Вариант «Точки над I»:

–  К сожалению, не могу. У меня жених. Мы только что собрались пожениться. И сейчас копим деньги на свадьбу.

Вариант «Поживем­-увидим»:

–  Вы знаете, я не против встречаться с людьми, которые мне интересны, но прежде чем начать что­то личное, я сначала довожу до логического завершения все дела, начатые с этим человеком. У меня это основное правило в отношении моих Клиентов.

Сознательное употребление техники требует серьезной подготовки.

Также рекомендуется иметь готовую реакцию на возможную агрессию оппонента: «Мы с вами по делу пришли общаться, а не шуры-­муры разводить.»

В ответ вы можете прояснить свою позицию, не оправдываясь и не извиняясь.

–  Я вас услышал(а). Надеюсь, наше дело не пострадало оттого, что я нахожу вас действительно очень привлекательной (­ым) женщиной (мужчиной). Давайте по делу...

8

ЧАСТЬ

Скука – это когда я слушаю человека, который говорит о себе, в то время когда я хочу говорить о себе.

Том Пачёрек (р. 1946), амер. бейсболист

активное слушание

• Активное слушание (принципы)

• Повторение слов клиента

• Интерпретация слов клиента (принципы)

Активное слушание

(принципы)

Является в большинстве случаев противоестественным поведением, потому что в обычном режиме наличие энергетического потенциала в продавце ведет к желанию выплеснуть на собеседника максимум информации.

Скорость речи составляет от 100 до 200 слов в минуту, скорость мышления может от двух до пяти раз превышать скорость речи.

На практике очень сложно соответствовать темпу речи собеседника (особенно, если он медленный), не «проваливаясь» в собственные размышления.

В момент, когда говорит оппонент, продавец занят вспоминанием информации, перебиранием в голове возможных аргументов.

Метафора: в момент, когда начинает говорить собеседник – продавец погружается в аквариум и сидит там, перебирая варианты. Причем, найдя подходящий, тут же выпрыгивает и, перебивая собеседника, начинает его активно предъявлять.

В определенных случаях разговор похож на разговор двух глухих, каждый из которых пытается донести свою точку зрения, совершенно не слушая точку зрения собеседника.

При участии в переговорах нескольких человек одновременно, зачастую неопытный переговорщик перебивает даже своего партнера.

Курьезные случаи при этом – когда оба говорят об одном и том же, но, не слыша слов собеседника и принимая его жестикуляцию и повышенные интонации за несогласие, автоматически начинают говорить еще более агрессивно.

Неумение слушать собеседника ведет к считыванию вашего невербального поведения:

• «зависание»;

• отвод глаз;

• неадекватная произвольная жестикуляция;

• смена позы;

• отсутствие реакции на шутки, или «ключевые» слова или фразы клиента.

Компоненты активного слушания

• Обратная реакция, связь с оппонентом:

• кивками головой;

• мимикой (улыбка, озабоченность, сопереживание).

• Открытая поза, выражающая заинтересованность (легкий наклон в сторону оппонента).

• Регулярный визуальный контакт.

• Уточняющие вопросы, в которых может заключаться любой необходимый вам подтекст.

• Развивающие тему высказывания.

• Эмоциональные реплики (Здорово. Классно. Тоже так хочу).

• Подтверждающие замечания (Именно так. Абсолютно верно. В десятку).

• Междометия.

Возьмите за правило – когда начинает говорить оппонент, – вы замолкаете.

Не выражайте своего несогласия, если только не преднамеренная акция.

Навык активно слушать достигается тренировками, при которых вы полностью осознанно растворяетесь в словах, интонациях собеседника и по мере необходимости даете обратную связь словами, жестами.