8.6. Деловые переговоры

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые переговоры. Переговоры – это деловое диалогическое общение с целью выработки совместного решения. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Переговоры проводятся по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей), при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов), определенной целью (например, заключение соглашения), по определенным важным вопросам политического, экономического, социального или культурного характера.

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

В процессе переговоров необходимо решить следующие задачи:

• найти взаимоприемлемые способы решения проблемы;

• наладить межличностное взаимодействие, управлять эмоциями.

Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому, прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение.

Человек может отождествлять себя со своей точкой зрения, считать ее единственно верной и не желать с ней расставаться. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Такое поведение вполне закономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожит не самой идеей, а тем, что принимает за свое «Я», для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

Как же быть, когда партнер явно не прав? В данном случае было бы хорошо начать с фразы: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому что он никогда не станет возражать, если вы скажете: “Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты”. А факты, если вы знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Можно сказать по-другому: “Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывает. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду не прав”. Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии “острых углов” в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: “несомненно”, “конечно”, “только так и не иначе”. Их лучше заменять такими фразами: “Мне так кажется”, “Я полагаю”, “Я думаю”.

Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения.

Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног.

Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию вашего оппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он — вашу.

Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением.

Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен, Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинять кого-то, надо постараться критически оценить свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится, как бы, вас защитить, действуя по правилу: “Это может случиться с каждым”.

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров. Негативно мыслящие чаще употребляют слово “но” (“У меня много идей, но мой шеф все не находит времени меня выслушать”). Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к союзу “и” (“У меня много идей, и, поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный момент для их изложения”). И у них больше шансов, в конце концов, привлечь внимание шефа.

Успешное ведение деловых переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

• Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

• Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

• Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

• Умение слушать. Значение навыков активного слушания мы обсуждали выше.

• Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее. Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Резюме

А. Повышение эффективности общения – задача обоих партнеров, поэтому каждый из участников коммуникации должен проявить целенаправленную активность в этом процессе. Так, эффективная самоподача, фасцинация и установление обратной связи предполагает активность отправителя, активное слушание – это техника управления общением получателем информации, а создание и поддержание хороших отношений – задача для двоих.

Б. Основными направлениями преодоления коммуникативных барьеров на этапе декодирования являются: организация процесса общения, эффективная самоподача и фасцинация; установление обратной связи; применение приемов активного слушания, техники постановки вопросов, способов фиксирования информации в процессе слушания; создание и поддержание благоприятной психологической обстановки. Самоподача – предъявление отправителем себя получателю с использованием разнообразных средств самовыражения и с учетом его социального статуса, ценностных ориентаций, возраста и пр. Фасцинация - специально организованное вербальное воздействие, направленное на профилактику возникновения барьеров социального восприятия и уменьшения потерь значимой информации реципиентом. Формы фасцинации могут быть различными.

В. Основная причина неэффективного общения – неумение слушать, при кажущейся простоте слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических усилий и навыков, общей коммуникативной культуры. При критическом слушании получатель сначала критически оценивает сообщение, и только потом его «понимает» – приписывает значение. В случае эмпатического слушания получатель сначала старается понять, что хочет сказать коммуникатор, а уж затем критически анализирует услышанное.

Г. Выяснить реальное значение сообщения помогают техники активного слушания, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Хорошей техникой активного слушания является и техника вопросов. Вопрос управляет вниманием. Мышление человека запускается вопросом. Вопросы служат для управления ходом коммуникации и выяснения точки зрения партнера. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы, т.е. предполагающие любые ответы партнера. Повышает эффективность общения и установление обратной связи с получателем, и создание благоприятного психологического климата в процессе общения.

Д. Специфика общения по телефону состоит в том, что отсутствует визуальный контакт партнеров, что исключает из оборота невербальные сообщения, создает иллюзию анонимности и может снизить эффективность общения. Главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора.

Е. Правильно организованная деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшения взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями. Основные требования к деловой переписке: письмо должно быть кратким, четким и ясным; недопустимы многосложные, непонятные слова и выражения; письмо должно отражать индивидуальность автора.

Ж. Групповая дискуссия повышает эффективность общения, т.к. позволяет столкнуть противоположные позиции и тем самым помочь участникам увидеть разные стороны проблемы, уменьшить их сопротивление новой информации; решение, принятое и поддержанное всеми, превращается в групповую норму. Формами дискуссии, позволяющими преодолеть недостатки традиционных форм группового принятия решения, выступают: брейнсторминг и синектика.

З. Деловые совещания проводятся при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение; если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы; если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников. Кроме того, совещания - один из самых дорогостоящих видов служебной деятельности. Существует ряд несложных правил, соблюдение которых позволяет значительно повысить эффективность совещания.

И. Переговоры – это деловое диалогическое общение с целью выработки совместного решения. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов. Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.