15. Сервис в коммерческой логистике

Логистический сервис представляет собой комплекс услуг, связанных с распределением и ока­зываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Ло­гистический сервис может осуществляться как по­ставщиком, так и экспедиторской фирмой, специали­зирующейся в области логистического обслуживания.

Организация сервиса должна следовать основ­ным правилам эффективного обслуживания потре­бителей. Для этого необходимы:

1) хорошо подготовленная стратегия, определяю­щая наиболее оптимальный уровень сервиса для каждого сегмента рынка;

2) умелое использование рекламы, доносящей до покупателя все преимущества сервиса и гаранти­рующей прочную связь клиента с покупателем;

3) четкая система поставки запчастей;

4) система правил вызова сотрудников сервисной службы к клиенту;

5) обучение персонала, связанное с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания.

Все работы в области логистического обслужива­ния можно разделить на три основные группы:

1) предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществ­ляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис. Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю изделия в работе и т.д.

К предпродажному сервису относятся:

1) консультирование;

2) соответствующая подготовка изделий;

3) обучение персонала покупателя (или его самого);

4) демонстрация техники в действии;

5) обеспечение необходимой документацией (инст­рукциями);

6) устранение возникших во время транспортировки неполадок;

7) монтаж и регулировка оборудования.

Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров оказываются сле­дующие логистические услуги:

1) исполнение заказа;

2) подбор ассортимента;

3) упаковка;

4) формирование грузовых единиц;

5) консультации;

6) обеспечение бесплатной доставки;

7) обеспечение надежности доставки в оговоренные сроки;

8) представление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное об­служивание, обязательства по рассмотрению претен­зии покупателей, обмен и т.д, Задача послегарантийно­го ремонта — сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции. Послепродажный сервис де­лится на гарантийный и послегарантийный по чисто фор­мальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем работы (услуги).

Выделяют следующие основные варианты организации системы сервиса:

1) ведется сервис исключительно персоналом произ­водителя;

2) осуществляется сервис персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

3) создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов для ведения сервиса;

4) сервис поручается независимой специализиро­ванной фирме;

5) привлекаются посредники (агентские фирмы, дилеры), несущие полную ответственность за ка­чество и удовлетворение претензий по сервису для выполнения сервисных работ.

Работы, относящиеся к ТО, поручаются персона­лу предприятия-покупателя.