III. «Это не входит в мою компетенцию!»

Типичные капризы и как от них избавиться...

Когда я недавно был на Лейпцигской книжной ярмарке и поинтересовался у одной дамы, сидевшей за кассой, как найти туалет, она мне ответила примерно следующее, если перевести ее саксонский диалект на нормальный язык: «Это не входит в мою компетенцию!» И сунула мне в руки информационный бюллетень. Все это происходило в бывшей ГДР, но как же часто приходилось мне слышать подобные слова и в условиях «свободной западной рыночной экономики»!

1. Не посылайте ваших уток в орлиную школу!

Во многих американских банках перед окошком служащих имеются лампочки красного и зеленого цвета, которые они включают в зависимости от степени -занятости на данный момент. Один из посетителей после того, как стоял более 10 мин. перед красным светом, спросил сидевшую за окошком служащую, сколько ему придется еще ждать. В ответ она раздражено заявила, что не может заниматься одновременно двумя делами. Нет ничего удивительного в том, что эта сотрудница так никогда и не продвинется по службе. Уэйн Дайер, основываясь на собственном опыте, делит людей на уток и орлов. Утки могут одновременно делать только одно дело и только в рамках своей компетенции. Орлы же действуют всегда в интересах клиента и всегда находят решение. Вывод, который с грустью делает Дайер,— не посылайте ваших уток в орлиную школу. Они никогда не осилят эту науку!

Однако по прошествии времени Дайер изменил свою точку зрения и стал одним из немногих специалистов, кто считает, что каждый способен стать орлом. Я также знаю множество людей, которые приходили ко мне на семинары утками и уже через несколько месяцев превращались в великолепных орлов. И в этом не заслуга конкретного моего семинара, а исключительно тех продуктивных вопросов, которые участники семинара задавали сами себе. Между тем, подобная система почти не функционирует, если вы получаете профессиональные знания от шефа всегда в опосредованном виде. В настоящее время наибольшее значение приобретает развитие личности и целостное восприятие жизни.

Однажды кто-то точно сформулировал: торговля и менеджмент представляют собой прежде всего установление позитивных межличностных отношений. Абсолютно верно! Вы не находите? Мысленно удалите с таких гигантов, как «Сименс», «Мерседес» или «Манесман», всех людей. И не будет больше ни «Сименса», ни «Мерседеса», ни «Манесмана»! Останутся только здания да ржавеющая куча машин и оборудования.

Каждый менеджер должен начинать с человека. А установлению позитивных отношений с людьми можно научиться, если научитесь поддерживать позитивные отношения с самим собой.

2. Вы кто — «иесбаттер» или «уайноттер»?

Мой друг и коллега Клаус Кобьол бесцеремонно делил всех сотрудников на иесбаттеров и уайноттеров (от английского «Yes, but...», что означает «да, но...», и «Why not?» — «а почему нет?»). В принципе это говорит о многом: «Иесбаттер» на каждое предложение отвечает: «Да, конечно, это неплохо. Но у меня это то тем или иным причинам не получится». Уайноттер, наоборот, считает: «А почему нет? Попробуем. Если ничего не получится, то по крайней мере больше знать будем».

Вас, дорогие читатели, я отношу к уайноттерам. Каждый из вас сказал себе: «А почему нет? Посмотрим, что скажет этот Циммерманн». Если вы и дальше будете последовательно придерживаться этой линии и осуществите на практике мои рекомендации, то гарантирую, что вы не сможете воспрепятствовать тому, чтобы стать высокооплачиваемым сотрудником!

Представьте, что одна из клеток вашего тела говорит другой: «Это не в моей компетенции». Она уже не будет передавать энергию дальше, а займется самоделением, отталкивая или даже пожирая соседние клетки. Так возникает рак, потому что раковые клетки в процессе развития разрушают даже сами себя. Давайте вместе сделаем так, чтобы в этом мире было меньше раковых клеток. Если вы заинтересованы в том, чтобы поток природной энергии и тем самым денежный поток пришел в движение, то вы должны стараться ежедневно видеть «общую картину» всего.

Хороший руководитель и высокооплачиваемый сотрудник в любой момент отдают себе отчет в «больших последствиях» своих поступков и действий. Они знают, что плохое обслуживание клиента сказывается не только на самом клиенте, но и на всей фирме, на всех ее сотрудниках и к конце концов, как в случае с раковыми клетками, на них самих. Ян Карлсон, ведущий директор авиалинии «SAS», пишет в своей книге «Все для клиента», что от сотрудников необходимо требовать ясного понимания личной ответственности и самостоятельного мышления. При чтении этой книги мне стало особенно ясно, что в настоящее время все зависит не столько от той продукции, которую мы продаем, сколько от сопутствующих услуг.

Вспомните о своем последнем полете на самолете.

Остались вы им довольны или нет? От чего это зависело в первую очередь? От летных качеств и технического состояния самолета? От цвета билетов? От качества еды? Или прежде всего от дружелюбия персонала и его готовности прийти на помощь?

Есть одна авиакомпания (я не буду ее называть), от услуг которой я отказался еще несколько лет назад. Хотите знать почему? Потому что три раза подряд на борту самолета, принадлежавшего этой компании, меня обслуживала утка, которая почти на все вопросы давала только один ответ: «Это не в моей компетенции». Впрочем, эта компания не так давно обанкротилась. Есть еще вопросы?

Тогда я приведу еще один положительный пример. Когда я однажды, находясь в деловой поездке по Америке, прибыл поздно вечером в одну из гостиниц, меня ждал факс с дружеской просьбой составить к следующему утру отчет и отправить его по телефаксу в Швейцарию. «К следующему утру» — это означало, что я должен был проработать всю ночь. А так как, во-первых, мой почерк, кроме меня, никто не может разобрать и, во-вторых, мне не хотелось всю ночь до судорог в пальцах водить по бумаге ручкой, я позвонил администратору и поинтересовался, не могу ли я получить на час пишущую машинку. Остановился я в не самом дешевом отеле и был, по правде говоря удивлен, когда администратор дала мне понять, что моя просьба по меньшей мере необычна. Вы правы -— в данном случае я имел дело с уткой. Дежурный менеджер, к которому я затем обратился с такой же просьбой, оказался селезнем. Наконец я сам спустился в вестибюль и встретил там носильщика. Когда я пожаловался ему на свои трудности, он ответил: «Нет проблем, сэр» и проводил меня в одно из хозяйственных помещений, где стояла «моя» машинка. А о том, что его можно было причислить даже к супер-орлам, свидетельствовали слова, которые он произнес на прощание: «Сэр! Вот там сидит Билл. Он заведует этим помещением и сейчас приготовит вам кофе. Меня зовут Джон. Если я вам еще понадоблюсь, то вы можете меня найти в комнате 2143. Вот мой телефон» .

Я не мог отказать себе в удовольствии, чтобы не сказать: «Джон, вы блестяще знаете свои обязанности. Со временем вы достигнете вершин!» А это так и будет, в этом я вас уверяю. Через пару лет Джон превратится в высокооплачиваемого сотрудника!

Вы поняли, о чем я хотел сказать? Это очень важно. Хорошо. Тогда перейдем к теме, которую вы наверняка давно ждете — «Как я смогу добиться того заработка, о котором мечтаю?».

Резюме для нетерпеливого читателя :

1. Вычеркните эти фразы из вашего лексикона: «Это не в моей компетенции».

«Это не моя проблема». «Это не моя работа».

2. Замените их, например, следующими:

«Я свяжу вас с тем, кто сможет вам помочь». , «Посмотрим, как можно решить эту проблему». «А как вы считаете, мы могли бы решить эту проблему?»

«Я позабочусь о том, чтобы вашим вопросом немедленно занялись компетентные сотрудники».

3. Если вы относитесь к орлам, то дайте это понять. Скажите, например: «Между прочим, меня зовут Ханс Майер. Если я могу вам помочь, то я готов выслушать вашу просьбу».

Второй вопрос служащего со средней зарплатой: