(Ещё 11 примеров в полной версии книги) Проблемные вопросы

Вопросы уточняющие суть конкретной проблемы Клиента в текущей ситуации, либо вопрос о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием.

В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах.

При хорошем установении контакта вопросы могут быть максимально прямые и задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.

–  Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?

–  В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?

–  Что бы вы хотели изменить?

При неустановлении контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в «вопросы­обесценивание» партнера.

Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человек, у которого есть проблемы» и получаете ответную агрессивную или защитную реакцию.

Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предполагая позицию клиента «человек у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».

–  Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?

(Ещё 6 примеров в полной версии книги)

Уточняющие вопросы (углубляющие)

Уточняющие вопросы (о важности)

Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы (провоцирующие на необходимый вам ответ)

Уточняющие вопросы (о последствиях)

Уточняющие вопросы (наводящие)

(На 6 вышеуказанных категорий вопросов ещё 46 примеров в полной версии книги) Уточняющие вопросы (о дополнительных потребностях)

Вопросы, которые необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и получен принципиальный интерес к вашему предложению.

Часто оппонент не задумывается о каких­либо деталях, и задача продавца – навести оппонента на размышления о целесообразности приобретения дополнительных выгод.

Рекомендуется использовать наводящие вопросы, после того как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.

Алгоритм разработки данных вопросов:

1. Что является базовой потребностью?

2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?

3. Какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы он согласился с необходимостью, либо проявил интерес в дополнительным компонентам?

Разговор в салоне

–  Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и насколько я понял, это подарок для девушки.

–  Да, именно так.

–  Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем ездит?

–  Да.

–  Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле, и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?

–  Да, пожалуй.

(Ещё 3 примерa в полной версии книги) Уточняющие вопросы (технические, о фактах)

Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик.

Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохообученными продавцами практически с самого начала, что является ошибкой.

Проблематика в том, что продавец, не получив принипиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно».

Возможно использовать сразу при хорошем установлении контакта, лояльном клиенте, либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» и т.д.

–  Какова численность персонала в вашей фирме?

–  Какую программу вы используете чаще всего?

–  Какие объемы вы перерабатываете в год?

–  Каковы конечные сроки?

–  Какие механизмы применяете?

–  Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?

–  Сколько тонн груза вы обычно перевозите?

–  Какое количество товара обычно выставляете на витрине?

–  Какими инструментами pr пользуетесь?

Очень удобно в этом плане использовать бланк с заготовленными вопросами. См. гл. «Вопросник».