33.Розв’язання конфлікту як процес вирішення протиріч.

• Припинення конфліктної взаємодії у формі боротьби — перша та найбільш очевидна умова початку вирішення проблеми.

.• Одночасно слід припинити бачити в опоненті ворога, супротивника, якого слід перемогти. Важливо зрозуміти, що спірна проблема створена двома сторонами, тому й вирішуватися вона повинна об’єднаними зусиллями обох сторін

• Слід зменшити розпал негативних емоцій.

• Важливою умовою конструктивного розв’язання конфліктів є обрання опонентами адекватної до поведінки протилежної сторони стратегії вирішення — суперництво, компроміс, ухилення, пристосування, співробітництво чи іншої.

суб’єктивних факторів, які суттєво впливають на завершення конфліктів, особливе значення мають: культура спілкування та ведення ділових відносин, єдність цінностей, досвід поведінки у конфліктній ситуації, сприятливий розклад сил, оптимальний вибір часу та інші. Чим раніше сторони перейдуть до фази врегулювання конфліктів, тим менше буде накопичено образ і претензій, менше завдано шкоди, більше буде можливостей укласти обопільну угоду.Динамічна рівновага сил між конфліктуючими сторонами — також на користь мирному вирішенню проблемної ситуації. Вирішення конфлікту — це результат сумісної діяльності сторін, який характеризується припиненням протиборства і вирішенням проблемної ситуації, що переросла у конфлікт. Для вирішення конфлікту необхідна зміна позицій (принаймні у однієї сторони), які відстоювалися в боротьбі, зміна ставлення опонентів один до одного чи до об’єкта суперечки.

Урегулювання конфлікту відбувається на основі поступок сторін, переходу від стану боротьби до стану співробітництва або на основі компромісу. Урегулювання часто відбувається за участю третьої сторони.

34.Управління поведінкою в конфліктній ситуації.

Управління конфліктами є дуже складним процесом, який включає в себе такі види діяльності:профілактика та запобігання виникненню конфлікту та конфліктної ситуації;діагностика та регулювання конфлікту;прогнозування розвитку конфлікту;встановлення основних правил поведінки учасників конфлікту для успішного його подолання;оцінка функціональної спрямованості конфлікту; розв’язання конфлікту таін. Керування конфліктами передбачає:переведення його в сферу раціональної діяльності і взає¬модій людей;продуманість впливу на конфліктну поведінку суб'єктів з ме¬тою досягнення бажаного результату;обмеження протиборства рамками конструктивного залу¬чення в суспільний процес.

До суб'єктивних моментів адекватного вирішення конфліктів соціальні психологи відносять дотримання кодексу поведінки. Вони радять:

1) дати партнеру «випустити пару», допомогти знизити йому внутрішню напругу;

2) вимагати, щоб ваш опонент міг спокійно обгрунтувати претензії фактами та доказами;

3) збивати агресію несподіваними прийомами; наприклад попросити поради, як діяти, зробити комплімент;

4) не давати негативних оцінок щодо поведінки опонента, а казати про свої відчуття;

5) попросити сформулювати кінцевий результат та визначити «ядро» проблеми;

6) розкрити свої варіанти вирішення проблеми;

7) у будь-якому випадку надати можливість партнеру «зберегти гідність»;

8) вигравати час, віддзеркалюючи смисл його претензій і вимог реченнями, в яких ви повторюєте запитання чи зміст його міркувань;

9) дотримуватися позиції рівних та золотої середини між агресією і поступливістю;

10) не боятися вибачитися, якщо ви явно відчули свою провину;

11) нічого не доводити у пікових фазах ескалації конфлікту;

12) намагатися мовчати першим у певних межах;

13) не характеризувати психологічний стан опонента;

14) «не грюкати дверима» по завершенню цього моменту у спілкуванні;

15) говорити лише тоді, коли партнер «охолонув»;

16) незалежно від результату вирішення конфлікту не руйнувати ділові і особистісні відносини.