Зміст теми
§1. Сутність і необхідність контролю, види контролю
§2. Процес контролю
§3. Поведінкові аспекти контролю
§4. Характеристики ефективного контролю
§1. Сутність і необхідність контролю, види контролю
У попередніх темах ми часто згадували про ті невизначеності, які супроводжують процес управління, і про необхідність розглядати управління як свого роду нескінчений процес. Плани не завжди виконуються так, як було задумано. Люди не завжди приймають делеговані їм права й обов'язки. Керівництву не завжди вдається належним чином мотивувати людей на досягнення поставлених цілей. Змінюються умови навколишнього середовища, і організація повинна відповідно до них адаптуватися. Все це досягається за допомогою контролю.
Контроль — це процес забезпечення досягнення організацією своїх цілей за допомогою порівняння (зіставлення) фактично досягнутих результатів із запланованими.
Процес контролю складається з установки стандартів, виміру фактично досягнутих результатів і проведення коригувань у тому випадку, якщо досягнуті результати істотно відрізняються від установлених стандартів.
Керівники починають здійснювати функцію контролю з того самого моменту, коли вони сформулювали мету й завдання й створили організацію. Контроль дуже важливий, якщо ви хочете, щоб організація функціонувала успішно. Без контролю починається хаос і об'єднати діяльність яких-небудь груп стає неможливо. Важливо й те, що вже самі по собі цілі, плани й структура організації визначають її напрямок діяльності, розподіляючи її зусилля тим або іншим способом і направляючи виконання робіт. Контроль, таким чином, є невід'ємним елементом самої сутності всякої організації. Це й дало підставу Пітеру Друкеру заявити: «Контроль і визначення напрямку - це синоніми».
Плани й організаційні структури - це лише картини того, яким хотілося б бачити майбутнє керівництву. Безліч різноманітних обставин може перешкодити тому, щоб задумане реалізувалося. Зміни законів, соціальних цінностей, технології, умов конкуренції й інших змінних величин навколишнього середовища можуть перетворити плани, цілком реальні в момент їхнього формування, через якийсь час у щось зовсім недосяжне.
Крім того, навіть найкращі організаційні побудови мають свої вади. Спеціалізація й поділ праці, наприклад, можуть породити проблеми координації, тертя між окремими бригадами й робочими групами, нудну роботу з відсутністю мотивації. Структура, що виглядає привабливо на папері й успішно використовувалася в іншім місці й іншим часом, може й не виправдати всіх надій, що покладаються на неї керівництвом даної організації.
Ще одним фактором невизначеності, постійно присутнім в управлінні, є люди, що виконують більшість робіт у будь-якій організації. Люди не комп'ютери. Їх не можна запрограмувати на виконання якого-небудь завдання з абсолютною точністю. Незважаючи на численні недавні успіхи в розумінні механізму поводження людей у процесі трудової діяльності, менеджери ще дуже далекі від того, щоб скільки-небудь складно й детально прогнозувати відповідну реакцію працівників на введення нових інструкцій і команд, покладання додаткових прав і обов'язків.
Функція контролю — це така характеристика управління, що дозволяє виявити проблеми й скорегувати відповідно діяльність організації до того, як ці проблеми переростуть у кризу. От що написано в мудрій китайській книзі «І Цзинь» («Книзі змін») ще три тисячі років тому, задовго до того, як виникли перші ідеї науки управління:
«Коли розумна людина бачить чому вона домоглася успіху, вона робить так знову
Коли ж вона бачить свої помилки, вона не повторює їх».
Одна з найважливіших причин необхідності здійснення контролю полягає в тому, що будь-яка організація безумовно зобов'язана мати здатність вчасно фіксувати свої помилки й виправляти їх до того, як вони ушкодять досягненню цілей організації.
Такою ж важливою є й позитивна сторона контролю, що складається у всілякій підтримці всього того, що є успішним у діяльності організації. Зіставляючи реально досягнуті результати із запланованими, тобто відповідаючи на запитання «Наскільки ми просунулися до поставлених цілей?», керівництво організації одержує можливість визначити, де організація домоглася успіхів, а де зазнала невдачі. Інакше кажучи, один з важливих аспектів функції контролю полягає в тому, щоб визначити, які саме напрямки діяльності організації найбільше ефективно сприяли досягненню її загальних цілей. Саме так дрібні фірми визначають, у яких областях їм розширюватися й укладати контракти, і саме так конгломерати визначають, яка із вхідних у їхній склад фірм повинна одержати більшу частку ресурсів, а яку варто продати або розформувати. Визначаючи успіхи й невдачі організації і їхні причини, ми одержуємо можливість досить швидко адаптувати організацію до динамічних вимог зовнішнього середовища й забезпечити тим самим найбільші темпи просування до основних цілей організації.
Рис. 6.1. Час здійснення основних видів контролю.
Широта контролю. Контроль - це критично важлива й складна функція управління. Одна з найважливіших особливостей контролю, яку варто враховувати в першу чергу, полягає в тому, що контроль повинен бути всеосяжним. Контроль не може залишатися прерогативою винятково менеджера, призначеного «контролером», і його помічників. Кожний керівник, незалежно від свого рангу, повинен здійснювати контроль як невід'ємну частину своїх посадових обов'язків, навіть якщо ніхто йому спеціально цього не доручав.
Контроль є фундаментальнейшим елементом процесу управління. Ні планування, ні створення організаційних структур, ні мотивацію не можна розглядати повністю у відриві від контролю. Дійсно, фактично всі вони є невід'ємними частинами загальної системи контролю в даній організації. Ця обставина стане вам більше зрозумілою після того, як ми познайомимося із трьома основними видами контролю: попереднім, поточним і заключним. За формою здійснення всі ці види контролю схожі, тому що мають одну й ту ж саму мету: сприяти тому, щоб фактично одержувані результати минулого якнайближче до необхідного. Розрізняються вони тільки часом здійснення.
Попередній контроль. Контроль нагадує айсберг, більша частина якого, як відомо, схована під водою. Деякі найбільш важливі види контролю даної організації можуть бути замасковані серед інших функцій управління. Так, наприклад, хоча планування й створення організаційних структур рідко відносять до процедури контролю, вони як такі дозволяють здійснювати попередній контроль над діяльністю організації. Цей вид контролю називається попереднім тому, що здійснюється до фактичного початку робіт.
Основними засобами здійснення попереднього контролю є реалізація (не створення, а саме реалізація) певних правил, процедур і ліній поводження. Оскільки правила й лінії поводження виробляються для забезпечення виконання планів, то їхнє строге дотримання — це спосіб переконатися, що робота розвивається в заданому напрямку. Аналогічно, якщо писати чіткі посадові інструкції, ефективно доводити формулювання цілей до підлеглих, набирати в адміністративний апарат управління кваліфікованих людей, все це буде збільшувати ймовірність того, що організаційна структура буде працювати так, як задумано. В організаціях попередній контроль використовується в трьох ключових областях — стосовно людських, матеріальних і фінансових ресурсів.
Людськи ресурси. Попередній контроль в області людських ресурсів досягається в організаціях за рахунок ретельного аналізу тих ділових і професійних знань і навичок, які необхідні для виконання тих або інших посадових обов'язків і відбору найбільш підготовлених і кваліфікованих людей. Для того щоб переконатися, що прийняті працівники виявляться в стані виконати доручені їм обов'язки, необхідно встановити мінімально припустимий рівень освіти або стаж роботи в даній області й перевірити документи й рекомендації, що представляють найманим. Істотно підвищити ймовірність залучення й закріплення в складі організації компетентних працівників можна також шляхом установлення справедливих розмірів виплат і компенсацій, проведення психологічних тестів, а також за допомогою численних співбесід із працівником у період перед його найманням. У багатьох організаціях попередній контроль людських ресурсів триває й після їхнього наймання в ході курсу навчання. Навчання дозволяє встановити, що ж додатково потрібно додати й керівному складу, і рядовим виконавцям до уже наявних у них знань і навичок, перш ніж приступати до фактичного виконання своїх обов'язків. Курс попереднього навчання підвищує ймовірність того, що найняті працівники будуть трудитися ефективно.
Матеріальні ресурси. Очевидно, що зробити високоякісну продукцію з поганої сировини неможливо. Тому промислові фірми встановлюють обов'язковий попередній контроль використовуваних ними матеріальних ресурсів. Контроль здійснюється шляхом вироблення стандартів мінімально припустимих рівнів якості й проведення фізичних перевірок відповідності матеріалів цим вимогам. Один зі способів попереднього контролю в цій області складається у виборі такого постачальника, що переконливо довів свої можливості поставляти матеріали, що відповідають технічним умовам. До методів попереднього контролю матеріальних ресурсів відноситься також забезпечення їхніх запасів в організації на рівні, достатньому для того, щоб уникнути дефіциту.
Фінансові ресурси. Найважливішими засобами попереднього контролю фінансових ресурсів є бюджет, що дозволяє також здійснити функцію планування. Бюджет є механізмом попереднього контролю в тому розумінні, що він дає впевненість: коли організації будуть потрібні наявні кошти, ці кошти в неї будуть. Бюджети встановлюють також граничні значення витрат і не дозволяють тим самим якому-небудь відділу або організації в цілому вичерпати свої наявні кошти до кінця.
Поточний контроль. Як це виходить з його назви, поточний контроль здійснюється безпосередньо в ході проведення робіт. Найчастіше його об'єктом є підлеглі співробітники, а сам він традиційно є прерогативою їхнього безпосереднього начальника. Регулярна перевірка роботи підлеглих, обговорення виникаючих проблем і пропозицій по вдосконаленню роботи дозволить виключити відхилення від намічених планів і інструкцій. Якщо ж дозволити цим відхиленням розвитися, вони можуть перерости в серйозні труднощі для всієї організації.
Поточний контроль – контроль, що здійснюється безпосередньо в ході проведення робіт, основними засобами якого є регулярна перевірка роботи підлеглих, обговорення виникаючих проблем і пропозицій по вдосконаленню роботи
Поточний контроль не проводиться буквально одночасно з виконанням самої роботи. Скоріше він базується на вимірі фактичних результатів, отриманих після проведення роботи, спрямованої на досягнення бажаних цілей. Таким чином, для того щоб здійснювати поточний контроль, апарату управління необхідний зворотний зв'язок.
Системи зворотного зв'язка. Зворотний зв'язок, у тому розумінні, у якому цей термін буде використовуватись тут, це дані про отримані результати. Найпростішим прикладом зворотного зв'язка є повідомлення начальника підлеглим про те, що їхня робота незадовільна, якщо він бачить, що вони роблять помилки. Системи зворотного зв'язка дозволяють керівництву виявити безліч непередбачених проблем і скорегувати свою лінію поводження так, щоб уникнути відхилення організації від найбільш ефективного шляху до поставлених перед нею завдань.
Організаційні системи зі зворотним зв'язком. Системи контролю зі зворотним зв'язком, що використовують в управлінні, впливають на «входи», щоб досягти необхідних характеристик на «виході». «Входом» для організаційних систем зі зворотним зв'язком є всі види ресурсів: матеріальних, фінансових і людських. «Виходом» таких систем є товари або послуги. Більшість організаційних систем контролю зі зворотним зв'язком відносяться до відкритих, або незамкнутих систем. Зовнішній для таких систем елемент - керівник-менеджер, регулярно впливає на цю систему, вносячи зміни як у її цілі, так і у функціонування. В управлінні необхідні системи саме відкритого типу, оскільки на організацію роблять вплив дуже багато змінних величин.
Всі системи зі зворотним зв'язком:
1. Мають цілі
2. Використовують зовнішні ресурси
3. Перетворюють зовнішні ресурси для внутрішнього використання
4. Стежать за значними відхиленнями від намічених цілей
5. Коригують ці відхилення для того, щоб забезпечити досягнення цілей
Відхилення, на які система повинна реагувати, щоб досягти своїх цілей, можуть викликатися як зовнішніми, так і внутрішніми факторами. До числа внутрішніх факторів варто віднести проблеми, пов'язані зі змінними величинами. Зовнішні фактори — це все те, що впливає на організацію з навколишнього її середовища: конкуренція, прийняття нових законів, зміни технологій, погіршення загальної економічної ситуації, зміни системи культурних цінностей і багато чого іншого, що ми обговорювали раніше. Цілком припустимо розглядати управління в основному як спробу забезпечити функціонування організації як системи з ефективним зворотним зв'язком, тобто як системи, що забезпечує вихідні характеристики на заданому рівні, незважаючи на вплив зовнішніх і внутрішніх факторів, що відхилюються. Однак, як ми з вами вже зрозуміли, гарне управління виходить далеко за рамки простого прагнення забезпечити статус кво й адекватно реагувати на виникаючі проблеми. Якщо організація не прагне адаптуватися й удосконалити свою діяльність, споконвічно зайнявши активну позицію, вона навряд чи залишиться ефективною в довгостроковому плані.
Заключний контроль. При поточному контролі використовується зворотний зв'язок у ході проведення самих робіт для того, щоб досягти необхідних цілей і вирішити виникаючі проблеми перш, ніж це зажадає занадто великих витрат. У рамках заключного контролю зворотний зв'язок використовується після того, як робота виконана. Або відразу по завершенню контролюємої діяльності, або після закінчення певного заздалегідь періоду часу фактично отримані результати порівнюються з необхідними.
Хоча заключний контроль здійснюється занадто пізно, щоб відреагувати на проблеми в момент їхнього виникнення, проте, на думку професора Вільяма Ньюмена, що спеціалізується з питань управління, він має дві важливі функції. Одна з них полягає в тому, що заключний контроль дає керівництву організації інформацію, необхідну для планування у випадку, якщо аналогічні роботи передбачається проводити в майбутньому. Порівнюючи фактично отримані результати з тими, що вимагалися, керівництво має можливість краще оцінити, наскільки реалістичні були складені їм плани. Ця процедура дозволяє також одержати інформацію про виниклі проблеми й сформулювати нові плани так, щоб уникнути цих проблем у майбутньому. Друга функція заключного контролю полягає в тому, щоб сприяти мотивації. Якщо керівництво організації зв'язує мотиваційні винагороди з досягненням певного рівня результативності, то, мабуть, що фактично досягнуту результативність треба вимірювати точно й об'єктивно. За словами Ньюмена, вимірювати результативність і давати відповідні винагороди необхідно «для того, щоб сформулювати майбутні очікування про існування тісного зв'язку між фактичними результатами й винагородою».
У наступному питанні, де процес контролю буде розглянутий докладно, ми побачимо, що контроль не тільки дозволяє виявляти проблеми й реагувати на них так, щоб досягти намічених цілей, але й допомагає керівництву вирішити, коли потрібно вносити радикальні зміни в діяльність організації.