Задания к теме 6: Барьеры коммуникации

Конкретная ситуация 1: Сумбурное сообщение

Моника Черкашова, заместитель по производству, написала письмо Антону Левенгуку, клиенту из Версаля, Франция. В своем письме она сообщила:

«Сегодня утром я позвонила трем производителям и спросила о расценках на детали для вашего оборудования. Одна фирма полностью отошла от нашего графика по выпуску продукции, и они совсем свихнулись насчет цен. В двух других цены нормальные. Когда мы будем делать окончательный выбор, я удостоверюсь, что фирма, которую мы выберем, соблюдает наш график и не отложит наш проект в долгий ящик. Что касается даты отгрузки, это моя епархия, разумеется, я буду держать вас в курсе».

Моника отправила Антону письмо по факсу и дала копию своему начальнику, Леониду Горелову. Леонид сразу же забеспокоился, что Антону трудно будет понять письмо. К концу дня Антон действительно позвонил ему за разъяснениями.

Вопросы для анализа ситуации.

Почему Антону трудно было читать письмо Моники? Когда Леонид увидел письмо, что еще он мог сделать? На месте Моники, какие шаги вы бы предприняли, чтобы в будущем избежать таких ситуаций? И как вообще Леонид мог бы избежать этого инцидента? Что он может сделать сейчас, чтобы предотвратить подобные случаи? Сформулируйте ответ письменно.

Раздел 2. Повышение эффективности делового общения Задания к теме 7: Повышение эффективности монологового общения: публичные выступления

Конкретная ситуация 1.

Прочитайте два следующих объявления о работе и рассмотрите представленные ценности, а также мотивы, потребности и интересы. Затем сравните эти объявления, ответив на следующие вопросы:

Какие мотивы, потребности и ценности отражает каждое объявление?

Предположим, фирма хочет нанять работника, который действительно соответствует требованиям, перечисленным в объявлениях, какое из них лучше? Почему?

УПРАВЛЯЮЩИЙ ПО КОНТРОЛЮ КАЧЕСТВа ВОЗДУХА

Нужен штатный управляющий по внедрению альтернативного средства передвижения на работy и с работы. Вопрос об оплате решается в зависимости от квалификации. Звонить Р. Симонову, отдел отношений между работниками и руководством.

УПРАВЛЯЮЩИЙ ПО КОНТРОЛЮ КАЧЕСТВА ВОЗДУХА

«Работа, которая действительно меняет все!»

Вас беспокоит состояние окружающей среды? Вы хотели бы «что-то сделать» по этому поводу? Хотите найти творческую работу с большой отдачей? Как управляющий по контролю за качеством воздуха, вы поможете использовать альтернативные средства передвижения с работы и на работу для всех наших заводов и офисов. Это штатная должность и великолепная возможность для того, кто любит дерзать, это шанс предложить что-то новое, получить отличную зарплату и лучшую окружающую среду! Вопрос об оплате открыт в зависимости от квалификации.

Звонить Б.Д. Френкелю, отдел кадров.

Переделайте менее эффективное объявление, чтобы заинтересовать квалифицированных кандидатов.

Задания к теме 8: Повышение эффективности диалогового общения

Задание 1. Оцените ваши навыки рефлексивного слушания.

Тест

1. Когда есть возможность, вы готовы к ситуации слушания

Всегда Никогда

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2. Вы обычно заранее приходите на запланированные собрания или презентации

Всегда Никогда

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

3. Вы обычно сидите в первых рядах

Всегда Никогда

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

4. Вы не отвлекаетесь, когда слушаете

Всегда Никогда

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

5. Вы делаете записи, чтобы лучше слушать

Всегда Никогда

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

6. Когда вы слушаете, осознаете свою цель и используете ее, чтобы определить, как записывать деловые замечания и задавать вопросы.

Всегда Никогда

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

7. Когда вы слушаете, постоянно оцениваете устные сообщения по мере того, как их слышите, используя прошлые знания о говорящем и теме, чтобы понять, что вы слышите, и судить о точности услышанного.

Всегда Никогда

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

8. Вы слушаете скептически, чтобы уловить невысказанный мотив беседы

Всегда Никогда

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Если вы набрали более 65 баллов, у вас сформировались хорошие навыки рефлексивного слушания.

Задание 2. Конкретная ситуация

Вы работаете в конторе по найму персонала (рекрутинговое агентство). Вам нравится работа; особенно вы радуетесь, когда находите содержательную работу для квалифицированных кандидатов. Вы хотите пробиться в руководство. Вы цените добросовестную работу, честность и игру по правилам. Вы склонны доверять людям. Вы не очень любите своего начальника, но уважаете его за методы руководства. В свободное от работы время вы занимаетесь спортом и обычно в выходные играете в теннис, ездите за город и катаетесь коньках.

Решите, являются ли следующие акты общения эффективными или нет. Поясните свои ответы. Предложите способы улучшения.

А. У вас хорошие рабочие отношения с местной бухгалтерской фирмой; ее руководство обычно обращается к вам в поисках квалифицированных бухгалтеров и секретарей. Администратор, с которым вы много сотрудничали, звонит вам в четверг в полной панике и говорит, что ей нужно побеседовать с пятью претендентами на место бухгалтера не позже понедельника.

Б. Новый администратор из этой бухгалтерской фирмы звонит вам и жалуется на лицо, которое вы направили. Вы слушаете и реагируете по возможности разумно, но администратор постоянно перебивает и начинает ворчать, как мало сейчас хороших работников.

В. Администратор из бухгалтерской фирмы, упомянутый в ситуации (А), посылает просьбу о дополнительных работниках; он приложил написанную от руки записку, уточняющую, что все претенденты должны быть белыми женщинами не старше.

Г. Начальник приглашает вас посетить учреждение под названием «Контора по управлению и найму». Это надо сделать в выходные, когда вы планировали прогулку за город.

Д. Начальник напоминает сотруднику, что надо закончить оформление некоторых документов. За его спиной сотрудник закатывает глаза и негодующе качает головой.

Задание 3. Конкретная ситуация: Программы «Медэкс»

Компания «Медэкс» занималась разработкой и продажей в России и в некоторых странах СНГ компьютерных финансовых программ для медицинских учреждений. Компания была основана несколько лет назад Олегом Владимировичем Петренко, бывшим высокопоставленным чиновником всесоюзного в то время Министерства здравоохранения. В настоящее время в компании работали около 30 аналитиков и программистов.

Раз в месяц правление компании проводило обсуждение планов, проблем и возможностей, имеющихся у компании. Заседания собирал и проводил сам Петренко. В правление также входили: Феликс Толкачев - маркетинг; Екатерина Семина - операции; Алексей Хитин - развитие систем; Дмитрий Боровской - финансы и учет; Ахмет Багиров - системный анализ. Ниже приведена запись заседания правления, на котором одним из вопросов обсуждения были контракты по обслуживанию проданных ранее программ.

Петренко: Итак, последнее в повестке дня сегодняшнего заседания это контракты по обслуживанию. Дмитрий, это твой вопрос.

Боровской: Да, я просмотрел контракты по обслуживанию программ, имеющиеся у нас с рядом наших клиентов, и мне кажется, что мы не получаем от них хорошего возврата на капитал. По моим подсчетам, лучше было бы продавать каждый год обновленную версию нашего пакета программ «Медэкс», чем предлагать контракты по их обслуживанию... или, это совершенно ясно, мы должны увеличить цену этих контрактов.

Петренко: Насколько ты предлагаешь поднять цену?

Боровской: Сегодня мы на отметке нулевой прибыли.

Петренко: Так что ты предлагаешь?

Боровской: Я думаю, мы должны увеличить годовую плату за обслуживание программ «Медэкс», по крайней мере, на 30%.

Толкачев: Если мы это сделаем, то мы можем потерять ряд клиентов... может не тех, кто уже у нас есть, но некоторых потенциальных клиентов.

Петренко: Сколько пользователей программ имеет с нами контракты по обслуживанию?

Толкачев: Я не знаю.

Боровской: Мне кажется, около 80%.

Петренко: Какова стандартная цена, исчисляемая на процентной основе к пакету программ?

Толкачев: Это в некоторой степени зависит от цены на программу! но больше связано с тем, как часто она изменяется.

Хитин: Может быть, мы не должны делать так много изменений программах. В прошлом году мы сделали такие изменения для программы «В», и тогда Центральный кардиологический центр измени; свое решение. Нам было бы лучше потратить время на переход новой системе компании «Эппл».

Семина: Это не помогло, и от нас ушел Станислав Фридман. Он знал наши программы «вдоль и поперек».

Петренко: Да! Станислав был уникальный специалист и работник. Почему бы нам не попытаться лучше продавать контракты по обслуживанию программ «Медэкс»? Разве компании «Медсистем» и «ТМС» не проводят такие же изменения, которые делаем мы, и не осуществляют это также часто? Давайте сообщим нашим клиентам, что наши программы являются самыми совершенными на рынке.

Толкачев: В одной из упомянутых компаний сменился финансовый директор.

Петренко: Ахмет, мы еще ничего не слышали от тебя. Может у тебя есть какие-нибудь идеи в отношении того, как снизить стоимость контрактов по обслуживанию?

Багиров: Мне особо нечего сказать - это же проблема маркетинга! Мне так кажется... как продавать контракты?

Семина: Я думаю, нам надо иметь больше данных и информации! Может быть, нам следует отложить этот вопрос до тех пор, пока мы лучше изучим потребности наших клиентов и тому подобное.

Боровской: Что конкретно мы должны знать?

Петренко: Нам необходимо знать предполагаемые по плану изменения на следующий год и во сколько это обойдется с точки зрения их осуществления.

Семина: Извините меня, мне надо уйти. Я должна встретиться Георгиевским в 11:00.

Боровской: Почему бы нам просто не поднять цену на 20% новых клиентов и посмотреть, что произойдет? Увеличила же «ТМС» свою цену на 35% в год.

Петренко: Что ты думаешь, Феликс?

Толкачев: Да, мы можем попытаться это сделать. Однако мы можем потерять некоторых потенциальных клиентов.

Петренко: Хорошо, давайте попробуем это сделать.

Вопросы к конкретной ситуации

1. Как формулировалась (в каких заявлениях) проблема, требующая решения в ходе заседания? Как эти заявления соотносятся друг с другом (т.е. как одно из них является средством разрешения другого)? Является ли решаемая на заседании проблема структурированной? Обоснуйте свою позицию.

2. Каким различным интересам служили эти заявления (т.е. вовлекали людей в дискуссию, способствовали уходу от обвинений и т.п.)? В каких целях эти заявления были сделаны в данной ситуации? Какая модель принятия решения при этом использовалась? Приведите ваши аргументы.

3. Какие роли выполнял Петренко как менеджер в ходе принятия решения на заседании? Какие методы принятия решения он использовал?

4. В каких условиях принималось решение в данной ситуации? Почему вы так считаете?

5. Есть ли какие-либо этические аспекты в принятии данного решения? Какие? Объясните.