Опытный продавец:

–  Замечательно. Я рад, что вы смогли найти то, что вам подходит. Единственный вопрос, который нам необходимо решить, когда вы будете в офисе, чтобы курьер смог вас застать? Вторая половина недели, как вам?

Разумеется, уводить клиента на завершение сделки необходимо, руководствуясь здравым смыслом.

Если у вас есть дополнительные аргументы в пользу покупки, сообщите их по возможности после того, как клиент сделал решающий шаг (подписал бумаги, отдал деньги).

В этом случае вся информация будет восприниматся как дополнительный бонус.

В обратном случае каждый аргумент обычно подвергается критике и дает дополнительный шанс воздержаться от покупки.

Завершение сделки

Наиболее частая ошибка неопытных продавцов: они боятся предложить покупателю принимать решение, так как заранее наученные негативным опытом, представляют, что он сейчас начнет либо возражать либо скажет, что ему надо подумать.

И если у продавца нет в запасе достойных аргументов и приемов для того чтобы убеждать покупателя, то, подходя к завершению сделки, неопытный продавец начинает нервничать.

И это немедленно сказывается на поведении покупателя.

Он считывает по различным признакам (вербальным, невербальным) неуверенность продавца и тотчас же реагирует именно теми возражениями и тем поведением, которых продавец и опасался.

При завершении сделки имеет смысл использовать подводящие фразы, резюмирующие предложения и обобщающие вопросы:

–  Я так понимаю, что вроде вам все подходит...

–  Ну что же, мы достаточно хорошо поработали и все детали прописали....

–  Уважаемый, вроде как по всем условиям мы нашли общий язык....

–  Скажите, уважаемый, все ли вопросы мы прояснили?

–  Есть ли у вас какие­то еще пожелания?

Для завершения сделки используйте нижеприведенные тактики, техники и приемы.

Техника «Прямое завершение»

Используется, когда у вас достаточно хороший контакт с покупателем и вы просто прямо спрашиваете, либо говорите покупателю что ему необходимо сделать. Очень хорошо в этом случае подходит юмор и общая позитивная энергетика и улыбка продавца.

–  (Продавец, улыбаясь) Нну, что, товарищч? Как говорили в старые советские времена: «Брать будем?»

–  (Покупатель в ответ, улыбаясь) Будем, будем.

–  (Продавец, улыбаясь) Ну что? Уговорил?

–  (Покупатель в ответ, улыбаясь) Ладно. Будем считать, уговорил­таки.

Также возможен простой конструктивный вопрос:

–  Я так понимаю, все вопросы обсудили. Оформляем договор?

–  Да, пожалуй.

–  Вроде как, вас все устраивает. Возьмете?

–  Да, заверните.

Иногда эту технику возможно употреблять, когда Покупатель просто не может принять решение, по причине своей природной нерешительности и зачастую такого типа людям легче, если кто­то принимает решение за него.

Продавец в этом случае должен быть эталоном уверенного поведения, который точно знает что клиенту нужно именно это.

–  Так. Уважаемый. Мы все оговорили. Я ответил вам на все вопросы. Это действительно то, что вам надо. Все! Берите и даже не сомневайтесь!

–  Все выяснили?

–  Да, вроде все.

–  Оплачивайте покупку. Касса вот там.

Основа последующих техник: стирание, размывание границы принятия решения, где вопрос ставится «ребром». Вы разговариваете с клиентом, как если бы он уже принял решение и вы оговариваете с ним какие­либо детали, задаете вопрос, или обращаете его внимание и т.д. Вы сознательно не ставите клиента перед чертой «покупать – не покупать», а сознательно уводите, переключаете внимание оппонента в обсуждение «как именно купить», или «что он должен сделать сразу после того как купит».

Примечание:

Прием используется не только при завершении сделки, но также и при:

• обработке возражений;

• перехвате инициативы;

• холодных звонках;

• приеме входящих звонков.

Основа приема: после ответа на возражение, или аргументации, или после резюмирования при завершении сделки не делаем паузы, а продолжаем разговор в нужном нам направлении либо задаем вопрос на который Клиент может очень легко ответить.