15. Расскажите о культуре обслуживания пользователей услуг почтовой связи и порядке приема обращений граждан.

Поведение работника в рабочее время

1. На рабочих местах не допускайте неделовых разговоров с другими работниками, разговоров по телефону по личным вопросам.

2. При производственной необходимости, обращаясь к другому работнику, называйте его по имени и отчеству, разговор ведите кратко и четко, извинившись перед пользователем услуг почтовой связи.

3. На рабочем месте недопустимо принимать пищу, читать художественную литературу, выполнять другие действия, не имеющие отношения к служебным обязанностям.

Не спешите сообщать клиенту сведения справочного характера, если Вы не уверены в правильности своего ответа. Извинитесь, обратитесь к руководству или более опытному работнику.

Обслуживание пользователей услуг почтовой связи

1.Встречайте каждого клиента приветливо, но не допускайте фамильярности.

2.При обслуживании клиентов не оказывайте предпочтения одному клиенту перед другим. Будьте одинаково внимательны и приветливы со всеми клиентами.

3. Принимайте меры к быстрейшему обслуживанию клиентов, не допускайте образования очереди. Рационально используйте свое время и берегите время клиента. Именно от Вас зависит повышение культуры обслуживания и улучшения качества работы, а в целом имидж белорусской почты.

4. В разговоре применяйте вежливую форму («Прошу Вас», «Пожалуйста», «Будьте добры», «Приходите к нам еще»). Вежливое обращение располагает к вежливому ответу.

5.При общении с клиентами сохраняйте спокойствие и выдержанность. Не проявляйте резкости, раздражения, грубости. Необходимо учитывать настроение и характер клиента и обслуживать: усталых – терпеливо; стеснительных – заботливо; раздражительных – предупредительно; обидчивых – тактично, грубых – выдержано и хладнокровно.

6.Если клиент взволнован и обращается с претензией, которую Вам разрешить не удается, пригласите начальника.

Книга замечаний и предложений должна находиться на видном и доступном для клиентуры месте и выдается пользователю по первому требованию.

7. При приеме п/о грамотно и доступно информируйте о порядке упаковки, адресования, допустимости вложения, тарификации. Ответьте на все интересующие пользователя вопросы. Рекомендуйте пользователям вложение, имеющее для них ценность, отправлять в п/о с о/ц.

Рекомендуйте регистрируемые п/о отправлять с уведомлением о вручении и с оплаченной доставкой.

Помните, что правильное и четкое оформление принятого п/о является показатель вашей культуры и отношением к делу.

8. Постоянно совершенствуйте процессы, которые вы выполняете на рабочем месте, изучайте все операции по предоставлению услуг связи, добивайтесь быстроты и четкости их выполнения.

Всегда помните: уровень культуры предприятия связи в целом зависит от отношения каждого работника к выполнению своих обязанностей и вежливого обращения с пользователями.

В каждом отделении почтовой связи должна быть книга замечаний и предложений установленной формы, заверенная подписью начальника предприятия связи (узла связи или почтамта). Книга замечаний и предложений должна находиться на видном и доступном для посетителей месте. О месте нахождения книги замечаний и предложений в о/с должно быть вывешено объявление, в котором указывается наименование предприятия, в состав которого входит это о/с (узел, постамт), адрес и номер телефона, куда может быть сообщено пожелание или замечание о работе о/с. Все претензии и предложения, поступающие в о/с в письменном виде, записываются в книгу замечаний и предложений, а также заявленные устно, подлежат обязательной регистрации. Претензии и предложения принимаются начальником о/с или его заместителем.

Претензии к операторам ПС могут предъявляться как по месту приема, так и по месту назначения п/о.

В претензии указываются:

• вид п/о;

• номер п/о по квитанции;

• дата и место приема;

• место назначения;

• при необходимости – о/ц, вес;

• адрес и полное наименование адресата и отправителя.

К заявлению прилагается квитанция (копия квитанции) и список.

Претензии в отношении регистрируемых п/о принимаются при предъявлении квитанций (копий квитанций) и списков – при отправке п/о в количестве пяти и более отправлений.

Претензии в отношении несвоевременной доставки (вручения) внутренних простых отправлений письменной корреспонденции принимаются при предъявлении оболочки п/о с о/к/ш, подтверждающих даты отправки и получения п/о.

В претензиях в связи с утратой п/о с товарным вложением дополнительно указывается вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения.

Претензии, возвращаются без удовлетворения, если:

- не истекли установленные сроки пересылки п/о;

- заявитель не является отправителем (адресатом);

- прошло более шести месяцев со дня подачи п/о;

- отсутствует квитанция (копия квитанции) и при необходимости список о приеме п/о.

В случае отказа в удовлетворении претензии или ее частичном удовлетворении оператор ПС обязан дать обоснованный ответ с указанием причин отказа или ее частичного удовлетворения и возвратить приложенные к претензиям документы, а также разъяснить заявителю о его праве предъявить иск в суд.

Претензии в связи с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой п/о или денежных средств (невыплатой их по ден/переводам) предъявляются в течении шести месяцев со дня, следующего за днем подачи п/о.

Претензии на неполучение, несвоевременную доставку печатных СМИ или корреспонденции разрешаются непосредственно в о/с. Начальник о/с обязан в пятидневный срок рассмотреть такое заявление или жалобу и в письменной форме сообщить заявителю о принятых мерах.

После разрешения претензий вся относящаяся к ней переписка (подлинная претензия или их копия, выписанная из книги замечаний и предложений, а также копия ответа заявителю) направляется на предприятие связи (узел связи или почтамт), для учета общего количества замечаний и предложений и контроля за правильным их разрешением.

Все остальные претензии, поступившие в о/с, в том числе и копии записанных в книгу замечаний и предложений, после регистрации в журнале учета направляются не позднее следующего рабочего дня на разрешение соответственно в узел связи или почтамт. К претензии прилагаются объяснение работника, на действия которого подана жалоба, заключение ОН. Разрешение этих претензий производится узлом связи или почтамтом, которые принимают конкретные меры и извещают об этом заявителя. На претензии, записанные в книгу замечаний и предложений отделений, узлы связи или почтамты высылают в о/с копии ответов заявителям, которые подклеиваются в книгу замечаний и предложений. При предъявлении претензии заявитель должен предъявить один из документов (Паспорт или документ, его заменяющий; военный билет военнослужащего срочной службы; вид на жительство; удостоверение беженца; водительское удостоверение). В претензии указываются данные предъявляемого документа.