X. «Ну я ему и показал!».

Вы правильно догадались — этот раздел посвящен рекламациям. Вы тоже, как и многие предприниматели, дрожите при этом слове? Прочтите этот раздел. И вы поймете, что рекламация является одним из самых больших ваших шансов доказать свою компетентность и утвердиться как личность. Если кто-то из новых поставщиков пытается наладить со мной контакты для дальнейшего сотрудничества, а я не совсем уверен в том, насколько серьезна эта фирма, то иногда я провожу своеобразный тест на рекламацию. Я делаю вид, что при первой поставке было не все в порядке. Затем я смотрю, как реагирует поставщик. Если он умеет допустимым образом обходиться с клиентом при поступлении рекламации, то с большой долей вероятности он так же силен и в остальных сферах своей деятельности. Подобный способ не очень корректен, однако это как съемки скрытой камерой. Да и мне самому приходится решать время от времени подобные загадки. И в любом случае выдержавший тестирование получает преданного клиента.

1. Если клиент еще и дерзит.

Если клиент относится к вам непочтительно, то для такого поведения есть только две причины. Или он испытывает страх, или что-то изображает.

В первом случае речь идет о широко распространенной болезни западной цивилизации — неразвитом чувстве самооценки. Человек, недостаточно уверенный в своих силах, постоянно переживает разочарования. Из-за страха перед еще большим разочарованием он реагирует очень остро, если дело не совсем чисто. Очень важно относиться к таким людям с пониманием. Как только он почувствует, что ему нечего вас бояться и что вы можете решить его проблему к его удовлетворению, он вновь чувствует себя бравым.

Во втором случае мы имеем дело с уверенным в себе человеком, который точно знает, чего он хочет. Однако в течение своей жизни он выяснил, что определенный тип людей можно заставить что-то сделать лишь запугиванием. Совсем недавно мне пришлось воспользоваться этим способом, хотя сам по себе он мне очень неприятен. Одна садоводческая фирма, которая должна была поставить нам новую садовую ограду, оказалась абсолютно ненадежной. Сначала владелец фирмы из месяца в месяц переносил сроки. Затем сроки стали переноситься с одной недели на другую. Наконец, наступила очередь переноса сроков со дня на день. Они обещали прийти в понедельник, и моя жена взяла в этот день отгул, чтобы обо всем переговорить с рабочими. Никто не появился. Пообещали начать во вторник в половине седьмого утра. Опять ничего. В конце концов мне это надоело и я послал владельцу факс, в котором отчитал его как следует и пригрозил обратиться в суд. И смотрите — заработало! Правда, только вечером следующего дня, так как утром вновь никого не было. Опять нотации, угрозы и тому подобное. И опять все пришло в движение. Поэтому, как ни тяжело мне признавать и понимать, но определенные люди и в самом деле понимают только этот язык,-

Лично мне становится неуютно от мысли, что необходимо ходить по миру и запугивать людей. Однако если вам удастся подсмотреть, как прораб на стройке общается с рабочими, то вы увидите, что подобная тактика используется на каждом шагу. Если вам самим приходится прибегать к подобному методу, то очень важно, чтобы вы и в самом деле только «изображали». Не позволяйте гневу по-настоящему охватить вас, иначе это может принести вам вред.

В Швейцарии метод «управления через запугивание» долгое время практиковался в армии. Так как большинство солдат не связывали тупую муштру с удовольствием, им угрожали «болью» строгого ареста. Это действовало практически на всех. Странным образом большинство связывало слова «строгий арест» с чувством очень сильной боли. Хотя при этом речь шла о пяти днях пребывания наедине с самим собой и возможности спокойно подумать. Неплохо бы. Однако вопрос так и остается открытым: что делать с теми, для кого боль — основная пружина мотивации?