11.3. Факторы эффективности разрешения конфликтов

Важную роль в разрешении конфликтов играют следующие факторы:

• определение существа конфликта;

• адекватность восприятия в ситуации конфликта;

• открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

• создание климата взаимного доверия и сотрудничества.

Рассмотрим эти факторы подробнее.

Определение существа конфликта, реалистическая оценка сути конфликта предполагает определение деловой зоны конфликта, его причины и повода и является важнейшим условием возможности разрешения конфликта.

Отношения между сторонами конфликта, обусловленные столкновением их интересов, ценностей и.т.п., носят выраженную негативную окраску, что вызывает специфические искажения в восприятии противниками друг друга. Для конфликтного восприятия характерна, прежде всего, стереотипизация, что проявляется в целом ряде феноменов, которые крайне затрудняют поиск согласия с другой стороной²⁹.

Упрощение информации, присущее индивиду в ситуации конфликта, ведет к тому, что все многообразие действительности укладывается в рамки полярных понятий по типу "победа или смерть", "свой — чужой", "мы — они", "хороший — плохой" и т.п. Если те или иные факты не вписываются в данную дихотомию, они либо не замечаются, либо подгоняются к ней путем соответствующей интерпретации.

Если стороны до конфликта поддерживали дружеские отношения, то сразу же после его возгорания прежние положительные образы в отношении друг друга резко меняются на отрицательные. По мере развития ситуации "дихотомия" конфликтного восприятия, при одинаковой нацеленности на отпор врагу, способствует тому, что у участников спора возникает тенденция считать, будто их интересы и цели расходятся в большей мере, чем это есть на самом деле. Стороны склонны преувеличивать имеющиеся различия и игнорировать наличие точек соприкосновения. В результате сам конфликт окрашивается в полярные — черно-белые — краски, стороны стремятся обвинить друг друга в любом неблаговидном поступке. Это ведет к дальнейшему углублению разрыва.

Возникает также феномен, получивший название «приписывающее искажение», согласно которому любые поступки противоположной стороны объясняются ее злым умыслом. Этот феномен довольно образно был охарактеризован американским психологом Р. Уайтом как «дьявольский образ врага». В соответствии с ним «хорошие поступки противника соотносятся с устремлениями достичь какой-либо цели ... собственные же добрые действия совершаются-де в силу мирного и доброго характера, а свои весьма сомнительные поступки объясняются обстоятельствами или поведением другого лица, которое и вызвало грубый ответ»³⁰.

По мере нарастания напряженности в конфликте, у каждого его субъекта возникает ощущение, что противоположная сторона имеет большую свободу в выборе действии. Отсюда — восприятие собственных действий как превентивных, ответных, вынужденных, а действии противоположной стороны — в качестве провокационных, и более того, — тщательно и коварно спланированных.

Описанные искажения восприятия ограничивают поиск рациональных моделей поведения. Причем часто стороны видят и оценивают лишь те из них, которые предполагают выигрыш одной стороны и проигрыш другой без каких-либо компромиссных вариантов.

Конфликтное восприятие крайне затрудняет диалог сторон. Участники конфликта на его ранней стадии начинают избегать совместного обсуждения спорных проблем, резко свертывают любые контакты, даже семейные и личные. Сокращение контактов еще в большей мере способствует поддержанию и даже усилению негативных стереотипов восприятия враждующих сторон.

Если все же участники конфликта соглашаются на встречу, то взаимопонимание на ней осложняется склонностью сторон вместо причинно-следственных аргументов, основанных на фактах, в споре использовать оценочные суждения, содержащие обвинения и упреки. Иными словами, при встречах представители сторон скорее стремятся к обвинениям друг друга, а не к реальному обсуждению проблем.

По данным исследований, проведенных американским политическим психологом Ф. Тетлоком, чем выше степень конфронтации сторон, тем более упрощенными становятся тезисы, используемые каждой из них в споре.

Существуют различные прямые методы разрешения конфликтов: индивидуальная беседа, групповая беседа, привлечение других лиц, организационные меры и административные воздействия³¹.

Для повышения адекватности восприятия лиц, ответственных за принятие политического решения, и соответствующей рационализации их поведения, необходим детальный анализ систем интересов и потребностей — как собственных, так и противоположной стороны. Это позволяет точнее оценить ситуацию и откорректировать образ "другого". Важным является также анализ того, на чем именно построены те или иные суждения относительно другой стороны, насколько они обоснованны. Рациональности восприятия в конфликте в значительной мере способствует обращение к независимым экспертам.

Отмеченные особенности конфликтной коммуникации актуализируют проблему налаживания и поддержания эффективных коммуникаций между сторонами. Третий фактор, способствующий конструктивному разрешению конфликта, открытость и эффективное общение конфликтующих сторон.

Ключевым инструментом в корректировке и нейтрализации факторов, связанных с конфликтным восприятием, является использование опосредованных (через третью сторону) каналов коммуникации.

Третья сторона выступает здесь своего рода "охладительным экраном" между участниками конфликта — за счет того, что она может передавать суть сообщения, оставляя при этом за его рамками эмоциональные реакции оппонентов относительно друг друга.

Кроме того, третья сторона выступает и неким гарантом достоверности информации, предлагаемой конфликтующими субъектами. Однако следует иметь в виду, что непрямые каналы коммуникации порождают свои трудности. Они прежде всего связаны с тем, что диалог в этих условиях замедляется, теряется оперативность общения³².

Конструктивному решению конфликта способствуют так же следующие приемы, улучшающие коммуникацию:

• высказывания о том, как понятны слова и действия партнера, стремление получить подтверждение того, что они поняты правильно;

• открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся собственных состояний, чувств;

• информация о восприятии партнера и толковании его поведения;

• демонстрация положительного отношения к личности партнера вопреки критике его реакций и конкретных поступков.

Четвертый фактор – создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Конфликт разрешается успешнее, если обе стороны доверяют друг другу и заинтересованы в достижении некоторого общего результата.

Весьма эффективными оказываются подчас косвенные методы погашения конфликтов.

Метод «выхода чувств». Если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно «сами собой» они сменяются на положительные.

Метод «положительного отношения к личности». Конфликтующий должен рассматриваться, как это ни парадоксально, как страдающее лицо. Со страданием следует считаться, даже если оно «неправедное». Показав свое понимание этого, вы уже возмещаете удрученное состояние своего собеседника. Следует отмечать только те черты, которые действительно имеются у партнера, чтобы он не воспринял ваши слова как лесть. Положительное отношение к личности и его демонстрация не мешают критиковать поведение, поступки и реакции партнера, а, напротив, способствуют принятию критических замечаний.

Вмешательство «авторитетного третьего». Ролевые ожидания конфликтующих друг к другу весьма тенденциозны. Человек, находящийся в затяжной ссоре с другим, часто не в состоянии воспринять от него похвалу, одобрение и другие добрые знаки. Они прочитываются как скрытый замысел, стремление усыпить бдительность. Поэтому в ряде случаев необходимо прибегать к третьему лицу, авторитетному для обоих. Авторитетное лицо действует скрытно: 99% разговора посвящает теме, интересной партнеру, и лишь 1% - ударной реплике, звучащей вскользь и как бы случайно вырвавшейся. Для обиженного человека положительное суждение о нем со стороны обидчика - это толчок к собственным мыслям в направлении поисков межличностного компромисса.

Прием «обнажения агрессии». В прямой или косвенной форме противники сталкиваются и получают возможность выразить друг другу неприязнь. В игровой форме или в присутствии третьего лица ссора не достигает, как правили, крайних форм. Дав «выговорить наболевшее», руководитель продолжает работу на основе направлений, следующих ниже.

Прием «принудительного слушания оппонента»: конфликтующие ставятся в условия внимательного слушания друг друга. Для этого каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с предельной точностью повторить его последнюю реплику. При этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый в основном слышит себя, а обидчику приписывает тон и слова, которых в действительности не было. Непривычность такой ситуации приводит к уменьшению накала напряжения, способствует росту самокритики спорящих.

Обмен позициями. Конфликтующие меняются ролями и высказывают претензии друг к другу как бы со стороны другого, играя его роль. Этот прием может побудить конфликтующих взглянуть на ссору глазами оппонента.