Основная схема, при приеме входящих звонков

• Самопрезентация, приветствие.

• Ответ на вопрос, с перехватом инициативы.

• Задавание вопросов.

• Завершение (техника «Увод»):

(задавание программы, аргументация, обработка возражений и т.д., используется по необходимости).

В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.

Самопрезентация, приветствие

Может варьироваться в зависимости от профиля фирмы и системы внутренних подразделений.

Включает в себя:

• название компании;

• должность сотрудника (по необходимости);

• имя (по необходимости, фамилия) сотрудника;

• приветствие (по необходимости, вопрос).

Общие рекомендации:

• дружелюбные интонации;

• брать трубку не позже второго гудка;

• зачастую при вашем представлении собеседнику по имени в первый раз он упускает это из виду, поэтому резон чуть позже представиться еще раз.

Ответ на вопрос клиента с последующим перехватом инициативы и задаванием вопросов клиенту.

После вашего представления клиент, как правило, объясняет причину звонка и начинает задавать вопросы.

Задачей продавца является квалифицированно ответить на вопрос клиента (по необходимости – развернуто), после чего, не делая паузы, задать встречный вопрос.

(По необходимости, можете использовать обоснование и спрашивание разрешения на задавание вопросов).

Получив ответ от клиента, либо продолжаете выявлять потребности (см. Часть «Выявление потребностей»), либо задаете программу дальнейших действий, которая также включает в себя выявление потребностей клиента.

В процессе получения информации от клиента, максимально используете техники «Комплимент», «Присоединение к ценностям», «Выявление дополнительных потребностей».

Завершение (техника «Увод»)

После получения информации от клиента, краткое резюме (по необходимости, мини­презентация) и последующая договоренность о следующем шаге, который клиент должен сделать.

Обязательное условие – не ставить клиента перед чертой «покупать­не покупать», а увести в процесс «как именно купить» или «что он должен сделать».

Результатом является повышение процента клиентов, обращающихся в вашу фирму после первоначального входящего звонка.

Пример Тренинг

–  Сергей Азимов, добрый день.

–  Здравствуйте, я хотел бы узнать, что у вас за тренинги.

–  Да, конечно, с удовольствием вам расскажу про свои тренинги. Еще раз представлюсь, меня зовут Сергей, кстати, как мне к вам обращаться, простите?

–  Андрей.

–  Замечательно, Андрей. Я расскажу вам, что и как у меня происходит. Итак.

Прежде чем рассказывать непосредственно о самом тренинге, я знакомлюсь с каждым потенциальным слушателем чуть поближе, и связано это с тем, что ко мне на тренинг могут попасть только люди, как­то связанные с бизнесом и предпринимательством.

В связи с этим позвольте буквально пару вопросов. Первый вопрос: откуда вы обо мне узнали?

–  В интернете прочитал.

–  Понятно, Андрей, а что именно такого вы там прочитали, что вас подтолкнуло набрать номер телефона?

–  Ну, во­первых, книжку прочитал, а во­вторых, я так понимаю, у вас на тренинге есть бизнес­идеи.

–  Да, я на этом специализируюсь, и уж коли интерес к бизнес­идеям есть, позвольте второй вопрос, кто вы и чем вы занимаетесь, (улыбаясь) если не секрет, конечно?

–  Я занимаюсь продажей противоугонного оборудования.

–  (Улыбаясь) Ага, я так понимаю мне нужно будет к вам обращаться, если я решу себе в Москве машину купить. Прекрасно....

И если можно, чуть более подробно, что у вас: опт, розница, давно ли вы этим занимаетесь или только начали?

–  У меня несколько точек розничных и небольшой оптовый склад. Занимаюсь достаточно давно.

–  Это очень хорошо. Видите ли дело в том, что я действительно не пускаю на тренинг людей, никак с бизнесом не связанных, потому что, например, художнику, всю жизнь рисовавшему картины, будет очень и очень тяжело.

А вот предприниматели чувствуют себя у меня как рыба в воде и именно у них самые быстрые и большие результаты.

И поэтому за вас я могу быть спокоен, потому что на тренинге вы будете работать с близкими по духу и уровню людьми.

А теперь, пожалуй, главный вопрос: «Какую задачу для себя вы хотели бы решить, посетив мой тренинг? Или, иными словами – какова цель прихода? Если хотите, просто можете говорить все, что думаете, а я просто сделаю резюме, нужен ли вам именно мой тренинг»

–  Цель прихода?... Хм... в моем бизнесе сейчас какой­то застой, что ли. Вот и подумываю, может, еще какое­то направление открыть. Но точно не определился еще, нахожусь в поиске.

–  Итак. В качестве резюме: вы не прочь рассмотреть новые идеи по развитию своего бизнеса, а также различные идеи, не обязательно с вашим бизнесом связанные. Об этом речь?

–  Пожалуй, да.

–  Хорошо. Именно этим вы будете заниматься на тренинге, три дня каждый день по 6,7 часов, и сейчас я объясню, что вам необходимо сделать, чтобы попасть ко мне на тренинг.

Во­первых, с вами свяжется мой администратор, ее зовут Татьяна.

Вы договоритесь с ней о месте и времени встречи, когда вам будет удобно. Вариантов два: либо вы подъезжаете к нам в офис, либо курьер подъезжает к вам.

Вы встречаетесь, оплачиваете стоимость тренинга, на сегодняшний день она составляет ХХХ рублей, получаете квитанцию об оплате и получаете домашнее задание, которое обязательно необходимо сделать до прихода на тренинг.

Если что­то будет непонятно, зададите вопрос Татьяне, но, в принципе, задание несложное. Скажите, Андрей, вам на этот же телефон перезванивать?

–  Да.

–  Хорошо, я передам его Татьяне, ожидайте звонка сегодня­завтра. Приятно было пообщаться, увидимся на тренинге. До свидания.

–  До свидания.