в себя систему ценностей предприятия, потребности потребите­лей, процессы системы управления качества, вплоть до достижения удовлетворенности потребителя.

Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее потребителей; включает обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению; обеспечивать осно­ву для разработки и анализа целей в области качества.

Для предприятия, предоставляющего туруслугу, необходимо создать свою систему ценностей, выра­женную в культуру предприятия. Культуру предприятия необходимо сформировать на уровне предпри­ятия в целом для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями. На тех предприятиях, в которых господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей (и почти во всех других направлени­ях) людей поощряют проявлять себя, предлагать нововведения.

Руководство компании «Delta Hotels and Resorts» (Канада) пришла к выводу, что компания, желающая стать лучшей, должна иметь гибкую, чувствительную и динамичную программу сервиса, которая удержи­вает старых клиентов, привлекает новых. Но хорошей программы сервиса еще недостаточно, необходимо что-то большее. Когда работникам было объявлено, что «Delta Hotels and Resorts» собирается добиться лучшего обслуживания на рынке услуг по размещению. Возникла культура «Delta Hotels and Resorts», с основами которой новички компании знакомятся на первых же занятиях и которая не покидает их на про­тяжении всей их карьеры. Каждый работник преследует общую задачу — обеспечить высочайший уро­вень обслуживания и добиться полного удовлетворения клиента [7]. Иными словами лозунг «Delta Hotels and Resorts» означает: обслуживание подчеркивает всепоглощающую преданность компании потребите­лю; при этом формулировка дает достаточный простор для деятельности. Каждого — от горничной и вы­ше — побуждают делать все, что он считает нужным для того, чтобы обеспечить максимум внимания к любому потребителю. Т. Питере и Р. Уотермен называют это свойствами «свободы-жесткости», прису­щими образцовым компаниям. Например девиз IBM: «...в мире полно покупателей, достойных заботы и внимания, за которых я стою горой, и потому я готов прыгать сквозь обручи, только бы заслужить их до­верие и сохранить его» [8]. Хуже работающие компании тоже нередко обладают сильными культурами, но в них эти культуры дисфункциональны и концентрируют внимание на внутрифирменной политике, а не на потребителе, сосредоточиваются на «числах», а не на продукции и людях, которые ее производят и про­дают. Образцовые компании понимают, что каждый человек ищет смысл своей работы.

Очень часто компании, предоставляющие услуги, направляют свою рекламу не только на потребите­лей, но и на собственных служащих. То есть реклама позиционирует услугу не только в сознании потре­бителей, но и в сознании служащих компании, так как напоминает им о том, какую услугу от них ждут по­требители. Таким образом, реклама услуги в данном случае служит мотивацией для служащих, является программой контроля (стимулом к тому, чтобы качество услуги соответствовало сценарию ее оказания).

Удовлетворенность клиента – зеркало работы службы сервиса, ибо клиент – единственный, кто может дать ей оценку объективно. Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиен­тов. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный кон­такт со службой сервиса.

Чтобы быть уверенной в наличии контакта, Rits-Carlton и внутри компании, и за ее пределами ежеме­сячно проверяет, как удовлетворяются нужды потребителя. По результатам этих проверок определяется значительная доля поощрительных выплат персоналу, особенно управляющим высоких рангов. Каждые 90 дней заново оценивается отношение к делу со стороны служащих; ведется учет мнений, высказывае­мых работниками Компании о том, как обеспечивается обслуживание клиентов [9].

Создать систему вознаграждений, которая устраивала бы каждого, – непростая задача. Конечно, в це­лом система вознаграждений должна быть справедливой и для работника, и для корпорации, но то, каким образом выплачиваются деньги, дает самые разные результаты с точки зрения удовлетворенности работ­ника и его отношения к делу. Если организовать правильное стимулирование, то это приведет к росту производительности труда. Политика вознаграждений нацелена на выполнение следующих задач: она должна обеспечить работникам чувство безопасности; система оплаты должна иметь в себе мощные сти­мулы и являться средством мотивации поведения; кроме зарплаты и комиссионных турпредприятие должно выплачивать наиболее отличившимся работникам награды и вознаграждения.

Принципы стимулирования работы сотрудников должны строиться на уважении к индивиду. Но при всем при этом уважение к сотруднику должно сочетает с весьма интенсивным давлением на этого инди­вида в рамках жестко установленных корпоративных правил и традиций.

Туристкие предприятия, предоставляющие высококачественные услуги, получают безусловное кон­курентное преимущество.

Система ценностей потребителей должна быть отправной точной в определении запросов потребите­лей по отношению к уровню качества продукта. Поэтому производитель должен досконально знать сег­мент рынка потребителей, на котором он работает. Так как требования на разных сегментах рынка по от­ношению к уровню качества будут различными.

Руководство предприятия должно нести обязательства относительно создания и поддержания осозна­ния важности удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя. Потребности и ожидания потреби­телей должны быть приняты и удовлетворены. При этом потребности и ожидания потребителей должны быть установлены и переведены в соответствующие требования, имеющие целью обеспечить доверие со стороны потребителя.

Руководство предприятия должно создать условия по осуществлению взаимосвязи с потребителями с целью удовлетворения его потребностей в соответствии с его требованиями. Это возможно осуществить предоставляя потребителю информацию о туруслуге, при непосредственном общении с потребителями и незамедлительной реакцией на его требования.

Процесс развертывания функции качества движется по направлению от ценности услуги для потребителя к требованиям, предъявляемым к самой услуге, далее к определению модульной структуры процесса и затем к производству и техническим условиям процесса. Все, что относится к производственным аспек­там, проявляется в процессе развертывания функции качества.

Оно должно инициировать создание системы управления качества, ориентируясь на долгосрочные стратегические планы развития предприятия и на разработанную политику качества на предприятии.

На турпредприятии должно быть разработана инструкция по качеству. Инструкция по качеству долж­но включать: описание элементов системы управления качества и их взаимосвязей, а также любые уменьшения области применения настоящей модели; общесистемные процедуры или соответствующие ссылки на них.

Предприятие должно установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по осуществлению внутренних взаимосвязей между различными уровнями и структурами, касающихся системы управления качества и ее эффективности.

Предприятие должно установить общесистемные процедуры для управления документами, необходи­мыми для функционирования системы управления качества. Эти процедуры должны обеспечить уверен­ность в том, что: документы проверены на адекватность до их применения; документы анализируются, при необходимости уточняются и переутверждаются; соответствующие выпуски документов находятся в тех местах, где осуществляется деятельность, имеющая существенное значение для эффективности функ­ционирования системы управления качества; устаревшие документы изъяты из всех мест их рассылки и применения или предприняты другие методы управления, предотвращающие их непреднамеренное ис­пользование; любые устаревшие документы, оставленные для юридических целей или в целях сохранения знаний, должным образом идентифицированы.

Должен быть составлен специальный перечень или применяться другая эквивалентная процедура управления, идентифицирующая статус текущей ревизии документов, которая была бы легко доступна в целях предотвращения использования недействительных и/или устаревших документов.

Предприятие должно создать процедуру общесистемного уровня по проведению анализа со стороны руководства. Руководство должно через установленные периоды времени проводить анализ системы управления качества для обеспечения уверенности в сохранении ее пригодности, адекватности и эффек­тивности. По результатам анализа должна проводиться оценка необходимости внесения изменений в сис­тему управления качества турпредприятия, включая политику и цели в области качества.

Анализ со стороны руководства должен включать периодический анализ текущей деятельности и воз­можностей для улучшения на основе: результатов аудитов; обратной связи с потребителями; результатов анализа процессов и соответствия услуг; статуса предупреждающих и корректирующих действий; резуль­татов деятельности по итогам предшествующих анализов со стороны руководства; изменившихся обстоя­тельств.

Деятельность, осуществляемая по результатам анализа со стороны руководства, должна включать ме­роприятия, связанные с улучшением системы управления качества; аудитами процесса, услуги; ресурсны­ми потребностями. Руководство предприятия должно обеспечивать уверенность в наличии ресурсов: трудовых, матери­ально-технических, финансовых, информационных, технологических. Ожидания потребителей - самый точный стандарт для оценки качества услуг. Эффективное управле­ние ожиданиями призвано подготовить почву для их превышения, что в свою очередь способствует укре­плению предпочтений клиентов. Согласно теории конкурентной рациональности, основным критерием контроля качества служит сте­пень удовлетворения потребителя. Если у фирмы показатель степени удовлетворения потребителя не вы­ше или не повышается быстрее, чем у ее конкурентов, то дела у такой фирмы плохи. Основной формой контроля для фирмы, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет привержен­ности и удовлетворенности потребителя. На конкурентном рынке приверженность потребителя и степень его удовлетворенности служат показателями будущих объемов продаж. Если снижается удовлетворен­ность потребителя и меняется его приверженность товару, то, вполне вероятно, снизится и объем продаж данного товара. Поэтому, чтобы избежать возможной потери покупателей и снижения объема продаж, маркетологи постоянно проводят опросы, выявляющие степень удовлетворенности потребителя [10].

Пример анализа приверженности потребителя и степени его удовлетворенности можно продемонст­рировать с помощью табл. 1. Проведенный анализ сегментирует потребителей в соответствии с их про­шлой приверженностью. Снижение степени удовлетворенности среди самых приверженных потребите­лей – факт, гораздо более серьезный, чем снижение удовлетворенности среди потребителей, никогда не имевших подобной приверженности. Наиболее жесткий показатель степени удовлетворенности потреби­теля определяет процент «довольных» потребителей при их опросе. Довольные потребители – это такие потребители, которые говорят [10]: 1. Что они удовлетворены полностью. 2. Что они обязательно порекомендуют такой товар или услугу своим друзьям. 3.Что они и в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями. Преимуществом такого жесткого стандарта потребительской удовлетворенности является то, что он оставляет широкое поле деятельности для усовершенствований в этой области, а также является чрезвы­чайно легким для понимания, особенно старшим руководящим составом. Такой стандарт, будучи настро­енным на потребителя, весьма полезен при отслеживании изменений и, что более существенно, он важен при анализе темпа пропорции этих изменений. Он позволяет установить точки отсчета, а также провести последующую диагностику для определения того, почему неудовлетворенны остальные потребители, ка­кой потребительский сегмент наиболее неудовлетворен, как решить проблему этого сегмента, чтобы его потребители перешли в сегмент удовлетворенных потребителей. Отслеживание запросов об оказании услуг является еще одним способом определения степени неудовлетворенности потребителя.

Таблица 1.

Матрица приверженности потребителя и степени его удовлетворенности

Прошлая приверженность	Текущая удовлетворенность				% объемов продаж
	Полная удовлетво­ренность	Относи­тельно удовлет­ворены	Нейтральны	Неудов­летворены
Друзья фирмы	7%	3%	0%	0%	0%
Основной состав приверженных потребителей	10%	5%	5%	5%	25%
Присоединившиеся	10%	10%	10%	10%	40%
Покупающие из-за цены потребители	0%	5%	10%	10%	25%
ИТОГО:	27%	23%	25%	25%	100%

Важность тесных связей между поставщиками и потребителями является лучшим средством создания системы тесных связей между предприятием и его потребителями. Он способствует закреплению потре­бителей и обеспечивает стабильность и рост доходов турпредприятия. Самое главное это приведет к по­следующим продажам, верности марке и косвенной, но эффективной рекламе.

Существующие нормативные документы по созданию и управлению систем качества в основном на­правлены на контроль уровня качества создаваемой продукции и удовлетворение выдвигаемых потреби­телями требований. Но сегодня такой подход в управлении качеством продукции не соответствует сло­жившейся ситуации усиления концентрации конкуренции на рынках на национальных и международных рынках. Сегодня само предприятие должно генерировать новые уровни качества и создавать новые более высокого порядка стандарты качества. В условиях все более расширяющегося процесса глобализации эко­номики производители не могут останавливаться на достигнутом уровне качестве. Ни один производитель не может быть гарантировано, защищен от экспансии собственных рынков конкурентами, как националь­ными, так и иностранными. Генерирование нового более высокого уровня качества выпускаемой продук­ции сможет дать эту уверенность. В особенной мере это относится к предприятиям предоставляющим ус­луги. Природа услуги в значительной мере отличается от природы товара. И поэтому процесс постоянного повышения уровня качества предоставляемых услуг дает возможность сохранить не только имеющихся клиентов, но также привлечь новых.

2.4 Планирование, учет, отчетность и анализ деятельности туристской организации

2.4.1 Понятие планирования и его место в управленческих процессах

сущность планирования в управлении. Как способ исторического развития и выживания человечества планирование существует в той или иной форме во всех общественно-экономических системах, на любых предприятиях, в каждой семье.

Мировой опыт подтверждает, что распределение ограниченных ресурсов может производиться тремя способами:

• на основе рыночной саморегуляции;

• системой соответствующих плановых механизмов;

• путем одновременного использования рыночных и плановых механизмов [9].

Рынок не подавляет и не отрицает плановости, а только перемещает ее в основном в первичное производственное звено – предприятия и их объединения.

Сущность внутрифирменного планирования в рыночной экономике  научное обоснование на предприятиях предстоящих экономических целей развития, форм хозяйственной деятельности и выбор наилучших способов их осуществления на основе выявления требуемых рынком видов, объемов, сроков выпуска товаров, работ, услуг [7]. Под «наилучшим способом» подразумевается установление таких показателей их производства, распределения и потребления, которые при полном использовании ограниченных ресурсов позволят достичь ожидаемых количественных и качественных результатов.

Главная цель планирования – максимизация прибыли и увеличение экономического потенциала предприятия. Основные средства для ее достижения – два известных способа роста доходов предприятия: за счет экономного использования применяемых ресурсов и на основе приращения используемого капитала. Первый путь ориентирует производителей на планирование снижения затрат, второй – на повышение результатов производства [7].

Таким образом, в рыночных условиях внутрифирменное планирование выступает основой маркетинга, производственного менеджмента, и в целом всего экономического механизма хозяйствования.

Поэтому в процессе планирования необходим комплексный, системный подход к решению возникающих на предприятии производственно-экономических проблем – ни одна не должна рассматриваться изолированно, каждая формулируется с учетом ее принадлежности к множеству взаимосвязанных задач или целей, выступающих на предприятии как единая экономическая система. Следовательно, планирование на предприятии заключается в разработке вариантов желаемого будущего и нахождении путей наиболее эффективного приближения к нему [7].

Такое широкое понимание планирования охватывает его основные принципы и методы, важнейшие плановые показатели, систему внутрихозяйственных планов, механизм их взаимодействия.

Понятие «планирование деятельности фирмы» имеет два смысла:

• общеэкономический (с точки зрения природы фирмы). Во внутренней среде организации рыночные законы спроса и предложения, механизм цен вытеснены сознательными действиями и авторитетными решениями предпринимателей и менеджеров. Ограниченные размеры фирмы позволяют контролировать происходящее внутри нее и сводить к минимуму неопределенность рыночной среды и ее негативные последствия. Кроме того, посредством планирования фирма устраняет те издержки, которые она бы несла, если бы все действия внутри нее совершались на основе купли-продажи: затраты на поиск покупателя (продавца), проведение переговоров о предмете сделки, оплата услуг консультантов, и пр. [1];

• конкретно-управленческий. Планирование  одна из функций менеджмента, первый и наиболее значимый этап цикла управления: на основе системы планов, созданных фирмой, в дальнейшем осуществляется организация запланированных работ, мотивация задействованного персонала, контроль результатов, оценка их с точки зрения плановых показателей. В конкретно-управленческом смысле планирование – это умение предвидеть будущее предприятия: цели, результаты деятельности, ресурсы, необходимые для достижения целей, и использовать это предвидение [1].

Отметим, что планирование направлено не только на то, чтобы предусмотреть все необходимые действия, но и предвидеть любые неожиданности. Фирма не может полностью устранить риск в своей деятельности, но способна управлять им посредством планирования.

Известно, что отсутствие планов на предприятии ведет к ошибочным маневрам, несвоевременной перемене стратегии. Вместе с тем, планирование в большинстве случаев не гарантирует успеха предпринимательской деятельности. Успех чаще связан с энергичным и решительным руководством, предпринимательским талантом. Но когда нужно закрепить достигнутое и обеспечить стабильность финансово-хозяйственной деятельности, планирование незаменимо.

Основные факторы, определяющие роль планирования в условиях современной рыночной экономики:

• увеличение размеров фирм и усложнение форм их деятельности

• подвижность внешней среды

• усиление центробежных сил внутри организации. При этом объединяющим началом являются выработка единой корпоративной стратегии, общие бюджетные программы.

Рассмотрим основные термины, применяемые для обозначения планов и планирования.

Планирование – определение цели развития управляемого объекта, методов, способов и средств ее достижения, разработка программы, плана действия различной степени детализации на ближайшую и будущую перспективу [1]. План включает основные показатели деятельности, которые должны быть достигнуты к концу планового периода. Это набор инструкций для менеджеров, описывающих, какую роль должна играть каждая часть организации в процессе достижения целей фирмы.

Бюджет – это количественное выражение централизованно устанавливаемых показателей плана предприятия на определенный период по:

• использованию ресурсов (капитальных, товарно-материальных, финансовых);

• привлечению источников финансирования текущей и инвестиционной деятельности

• доходам и расходам

• движению денежных средств

• инвестициям (капитальным и финансовым вложениям)[18].

Главная определяющая характеристика бюджета – формальность, бюджет это набор цифр. Основу плана предприятия всегда составляет сводный бюджет.

Бюджетирование – поставленная на регулярную основу система сквозного (комплексного) планирования, контроля и анализа хозяйственной деятельности.

Бизнес-план – план предпринимательской деятельности, объективная оценка собственной предпринимательской деятельности предприятия, фирмы, и одновременно – необходимый инструмент проектно-инвестиционных решений в соответствии с потребностями рынка и сложившейся на нем ситуацией. Это одновременно поисковая, научно-исследовательская и проектная (предпроектная) работа. Учитывает не только внутренние цели предпринимательской организации, но и внешние цели лиц, которые могут быть полезны новому делу. Основное внимание в бизнес-плане сосредоточено на маркетинговых и финансово-экономических аспектах достижения успеха. Научно-технические, технологические и социальные аспекты представлены менее детально [6].

Первоначально по содержанию был ближе к технико-экономическому обоснованию инвестиций (ТЭО), однако в современной практике управления распространяется как формат представления сводного плана предприятия.