Общение

Коммуникация

Интеракция

Социальная перцепция

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установлению на этой основе взаимопонимания. Интерактивная сторона заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

В действительности не существует какой-либо из сторон изолированно от других. Т. е. общение - это сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Виды общения. По типу отношений между партнерами принято выделять следующие виды общения:

”Контакт масок” – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.д.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, - то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, т о теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения

Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

Манипулятивное общение направлено на собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают. а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что с точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Деловое общение – это процесс взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом для достижения конкретной цели, решения конкретной проблемы, задачи – ради интересов дела. Именно задача, проблема, новая возможность и пр. являются детерминантами делового общения, определяя его возникновение, продолжительность, окончание и эффективность.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности. Для того чтобы осуществлять некоторую работу вместе, людям необходимо четко осознавать цели, задачи и план действий. Также каждому участнику совместной деятельности необходимо согласовывать собственные усилия с усилиями других людей. Это становится возможным благодаря общению между людьми. Таким образом, деятельность посредством общения не только организуется, но и обогащается, поскольку каждый может предложить поступить как-то по-другому, нежели это предусмотрено в конкретной ситуации.

Содержание делового общения состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей с целью решения стоящей перед ними социальной или организационной проблемы.

Деловое общение – социальное по своей сущности, т.к. индивиды общаются как представители социальных групп. Межличностное общение – психологическое по своей сущности, т.к. индивиды общаются как неповторимые уникальные личности. Эти виды общения переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое, т.к. личность неделима, и выполняя ту или иную роль, индивид привносит в ее исполнение особенности своей личности, и кроме этого, людей часто связывают одновременно и узы дружбы (межличностное общение), и совместная работа (деловое общение).

Для более полного понимания сущности и содержания делового общения необходимо проанализировать мотивы общающихся, их цели, установки и пр.

Мотивы общения в совместной деятельности. Люди общаются друг с другом по разным причинам. Различные мотивы такого взаимодействия с окружающими могут быть рассмотрены с разных точек зрения: групповой и индивидуальной.

Общение с точки зрения группы. Группа достигает своих целей, оказывая влияние на своих членов с целью заставить их вести себя определенным образом. Когда член группы демонстрирует отклоняющееся поведение, коммуникации между ним и остальными членами группы возрастают чрезвычайно. Группа пытается заставить его изменить свое поведение. Если индивид подчинится, может последовать словесное поощрение – похвала, выражение одобрения. Если же он будет упорствовать, реакция группы будет карательной. Если и после этого индивид не смирится, то он будет изгнан из группы, так что все виды взаимодействия, кроме имеющих непосредственное отношение к работе, будут прекращены.

Общение с индивидуальной точки зрения. То, что группа может использовать возможность общения как поощрение для индивидуума, и, наоборот, наказывать его лишением этой возможности, говорит о том, что общение представляет определенную ценность для индивида. Таким образом, кроме групповых мотивов, возникают еще и специфически личностные мотивы общения в процессе совместной деятельности. Существует несколько таких мотивов.

1. Оказание влияния. Одним из мотивов для взаимодействия индивида как с группой, так и с организацией в целом, является возможность оказывать влияние на других с для достижения цели. В процессе взаимодействия, индивид может попытаться изменить чьи-либо убеждения, точки зрения, поведение, таким образом, чтобы они помогли ему достичь некоторых личных целей.

Следует заметить, что каждый конкретный элемент общения может служить достижению не только индивидуальных, но и групповых, и организационных целей. Это может иметь место, например, когда цели индивида, группы и организации совпадают друг с другом. Но может случиться и так, что хотя цели индивида и группы или организации не совпадают, но поступок, совершенный индивидом с целью упрочения своего влияния может послужить достижению, например, организационных целей. Впрочем, может случиться и так, что достижение индивидом своих целей будет вступать в противоречие с целями, к достижению которых стремится организация.

2. Уменьшение неопределенности. Вторым мотивом, побуждающим людей к началу взаимодействия с другими, является уменьшение неопределенности. Например, человек, поступивший на новую работу, может стремиться выяснить, каковы общепринятые нормы поведения, какова его роль и кто является более «высокопоставленным» членом рабочей группы. В дальнейшем могут возникать и другие вопросы, как имеющие, так и не имеющие прямого отношения к выполняемой работе. Например, это может быть вопрос, получает ли человек больше или меньше остальных и почему, что означает то или иное необычное задание босса.

Все эти вопросы вызывают у человека чувство волнения и дискомфорта и могут затруднить для членов организации выполнение их работы и контроль своих поступков. Следовательно, люди должны взаимодействовать друг с другом для уменьшения этой неопределенности. Исследования, проведенные Уайтом и Митчеллом (1977), показали, что отношение индивида к выполняемой им работе сильно зависело от наличия или отсутствия взаимодействия между ним и его коллегами: восприятие работы и удовлетворение от ее выполнения определялось тем, какие оценки давали ей коллеги.

3. Обратная связь. Люди взаимодействуют друг с другом, чтобы получить отзыв о проделываемой работе. Хотя это есть один из видов уменьшения неопределенности, но его важность такова, что он заслуживает отдельного упоминания.

Обратная связь позволяет людям узнать, так ли они поступают, как надо для достижения целей. Люди могут получать обратную связь, просто задавая вопросы друг другу или анализируя случайно полученную ими косвенную информацию. Исследования Уолша, Эшфорда и Хилла (1985) установили, что когда обратная связь отсутствует, среди работников начинаются волнения, они получают меньшее удовлетворения работой и выражают желание покинуть место работы. Таким образом, обратная связь является важным ресурсом, и ее отсутствие вызывает негативные последствия.

4. Потребность в принадлежности. Наконец, люди взаимодействуют друг с другом для удовлетворения своей потребности в принадлежности к группе. Люди предпочитают общаться с другими людьми и делиться с ними опытом. При этом совсем не обязательно стремления оказать влияние и пр. Человеку просто хочется быть в группе и общаться с другими людьми. Это просто часть человеческой натуры.

Если общение разворачивается в организации, возникает дополнительный фактор, обуславливающий потребность в общении. Одна из мотивирующих причин взаимодействия в организации - это стремление к достижению целей организации. Перед каждым участником организации ставится конкретное задание, которое он обязан выполнить, и которое предъявляет к его поведению определенные требования, обеспечивающие успешное выполнение им этого задания. К требованиям задачи можно добавить и координацию взаимодействия. При этом чем сложнее задание, тем выше требования к координации взаимодействия, и соответственно к эффективности общения.

Рассмотренные мотивы общения лежат в основе функций, которые общение выполняет в управлении деятельностью коллектива.

На уровне организации в целом общение обеспечивает функционирование организации как инструмента достижения социально значимых целей. Здесь можно выделить следующие функции¹:

1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления, т.е. реализуется управляющий акт. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления за счет обратной связи. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

2. Координационная функция. Посредством общения осуществляется не только вертикальное воздействие субъекта управления на объект управления, но и координация задач, усилий в горизонтальной плоскости организации – между подразделениями и внутри них.

3. Функция социализации. Посредством общения молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и усваивают ценности и нормы, принятые в организации, выясняют структуру отношений и ожидания организации по отношению к себе.

3. Удовлетворение потребностей личности в принадлежности к группе, признании и т.п., которые могут быть удовлетворены только через общение. Отказ от общения, отсутствие в организации системы морального вознаграждения сотрудников ведет к снижению степени идентификации с предприятием, формированию неудовлетворенности.

На межличностном уровне (не то же самое, что межличностное общение, т.к. здесь речь идет только о том, что общение реализуется между двумя людьми, а не между организацией и ее участниками, как на организационном уровне) рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

1. Контактная функция. Ее цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

2. Информационная функция. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это, прежде всего, доведение до исполнителя управленческого решения (приказы, поручения, задания), результатов оценки работы, получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

3. Побудительная функция. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

4. Координационная функция. Цель данной функции - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

5. Эмотивная функция: ее цель – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

6. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

7. Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Знание организационных функций общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений в управленческой деятельности. Понимание межличностных функций, выполняемых общением во взаимодействии руководителя и подчиненного, помогает выявить причины трудностей, возникающих при реализации конкретной задачи управленческого общения.

Классификация видов делового общения. Деловое общение классифицируется по различным основаниям:

• по его содержанию;

• по функциональному назначению;

• по способу передачи информации;

• по содержанию информации;

• по средствам общения и др.

По содержанию деловое общение может быть разделено на такие виды, как:

• материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

• когнитивное – обмен знаниями;

• мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

• деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По функциональному назначению выделяют виды общения, при помощи которых решаются те или иные задачи руководства коллективом:

а) приказ, его задачей является доведение управленческого решения до исполнителя,

б) беседа - используется для оказания психологического воздействия на подчиненного, получения дополнительной информации о различных элементах оперативной обстановки,

в) совещание, проводится с целью получения дополнительной информации для принятия управленческого решения, обсуждения его различных вариантов,

г) отчет, в процессе которого осуществляется контроль исполнения управленческого решения,

д) переговоры, во время которых решается задача принятия совместного решения различными субъектами управления

Указанные функциональные виды общения иногда называют жанрами общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• приветственная речь;

• торговая речь (реклама);

• информационная речь;

• доклад (на заседании, собрании);

• слушание.

Диалогические виды:

• деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

• деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

• переговоры - обсуждение проблемы с целью найти согласованное решение;

• интервью - общение с журналистами в форме ответов на вопросы с целью передачи информации для печати, радио, телевидения;

• дискуссия – групповая форма общения с целью принятия согласованного решения;

• совещание (собрание) – формализованная разновидность группового общения, принимающая формы от публичного монолога до групповой дискуссии;

• пресс-конференция – разновидность интервью, в котором вопросы задают несколько представителей средств массовой информации;

• контактный деловой разговор - непосредственный диалог «лицом к лицу»;

• дистантный деловой разговор – телефонный разговор.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций. Их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По средствам общения возможно деление на такие два вида:

• непосредственное - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

• опосредованное – осуществляемое через посредников или связанное с использованием специальных средств и орудий. При этом опосредованное общение имеет разновидности:

а) общение, опосредованное участием третьей стороны (посредничество);

б) общение, опосредованное техническими средствами передачи устной речи (телефон и др.);

в) документальное общение, т.е. опосредованное материальными носителями информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;

г) общение, опосредованное техническими средствами передачи письменного текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.).

Любое общение оценивается с позиции его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое общение можно считать эффективным. Иногда эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в деловом общении цели партнеров могут отличаться, а иногда и быть противоположными, что делает общение для одного из участников неэффективным.

Эффективность делового общения нельзя оценить в отрыве от целей совместной деятельности в целом. Коммуникация является средством и элементом совместной деятельности, поэтому эффективным следует считать такое общение, которое обеспечивает достижение целей организации посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического взаимодействия и взаимопонимания между участниками.

Деловое общение включает в себя все элементы общения, отмеченные выше: коммуникацию, интеракцию и перцепцию. Напомним, что коммуникация в узком смысле слова – это обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция – их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция – процесс взаимного восприятия и познания деловыми партнерами друг друга как основа для их взаимопонимания. Чтобы лучше понимать, как разворачивается процесс делового общения, какие факторы определяют его эффективность, необходимо проанализировать все три указанных аспекта.

Резюме

А. Общение - это комплексный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, который включает обмен информацией, выработку общей стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Любые формы общения являются специфическими формами совместной деятельности людей.

Б. Общение - это сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, как процесс их взаимовлияния друг на друга, (интерактивная сторона), и как процесс обмена информацией (коммуникация), и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга (восприятие).

В. Специфика делового общения состоит в том, что в нем происходит обмен деятельностью, информацией и опытом для достижения конкретной цели, решения конкретной проблемы, задачи. Именно задача, проблема, новая возможность и пр. являются детерминантами делового общения.

Г. Деловое общение вызывается разнообразными мотивами: групповыми, такими как потребность сохранения психологической целостности группы, личностными, такими как оказание влияния, потребность в уменьшении неопределенности, обратная связь и потребность в принадлежности к группе; организационными - стремление к достижению целей организации.

Д. Деловое общение выполняет ряд важнейших функций в совместной деятельности, таких как контактная, информационная, побудительная, координационная, эмотивная функции и функции установления отношений и оказания влияния. Знание функций общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений в управленческой деятельности и деловом взаимодействии с партнерами.

Е. Деловое общение классифицируется по различным основаниям: по его содержанию; по функциональному назначению; по способу передачи информации; по содержанию информации; по средствам общения и др.

Ж. Эффективность делового общения оценивается степенью достижения целей организации или целей совместной деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического взаимодействия и взаимопонимания между участниками.