6.2. Барьеры в процессе коммуникации

Одним из факторов, могущих усложнить процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы).

Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе горизонтальной дифференциации и роста организации, ее подразделения все более обосабливаются друг от друга, занимаясь все более специфической работой, это обособление принимает формы физического разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Таким образом, исчезает возможность личного общения и суживаются другие каналы взаимодействия.

Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством иерархических уровней в организации. Как уже упоминалось, при передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается.

Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда кусочки информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает. Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности передающего.

6.3. Барьеры, связанные с особенностями декодирования сообщения

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками, «не доходят» до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения, заборы и плетни на пути общения. Отчего же зависит появление барьеров, почему они возникают?

Коммуникация – это влияние, следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий, кому адресована коммуникация, хочет каких-либо изменений, ведь они могут нарушать его представление о себе и мире, его образ мыслей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие, в конце концов. Изменения, вызванные коммуникацией, могут потребовать решительной перестройки всего внутреннего мира человека, подорвать веру в себя, вынудить к несвойственным ему действиям.

Интересное и оригинальное понимание механизма барьеров предложил выдающийся советский ученый Б.Ф. Поршнев: «В своем исходном существе речь – способ внушения, или суггестии. Хотя всякий говорящий внушает, но далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией»¹⁴.

Специалисты в области психологии личности выделают следующие способы психологической защиты от нежелательной информации: отрицание, вытеснение и подавление, проекция, идентификация, включение, замещение и изоляция, рационализация. Эти способы защиты личности могут быть причиной искажения информации, передаваемой в процессе делового общения. Общая черта всех видов защиты - их неосознанность, но они включаются, когда ситуация по каким-то параметрам воспринимается как угрожающая самооценке личности или партнер категоризируется как «чужой», от кого, естественно надо защищаться. Рассмотрим подробнее механизмы психологической защиты.

Вытеснение - активный способ предотвращения внутреннего конфликта, предполагающий устранение негативной информации из сознания и действия по сохранению позитивного образа самого себя.

Подавление - это механизм психологической защиты, проявляющийся в блокировании неприятной или нежелательной информации при переводе ее из воспринимающей системы в память, а также из памяти в сознание.

Проекция - бессознательное приписывание несимпатичному лицу собственных желаний, стремлений, личностных качеств, причем как отмечалось, негативного свойства. Совершив неблаговидный поступок в отношении партнера по общению, человек начинает бессознательно в самооправдание искать у него негативные качества. Во время конфликта, например, его участники нередко приписывают друг другу свои недостатки.

Идентификация проявляется в отождествлении себя с другим объектом, установлении с ним эмоциональной связи. Она помогает личности преодолеть чувство собственной неполноценности, обрести уверенность в себе. Так, подчиненный, под воздействием неосознанного желания утвердиться в общении с коллегами может отождествлять себя с руководителем «Мы с Иваном Ивановичем решили...». Подчиненные, идентифицирующие себя с руководством, очень «удобны» в общении, но лишены творческого начала, не способны к принятию самостоятельных решений. В качества внешних признаков проявления идентификации можно рассматривать подражание во внешнем облике, манере поведения.

Замещение заключается в снятии человеком внутреннего напряжения от нереализованного действия, направленного на недоступный объект, путем переноса, переадресовки его в доступную ситуацию. Яркой иллюстрацией этого способа психологической защиты является использование на некоторым японских предприятиях манекена руководителя, чтобы работники могли ему “высказать” все, что они не решаются сказать его живому прототипу.

Включение – это облегчение внутреннего конфликта путем сопереживания. Например, читая или просматривая художественное произведение, мы сопереживаем его героям, и на этом фоне наши собственные проблемы кажутся менее значимыми

Изоляция, в отличие от включения, характеризуется защитой от травмирующих факторов путем разрыва эмоциональных связей с другими людьми, прекращением сопереживания.

Рационализация - один из защитных механизмов личности, который проявляется как бессознательное стремление индивида к рациональному обоснованию и объяснению своих идей и поведения даже в тех случаях, когда они иррациональны. Механизм рационализации блокирует осознание тех мотивов, которые выступают как социально неприемлемые или не одобряемые, а также индивидуально нежелательные в соответствии с жизненными планами, конкретными целями деятельности.

Б.Ф. Поршнев выделил такие виды барьеров, связанных с психологической защитой от «вредного» воздействия информации, как избегание, непонимание и авторитет. Избегание и авторитет – это защита от «источника» коммуникации, а непонимание – от самого сообщения¹⁵.

Избегание. Это избегание источников воздействия, уклонение от контакта с партнером. Со стороны эта «защита» очень хорошо видна – человек невнимателен, не слушает, «пропускает мимо ушей», не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Авторитет – действие заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в нем вторым.

Непонимание. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым в общем и целом доверяют («своих» или вполне авторитетных). В таком случае защитой будет «непонимание» самого сообщения. Любое сообщение можно не понять – по результату это то же самое, что не слышать и не видеть.

Общение как специфический вид деятельности в значительной степени определяется мотивацией, что приводит к выборочному восприятию и порождает коммуникативные барьеры: человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает мимо ушей остальное. Причиной непонимания при возникновении такого рода барьеров является отсутствие у реципиента интереса к сообщению. А это, в свою очередь, обусловлено тем, что предлагаемая информация не затрагивает личных потребностей получателя сообщения. Следовательно, основным методом преодоления мотивационных барьеров является как можно более тесное связывание сообщения с потребностями реципиента. Данный прием широко используется в массовых формах общения - пропагандистских лекциях, публичных выступлениях и т.п.

Барьерами коммуникации могут выступить и особенности, присущие восприятию как психическому процессу. К объективным барьерам относятся те особенности, что коренятся в самой природе внимания и восприятия. К ним можно отнести:

• разрыв между скоростью словесного мышления (400 слов в минуту) и скоростью речи (525 слов в минуту), вследствие этого у слушателей появляется резерв времени, во время которого у них возникают посторонние мысли;

• объем внимания человека ограничен: одновременно он может воспринять не более четырех-пяти не связанных между собой объектов;

• состав аудитории: устойчивость внимания зависит от возраста, профессиональных навыков, эмоционального состояния, опыта, культурного уровня и т.п. аудитории;

• среда коммуникации - место проведения встречи (духота или холод, шумы и т.д.);

• естественное утомление внимания (следует помнить о периодах кризиса внимания: первый наступает через 15—20 минут после начала выступления, второй на 30—35 минуте).

Источником барьера может стать оценка воспринимающим надежности отправителя. Причиной барьера могут быть непорядочность, лживость, подлость и другие отрицательные моральные качества личности участников общения. В результате их разоблачения у одного партнера формируется чувство неприязни, недоверия, а иногда и враждебности к другому, которое распространяется и на передаваемую им информацию. В этом случае возникают моральные барьеры. Особенностью этих барьеров в деловом общении является их устойчивость: однажды изобличенный во лжи коммуникатор не может рассчитывать на доверие и понимание в будущем.

Если получатель информации не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он может недооценить и важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда отправитель воспринимается слишком всерьез.

Не менее важной причиной возникновения проблем в коммуникации может служить язык общения. Люди, относящиеся к разным социальным группам, работающие в разных подразделениях организации, зачастую говорят на совершенно разных языках. Использование профессионального жаргона может значительно упростить и улучшить взаимодействие внутри социальных общностей, организационных подразделений, но в то же время и ухудшить взаимодействие между ними. Причем причиной этого может служить не только употребление специфических жаргонных слов, но и придание одним и тем же словам разных значений.

Барьером может стать и информационная перегрузка, когда человек получает такое количество сообщений, что перестает придавать им всем большое значения.

Наконец, нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

• Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

• Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

• Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

• Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Тот, кто не научится слушать окружающих, интересоваться их мнением, чувствами, никогда не найдет их расположения и симпатий.

Возьмем информацию, содержащуюся в задуманной идее, мысли за 100%. П. Мицич, анализируя процесс передачи информации, отмечает, что мысль приобретает словесную форму в соответствии со способностями индивида к вербализации. На этом этапе срабатывает фильтр активного словарного запаса, в результате сообщение содержит только 80% информации, заложенной в мысли. Далее, у приемника информации также существует барьер словарных запасов (несовпадение тезаурусов общающихся), который вызовет искажение переданного – в результате декодирования сообщения будет воспринято 70% информации. Еще уменьшает количество воспринятой информации мотивационный фильтр (человек слышит только то, что хочет услышать) – понято 60% информации. Кроме всего, у человека ограничен объем запоминания – в памяти остается 24% информации.

Резюме

А. Барьеры – это факторы, которые снижают качество передачи сообщения. При передаче информации возможны три различные ситуации: информация, будучи отправлена, никогда не достигает адресата, информация искажается отправителем или лицом, передающим ее; получатель неправильно воспринимает то, что ему передано. На этапе кодирования возникают интеллектуальные и социо-культурные барьеры, обусловленные особенностями участников общения, а также искажение информации отправителем вследствие поглощения неопределенности при передаче сообщения от индивида к индивиду, желания людей представить себя в наиболее выгодном свете «эффекта специализации».

Б. Барьеры в процессе передачи информации связаны с тем, что в современных сверхсложных организациях на пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы). «Фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной.

В. Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками, «не доходят» до него. Не всякий, кому адресована коммуникация, хочет каких-либо изменений, ведь они могут нарушать его представление о себе и мире, его образ мыслей, его отношения с другими людьми. В такой ситуации человек психологически защищается. Психологи выделяют следующие способы такой защиты отрицание, вытеснение и подавление, проекция, идентификация, включение, замещение и изоляция, рационализация. Это может стать причиной искажения передаваемой информации. Общая черта всех видов защиты - их неосознанность, но они включаются, когда ситуация по каким-то параметрам воспринимается как угрожающая самооценке.

Г. Общение определяется мотивацией, что приводит к выборочному восприятию и порождает коммуникативные барьеры: человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает мимо ушей остальное. Барьерами могут выступить особенности, присущие восприятию как психическому процессу, коренящиеся в самой природе внимания и восприятия; оценка воспринимающим надежности отправителя; язык общения (люди, относящиеся к разным социальным группам, работающие в разных подразделениях организации, зачастую говорят на совершенно разных языках); информационная перегрузка, когда человек получает такое количество сообщений, что перестает придавать им всем большое значения; и наконец, нужно избегать ошибок слушания.