- •И. Н. Шило Основы делового общения
- •Методические указания по изучению дисциплины Рабочая программа
- •Тематический план изучения дисциплины
- •Содержание дисциплины
- •Рекомендации по самостоятельной работе студентов Календарно-тематический план
- •Указания по подготовке к текущему контролю знаний, к промежуточной и итоговой аттестации
- •Критерии итоговой аттестации
- •Основы делового общения: конспекты лекций Раздел 1. Психологические основы делового общения
- •Тема 1. Понятие «Общение». Сущность и содержание делового общения
- •Общение
- •Интеракция
- •Социальная перцепция
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 2. Общение как понимание людьми друг друга
- •2.1. Социально-информационная модель процесса восприятия (перцепции)
- •2.2. Механизмы социальной перцепции
- •2.2.1. Механизмы межличностного познания
- •2.2.2. Механизмы межгруппового восприятия
- •2.2.3. Каузальная атрибуция
- •2.3. Эффекты и «ошибки» социальной перцепции
- •2.3.1. Эффекты восприятия
- •2.3.2.Ошибки атрибуции
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 3. Общение как взаимодействие
- •3.1. Теории, объясняющие межличностное взаимодействие
- •3.2. Типы взаимодействия
- •3.3. Механизмы воздействия людей друг на друга
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 4. Коммуникация в деловом общении
- •4.1. Структура коммуникативного процесса
- •4.2. Вербальная и невербальная коммуникация
- •Вопросы для самопроверки по теме:
- •Тема 5. Организационные коммуникации
- •5.1. Типы организационных коммуникаций
- •5.2. Сравнительная эффективность разных видов коммуникации в организации
- •5.2.1. Односторонняя и двусторонняя коммуникации
- •5.2.2. Устные и письменные коммуникации
- •5.3. Выбор канала коммуникации: ситуационный подход
- •5.4. Слухи
- •Вопросы для самопроверки по теме:
- •Тема 6. Барьеры коммуникации
- •6.1. Барьеры, возникающие на этапе кодирования идеи
- •6.2. Барьеры в процессе коммуникации
- •6.3. Барьеры, связанные с особенностями декодирования сообщения
- •Вопросы для самопроверки по теме:
- •Раздел 2. Повышение эффективности делового общения
- •Тема 7. Повышение эффективности монологового общения: публичных выступлений
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 8. Повышение эффективности отдельных форм делового общения
- •8.1. Повышение эффективности диалога лицом к лицу
- •8.2. Общение по телефону
- •8.3. Эффективные письменные коммуникации
- •8.4. Групповая дискуссия
- •8.5. Организация совещаний
- •8.6. Деловые переговоры
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 9. Коммуникативная компетентность и стили межличностного общения руководителя
- •9.1. Коммуникативная компетентность менеджера
- •9.2. Стили межличностного общения
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 10. Повышение эффективности организационных коммуникаций
- •10.1. Принципы построения коммуникаций
- •10.2. Техники повышения эффективности организационных коммуникаций
- •10.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов в организации
- •Вопросы для самопроверки:
- •Тема 11. Повышение эффективности общения в ситуации конфликта
- •11.1. Функции конфликта
- •11.2. Стили поведения в конфликте
- •11.3. Факторы эффективности разрешения конфликтов
- •11.4. Предотвращение межличностных конфликтов
- •Вопросы для самопроверки
- •Тема 12. Деловое общение в мультикультурной среде
- •12.1. Нарушения в межкультурных коммуникациях и их преодоление
- •12.2. Повышение эффективности кросскультурных переговоров
- •12.3. Повышение эффективности межкультурного общения в менеджменте
- •Вопросы для самопроверки:
- •Практикум Раздел 1. Психологические основы делового общения Задания к теме 1: Понятие «общение». Сущность и содержание делового общения
- •Вопросы анкеты
- •Задания к теме 2: Общение как понимание людьми друг друга
- •Задания к теме 3: Общение как взаимодействие
- •Задания к теме 4: Коммуникация в деловом общении
- •Задания к теме 5: Организационные коммуникации
- •Задания к теме 6: Барьеры коммуникации
- •Раздел 2. Повышение эффективности делового общения Задания к теме 7: Повышение эффективности монологового общения: публичные выступления
- •Задания к теме 8: Повышение эффективности диалогового общения
- •Задания к теме 9: Коммуникативная компетентность и стили межличностного общения руководителя
- •Задания к теме 10: Повышение эффективности организационных коммуникаций
- •Задания к теме 11: Повышение эффективности общения в ситуации конфликта
- •Задания к теме 12: деловое общение в мультикультурной среде
- •Примерные темы контрольных работ
- •Тесты итогового контроля
- •Глоссарий
- •Список литературы
10.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов в организации
Переговоры являются одним из основных способов разрешения конфликта на институциональном уровне и начинают преобладать на внутриорганизационном (М. Аргайл, с. 179 - 183).
Менеджерам приходится вести переговоры с профсоюзами при заключении коллективного договора в случае возникновения спора или по вопросам нарушения его условий одной из сторон, с другими фирмами и пр. Переговоры - это процесс совместной выработки решения между представителями двух сторон, находящихся в конфликте, несмотря на имеющийся общий интерес к достижению разрешения. Цель переговорщика - достичь быстро согласия, которое дает его стороне наилучшее из достижимого и будет воспринято всеми заинтересованными участниками. Успех переговорщика может определяться оценками его эффективности обеими сторонами, предложениями переговорщика для достижения соглашений и мерой, с которой он придерживается этих соглашений.
Социальная ситуация переговоров является очень сложной. На первом этапе участники переговоров выступают в роли представителей интересов своих сторон. Это легче достигается, если они являются скорее лидерами, чем делегатами, так как в этом случае они находятся в лучшей позиции для того, чтобы затем популяризовать достигнутое соглашение. Обычно бывает несколько участников переговоров от каждой стороны - участницы конфликта.
Для успеха переговоров важно, чтобы стороны кооперировались и вне процесса переговоров для того, чтобы могли лучше узнать друг друга. Во второй фазе переговоров участники переговоров сдвигаются со своих ролей как представителей в конфликте к межличностной кооперации, то есть происходит трансформация ситуации из межгрупповой в межличностную.
Основной процедурой третьего этапа для каждой стороны является начать изложение своего вопроса и своего предпочитаемого варианта разрешения его. Эта процедура сопровождается обменом информации, например, о проблемах каждой из сторон и результатах, и серии уступок, которыми обычно обмениваются, пока соглашение не будет достигнуто. Третья фаза переговорного процесса часто различается:
1 - каждая сторона произносит длинную речь, подчеркивая непоколебимость своей позиции, переговорщик выступает при этом в межгрупповой роли представителя;
2 - изучается список возможных решений и происходит обмен информацией, переговорщика выступает при этом в более сотрудничающей роли, ориентированной на решение проблемы;
3 - начинаются жесткий торг и выбор решения.
Иногда назначается профессиональный посредник, который способен вывести участников переговоров к использованию подхода «решение проблемы» после того, как переговоры зашли в тупик, чтобы они могли прийти к решению, приемлемому для обеих сторон. Иногда неформальные дискуссии между младшими (подчиненными) представителями сторон могут дать решение в ситуации, когда вышестоящие потерпели неудачу, так как они не ограничены правилами, свободнее в изучении и обсуждении возможных уступок – хотя их решение может не быть принято в итоге их собственными сторонами.
Однако когда известно, что будет назначен арбитр, если переговоры зайдут в тупик, длительность переговоров сокращается. Переговоры по типу «последнего предложения» - процедура, направленная на поддержание конструктивных переговоров: если согласие не достигнуто, арбитр вынесет решение в пользу одной из сторон, а не будет заниматься поисками компромисса.
Существуют различия в имеющихся у участников переговоров навыках ведения переговоров, и они являются источником силы стороны. В некоторых случаях одни стили переговоров могут обеспечить большую успешность переговорщику, чем другие:
-
переговорщик может упорно отстаивать свою правоту, выдвигать непреклонные требования и предоставлять мало уступок;
-
переговорщик может не быть слишком жестким, однако, или даже при отсутствии согласия может не атаковать и не раздражать другую сторону;
-
переговорщик может быть открытым широкому спектру альтернатив и не планировать конкретный исход заранее;
-
переговорщик может применить рациональный, проблемно-ориентированный подход, в котором он изучает все возможности, выясняет многое о другой стороне и их проблемах настолько хорошо, насколько полно была предоставлена информация и коммуницирует ясно и без двусмысленности;
-
переговорщик может создавать репутацию честности и искренности, решительного и настойчивого и улучшать имидж своей стороны (Рекхем и Карлайсл, 1978,79).
Обучение переговорам должно включать поощрение тщательной оценки позиций другой стороны и уменьшения самоуверенности. Такое обучение должно вести к более легкому достижению компромисса в переговорах, особенно теми переговорщиками, у которых высока способность к генерированию и анализу перспектив. Участники переговоров действуют лучше, когда существуют тесные отношения с другой стороной: тогда каждая сторона более вероятно получит то, что она хочет (Морли и Хоскиг, 1984). В том, что называется интегративное поведение, обе стороны фокусируются на возможных уступках и альтернативах и достигают максимума совместной выгоды (Пруитт, 1976). Такой стратегией является делать уступки по второстепенным приоритетам в обмен на более важные уступки другой стороны. Лучшим является открыть торги, которые увеличат общую выгоду, чтобы затем ее разделить (Пруитт, 1983). Действия и стратегии, принимающиеся в результате переговоров, отражают сложность процесса торгов, т.е. восприятие и использование силы, и проявление готовности к уступкам (Марлей 1981). Одна из известных стратегий - стратегия Осгуда ГРИТ (1960). Градуированные ответные действия (взаимообмен уступками) в уменьшении трения, которые рекомендуются для переговоров по разоружению: переговорщик заявляет, что они согласны делать небольшие уступки, и если другая сторона также будет следовать этому, они готовы сделать большее.
Иногда используются основанные на соперничестве, неинтегративные тактики, и они должны быть изучены. Они включают использование санкций, обещание вознаграждений, утаивание информации, дезинформация, навязывание последовательности повестки обсуждаемых вопросов, затягивание переговоров или другого рода неприятности в духе нечестной игры (шулерство).
Резюме
А. Для построения эффективной организационной коммуникации менеджеры должны концентрировать внимание на пяти решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий, использование преимуществ неформальной организации и выбор времени.
Б. Совершенствование информационного обмена в организации может быть осуществлено при помощи следующих техник: регулирование информационных потоков; развитие управленческих действий, включая планирование, организацию и контроль; внедрение системы обратной связи как части контрольно-управленческой системы организации; разработка системы сбора предложений с целью облегчения поступления информации наверх; выпуск информационных бюллетеней, публикации и видеозаписи организации; внедрение современных информационных технологий.
В. Переговоры - это процесс совместной выработки решения между представителями двух сторон, находящихся в конфликте, несмотря на имеющийся общий интерес к достижению разрешения. Для успеха переговоров важно, чтобы стороны кооперировались и вне процесса переговоров для того, чтобы могли лучше узнать друг друга. Обучение переговорам должно включать поощрение тщательной оценки позиций другой стороны и уменьшения самоуверенности. Такое обучение должно вести к более легкому достижению компромисса в переговорах.