Вопросы для самопроверки по теме:

1. Что такое барьеры коммуникации? Опишите их проявления.

2. Охарактеризуйте барьеры коммуникации, вызванные искажением информации отправителем.

3. Какие барьеры возникают в процессе передачи информации?

4. Какие особенности восприятия могут вызвать возникновение барьеров в коммуникации?

5. Опишите ошибки слушания собеседника, препятствующие нормальной коммуникации.

6. Какие еще факторы влияют на эффективность коммуникации?

7. Что такое «саботажники общения»? Проанализируйте свое общение и выделите присущих ему «саботажников».

Раздел 2. Повышение эффективности делового общения

Цель:

1. Знакомство студентов с техниками и практиками ведения переговоров, служебного телефонного разговора, написания деловых писем, управления конфликтом.

2. Развитие коммуникативных навыков и умений, ознакомление с приемами эффективного психологического взаимодействия с партнером.

3. Развитие навыков применения техник публичного выступления, организации совещания, участия в переговорах, разрешения конфликтов.

4. Формирование гуманистической установки на партнера по деловому общению в современном плюралистическом мире.

Тема 7. Повышение эффективности монологового общения: Публичные выступления

Тема 8. Повышение эффективности диалогового общения

Тема 9. Повышение эффективности организационных коммуникаций

Тема 10. Повышение эффективности общения в ситуации конфликта

Тема 11. Коммуникативная компетентность и стили межличностного общения руководителя

Тема 12. Деловое общение в мультикультурной среде

Тема 7. Повышение эффективности монологового общения: публичных выступлений

Публичное выступление (доклад, презентация, лекция, реклама и др.) относится к монологовым видам делового общения, так как хотя активность получателя в виде вопросов не исключается, а даже приветствуется, акцент в нем смещен на активность коммуникатора. Используется в ситуациях неравного общения – экспертного неравенства, когда коммуникатор владеет знаниями, информацией, отсутствующими у других участников общения (лекция известного режиссера, доклад на научной конференции, рекламное сообщение), или легитимного, когда отправитель имеет узаконенное право (обязанность) быть источником сообщений по определенному кругу вопросов (лекция в вузе, доклад на совещании, ежегодное послание президента).

Вместе с тем, повысить эффективность публичного выступления можно, лишь постигнув принципы повышения эффективности диалогового общения. Так П. Сопер отмечает, что главное условие успеха публичной речи – это развитие у оратора чувства контакта со слушателями, характерного для обычной беседы. Внимание и интерес аудитории к выступлению оратора, готовность воспринять то, что он говорит, желание согласиться с ним и последовать его предложениям - это не заранее обеспеченное и неизменно сопутствующее выступлению следствие, а нечто такое, за что оратор с первого до последнего слова должен бороться, непрестанно поддерживая психологический контакт со слушателями, непрерывно возбуждая и поддерживая интерес, добиваясь их расположения, преодолевая безразличие, критические или просто недоброжелательные установки аудитории и, в конечном счете, развлекая, удовлетворяя любознательность, воодушевляя, убеждая и призывая к действию - в зависимости от мотивов выступления. Цель речи является основным элементом, лежащим в основе деления публичных выступлений на информационные, воодушевляющие, убеждающие, развлекательные, склоняющие к действию¹⁶.

Что помимо естественного волнения, свойственного каждому начинающему оратору, мешает чувствовать себя уверенным при публичном выступлении? Это:

• смутное представление о процедуре выступления, нечеткое осознание цели и путей ее достижения;

• страх оказаться некомпетентным;

• опасение потерять нить повествования, оговориться;

• боязнь негативной реакции аудитории;

• ошибочная предварительная оценка слушателей;

• заниженная самооценка (оратор не чувствует за собой права требовать корректного и уважительного к себе отношения), наличие разного рода комплексов (по поводу внешности, манеры держаться или говорить и пр.);

• воспоминания о своих прежних неудачных выступлениях;

• плохая самопрезентация – неумение выразить свои мысли логически последовательно, убедительно.

Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, повышая уровень самооценки, овладевая техникой релаксации, умением расположить к себе аудиторию, управлять ее вниманием.

В повышении эффективности публичного выступления существенную роль играют следующие факторы.

Сила воздействия оратора на аудиторию зависит от организации пространства. Трудно дойти до каждого, создать единое поле эмоционального напряжения, если слушатели несколькими группами рассредоточены в большом помещении. Срабатывает эффект изолированности: ослабляется внимание слушателей, труднее поддерживать интерес к теме беседы. Напротив, близко находящиеся по отношению к оратору и друг к другу люди в большей мере обладают «мы - чувством», единством реакции, с ними легче найти общий язык. Время проведения беседы, температура воздуха в помещении, посторонние шумы — все это влияет на отношение к мероприятию и, следовательно, к оратору.

Привлекательность. Она складывается, главным образом, из манеры поведения оратора в аудитории (мимика, жесты, позы, походка) и манеры одеваться, умения пользоваться косметикой и пр. Первоначальное, достаточно стойкое впечатление о человеке складывается в первые несколько секунд. Он оценивается не по тому, что собой представляет на самом деле, а по тому, как воспринимается окружающими.

Привлекательность – один из факторов, которые позволяют определить социальное происхождение человека, определить, «свой» он или «чужой». И, конечно же, чем более «свой» говорящий, тем эффективнее его влияние. Основным механизмом воздействия здесь является использование чувства общности «мы». Поэтому тот, кто хочет убедить, должен в первую очередь демонстрировать общность интересов и целей со слушателями, показывать, что он «свой». В поисках доверия слушающего говорящему важно учитывать, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его своим, представителем своей общности.

Очень привлекает аудиторию улыбка. Мимика и жесты при взаимопонимании партнеров обладают способностью отражения, т.е. повторяются ими. Хмурый собеседник негативно воздействует на самое радужное настроение, улыбка вызывает ответные улыбки. Она снимает сопротивление аудитории, демонстрирует расположение и уважение к ней, создает оратору имидж приятного человека.

Привлечение и поддержание внимания аудитории. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами¹⁷. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние – это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и цели в данный момент.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является тот, который условно называется приемом «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале вступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание». «Нейтральная фраза» может основываться как на использовании внутренних, так и внешних факторов. Например, лектор входит в аудиторию, в которой все заняты обсуждением посторонней проблемы, и видит, что никто его не замечает. Он без слов ставит свой большой портфель на кафедру и в поисках чего-то влезает в него, что называется, «с головой», и роется там до тех пор, пока аудитория, крайне заинтересованная тем, что же он там ищет, не затихает. Затем он, наконец, прекращает поиски, торжественно достает из портфеля маленькую бумажку и начинает «по ней» говорить - внимание аудитории собрано.

В качестве нейтральной фразы хорошо использовать комплимент. Если аудитория знакома, можно сказать о благоприятных впечатлениях от прошлой встречи, поблагодарить слушателей за интерес, проявленный к выступлению. Комплимент, если он искренен, всегда вызывает благожелательную ответную реакцию. Повод для комплимента всегда можно найти: компетентность, внимание, заинтересованность, любознательность и т.п. аудитории.

Нейтральной фразой может стать пауза. Перед началом выступления необходима психологическая пауза в 15—20 секунд. Если ее нет, то, как отмечают специалисты, контакт с аудиторией установить чрезвычайно трудно.

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит фразу трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий завлекает слушающего в свои сети.

Еще одним важным приемом сбора внимания, как отмечают Крижанская Ю.С. и Третьяков В.П., является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта. Взгляд докладчика не должен быть неподвижным или прикованным к листку с текстом выступления, нельзя смотреть поверх голов присутствующих или обращаться постоянно к одному лицу. Выступая перед аудиторией, необходимо периодически обводить ее взглядом, останавливаясь на отдельных слушателях. Целесообразно выделить в аудитории несколько групп и попеременно поддерживать с ними визуальный контакт. Так у слушателей создается впечатление, что вы обращаетесь лично к каждому. Как правило, они кивают в ответ на полученный взгляд, подтверждая контакт.

Зрительный контакт используется не только при привлечении внимания, но и для его поддержания уже в самом процессе общения.

Вместе с тем важно помнить, что выступающий не может управлять вниманием аудитории и чувствовать себя уверенно, пока «привязан к тексту», пока от задачи «что сказать» не перейдет к задаче «как сказать», «как оказать влияние на аудиторию». Последнее предполагает свободное владение материалом.

На собраниях и совещаниях, где выступающего все время прерывают, не давая договорить до конца, желательно быть заранее готовым к такому повороту и знать, как себя вести в подобных случаях. Если кто-то вдруг начинает говорить во время вашего выступления, надо просто поднять руку ладонью к говорящему (жест «стоп») и сказать низким голосом: «Я еще не закончил говорить», - и сразу же переходить к уточнению своей позиции. Жест «стоп» понятен во все мире. Реакция прервавшего будет почти автоматической: он тут же замолчит. Значительно усилят воздействие жестов властный тон, низкий голос, жесткий немигающий взгляд глаза в глаза.

Если вам возражают, то:

• пропустите реплику мимо ушей;

• задайте встречный вопрос;

• отложите ответ: «Благодарю за ваше возражение, я вернусь к нему немного позже...»;

• нейтрализуйте выкрики из зала: «Я предполагал, что услышу такое возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интереснее послушать мой доклад дальше»;

• придерживайтесь тактики «да, но...». Однако лучше всего вместо слова «да» использовать другие способы мнимого утверждения: «В общем-то я с вами согласен, но вы все же подразумевали …»;

• используйте тактику прерывания, если кто-то из слушателей изводит вас репликами типа «Вы повторяетесь» и «Где вы это слышали?» и т.д. В таком случае лучше сделать продолжительную паузу и спросить, можно ли вам дальше продолжать свою мысль.

Завоевать расположение и поддержать внимание аудитории может человек, умеющий улавливать настроение людей, их ожидания, разбирающийся в закономерностях поведения.

Если говорящий добьется присвоения себе авторитета, то это будет ключом к эффективному воздействию на аудиторию.

Обычно принято считать, что авторитетность источника информации определяется такими его параметрами, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, объективность¹⁸. Надежность источника - это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность - чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему. Так, в одном из классических экспериментов одно и тоже высказывание о сравнительной вредности разных видов сигарет приписывались разным людям - владельцу табачной фабрики, специалисту по рекламе и ученому. Большим доверием пользовался ученый, так как он казался менее заинтересованным.

Безусловно подтверждается тот факт, что чем надежнее, авторитетнее говорящий, тем выше эффективность коммуникации в целом. Мало того - эта характеристика влияет на восприятие всех элементов сообщения. Так, эксперименты Бауэра, Ховленда, Джаниса и Келли показали, что одно и то же сообщение оценивалось аудиторией как более или менее объективное, логически стройное, фактически обоснованное и даже грамматически правильное в зависимости от того, кому приписывалось его авторство - авторитетному человеку или нет.

Из результатов экспериментов ясно, что выступая на собрании или совещании, говорить нужно уверенно и выразительно. Только так можно убедить его участников принять ваши предложения. Ни в коем случае нельзя предварять выступление словами: «Возможно, из этого ничего и не выйдет, но...» или: «Я понимаю, что могу ошибаться, но...». Речь должна звучать убедительно и авторитетно.

Но самый интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимание на ход рассуждений. Если же доверие меньше, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно, что при разных целях коммуникации необходимо по-разному управлять доверием слушающего. Так, при обучении лучше иметь «средний» авторитет, а при агитации высокий.

Язык выступления. Огромное значение для повышения эффективности публичного общения имеет техника речи. Так, например, важную роль играет ее простота речи: никто не будет слушать то, что ему не понятно. Лаконичность, точность, выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему понимаю ею проблемы. Пространные рассуждения, многословность наводят скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных усилий для уяснения смысла сказанного. Неграмотно построенные фразы, ошибки в произношении слов вызывают сомнение слушателей и в компетентности оратора. Яркость и доступность речи, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений обеспечивают ему симпатии аудитории.

К речи выступающего предъявляются следующие требования:

• Четкость. Слова нужно произносить отчетливо, иначе возможны очень неприятные недоразумения. Нередко люди путают на слух звуки П и Б, Т и Д, С и Ш. Только абсолютно правильная артикуляция всех звуков гарантирует верное понимание слушателями.

• Скорость. Если говорят слишком быстро, слушатели не успевают следить за содержанием речи. Если мы говорить слишком медленно, собеседник либо старается сам закончить начатое предложение, либо постоянно отвлекается от предмета разговора, погружаясь в собственные мысли. Варьируя скорость произнесения слов, можно добиться самых разнообразных речевых эффектов. Замедление темпа придает словам больший вес, ускорение - делает речь взволнованной, исполненной энтузиазма.

• Тон. Если говорить монотонно, слушателям очень сложно сосредоточиться на содержании разговора. Они устают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают думать о чем-то своем. Если же используются голосовые модуляции, выделяется самое важное, заинтересованность и внимание обеспечены. Иногда рекомендуют слегка повышать голос в конце предложения, однако и резкое падение тона производит довольно сильное воздействие.

• Учет особенностей тезауруса аудитории. С осторожностью употребляйте в общении с незнакомой аудиторией жаргонные словечки, как бы они ни были распространены в вашем кругу. Иначе вы рискуете оказаться неправильно понятым, если другим неизвестен вкладываемый в них специфический смысл. И наоборот, если приходится выступать перед аудиторией, состоящей из специалистов узкого профиля, старайтесь пользоваться языком, принятым в их среде, включайте в свою речь профессионализмы и специфические выражения, тогда будет проще наладить контакт со слушателями, ибо они услышат в ваших словах: «Я такой же, как и вы. Мне понятны ваши заботы».

• Избегание категоричности в высказываниях. Категоричность высказываний типа «всегда» или «никогда», как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения, поскольку провоцирует конфронтацию и порождает сомнения в сказанном. О человеке, который оперирует жесткими категориями «всегда» или «никогда», слушатели вправе сказать, что слишком скорые категоричные выводы чаще всего результат его замедленного мышления. Более того, категоричность в большинстве случаев выступает одной из форм лжи.

Поза. Поль Л. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» дает такое описание правильной позы при публичном выступлении¹⁹. Ноги расставлены на пять-шесть дюймов в зависимости от роста; носки слегка раздвинуты; одна нога выставлена чуть вперед; упор неодинаков на обе ноги и, по крайней мере, в наиболее выразительных местах речи делается более на носок, чем на пятку: колени гибки и податливы: в плечах и руках нет напряжения; руки не притиснуты плотно к грудной клетке; голова и шея несколько выдвинуты вперед по отношению к грудной клетке; грудь выставлена, живот подтянут, но не настолько, чтобы это мешало свободе дыхания. Как только появится ощущение легкости и удобства позы, научитесь сразу принимать и оставлять ее. Учтите, что для правильной координации движений и течения мыслей движение скорее должно предшествовать или как бы слегка предвосхищать ход мысли, а не отставать от него. Следите за тем, чтобы более выразительные места речи подчеркивались движением на шаг вперед или выносом ноги вперед; паузы и передышки - подходящие моменты, чтобы отступить на короткий шаг.

Жесты. Относительно жестов в публичной речи Поль Л. Сопер рекомендует следующее. Если во время выступления возникает острое желание сделать, скажем, жест руками, не надо подавлять его. Если таких импульсов при выступлении нет, никогда не прибегайте к произвольной и механической жестикуляции.

Жест имеет ценное значение и как физическое выражение мыслительного процесса, разворачивающегося на глазах слушателей, и потому вызывающего доверие. Кроме того, жест имеет и другое достоинство: он помогает создать гармонию равновесия в позе оратора и ощущение этого равновесия у самих слушателей. Мы балансируем при помощи рук при ходьбе, ту же роль играют руки и в процессе речи.

Автор предлагает ряд правил пользования жестами:

а) Жесты должны быть непроизвольны. Прибегайте к жесту по мере ощущения потребности в нем. Не подавляйте импульса наполовину. Если начали поднимать руки, но не дали им свободного движения вверх, то получится что-то вроде жеста, которым распугивают кур: кш-кш.

б) Управляйте жестами. Старайтесь не походить на ветряную мельницу. Не жестикулируйте руками на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом. Помните, что жестикуляция - элемент равновесия всей позы. Никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

в) Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.

г) Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории. Например, взрослые в противоположность детям предпочитают умеренную жестикуляцию.

Таким образом, в общении оратора с аудиторией играет роль весь его внешний облик. Хорошее общее впечатление от внешности оратора, его манер, позы и жестов крайне необходимо для успеха речи. Но здесь есть и своя отрицательная сторона. Внешние данные могут отвлечь внимание слушателей от содержания речи. Это возможно, если манеры и приемы оратора не будут помогать лучшему выражению идей, которыми он делится со слушателями, и, следовательно, не станут служить своему прямому назначению.

Лучшая черта во внешнем облике оратора - корректность. Неотъемлемые качества хороших ораторских манер - непринужденность, воодушевление, уверенность и дружеский тон. В правильной позе сочетаются непринужденность осанки и легкость движений. Жестикуляция руками, хотя ее можно классифицировать в соответствии с назначением (выразительная, описательная, указующая, подражательная), на самом деле может оказаться разнообразной до бесконечности. При надлежащем применении жесты, всегда непроизвольно возникающие, но поддающиеся контролю, представляют собой проявления настроений и мыслей оратора.

Резюме

А. К монологовым видам делового общения относится публичное выступление в форме доклада, презентации, лекции, и др., так как акцент в нем смещен на активность коммуникатора. Используется в ситуациях неравного общения – экспертного неравенства или легитимного. Повысить эффективность публичного выступления можно, лишь постигнув принципы повышения эффективности диалогового общения.

Б. Тот, кто хочет убедить, должен в первую очередь демонстрировать общность интересов и целей со слушателями, показывать, что он «свой». В повышении эффективности публичного выступления существенную роль играют следующие факторы: организации пространства, манера поведения оратора в аудитории – его мимика, жесты, позы, походка, и манера одеваться, улыбка и пр. Не менее важна искусность оратора в привлечении и поддержании внимания аудитории. Существуют несколько приемов привлечения внимания: «нейтральная фраза», «завлечение», установление зрительного контакта.

В. Очень эффективной техникой повышения эффективности воздействия на аудиторию является присвоение себе авторитета. Авторитетность источника информации определяется такими его параметрами, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, объективность.

Г. К речи выступающего предъявляются следующие требования: речь должна быть четкой, ее скорость – соответствовать особенностям восприятия аудитории, а интонации – быть разнообразными. Должны учитываться особенности тезауруса аудитории и избегаться категоричность в высказываниях.

Д. Позы и жесты выступающего должны быть естественны, гармоничны, разнообразны, но не чрезмерны, и использовать их нужно для привлечения внимания аудитории к важным местам выступления.