Самый важный фактор

За исключением случаев, связанных с ультиматумом, угрозами и шантажом и т.д., в подавляющем большинстве случаев установление контакта и вызов доверия являются первостепенной задачей переговорщика.

Неустановление контакта ведет к тому, что вы подаете максимум информации человеку, который вам не доверяет, и соответственно ваши аргументы не попадают в цель, либо воспринимаются как невеские доводы.

Доверие обычно стараются вызвать при помощи информационной бомбардировки, перечисления сильных логических аргументов, совершенно не учитывая эмоциональную составляющую и психологические факторы.

Необходимо учитывать, что в первую очередь доверие вызывают не столько информационные аргументы, сколько масса невербальных компонентов, а также использование вербальных приемов. Причем доверие возникает на бессознательном уровне и играет решающую роль при принятии решений. См. часть «Установление контакта».

Для повышения эффективности используйте людей изначально более мягких и сердечных в разговоре, но придерживающихся строгих правил при оформлении сделки или оговаривании условия.

Принцип «Жесткая рука в мягкой перчатке».

Признаки установления контакта.

• Собеседник отвечает вам на вопросы.

• Интересуется вашим мнением.

• Принимает более открытые позы.

• Улыбается.

• Называет вас по имени.

• Говорит больше вас

• Смеется вашим шуткам.

• Принимает комплименты.

Если нет контакта, доверия со стороны оппонента, – техники могут не работать.

Ошибки при обозначении позиции

Неопытные продавцы­переговорщики, равно как и обычные люди, часто высказывают мнения, суждения и соответственно занимают определенную позицию по отношению к этому предмету разговора.

Обычная форма подачи мнений: употребление прилагательных, высказывание эмоций, употребление оценочных выражений, навешивание «ярлыков», проговаривание вслух условий.

–  Шикарная отделка.

–  У нас уникальное предложение.

–  Такого быть не может.

–  Сто долларов – это очень низкая цена.

–  Я никогда не стану работать при таких условиях.

–  «Хонда» – прекрасный автомобиль.

Как только вы высказали что­либо, тем самым вы обозначаете и делаете видимой свою позицию. На что может последовать реакция оппонента, в том случае если мнения не совпадают:

–  Полагаю, что это слишком рискованный вариант.

–  Я думаю, мои сотрудники сами разберутся.

–  Думаю, что это не совсем удачный рекламный ход.

–  Я доверяю своим специалистам по рекламе.

–  Не думаю, что для вашей фигуры подойдет такой вид спорта.

–  Мне лучше знать, что мне подходит, а что нет.

–  Это оборудование будет слишком громоздко для вашего маленького кафе.

–  Зато оно надежнее, чем то, что вы предлагаете.

–  Мне кажется, что это помещение не подойдет для вашего офиса.

–  Я так не считаю.

–  Вашей клининговой фирме нужно новое оборудование, более современное.

–  У нас и с таким бизнес идет неплохо.

На нее не будет негативной реакции в случае, если ваше видение совпадает с видением оппонента.

Вы можете использовать свои мнения, если:

• у вас хороший контакт с покупателем;

• он не против (интересуется) вашим мнением;

• если это холодные, агрессивные, кратковременные или одноразовые продажи.

В других случаях, реакция людей на высказывание вашей позиции, как правило, – реактивно противоположная.

В особенности при плохом установлении контакта может последовать отказ, противоположное мнение, контраргументация и самое плохое, постепенное сведение общения на «нет» без оглашения причины.

В основе лежит инстинкт неприятия и самоутверждения (см. главу «Природа отказов»).

Люди не ищут точки соприкосновения, а стараются уловить любое несоответствие, расхождение.

Причем делают это бессознательно, автоматически.

Особенно это проявляется в том случае, когда вы не просто высказываете свое мнение, но еще и рекомендуете что либо:

–  Я бы вам рекомендовал подать материал в виде статьи.

–  Я сам знаю, что и как лучше подавать, я уже 10 лет в маркетинге.

–  Я бы вам рекомендовал пригласить специалиста для обучения сотрудников отдела, чтобы повысить объемы продаж.

–  Я прошел массу тренингов и сам могу обучить кого угодно.

–  Настоятельно рекомендую вам начать пользоваться системами для очистки воды.

–  Я не планирую тратить деньги на подобное оборудование, нам привозят бутилированную воду.

–  Я бы рекомендовал вашей компании выпустить облигационный займ, а не брать кредит в банке.

–  У меня 2 высших образования плюс mba и я сам знаю, что лучше для моей компании.

–  Я бы рекомендовал вам поменять систему доставки товара и использовать другие схемы.

–  Нас эта вполне устраивает, и мы не собираемся ничего менять.

Чем чаще вы высказываете мнения, тем вероятнее возможность несовпадения с мнением оппонента.

Чем сильнее вы отстаиваете свое мнение или занимаете жесткую позицию, тем сильнее начинает сопротивляться оппонент, что зачастую приводит к невозможности продолжать переговоры.

Взаимные обвинения или нападки ведут к эскалации напряжения. (Эффект «раскачивания лодки»).

Зачастую происходит так, что, задавая неправильные вопросы, неопытный продавец сам провоцирует, вынуждает оппонента занять какую-либо жесткую позицию.

–  Почему вы с нами не хотите работать?

–  Да потому что у вас дорого.

–  Вы что, не верите рейтингам специалистов?

–  Ваши специалисты на корню подкуплены.

Переговоры превращаются не столько в конструктивный поиск решений, сколько в «конфликт самолюбий», желании «не потерять лицо».

Ультиматумы возможно в условиях занятия более сильной позиции в переговорах либо как тактический элемент (блеф).