12.2. Повышение эффективности кросскультурных переговоров

В особенностях интерпретации общепринятых понятий, восприятия невербальных сообщений, в нормах социального поведения и пр., нередко становящихся барьерами в межкультурном взаимодействии, лежат различия национальных культур. Р.Д. Льюис, руководитель Richard Lewis Communications, занимающейся исследованием кросскультурного взаимодействия и обучением этому бизнесменов в более чем 30 странах, в соей книге «Деловые культуры в международном бизнесе» дает яркую и подробную характеристику различиям культур, которые необходимо учитывать в ситуации межкультурных переговоров³⁵. Вслед за автором мы рассмотрим национальные особенности на примере наиболее распространенной формы делового общения – переговорах.

Несмотря на глубокую теоретическую проработку техники, принципов и процедур ведения переговоров и принятие их мировым сообществом, различия проявляются уже в момент начала переговоров. Немцы, скандинавы и американцы сразу приступают к делу, в то время как англичане, французы, итальянцы и испанцы считают нормой предварительный обмен любезностями в течение 10-30 минут, а у японцев имеется развернутая процедура деловой встречи. И в дальнейшем все народы ведут переговоры по-разному. Это может быть объяснено тем, что переговорщикам не хватает знания и понимания особенностей ведения диалога представителями другой стороны, их ожиданий, нравственной позиции и т.п., источником которых выступает набор этнонациональных ценностей, т.е. ценностей, сформированных под влиянием национальной культуры. Следствием такой ситуации неизбежно становится возникновение кросскультурных предубеждений. Ложные представления появляются вследствие восприятия и интерпретации поведения иностранных партнеров на основе стереотипов, заложенных культурой. Например, нежелание французов идти на компромисс интерпретируется американской стороной как их упрямство, в то время как сами французы просто не видят смысла в компромиссе, поскольку их логика не опровергнута. В основе непонимания лежат разные ценности: для американцев время – это деньги, а у французов на первом месте стоят логика и рациональная аргументация.

Переговоры имеют целью заключение соглашений на основе принятых решений. Длительность и содержание этого процесса также в значительной мере культурно детерминированы. Американцы ориентированы на действие и стремятся к скорейшему принятию решения, французы же, если нет веских доводов в пользу рациональности данного решения, будут откладывать его принятие, а японцы предпочитают приходить к решению на основе постепенно формируемого полного единогласия, что затягивает процесс иногда на месяцы и очень раздражает американскую сторону. Обратная картина наблюдается, когда решение все же достигнуто: теперь японцы испытывают разочарование в американских партнерах, т.к. ожидают, что те немедленно приступят к его реализации, ведь японская сторона уже начала.

Латиноамериканские бизнесмены, подобно японским, садятся за стол переговоров, уже имея твердую позицию, что контрастирует с англосаксонской и скандинавской готовностью изменять свои установки, ожидания в ходе переговоров, если обнаруживаются новые возможности.

Особенностью французских переговорщиков можно считать их нелюбовь к подведению предварительных итогов, т.к., по их мнению, каждый из пунктов может быть изменен в ходе дальнейших дебатов.

Не менее существенны различия и в отношении представителей разных культур к проблеме окончательности и обязательности достигнутых соглашений. Англосаксы и немцы воспринимают решение, вошедшее в протокол встречи, как устный контракт, на основе которого будет вскоре разработан официальный документ. Достигнутое решение, по их мнению, нужно выполнять. Японцы и южные европейцы не видят ничего зазорного в том, чтобы еще раз вернуться к пунктам, по которым уже было достигнуто соглашение. Само соглашение расценивается ими как выражение некоторого намерения. Японцы считают неэтичным настаивать на решении, которое стало бесполезным в силу изменившихся рыночных обстоятельств, они рассматривают случайности как форс-мажорные обстоятельства, делающие оправданным и даже необходимым пересмотр условий контрактов на следующей встрече. Французы обычно пунктуальны в следовании контракту, но остальные представители романских народов требуют, чтобы к соглашениям подходили с большей гибкостью³⁶.

По-разному ведут себя представители разных культур и в случае, когда переговоры заходят в тупик, более того характер тупиковой ситуации может быть неверно истолкован обеими сторонами, как, например, в случае, когда французы настаивают на своей логике, которую японцы совершенно не понимают и которой совершенно не способны следовать.

Англосаксы, американцы и скандинавы в сложных ситуациях прибегают к компромиссу. Представители других культур не столь убеждены в привлекательности этого подхода. Французы не понимают, почему они должны отказываться от стройной системы доводов, в пользу грубого и безвкусного английского способа «обделывать делишки». Японцы рассматривают компромисс как отход от консенсуса, выработанного в их компании, на что представители должны иметь особые полномочия, чтобы не утратить лица.

Проблема компромисса в межкультурных переговорах заключается в том, что разумный компромисс возможен лишь на основе понимания того, как другая сторона определяет приоритеты своих целей и такие культурно детерминированные и эмоционально наполненные категории как достоинство, примирение, рассудительность. А для этого необходимы знания традиций, образа мышления и пр. партнеров по переговорам.

Японцы, китайцы, арабы любят использовать в переговорах посредников. Западные бизнесмены предпочитают более прямые контакты, вступая даже в конфронтацию. Восточные и большинство романских народов, а также британцы и шведы избегают конфронтации и предпочтут посредничество. Только немцы, финны и американцы ставят прямолинейность, грубоватость и честность выше тонкой дипломатии.

Влияет на успех делового общения и невербальные аспекты переговоров, такие как пространственная организация взаимодействия, манеры поведения, паузы, мимика, позы и пр.

Пространственный аспект переговоров. У разных народов дистанция общения (персональное пространство) неодинакова. Представители восточной культуры, скандинавы, англосаксы и немцы как комфортное воспринимают расстояние между собеседниками 1,2м, а например, мексиканцы и родственные им народы приближаются к собеседнику на 0,5м. Выбор дистанции общения на переговорах мексиканцев и, скажем, немцев, может, таким образом, оказаться отдельной проблемой.

Кроме того, американцы предпочитают конфронтационный способ рассаживания сторон – напротив партнера, японцы стараются сесть рядом с собеседником и глядят в какую-нибудь точку перед собой, иногда подкрепляя свои замечания взглядами искоса.

При рассаживании, особенно на ранних этапах, важно соблюдать иерархию, физические и социальные установки участников переговоров. В каждой культуре есть свои представления о правильной пространственной организации взаимодействия. Так американцы постоянно смущают своих партнеров по переговорам, привыкших к иерархическому размещению членов команды, тем, что не соблюдают статусные различия в общении между собой.

Временной аспект переговоров. В разных странах совершенно неодинаково относятся к такой категории как время. Американский психолог Эдвард Холл критерием отношения ко времени считает величину допустимого опоздания на встречу. Он выделил 5 временных интервалов при опоздании в западных странах:

• время невнятного бормотания (вместо объяснения человек бормочет нечто нечленораздельное, так как опоздание незначительное) — до 5 минут;

• время небрежного извинения — до 15 минут;

• время легкой обиды — 20–30 минут

• опоздание средней грубости — до 40 минут;

• оскорбительное опоздание — свыше 40 минут.

Относительно времени показателен случай с американским послом в латиноамериканской стране³⁷. Он прибыл на встречу с министром ранее назначенного срока. Однако его не приняли и через 15 минут после оговоренного времени. Посол постарался дипломатично выяснить через секретаря, знает ли министр, что его ждут в приемной. Но это не возымело действия. Наконец, прошло 45 минут — то время ожидания, которое по американским меркам является свидетельством умышленного желания оскорбить человека. Посол наговорил грубостей, чем осложнил отношения. По мнению же министра, волноваться было совершенно незачем. Ведь 45 минут в Латинской Америке — это время «невнятного бормотания».

Невербальная экспрессивность финнов и японцев драматически отличается от энергичной экспрессивности жителей Средиземноморья, Южной и Центральной Америки и даже от британской. Особенностью финской и японской культур общения является избегание излишней жестикуляции, ярко выраженной мимики и свободного проявления чувств и эмоций. Эти различия являются причиной предвзятости во взаимоотношениях между сторонами: японцы считают американцев и немцев «трепачами», финны называют французов «слишком умными», и даже куда менее экспрессивные датчане кажутся им «хитрецами».

Мимика. Очень выразительна мимика народов Средиземноморья, Южной и Центральной Америки. У этих народов в широком ходу разнообразные мимические сообщения, поясняющие для собеседника эмоциональное состояние партнера: свирепый взгляд для демонстрации гнева, блеск в глазах, который должен убедить в искренности, подмигивание, выражающее конфиденциальность, поджимание губ, означающее несогласие, широкая «американская» улыбка, призванная расположить собеседника и вызвать его доверие. Северные народы и японцы, у которых мимические проявления чувств намного более ограничены, южанами воспринимаются как эмоционально холодные. Итальянцам трудно понять, что испытывают британцы по тому или иному поводу, т.к. страницы британской книги чувств для них закрыты.

Жесты. Жестикуляция является незаменимым средством общения у южных народов, а северяне ее избегают. Такая манера поведения южан северянами интерпретируется как признак театральности и неискренности, а значит ненадежности собеседника.

Кроме того, одни и те же жесты у разных народов несут разную смысловую нагрузку. Р.Д. Льюис приводит в качестве примера подергивание человеком мочки своих ушей, что в Португалии означает одобрение качества еды, в Испании – что кто-то не расплатился за свою выпивку, в Италии этот жест имеет сексуальную значимость, а на Мальте указывает на доносчика. Таким образом, важно научиться контролировать жесты, используемые по привычке, чтобы не попасть в неловкое положение или не оскорбить партнера по переговорам.

Влияние межкультурных факторов на ход и результаты переговоров едва ли уменьшится в обозримом будущем и не существует универсальной стратегии, гарантирующей быстрое взаимопонимание между сторонами. Опираясь на накопленные знания и опыт, Р.Д. Льюис предлагает перечень вопросов, на которые переговорщики должны найти ответы, прежде чем сесть за стол переговоров³⁸:

1. Какова конкретная цель этой встречи?

2. Где лучше всего встретиться?

3. Кто будет присутствовать на встрече?

4. Как долго они продолжаться?

5. Созданы ли условия для переговоров?

6. Что включить в программу развлечений?

7. В какой степени следует ожидать привязанности противоположной стороны к протоколу?

8. Какой стиль обсуждения участники переговоров скорее всего предпочтут?

9. Кто у них принимает решение?

10. Насколько гибкими они могут быть на переговорах?

11. Какова национальная и персональная чувствительность противоположной стороны?

12. Какую степень выразительности языка телодвижений следует ожидать?

13. Каковы приоритеты оппонента: прибыль, долгосрочные отношения, победа, гармония?

14. Насколько велик культурный разрыв между сторонами?

15. Насколько приемлема для нас их этика?

16. Будут ли проблемы с языком? Какой механизм существует для преодоления тупиковых ситуаций или для смягчения возникающих трудностей?

17. В какой степени допустимы для придания переговорам неформальности такие факторы, как юмор, сарказм, колкости, раздражительность?

Как видно из содержания перечня, для эффективных межкультурных переговоров важны не только технические вопросы организации процесса, но и его культурологическая и этическая составляющие. Тщательная проработка сторонами вопросов этого списка может стать залогом формирования взаимопонимания между сторонами и преодоления барьеров коммуникации.