Высказывание (обозначение) позиции

Для того чтобы не натыкаться на негативную реакцию клиента:

• не затрагивайте «больную» тему вовсе;

• формулируйте вопросы иначе;

• не отвечайте на вопросы клиента однозначно, если не уверены в его мнении;

• при высказывании мнения используйте слова, «смазывающие» четкую границу, ослабляющие категоричность мнений, как ваших собственных, так и ваших оппонентов:

иногда ...

бывает так что ...

не знаю ...

некоторый ...

может быть ...

кажется ....

не совсем ...

вряд ли ...

в принципе ...

скорее всего ...

почти ...

При необозначенной позиции нет темы для конфронтации.

Невозможно воевать с тем, чего нет.

То что не сказано, не существует.

–  (обычно) Я не согласен.

–  (рекомендутся) У каждого из нас свое мнение, для принятия решения давайте взвесим все «за» и «против»

По мере возможности не давайте повода оппоненту высказать свою жесткую позицию по отношению к чему-либо.

Либо если такое уже случилось, всячески «расшатывайте» ее при помощи интерпретаций в свою пользу.

–  О каких сроках поставок идет речь?

–  Привезите мне в течение двух дней.

–  Понятно, сроки поставок, насколько я понимаю, должны быть кратчайшими.

Используйте, подавайте информацию в виде ваших знаний фактов с апелляцией к источнику.

–  (обычно) Это самый быстрорастущий сегмент на сегодняшнем рынке.

–  (рекомендуется) Если для вас рейтинг РБК показатель, то по их оценкам, этот сегмент за последние полгода вырос на 35 процентов.

Спрашивайте разрешения на высказывание своего мнения:

–  Я занимаюсь этими услугами на протяжении вот уже 10 лет, и у меня, разумеется, есть свое мнение о них. Если оно вам интересно или может пригодиться, вы мне скажите, я охотно с вами поделюсь.

Спрашивайте разрешения на высказывание своих рекомендаций:

–  Я с удовольствием могу порекомендовать вам способы наилучшего выбора оборудования, но только в том случае, если мои рекомендации вам нужны.

Не хлопать дверью

При получении отрицательного ответа, отказа, обычный продавец просто ставит заключительную точку.

–  Спасибо большое за предложение, но оно нам не подходит.

–  Хорошо, я понял. Всего доброго. До свидания.

При получении негативной ярко выраженной реакции оппонента – автоматическая реакция – «сам дурак».

–  Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнительно в двух вопросах.

–  Ну, если вам сомнительно, вот и сомневайтесь, у нас достаточно клиентов, которые разбираются в качестве.

Тем самым оставляем о себе негативное мнение и лишаемся возможности контактировать с клиентом в следующий раз.

При работе с клиентом проявляем настойчивость и работаем с возражениями как минимум до 3­х отказов.

–  Нам неинтересно ваше предложение.

–  Разумеется, потому что интерес может быть только после того как предложение принесло пользу...

–  Нет, понимаете ли, у нас уже есть поставщик.

–  Ну, на месте руководителя компании иногда имеет смысл сравнивать предложения, разница в цене иногда может быть очень значительной..

–  Да не хочу я ничего сравнивать, не хочу я ничего менять.

–  Все возможные изменения, только если вы сочтете, что предложение стоящее; а сколько это будет в деньгах, сейчас покажу...

В случае получения окончательного отказа НИКОГДА не хлопаем дверью, а вежливо и тепло прощаемся с собеседником, закладывая по возможности фундамент для последующих встреч

–  Нет, я сказал.

–  (Улыбаясь) Я вас понял. Ну, ничего страшного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги, возможно когда-нибудь в будущем может мы и найдем общие темы... Сами знаете, все течет, все меняется...

–  (Клиент с облегчением) Да, да, конечно..

–  Тогда вы не будете против, если я иногда буду вас просто информировать о том, что у нас появляется из новинок, или какие акции проходят? В любом случае вы знаете, что я есть и всегда с удовольствием с вами поработаю.

Вы не знаете точно, по какой причине клиент отказывает.

Это может быть вызвано сиюминутным раздражением, или спешкой, или неактуальностью в данный момент.

Настроение меняется каждый день, и соответственно ваша задача – попасть к клиенту в другой раз.

Вы сможете это сделать только в том случае, если не станете хлопать дверью.