18. Логистика сервисного обслуживания

Мировая торговая практика выработала опреде­ленные стандарты сервисного обслуживания, позво­ляющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисной услуги и рационализировать расходы на сервисные операции, включающие:

1) установление желательного для зарубежного по­требителя перечня вида сервисных услуг, инфор­мации о товаре, полное описание сервисных услуг, материально-техническое обслуживание;

2) эксплуатационное обслуживание;

3) подготовку персонала заказчика для использова­ния технических средств;

4) консультирование по всем вопросам сервисного обслуживания;

5) отсутствие политических, социальных, нацио­нальных, религиозных, расовых амбиций при сер­висном обслуживании;

6) достижение удовлетворенности заказчиков;

7) представление заказчику регулярных отчетов о вы­полненных работах по сервисному обслуживанию.

В международной практике действует не­сколько систем организации сервиса:

1) он ведется изготовителем товара;

2) он ведется персоналом филиала изготовителя;

3) он осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя;

4) он осуществляется консорциумом фирм, произ­водящих отдельные виды оборудования;

5) он осуществляется с привлечением посредников;

6) он осуществляется персоналом зарубежного по­купателя.

Выделяют продуктовую дифференциацию, сервис­ную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.

Сервисная дифференциация заключается в пред­ложении услуг (это скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продук­ту и по своему уровню превосходящих услуги конку­рентов.

Сервис — это непременное условие рыночного успеха товара. В отсутствие сервисного обслужива­ния товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и от­вергается покупателем.

Сервис в международной торговле — это комп­лекс соответствующих операций, проводимых экспор­тером и его представителями, благодаря которым зару­бежным покупателям предоставляется реальная возможность оптимального приобретения товара, а за­тем экономически рационального и выгодного потреб­ления. Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (по­требителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного из­делия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Разработка системы ло­гистического сервиса проходит следующие этапы:

1) анализ рынка потребителей;

2) сегментацию потребительского рынка в соответ­ствии с особенностями потребления;

3) определение услуг, возможных для оказания на­селению;

4) ранжирование услуг, определение наиболее зна­чимых для покупателей услуг;

5) определение стандартов услуг для каждого сегмен­та рынка;

6) оценку оказываемых услуг;

7) установление взаимосвязи между уровнем сер­виса и стоимостью оказываемых услуг;

8) определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

9) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка проводится по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя раз­личные опросы.