Вопросы для самопроверки:

1. Перечислите принципы организации эффективной коммуникации.

2. Перечислите и охарактеризуйте способы повышения эффективности коммуникации в организации. Какие способы применяются в вашей организации? Какие бы Вы порекомендовали внедрить? Почему?

3. В чем особенности переговоров как способа разрешения конфликта в организации?

4. Опишите способы повышения успешности переговорщика в переговорах.

5. Что должно включать обучение ведению переговоров?

6. Перечислите неконструктивные тактики разрешения конфликта.

Тема 11. Повышение эффективности общения в ситуации конфликта

11.1. Функции конфликта.

11.2. Стили поведения в конфликте.

11.3. Факторы эффективности разрешения конфликтов.

11.4. Предотвращение межличностных конфликтов.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны.

11.1. Функции конфликта

Конфликты могут выполнять деструктивные и/или позитивные функции в зависимости от того, управляемы они или развертываются спонтанно. Деструктивная роль конфликта связана с его способностью вызывать такие последствия, как уменьшение доверия, нарушение процессов коммуникации и равновесия во взаимодействии сторон, распад слабо сплоченных групп, что вызывает понижение эффективности делового общения. К негативным последствиям конфликтов относятся такие феномены, как:

• чувство неудовлетворенности, подавленности, депрессии, снижение активности, падение производительности труда, рост текучести кадров;

• нарушение коммуникаций и сотрудничества, увеличение дистанции и отчуждение между конфликтующими сторонами;

• формирование «образа врага», т.е. представлений о другой стороне как о враге;

• сохранение возможности дальнейшей эскалации конфликта.

Конструктивная роль конфликта определяется тем, что он сигнализирует о тех или иных проблемах, стимулирует поиск путей необходимых преобразований, чем способствует адаптации социальной системы к изменившимся условиям. Конфликты разного уровня повышают энергию социальных групп, ускоряют процессы формирования их самосознания. Конфликт не обязательно угрожает сложившейся системе отношений, но если используется конструктивно, способствует скорее эволюционному, чем революционному ее изменению.

Рис. 12. Взаимосвязь между уровнем конфликтности и эффективностью организации

Переменными, обуславливающими негативные или позитивные последствия конфликта, являются: жесткость и дифференцированность структуры отношений, частота и острота конфликтов, мера организованности и вовлеченности в конфликт разных социальных акторов, а также способы регулирования конфликта. Но главное условие позитивности конфликта – управление им.

11.2. Стили поведения в конфликте

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были выделены основные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: борьба, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Стиль поведения в конкретном конфликте имеет разные последствия для сторон, которые могут быть обозначены как «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш», «проигрыш-выигрыш» (рис. 13.).

Стиль соперничества, борьбы, когда сторона отстаивает свои интересы, даже в ущерб интересам другой стороны и будущим отношениям с ней, может использоваться в следующих ситуациях, когда:

• одна из сторон обладает достаточным авторитетом, властью и не очень заинтересована в сотрудничестве с другой стороной и стремится в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

• исход конфликта очень важен для одной или обеих сторон, и они делают ставку на решение возникшей проблемы в свою пользу;

• одна из сторон обладает достаточным авторитетом, властью и представляется очевидным, что предлагаемое ею решение - наилучшее;

• одна из сторон чувствует, что у нее нет иного выбора и ей нечего терять;

• необходимо принять непопулярное решение и у стороны достаточно полномочий для выбора этого шага;

• противостоящая сторона предпочитает авторитарный стиль.

Рис. 13. Пять типов поведения в конфликте

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в длящихся партнерских или близких личных отношениях, так как кроме чувства обиды, негодования, отчуждения, желания отомстить он ничего больше не сможет вызвать.

Стиль сотрудничества, когда стороны совместно занимаются поиском решения, которое разрешит возникшее противоречие и наилучшим образом удовлетворит их интересы, можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, необходимо принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

• между оппонентами длительные, прочные и взаимозависимые отношения;

• основной целью является приобретение совместного опыта работы;

• стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся разрешить противоречие путем взаимных уступок. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако в результате стороны не получают полного удовлетворения, т.к. каждой приходится от чего-то отказаться, чтобы получить другое. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны претендуют на неделимый объект. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой силой или властью;

• удовлетворение желания имеет для сторон не слишком большое значение;

• стороны может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

• компромисс позволит сторонам хоть что-то получить, а не потерять все.

Стиль уклонения – уход от конфликта в той или иной форме. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности, уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или позже появится достаточно информации и возможностей, чтобы разрешить ее.

Этот стиль реализуется обычно той стороной, для которой затрагиваемая проблема не столь важна, она не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения и не хочет тратить время и силы на ее решение, или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда противник обладает большей властью. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в ситуациях, когда:

• источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами, а потому не стоит тратить на него силы;

• субъект конфликта знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

• у него мало власти для решения проблемы желательным для него способом;

• хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде, чем принять какое-либо решение;

• пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

• подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

• решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Стиль приспособления означает, что один из субъектов конфликта действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сохранения отношений и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела не очень существен для одной стороны и чрезвычайно важен для другой стороны или когда одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих ситуациях, когда:

• важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

• предмет разногласия не важен или случившееся не особенно волнует;

• лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

• правда на стороне оппонента;

• недостаточно силы, власти или шансов победить.

Ни один из описанных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.