§3. Психологія ділового спілкування

Будь-яка загальна справа припускає спілкування і взаємодію учасників як необхідний засіб забезпечення її ефективності.

Уміння говорити є важливою складовою частиною авторитету менеджера. Враження про керівника в значній мірі складається по тому, наскільки його мова проста і дохідлива, виразна й емоційна. Ці вимоги відносяться, зрозуміло, не тільки до мови менеджера, але і кожного з нас.

Як підготувати повідомлення (виступ)?

У своїй професійній діяльності багатьом людям часто приходиться бути представниками в різних організаціях, виступати на нарадах і т.д. Фахівці затверджують, що для підготовки гарного виступу на 1 хвилину потрібно 20 хвилин.

Що потрібно підготувати, щоб виступити?

1. схему виступу,

2. матеріали,

3. крилаті слова, фрази, що, можливо, будуть використані у виступі.

Також варто проробити тези виступу чи весь виступ.

Виступ повинний містити стрижневу ідею. Це основна теза, яку необхідно ясно сформулювати із самого початку. У промові може бути кілька стрижневих ідей, але не більш трьох.

Сформулювати основну тезу – це значить, відповісти на питання: «Навіщо говорити?» і «Про що говорити?».

Структура виступу.

Виступ повинний складатися з трьох частин:

1. вступ. За часом він звичайно займає 10-15 % усього виступу,

2. основна частина – 60-65 %,

3. висновок – 20-30 % часу.

Вступ – важлива частина, тому що найбільше запам'ятовується слухачам. Він включає:

• пояснення мети,

• назву доповіді і розшифровку підзаголовку,

• чітке визначення стрижневої ідеї.

Основна частина– всебічне обґрунтування головної тези.

Системна побудова аргументації може бути в наступних формах:

• проблемний виклад (виявлення й аналіз протиріч, шляхів їхнього вирішення),

• хронологічний виклад,

• виклад від причин до наслідків,

• індуктивний виклад (від загального до часткового).

Виступ повинний супроводжуватися порівняльними матеріалами, цифрами, гумором.

Висновок– формулювання висновків, що випливають з головної мети й основної ідеї виступу.

Закінчуючи виступ, можна повернутися до його початку, можна призвати людей до виконання якої-небудь задачі, можна акцентувати увагу на проблемі.

Пам’ятайте:

• штампи ніколи не схвилюють аудиторію,

• схвилює акторська емоція виступаючого, елементи артистизму.

Щоб перевірити себе при підготовці до виступу, дайте відповіді на наступні питання:

• Які мети я ставлю перед собою?

• Які найважливіші моменти я повинний донести до аудиторії?

• Чого б, як мінімум, я хотів чекати від слухачів після завершення свого виступу?

• Чи зможу я швидко налагодити контакт з аудиторією?

• Скільки в мене часу на виступ?

• Які несподіванки можуть виникнути?

• Які питання слухачі можуть задати?

• Скільки в мене часу на підготовку?

Успішність ділового спілкування залежить не тільки від уміння говорити, але і від найважливішого уміння слухати співрозмовника. Плутарх вирік цікаву думку: «Навчися слухати, і ти зможеш витягти користь навіть з тих, хто говорить погано». Ще приведемо слова Л.Н.Толстого: «Люди навчаються як говорити, а головна наука – як і коли мовчати».

Слухання– найголовніший компонент спілкування. Усі люди слухають, нині усі усвідомлюють те, що слухаючи, вони роблять на того, хто говорить, незмінно більший вплив, ніж з жаром вимовляючи перед ним тиради слів. По зведеннях закордонних менеджерів, той, хто має майстерність слухання завжди домагається успіху. Проте, як затверджують американські психологи, багато людей зовсім не вміють слухати. По статистичним даним, американські менеджери, що не пройшли курсів навчання слуханню, використовують лише 30 % своїх можливостей по здійсненню ефективної комунікації .

Спостереження показують, що за мірою слухання всіх людей можна поділити на три категорії:

• уважних,

• пасивних,

• агресивних.

Серед них більше всього пасивних. Менеджер, якщо він хоче витрачати свою психічну енергію з розрахунком на віддачу, повинний стати уважним слухачем. Для цього йому треба рятуватися від пасивності і не впадати в агресивність.

Важливо слухати активно, що означає:

1. сконцентруватися на співрозмовнику (звертати увагу на його стан, жести),

2. у процесі слухання виділяти головну інформацію,

3. задавати уточнюючі питання типу «Чи не так я зрозумів...?», «Що ви маєте на увазі...?» і т.д.,

4. у процесі слухання не давати оцінку почутому,

5. не давати порад.

Типові помилки слухання.

1. Перебивання співрозмовника. Вони збивають хід думки співрозмовника.

2. Поспішні висновки. Вони змушують співрозмовника зайняти оборонну позицію, що перешкоджає конструктивному спілкуванню.

3. Поспішні заперечення. При незгоді зі співрозмовником людина найчастіше не слухає, а думкою формулює заперечення і чекає черги висловитися. Потім, захоплюючись аргументацією своєї точки зору, не зауважує, що співрозмовник намагався сказати теж саме.

4. Непрошені поради. Звичайно поради дають люди, не здатні надавати реальну допомогу. Насамперед, потрібно установити, що хоче співрозмовник: спільно порозгадувати чи одержати конкретну допомогу.

Наставляння з мистецтва ефективно слухати. Професор Кит Девіс приводить 10 правил ефективного слухання. Прочитавши чергове правило, на хвилину перервіться, уявите розмову з конкретною людиною й представте, як ви користуєтеся тільки що прочитаним правилом.

1. Припинить говорити. Неможливо слухати, розмовляючи. Полоній (Гамлету): «Дай кожному твій слух, але нікому - твій голос».

2. Допоможіть мовцеві розкріпачитися. Створіть у людини відчуття волі. Це часто називають створенням розв'язної атмосфери.

3. Покажіть мовцеві, що ви готові слухати. Необхідно виглядати й діяти зацікавлено. Не читайте пошту, коли хто-небудь говорить. Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не шукати приводів для заперечень.

4. Усуньте дратівні моменти. Не малюйте, не постукуйте по столі, не перекладайте папери. Чи буде спокійніше в кабінеті, якщо закрити двері?

5. Співпереживайте мовцеві. Постарайтеся встати в положення мовця.

6. Будьте терплячим. Не заощаджуйте час. Не переривайте мовця. Не поривайтеся вийти, не робіть кроків у напрямку дверей.

7. Стримуйте свій характер. Розсерджена людина надає словам невірний зміст.

8. Не допускайте суперечок або критики. Це змушує мовця зайняти оборонну позицію, він може замовчати або розсердитися. Не сперечайтеся. Саме перемігши в суперечці, ви програєте.

9. Задавайте питання. Це підбадьорює мовця й показує йому, що ви слухаєте. Це допомагає просуватися вперед.

10. Перестаньте говорити! Це наставляння йде й першим, і останнім, тому що всі інші залежать від нього. Ви не зможете ефективно слухати, якщо будете розмовляти.

Природа дала людині два вуха, але тільки одну мову, тонко натякнувши, що краще більше слухати, чим говорити.

1. Щоб слухати, потрібні обидва вуха: одне - сприймати зміст, інше - уловлювати почуття мовця.

2. Люди, що не слухають, одержують менше інформації для прийняття зважених рішень. Щоб розвити вміння слухати, оцінить своє спілкування з іншою людиною після завершення розмови. Запитайте себе, що саме ви зробили ефективно з позиції 10 наставлянь. А потім - у чому повинні вдосконалитися?

М-11. ЕФЕКТИВНІСТЬ МЕНЕДЖМЕНТУ