Зміст теми

§1. Зміст і структура комунікацій

§2. Проблеми, що виникають між відправником і одержувачем

§3. Психологія ділового спілкування

§1. Зміст і структура комунікацій

Змістом життєдіяльності будь-якої організації є цільовий обмін матеріальними, фінансовими ресурсами й інформацією. Будь-який збій в обміні позначається на її результатах. Стосовно до керування мова йде про обмін інформацією.

Як налагодити зв'язок усередині організації, між організацією і навколишнім середовищем таким чином, щоб інформаційний обмін здійснювався: регулярно, оперативно, по змісту – адекватно мети, повно, але без зайвого?

Це – важливі вимоги до обміну інформацією, оскільки будь-яка затримка в її надходженні веде до затримки в ухваленні рішення. А час, як відомо, - гроші. У ринкових умовах кожна втрата часу – втрата в доходах, запізнювання в рішенні проблем організації. Своєчасність сьогодні один з важливих факторів конкурентоздатності.

Інформаційний обмін (як будь-який інший) забезпечується комунікаціями. На повсякденному рівні комунікацію визначають як передачу інформації від людини до людини, як спілкування. У менеджменті комунікація – це обмін інформацією між людьми. На основі цього обміну керівник одержує інформацію, необхідну для прийняття рішень, і доводить ухвалення рішення до працівників організації.

У перекладі з латинського комунікація (communicatio) придбала кілька значень:

1. шлях повідомлення (наприклад, повітряна, водяна, залізнична, шосейна, по проводах);

2. форма зв'язку (наприклад, транспорт, телеграф, телефон, радіо);

3. повідомлення інформації однією особою іншу чи ряду осіб;

4. масова комунікація – процес повідомлення інформації за допомогою технічних засобів масової комунікації (печатка, радіо, телебачення, кінематограф) чисельно великим розосередженим аудиторіям.

Узагальнюючи всі поняття можна затверджувати, що комунікація – це система каналів, засобів, способів і форм забезпечення обміну. Одне без іншого позбавляється комунікаційних властивостей. Наприклад, можна мати відмінні дороги і не мати автомобілів, і тоді ви не доберетеся з пункту А в пункт Б. Можна мати налагоджений телефонний зв'язок, але говорити мовою, не зрозумілою партнеру, тоді ваші зусилля повідомити йому щось і про щось домовитися виявляться марними. Відсутність гарних доріг, телекомунікаційних мереж, погана статистика і недостовірний облік і т.д. є факторами, що стримують розвиток бізнесу, залучення іноземного капіталу, науковий і культурний обмін, розвиток туризму, що знижують ефективність керування країною, фірмою, містом.

Комунікація може мати місце тоді, якщо люди, що спілкуються, розуміють один одного, тобто в них мається загальний соціальний досвід, чи вони говорять на одній мові.

Комунікацій не буває без інформації, тобто того, що передається в ході комунікативного процесу, чим люди обмінюються при комунікації. Інформація має визначеного носія.

Носії соціальної інформації – мова, графіка, знакові системи, коди, символи, різні технічні засоби.

Способи передачі інформації:

• усні повідомлення (особисті і по телефону),

• письмові (від листів до електронної пошти),

• мова жестів.

На комунікації керівники витрачають від 50 до 90 % часу. І це стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівнику необхідно реалізувати свою роль у міжособистісних відносинах, брати участь у прийнятті рішень і виконувати функції менеджменту планування, організації, мотивації і контролю. Усі види управлінської діяльності засновані на обміні інформацією, тому комунікації і називають сполучними процесами.

Керівнику доводиться осмислювати великі обсяги інформації, серед якої є інформація, що не впливає на процес керування. Обмін інформацією, що впливає на процес управління, зветься ефективною комунікацією. Ефективний менеджер – це той, хто з загального потоку комунікацій уміє швидко відібрати ефективні, тобто корисні для процесу керування.

Комунікації здійснюються в повсякденній роботі при спілкуванні з підлеглими і керівниками, на зборах, при читанні документів, розмовах по телефону, складанні документів. Комунікаціями пронизаний весь процес виробництва управління.

Комунікації підрозділяються на дві великі групи:

1. між організацією і її середовищем;

2. між рівнями керування і підрозділами.

До першої групивідносяться комунікації, що являють собою інформаційну взаємодію з зовнішнім середовищем: засоби масової інформації, споживачі, нагляд за якістю продукції, органи державного регулювання, політичні групи, постачальники і. т.і. Виникнення комунікацій усередині підприємства у вигляді зборів, обговорень, телефонних переговорів, звітів і т.д., як правило, є реакцією на вплив зовнішнього середовища. Як комунікації для організації використовуються різні форми. Так, для реалізації товару використовуються програми маркетингу і реклама. Для дотримання норм державного регулювання потрібно письмове оформлення документів. Вивчення ринку ведеться за допомогою спеціальних організацій, тобто існує безліч способів комунікацій.

До другої групивідносяться:

1. міжрівневі комунікації,

2. комунікації між різними підрозділами, комунікації «керівник – підлеглий»,

3. неформальні комунікації.

У процесі управління здійснюються комунікації по вертикалі і по горизонталі між підрозділами. По спадній передається інформація про прийняті рішення на вищих рівнях (поточні задачі, конкретні завдання, рекомендації). Ця інформація може передаватися з одного рівня на іншій аж до робочих виконавців. Не менш важливими є комунікації і по висхідній лінії. Підприємство не може функціонувати без інформації про хід виробничого процесу. По висхідній передається інформація про завантаження устаткування, кількості працюючих, надходження сировини, випуск продукції і т.д. Іноді виникає ситуація, коли для рішення питання на низовому рівні потрібно втручання керівників вищої ланки. І тоді інформація зі ступенів управління знизу передається на найвищий рівень. Так, наприклад, питання про зміну технології, що виник на виробничій ділянці, повинний вирішувати керівник організації.

Для координації задач і дій підрозділів організації потрібно обмін інформацією між ними, тому встановлюються потоки інформації між підрозділами по горизонталі. Таким чином, координується діяльність робочих груп по контролю за витратами, розподілом ресурсів, збутому продукції. Керівники різних підрозділів інформують один одного про хід упровадження нової техніки. Крім координації дій горизонтальні комунікації сприяють установленню рівноправних відносин між підрозділами, що позитивно позначається на роботі всієї організації.

Дві третини всієї діяльності на підприємстві – це діяльність, заснована на комунікаціях «керівник – підлеглий». Вони відносяться до комунікацій по вертикалі, але виділяються в окрему групу, тому що безпосередньо впливають на виробничий процес. Це обмін інформацією про способи діяльності, ефективність роботи, винагороди, здібності працівників, проблеми, зміни, результати, удосконалення і т.і.

Визначену роль грають також комунікації з неформальними групами. Часто думки, що складаються в неформальних групах і надходять до керівників по неформальних каналах, дають можливість приймати більш правильні рішення чи попереджати конфліктні ситуації.

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більше людьми.

Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, що брали участь в обміні.

Інформаційний процес охоплює всі підрозділи і всі сторони діяльності підприємства, тому природно, що його діяльність у значній мірі залежить від ефективності комунікаційного процесу. Але в процесі комунікацій інформація може бути перекручена, неправильно зрозуміла чи сприйнята. Ефективна комунікація досягається тільки в тому випадку, коли одна сторона передає інформацію, а інша – правильно її сприймає. Тому головною задачею комунікаційного процесу є забезпечення розуміння і правильного сприйняття переданої інформації.

Виділяються чотири базових елементи в процесі обміну інформацією:

• відправник – обличчя, що збирає чи відбирає інформацію і передає її;

• повідомлення – сутність інформації, що передається чи усно закодована за допомогою символів;

• канал – засіб передачі інформації;

• одержувач – обличчя, якому призначена інформація і яке її сприймає.

Відправник і одержувач у процесі обміну інформацією взаємодіють між собою на декількох етапах. Їхніми задачами є складання повідомлення, вибір каналу передачі повідомлення таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і сприйняли вихідну ідею. Труднощі полягають у тому, що на кожнім етапі зміст інформації може бути перекручений чи цілком утрачений. Цими етапами є: формування ідеї, кодування і вибір каналу, передача, декодування.

У практиці керування процес комунікацій часто завершується в кілька секунд. Однак на кожнім етапі можуть виникнути свої проблеми.

Комунікаційний процес починається з добору інформації (формування ідеї). Яке повідомлення варто зробити предметом обміну, вирішує відправник. Саме на цьому етапі найчастіше виникають протиріччя, тому що багато керівників намагаються передати ідею, не обміркувавши її. На етапі зародження ідеї необхідно глибоко усвідомити її до передачі одержувачу, а також відповідність цієї ідеї сформованій обстановці і поставленій меті. На другому етапі ідею необхідно перетворити в повідомлення, тобто закодувати її за допомогою символів – слів, інтонації, жестів. Типу символів повинний відповідати канал передачі інформації. Загальновідомими каналами є передача мови, письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, електронна пошта. Для того щоб бути упевненим у тому, що інформація надійшла до одержувача, використовують два-три канали зв'язку. Так, наприклад, передане по телефону повідомлення підтверджується письмовим по поштовому зв'язку. Ефективність двох-, трьохканального зв'язку підтверджується дослідженнями. Однак без крайньої необхідності захоплюватися письмовими комунікаціями не рекомендується, щоб не збільшувати потоки паперів.

Ефективність комунікацій залежить від важливості і своєчасності виникнення ідеї, уміння її правильно закодувати і після вибору оптимального каналу зв'язку донести до одержувача. Для цього її передають по обраному каналу зв'язку. Це чисто фізична передача повідомлення. Її не слід ототожнювати з процесом комунікацій.

Одержавши повідомлення, адресат декодує його. У процесі декодування відбувається перетворення символів відправника в думки одержувача. Якщо символи відправника й одержувача збігаються, одержувач усвідомлює ідею відправника, тобто що відправник мав на увазі, формуючи свою ідею. На цьому процес обміну інформацією завершується, але тільки в тому випадку, коли реакції на ідею не потрібно.

Однак розуміння ідеї одержувачем може бути й іншим, чим у відправника. Відправник вважає процес комунікації ефективним, якщо відбулося розуміння ідеї одержувачем і останній зробив дії, що очікував відправник.

Для підтвердження (не підтвердження) очікуваного результату необхідний зворотний зв'язок, при якому відправник і одержувач обмінюються комунікативними ролями. Тепер одержувач стає відправником відповідного повідомлення, що у зворотному порядку проходить усі стадії комунікаційного процесу. Зворотний зв'язок дозволяє зрозуміти, якою мірою було зрозуміле і сприйняте повідомлення.