41. Особенности речевого и поведенческого этикета в деловом взаимодействии

Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости.

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нормах поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррективы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус общающихся людей. Например, в деловом этикете неважно, кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту), и неважно, кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое — должность. Субординация в деловом этикете в отличие от общегражданского строится не по половозрастному, а по должностному принципу.

Основными моментами в деловом этикете являются: обращение, приветствие, представление, визитные карточки, подарки, общение по телефону.

В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения «господин-госпожа» в официальном и деловом обращении, хотя во многих случаях предпочтительнее обращение поимени и отчеству. Важно помнить, что в деловом общении необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству. Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает включение партнера по общению в активный диалог, и наоборот, отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации.

К этикетным правилам делового общения относится и уместное использование ты — вы форм. Выбор обращения на «ты» или на «вы» определяется: (1) соотношением социального статуса собеседников; (2) степенью их знакомства; (3) характером взаимоотношений; (4) официальностью — неофициальностью остановки общения.

Приветствие

В деловом этикете неважно, кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту), и неважно, кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое — должность. Субординация в деловом этикете в отличие от общегражданского строится не по половозрастному, а по должностному принципу.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. При равном служебном статусе мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины — по желанию. В деловом этикете, где главный критерий должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отступления.

Представления

Немаловажное место в деловых отношениях занимает и процедура представления, посредством которого можно установить нужные и полезные связи. Согласно деловому этикету представить кого-либо — значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.

Согласно этикету представляют:

• низшего по должностной иерархии — высшему;

• мужчину — женщине;

• младшего по возрасту — старшему по возрасту;

• одного сотрудника — группе сотрудников.

Визитные карточки

Деловое знакомство начинается с вручения визитной карточки, которая стала обязательным атрибутом процедуры установления деловых контактов. Первым свою визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов — младший по возрасту старшему. При посещении фирмы первым свою карточку протягивает тот, кто пришел в офис. Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитки представители принимающей стороны. Обмен визитными карточками ведется строго по рангу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Визитная карточка в деловой сфере является подтверждениемсолидности и хорошей репутации ее владельца.

Подарки и сувениры

В деловом общении, как и в других областях жизни, подарок является материализацией отношений, поэтому за ним не должны стоять корыстные цели, он не должен ставить в обязывающее положение того, кому предназначается.

Деловой разговор по телефону

Деловой разговор по телефону, как и любая деловая беседа, регулируется соответствующими правилами делового этикета. Прежде всего телефонный разговор должен быть коротким, вежливым и по существу, а для того чтобы он был именно таким, к деловым телефонным звонкам нужно готовиться.

Основные правила: набрав номер телефона и услышав, что трубку сняли, нужно сначала поздороваться, а затем представиться; если трубку снял секретарь, то, поздоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка; при обсуждении проблемы нельзя прерывать собеседника, нужно дать ему закончить мысль, поскольку часто сказанное в конце помогает разобраться в том, что сказано вначале;правильно завершать телефонный разговор, воспользовавшись фразами: «Итак, мы с вами договорились...», «Надеюсь, что наше сотрудничество продолжится...» и т.п.

Первым заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил. В том случае, если нужного человека не оказалось на месте, следует попросить передать ему информацию о звонке и просьбу перезвонить по соответствующему телефону.

Отвечая на телефонный звонок, нужно: снимать трубку после первого или второго звонка телефона;после приветствия в любой приемлемой форме назвать свой отдел («Здравствуйте, отдел маркетинга»); сосредоточиться на разговоре и внимательно выслушать собеседника; предложить позвонить, если для выяснения требуется время; записать номер звонящего и уточнить время, в которое будет удобно перезвонить ему; записать информацию, если она предназначена отсутствующему.