4.2. Вербальная и невербальная коммуникация

Важно понимать, что коммуникация не сводится к передаче информации, которую можно выразить словами, буквами, цифрами, другими знаками. Она включает и передачу смыслов, которые не находят своего выражения ни в речи человека, ни в его письменных посланиях.

В зависимости от типа используемой знаковой системы коммуникация подразделяется на вербальную и невербальную.

Вербальная коммуникация (англ. verbal - словесный, устный) – это общение посредством слов и может показаться, что все общение состоит из слов, передаваемых людьми друг другу. Однако исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют только 7%, звуки и интонация – 38%, неречевое взаимодействие – 53%.

Невербальная коммуникация – это передача информации неречевыми средствами, такими как жесты, мимика, позы, взгляд и пр.

Невербальные сообщения не имеют «буквального» значения; их нужно рассматривать в контексте - интерпретировать. Например, взмах руки может обозначать «до свидания» или «я тут».

Особенностью невербальной коммуникации является то, что невербальные сообщения обусловлены импульсами подсознания, которые невозможно подделать. Такого типа бессловесное сообщение не только непреднамеренно, но и непроизвольно, например, краска стыда, румянец удовольствия, «бегающий» взгляд. Бывают обстоятельства, в которых человек посылает невербальные сообщения, даже не сознавая этого, если специально не контролирует себя. Это позволяет нам доверять этим сообщениям больше, чем тому, что человек говорит. Сообщения невербальной коммуникации могут спорить с вербальными сообщениями или даже опровергать их. Причем доверяют именно невербальным сообщениям. Например, начальник, который просит рабочих постараться и поработать сверхурочно, когда это требуется, но который сам по вечерам и по выходным не работает, вероятно, не дождется преданности от своих подчиненных.

Успех делового общения в значительной мере зависит от умения «читать» подобные сообщения и контролировать собственные. Особое внимание следует обращать на жесты, позы и мимику собеседника. Понимание этого языка позволяет более точно определить позицию собеседника. Невербальная коммуникация является средством обратной связи и играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное, еще до того, как он выскажется по данному поводу.

Таким образом, необходимо развивать чувствительность к разного рода сигналам, учиться контролировать свои действия, жесты, выражение лица и язык тела, в то время как вы говорите и слушаете.

Рассмотрим подробнее основные составляющие невербального общения: парлингвистическую и экстралингвистическую знаковые системы, оптико-кинетическую систему знаков (включает жесты, мимику, пантомимику), пространство и время организации коммуникативного процесса.

Парлингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой своеобразные «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система добавок к речи, связанная с качеством голоса, его диапазоном, тональностью. Экстралингвистическая система — это совокупность пауз, других вкраплений (например, покашливания, плача, смеха), включаемых в речь.

В качестве подструктуры паралингвистической и частично экстралингвистической структуры невербального поведения выступает интонация голоса. Интонация - это ритмико-мелодическая сторона речи. Основными ее элементами являются: мелодия речи, ее ритм, интенсивность, темп, тембр, а также фразовое и логическое ударение.

Интонация практически позволяет выражать наши мысли, чувства, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Речевая интонация – явление комплексное. В ней сочетаются пауза, ударение, мелодия, тембр, сила голоса и т.д. Пауза группирует слова по логическим требованиям. Длительность пауз не является стандартной, всюду одинаковой, наоборот, продуманно варьируя длительность пауз, мы усиливаем их выразительность и естественность. Самый старый анекдот звучит смешно, если у рассказчика хватает терпения выдержать в нужном месте паузу. А молчание начальника (затянутая пауза) может привести в трепет даже самого уверенного подчиненного. Ударение – это тонально-силовой акцент, который делается на одном слове в речевом акте. Убедительность речи в огромной степени зависит от умения правильно расставлять акценты и паузы. Мелодичность звучащей речи – изменение высоты голоса, его тональное повышение или понижение.

Помимо таких функций, как дополнение, замещение, предвосхищение речевого высказывания, а также регулирование речевого потока, акцентирования внимания на ту и ли иную часть вербального сообщения, интонация, как в целом паралингвистика и экстралингвистика выполняют функцию экономии речевого высказывания.

Очень большое значение имеют скорость сообщения, акцент, громкость и количество ошибок. Скорость сообщения должна быть выше при общении с молодыми людьми, и ниже – при общении с маленькими детьми и стариками. Громкая речь всегда привлекает внимание, если не становится привычной, т.к. бессознательно воспринимается как проявление сильных эмоций, вызванных какой-то значимой ситуацией, которая может оказаться значимой и для наблюдателя. Громкая речь также обладает большим мотивирующим потенциалом, т.к. воспринимается как проявление силы индивида. Акцент и большое количество речевых ошибок мешает адекватному пониманию сообщения и поэтому затрудняет общение. Однако если воспринимающий заинтересован в общении, он преодолеет этот барьер.

Еще одним фактором невербального общения выступает кинесика - своеобразный алфавит телодвижений человека, помогающий полностью раскрыть смысловую сторону информации. К системе кинесики относятся такие элементы, как: позы, физический контакт, выражение лица, жесты, и взгляд.

Позы. Поза может содержать информацию о степени напряжения или расслабленности в общении. Сплетенные руки могут обозначать гнев; наклон тела в сторону к или от собеседника сигнализирует о наличии или отсутствии интереса.

Физический контакт. Пожатие руки, поцелуи и похлопывание по спине, все это содержит информацию. Во многих случаях они привносят элемент интимности и чувства притяжения.

Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Как отмечают психологи,¹⁰ оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Несколько удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако удержание руки партнера в своей руке может вызвать чувство раздражения. Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у представителей разных культур. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейским и американским предпринимателям лучше продемонстрировать энергичное рукопожатие, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия.

С помощью различного разворота ладони рукопожатию можно придать различные значения. Когда человек протягиваете руку для рукопожатия ладонью вниз, это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что он хочет главенствовать в процессе общения с партнером. Рука, развернутая ладонью вверх, - это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения. Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся в одинаковом положении, означает наличие между ними чувства уважения и взаимопонимания. Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения, т.к. свидетельствует о стремлении сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Рукопожатие двумя руками, называемое «перчаткой», показывает, что его инициатор честен, и ему можно доверять, потому что такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям.

Выражение лица. Улыбка, нахмуренное лицо, поднятые брови, зевота, наморщенные губы и усмешка также содержат в себе информацию. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. Выражение лица постоянно изменяется в процессе взаимодействия и воспринимается собеседниками, обеспечивая постоянную обратную связь: по нему можно судить о наличии понимания, несогласия, сомнения, желания что-то сказать в ответ.

Жесты. Секрет особой целесообразности жестикуляции руками, скорее всего, заключается в том, что в значительной части человеческая деятельность осуществляется при помощи рук, и поэтому их положение и движения стали наиболее характерными для выражения наших переживаний¹¹. Восприимчивость к жестикуляции руками глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Когда жестами пользуются при описаниях, или с целью подражания, или при желании указать место и движение, они помогают вносить в изложение нужную ясность.

По мнению исследователей¹², жест несет информацию не столько о качестве психического состояния, сколько об интенсивности его переживания. Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом есть слова, предложения. Жесты можно разбить на 5 групп:

1. Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения: указатели (указывающий перст), пиктографы, т.е. образные картины изображения (вот такого размера и конфигураций); кинетографы – движение телом; жесты – биты (жесты – отмашки); идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в обращении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

3. Жесты-регуляторы - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные действия руками.

4. Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть:

а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;

б) касания, пошлепывания партнера;

в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.д.)

5. Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движение глаз, покраснение щек, увеличение количество миганий в минуту, подергивание губ и пр.

Практика показывает, когда люди хотя показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движения руками и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений). Эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

Взгляд. Направление взгляда, частота контакта глаз – еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Он может выражать эмоции, а также указывать на желание продолжать или прекратить разговор. Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдержать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

Пространство и время являются основой и первым условием любых взаимоотношений людей. Наука проксемика утверждает, что пространство и время в общении структурируются определенным образом под влиянием различных причин. К собственно пространственно- временным параметрам относятся вид ориентации партнеров в момент общения, дистанция между ними, длительность общения.

Дистанция. То, на каком расстоянии общаются собеседники, отражает их взаимное притяжение, статус или интенсивность взаимодействия и формирует систему отношений в общении.

Ориентация. Люди могут ориентироваться относительно друг друга различными способами. Ориентация лицом к лицу, боком к боку и даже спиной к спине может содержать специфическую информацию. Например люди, сотрудничающие друг с другом предпочитают садиться боком, тогда как противники - лицом к лицу.

Рассмотрим поподробнее эти два аспекта невербальной коммуникации. Как показали исследования, характер взаимодействия и взаимоотношения людей определяет некоторые оптимальные расстояния между ними. Е. Холл выделяет три уровня проксемического поведения: первый уровень вытекает из филогенетического прошлого людей (территориальность поведения людей, феномен толпы); второй уровень – из психофизиологического процесса восприятия и третий – из структурирования пространства в зависимости от влияния культуры. На этом уровне выделены динамические характеристики пространства. Е. Холл описал нормы приближения человека к человеку, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями. Указанные расстояния представляют концентрические пространства с субъектом общения в центре:

• интимное расстояние (радиус) от 0 до 45 см используется при общении самых близких людей;

• персональное расстояние от 45 до 120 см используется при обыденном общении со знакомыми людьми;

• социальное расстояние от 120 до 400 см оказывается предпочтительным при общении с чужими людьми и при официальном общении;

• публичное расстояние от 400 до 750 см используется при выступлении перед различными аудиториями.

По определению Р. Соммер, персональное пространство – это пространственная сфера вокруг человека, очерченная мысленной чертой, за которую другим не следует входить. Мерой персонального расстояния является расстояние, на которое к данному человеку может приближаться другой человек. Персональное пространство не является кругообразным, его удаленность в разные стороны не равна.

Наряду с персональным пространством существует пространство группы. Вокруг общающихся людей образуются своеобразные “границы”. Известно, что при расстоянии 100-125 см между людьми они уже не воспринимаются как единая группа, другой человек спокойно вторгается в их пространство. Критическим является расстояние 90 см.

Факторы, влияющие на установление дистанции общения, различны. В отечественной психологии получены данные, которые свидетельствуют, что изменение величины межличностной дистанции в рамках культурного стереотипа носит групповой характер. Например, увеличение дистанции общения с лицами старше по возрасту, отдаление “незнакомых”, приближение “родственников”. При этом жесткость стереотипа культурного поведения ярче выступает у лиц с повышенной тревожностью. Высокий уровень тревожности, являясь фактором неполной адаптации, вызывает реакцию “избегания”, которая проявляется в увеличении дистанции общения. Выбор дистанции общения практически осуществляется неосознанно, но, несмотря на это, человек всегда реагирует, если дистанция не соответствует норме.

На выбор дистанции в общении влияют социальный престиж общающихся, национально-этнические признаки, пол, возраст коммуникантов, характер взаимоотношений партнеров, экстравертированность – интравертированность и другие личностные характеристики. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается партнерами негативно и они пытаются ее изменить, что приводит к возникновению “эффекта движущегося общения”.

Таким образом, человек в различных ситуациях общения активно изменяет его пространство, устанавливает оптимальную соответствующую объективным и субъективным переменным дистанцию взаимодействия.

Характер проксемических переменных, как было обнаружено в исследовании Л.А. Китаева-Смыка, усложняется в ситуации длительной групповой изоляции, в условиях скученности, создающих наряду с другими факторами дистресс у человека. Происходит смещение персонального пространства и персонализированной аудитории, которая понимается как более развитое и сложное “удаление” личного пространства, включающего собственно территорию (место в квартире, в транспорте и т.д.). Условия тесного размещения людей, постоянное пребывание на одном и том же месте обусловливают совмещение персонального пространства и персонализированной территории, создают эффект наслоения их друг на друга. Увеличение числа приближающихся индивидов действует, как информационная перегрузка и приводит к возникновению стресса и дистресса.

Ориентация и угол общения – еще один из проксемических компонентов невербальной системы. Ориентация – это расположение партнеров по отношению друг к другу, которое может варьироваться от положения “лицом к лицу” до положения спиной друг к другу.

Выделяют четыре положения собеседников в условиях рабочего кабинета за стандартным переговорным столом: 1) угловое расположение; 2) позиция делового взаимодействия; 3) конкурирующе-оборонительная позиция; 4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно садятся рядом – занимают позицию делового взаимодействия. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Специалисты в этом случае советуют следующее: «Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор». ¹³

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают за столом независимую позицию, которая свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации, т.к. способствуют созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее между людьми, сидящими рядом, причем человек, который сидит справа, будет более внимателен к собеседнику, чем тот, который сидит слева. Максимальное стремление к сопротивлению развивается у оппонента, сидящего напротив. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором человек сидит лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса Он хорош и в том случае, когда нужно достичь соглашения. Консультанты отмечают, что следует не только правильно выбирать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы добиться желаемого эффекта во взаимодействии.

Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором «время – деньги», поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов.

Как показали исследования, положительные невербальные проявления интервьюируемого при принятии на работу человека прибавляли ему в глазах интервьюера (1) привлекательности, (2) квалификации, (3) компетентности и удачливости и (4) общего положительного впечатления при рекомендации о найме. Таким образом, для эффективного делового общения нам необходимо исследовать и вербальное, и невербальное содержание послания.

Резюме

А. В коммуникации можно выделить статическую и динамическую стороны. Статическая сторона отражает структуру коммуникации и включает в себя следующие элементы: идею, отправителя, сообщения, канал, получателя. Динамическая связана с выделением последовательных этапов, реализующих динамику коммуникации: зарождение идеи, кодирование идеи, передача сообщения, декодирование, обратная связь.

Б. В процессе коммуникации может произойти искажение информации в результате воздействия «шумов» - факторов, снижающих точность понимания передаваемого сообщения: физические шумовые помехи; несоответствие сообщения исходной идее и/или неправильная интерпретация получателем; различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми; влияние времени; различия в понимании начальников и подчиненных своего должностного положения; оценки информации со стороны принимающего.

В. Цепь обратной связи обеспечивает канал для ответа (реакции) получателя, что дает возможность отправителю определить, был ли получен переданный блок информации и вызвал ли он желаемую реакцию. В качестве обратной связи можно рассматривать падение производительности, увеличение числа прогулов и текучести рабочей силы или недостаточную координацию между отделами – это непрямая, косвенная, обратная связь.

Г. В зависимости от типа используемой знаковой системы коммуникация подразделяется на вербальную и невербальную. Вербальная коммуникация – это общение посредством слов. Однако, коммуникация не сводится к передаче информации, которую можно выразить словами, она включает и передачу смыслов, которые не находят своего выражения ни в речи человека, ни в его письменных посланиях. Передача информации неречевыми средствами – это невербальная коммуникация.

Д. Выделяют такие средства коммуникации, как пара- и экстралингвистические системы. Паралингвистическая система – это общее название ритмико-интонационных сторон речи, таких как высота, длительность, громкость. Паралингвистика и экстралингвистика выполняют функцию экономии речевого высказывания. Основные составляющие невербального общения: скорость сообщения, акцент, громкость и количество ошибок. Оптико-кинесическая система включает в себя жесты, мимику, позы, взгляд и пр. Пространство (вид ориентации партнеров в момент общения, дистанция между ними) и время (длительность общения); также вносят существенный вклад в формирование отношений между партнерами по общению.