5.2. Сравнительная эффективность разных видов коммуникации в организации

5.2.1. Односторонняя и двусторонняя коммуникации

Общение в организации может быть односторонним или двухсторонним взаимодействием в зависимости отсутствия или от наличия контакта с приемником информации. Преимущества и недостатки односторонней связи можно охарактеризовать по ряду параметров.

Формальность. Одностороннее сообщение может быть сформулировано и представлено более формально. Оно выглядит более официальным и деловым и поэтому должно быть важным.

Скорость. Односторонние сообщения обычно занимают меньше времени, особенно когда один человек взаимодействует сразу со многими людьми. Бывают ситуации, когда менеджеры проводят двухчасовые совещания, когда двухстраничный документ мог бы достичь той же цели.

Упрощение. Когда имеет место двухстороннее взаимодействие, процесс становится гораздо более сложным. Не только человек, который получает сообщение, должен осмыслить его, но и пославший должен осмыслить ответ. Включаются мотивы, чувства и точки зрения. Одностороннее взаимодействие помогает избежать этих сложностей.

Эффективность. Если мы определим эффективность как понимание между отправителем и получателем сообщения, то двустороннее взаимодействие показывает здесь лучшие результаты. Проясняются точки зрения и делаются необходимые поправки. И хотя затрачивается больше времени, но достигается лучшее взаимопонимание.

Таким образом, применение одностороннего взаимодействия рекомендуется тогда, когда невелика опасность быть неправильно понятым и наоборот.

5.2.2. Устные и письменные коммуникации

Речь и письмо, взятые сами по себе, имеют свои достоинства и недостатки. Устная речь – мгновенна. Она допускает быструю обратную связь. Во многих случаях документ в письменной форме бывает гораздо лучше спланирован, чем устный разговор или совещание.

Эмпирические исследования показывают, что из таких способов взаимодействия, как письменное, устное, письменное, продолженное устным, и устное, продолженное письменным, лучшим оказалось последнее. Особенно для:

• призыва к немедленным действиям,

• проведения по компании директивы или приказа,

• обсуждения важного политического изменения,

• исследования прогресса в деятельности,

• похвалы заслуживающего внимания индивида и

• проведения компании за безопасность.

Чисто письменное сообщение признано наиболее приемлемым для сообщения информации, требующей действий в будущем и общего характера. Заметим, что различие между устно-письменным и письменно-устным взаимодействием заключается в том, что в первом присутствует начальный элемент двухстороннего взаимодействия, тогда как во втором - нет.

5.3. Выбор канала коммуникации: ситуационный подход

Менеджерам необходимо также знать, какой канал использовать для сбора или для распространения информации. Если используется неадекватное средство распространения информации, управленческое решение может быть основанным на не точной информации и/или важное сообщение может не достичь целевой аудитории. Поэтому выбор канала коммуникации является ключевым компонентом коммуникативной эффективности.

Богатство канала информации. Ричард Дафт и Роберт Ланфсел определяют богатство канала информации так: «… потенциальная информационно - несущая вместимость. Если данные, передаваемые каналом коммуникации, … обеспечивают … формирование нового понимания, она считается богатой. Если данные обеспечивают мало понимания, она не богата».

Богатство канала информации определяется четырьмя факторами:

• скорость обратной связи;

• тип канала (ранжирование от комбинированного визуального и аудио до ограниченного визуального);

• тип коммуникации (личностная или обезличенная),

• языковой источник (тело, язык , цифры).

Сложность управленческих ситуаций, задач. Менеджер сталкивается с проблемами и системами, которые можно проранжировать от низко до высоко сложных. Ситуации низкой сложности – рутинные, предсказуемые и управляемые использованием целевых или стандартных процедур. Пример – расчет заработной платы. Высоко сложные ситуации, такие как реорганизация организации, являются непривычными, непредсказуемыми, трудно поддающимися анализу. Менеджеры тратят много времени, анализируя эти ситуации, потому что должны учесть информацию из множества источников. Не существует разработанных схем решения сложных проблем или ситуаций.

Рис. 10. Сравнительная эффективность разных средств организационной коммуникации (Р.Л. Дафт, Р. Лэнджел, 1984)

Соотношение богатства канала передачи информации и комплексности проблемы или ситуации. В зависимости от степени сложности задачи, необходимость решения которой обусловило содержание коммуникации, должны использоваться разные каналы коммуникации (рис. 10).

Их выбор определяется требованием задачи к такой характеристике канала, как его пропускная способность, богатство. Коммуникация эффективна, когда богатство канала соответствует сложности, комплексности проблемы или ситуации. Неэффективной коммуникация будет, если богатство канала передачи информации или выше или ниже комплексности задачи, проблемы.

В рутинных ситуациях нет необходимости встречаться лицом к лицу, вполне удовлетворит условиям задачи письменные и цифровые способы передачи информации, в то время как в экстремальных, сложных ситуациях, ситуациях организационных инноваций эти каналы не смогут обеспечить достаточное количество и качество информации, и она будет поступать не своевременно. В таких ситуациях именно встречи лицом к лицу, современные информационные технологии позволят эффективно искать решение проблемы (рис. 10).