Теория организации / Tom_1

Загальний менеджмент

послання надіслано в сигналах, не очікуваних одержувачем, то воно або буде незрозумілим адресату, або потребує від нього часу і зусиль на їх переведення.

Друга проблема процесу комунікацій – це проблема швидкості

передачі послання. Фахівці з управління підрахували, що навіть за нинішніх технічних засобів повідомлення, послання переміщуються від організації-відправника до організації-одержувача зі швидкістю, яка була ще при Катерині II, коли кореспонденцію перевозили кіньми.

Проблема швидкості вирішується комп’ютеризацією, але не знімається повністю. Наприклад, листи сьогодні йдуть довше, ніж якщо б ви вирушили до їх одержувача поїздом і повернулися назад.

Тут постає третя проблема комунікації – проблема її вартості. Надіслати лист (документ) і отримати відповідь дешевше, ніж самому відправнику послання вирушити в дорогу. Втратиш у швидкості, але заробиш у зниженні витрат. Бувають ситуації, коли «час – гроші» і необхідно здійснити комунікацію за вищу ціну, але заробити в доходах. Проблеми розв’язують у рамках вибору комунікаційних мереж.

8.4. Комунікаційні мережі

Комунікаційні мережі – це канали руху інформаційних потоків.

Кожна організація, залежно від складності розв’язуваних нею задач, сама встановлює свої комунікаційні мережі, сама їх розробляє. Але все розмаїття комунікаційних мереж можна звести до чотирьох типів.

Перший тип – «чиста вертикаль». Він ефективний у розв’язанні задач адміністративно-командними методами. За системою прямих зв’язків – зверху вниз – надходять рішення у виді розпоряджень, наказів без обговорення з одержувачем, а за системою зворотних зв’язків – знизу вгору – рухається звіт про виконання (або не виконання) рішень (рис. 8.3).

Виконання

Рішення

Рис. 8.3. «Чиста вертикаль» як тип комунікаційної системи

171

Глава 8. Комунікації в управлінні

Переваги цього типу комунікацій – простота і зрозумілість зв’язків, оперативність ухвалення та виконання рішень. Недоліки полягають у закритості інформації, яка обґрунтовує рішення, і виведення підлеглих із процесу його ухвалення. Вона виправдана (і ефективна) в армії, в інших воєнізованих структурах і в організаціях – носіях державної таємниці, але не прийнятна в господарських організаціях.

Відомо, що робота виконується, якщо виконавець знає, що і для чого він робить, і сам бере участь в ухваленні рішень. Участь працівників в ухваленні рішень у межах їх компетентності – один із чинників ефективного функціонування організації.

За демократизації управління, коли рішення ухвалюють колегіально, типи комунікаційних мереж ускладнюються.

Другий тип – «коло». Характеризується використанням колективного розуму без помітного дирижизму однієї особи. Ролі відправника і одержувача весь час переходять від одного до іншого

(рис. 8.4).

Кожен учасник обговорення проблеми виступає в двох особах – відправника і одержувача одночасно. Такий тип комунікацій особливо ефективний тоді, коли потрібно сформулювати нестандартну слабоструктуровану задачу. У «кола», як типу комунікаційних мереж є свої переваги і недоліки.

Переваги – це одночасність надходження інформації та її інтелектуальної обробки; колективність обговорення і формулювання проблеми, вибору її розв’язання, відкритість інформації; мінімізація помилки у розумінні проблеми і можливостей її розв’язання. Недоліки є наслідком переваг колективності й пов’язані з розпорошенням проблеми та її розв’язання, відсутністю персоніфікованої (персональної) відповідальності.

Рис. 8.4. «Коло» як тип комунікаційної мережі

172

Загальний менеджмент

Давно відомо, що завжди краще трохи якоїсь влади, ніж багато ніякої.

Третій тип – «колесо». Є керівник, офіційний чи обраний зі складу групи. Він керує обговоренням – його змістом і комунікаціями, відповідними змісту. Обмін інформацією – обговорення – між членами групи можливий і часто необхідний, але в режимі управління процесом підготовки ухвалення рішення (рис. 8.5).

Р

Рис. 8.5. «Колесо» як тип комунікаційних мереж

У цього типу побудови комунікаційних мереж є дуже важлива перевага: концентрація волі та відповідальності в одній особі. Але є й великий недолік: обмеження волі членів групи і пов’язане з цим обмеження інформації. Другий і третій типи комунікаційних мереж дають змогу застосовувати такий метод управління як «мозковий штурм».

Четвертий тип комунікаційних мереж – «ієрархічна вертикаль». Вона має переваги перших трьох, впорядковує їх відповідно до ієрархії побудови управління в організації та організовує зв’язки в такому порядку, який відповідає функціям і можливостям кожного організаційного підрозділу управління (рис. 8.6).

Цей тип комунікаційних мереж притаманний складним організаціям: державним, місцевим органам влади, великим підприємствам, компаніям. Його переваги полягають в організованому демократизмі управління та відповідній організації управління, складності об’єкта управління. При використанні цього типу в кожному підрозділі організації можливе використання зв’язку

173

Глава 8. Комунікації в управлінні

на кшталт «коло» або «колесо», але при цьому відповідальність спеціалізується і персоніфікується.

Вищий рівень управління

Другий організаційний рівень управління

Перший організаційний рівень управління

Рис. 8.6. «Ієрархічна вертикаль» як тип комунікаційних мереж

8.5. Ефективність комунікацій

Вибір тієї чи іншої форми послання, того чи іншого типу комунікаційних мереж або їх сполучення визначається принципом ефективності комунікацій.

Ефективність комунікацій, виходячи з їх призначення, оцінюється рядом показників.

1.Прохідність каналів зв’язку. Характеризується інтервалами між часом відправлення інформації (послання) і часом її отримання. Чим менше цей інтервал, тим ефективніше комунікація.

2.Ємність каналів зв’язку. Показує їх пропускну спроможність – обсяг інформації, який спроможні пропустити комунікаційні мережі за певну одиницю часу.

3.Синхронність роботи каналів прямих і зворотних зв’язків.

Вони мають діяти паралельно, не зіштовхуючись і не перешкоджаючи руху один одного.

4.Відповідність один одному за формою та змістом сигналів послань у прямих і зворотних зв’язках. Це дає змогу забезпечувати

174

Загальний менеджмент

однозначність інтеграції та інтерпретації даних, що надходять, та інформації.

5.Повнота інформації. Повна інформація дає адекватне уявлення про об’єкт управління і зовнішнє середовище його функціонування. У такий спосіб мінімізуються помилки в ухваленні рішення і підвищується його ефективність.

6.Виняток інформаційних перевантажень, «шумів» каналів

зв’язку і одержувача послання. За повнотою інформацію можна поділити на три групи: а) достатню, б) надмірну3 та в) порожню.

Інформаційне перевантаження вимірюється питомою вагою надлишкової і порожньої інформації в загальному її обсязі.

7.Оптимальність структури та вартості каналів зв’язку, тоб-

то їх відповідність організаційній структурі, цілям і задачам управління.

Поширеною є хибна думка, що достатньо придбати і встановити комп’ютер, як комунікації відразу ж стануть ефективніше. Насправді без удосконалення організації, змісту і порядку обліку, формування даних та інформації застосуванням сучасних засобів автоматизації до застарілих структур і проблем рівнозначно тому, що за визначенням Ст. Біра, є полегшення «у сталь, скло і напівпровідники тих самих обмежень руки, очей і мозку, для подолання яких якраз і була винайдена електронно-обчислювальна машина» [4]. Щоб усунути цю суперечність і небезпеку неефективного використання сучасних засобів комунікації, що дорого коштують, необхідно, щоб їх застосуванню передувала раціоналізація організаційної структури управління та інформаційних потоків.

8.6.Комунікації в організаціях

Будь-яка організація має велике число зовнішніх і внутрішніх комунікацій. Проблема полягає в тому, щоб відібрати в управлінні такі з них, які забезпечують реалізацію зовнішніх і внутрішніх чинників ефективності. Це комунікації з постачальниками і споживачами, органами державної та місцевої влади, з працівниками організації.

Внутрішньоорганізаційні комунікації – похідна від структури організації управління. Якщо структура організації функціональна, у керівництва вищого рівня є можливість спеціалізувати, спрощувати і

3 Є така приказка: «Ніколи не відкушуй більше, ніж можеш проковтнути».

175

Глава 8. Комунікації в управлінні

здешевлювати інформаційні потоки, переводити значну їх частину на автоматичний режим. Якщо структура управління громіздка, надлишкова, то неминучі викривлення і шуми в комунікаційних каналах.

Зовнішні комунікації залежать від сприйняття керівництвом організації її місця в системі «постачальник – організація – споживач», від знань, уміння і досвіду функціонувати в ринковому просторі з його принципами еквівалентності (вартісної симетрії) та узгодження інтересів. Багато чого залежить від маркетингових комунікацій, що дають інформацію про кон’юнктуру ринку, запити покупців, конкурентів, найефективніші канали товароруху і сервісу, про форми і засоби реклами.

Для організації дуже важливі налагоджені зв’язки з державними органами влади. Вони дають можливість не лише своєчасно отримувати закони, декрети, постанови і розпорядження та пристосовуватися до мінливих правових умов господарювання, а й у зворотному порядку інформувати їх про досягнення і проблеми, впливати на процес ухвалення державних актів.

Усі різноманітні потоки внутрішньої і зовнішньої інформації надходять до керівництва організацією. Постає проблема інформаційної перевантаженості. Висококваліфікованний менеджер ніколи не буде замикати на собі всю інформацію. Він вміло розділить її між підлеглими йому органами влади, надавши право свободи дії у межах формування, сприйняття та виконання конкретного блоку інформації.

Наявність поля свободи – один з важливих чинників мотивації праці.

Як розділити інформацію і що виокремити в блоки? – відповідь на це запитання завжди конкретна в кожній конкретній організації.

Будь-яка організація лише тоді ефективна, коли вона має налагоджену інформаційно-комунікаційну систему.

Інформація має дві форми подачі, що дорівнюють двом формам комунікацій, – письмову й усну.

1. Види письмових комунікацій

1.1.Звіти: щомісячні, квартальні, річні і т. д.

1.2.Накази, розпорядження, інструкції.

1.3.Листи.

1.4.Доповідні записки, заяви, довідки.

1.5.Вказівки до керівництва та довідники.

1.6.Дошки оголошень.

1.7.Зводи законів, постанов, розпоряджень і наказів вищих органів влади.

176

Загальний менеджмент

2. Види усних комунікацій

2.1.Збори.

2.2.Наради.

2.3.Бесіди.

2.4.Повідомлення по радіо, телебаченню, телефону.

2.5.Різноманітні неформальні контакти.

Комунікації 1.1-1.7 та 2.1-2.4 – організовані, тобто мають форму. Але й тут при всій організованості провідною є роль людиникерівника.

8.7. Комунікаційні стилі

Ефективність використання кожного різновиду формальної (організованої) комунікації визначається управлінськими здібностями керівника. Від нього залежить:

1)організація комунікацій;

2)відбір їх різновидів, найдієвіших для конкретного випадку, розв’язання конкретної задачі;

3)розуміння того, яку та якого обсягу інформацію він має отримувати сам, а яку направляти за організаційними адресами управління, тобто здатність регулювати розподіл і рух інформаційних потоків;

4)недопущення інформаційних перевантажень;

5)встановлення регулярності надходження інформації;

6)контроль за повнотою, достовірністю та оперативністю інформації;

7)спроможність слухати і чути, розуміти підлеглих (зворотний зв’язок), бути зрозумілим і викликати довіру.

Таким чином, з точки зору особистого забезпечення керівником ефективної комунікації всередині організації та із зовнішніми партнерами великого значення набуває не лише його талант, знання, вміння, досвід, а й стиль спілкування – те, що мовою комунікацій називається «комунікаційним стилем». Не дарма вкорінилося уявлення: «стиль – це людина».

Міжособистісні комунікаційні стилі з протилежними знаками за їх значеннямдляефективностіпроцесів комунікаціїнаведенів табл. 8.1.

177

Глава 8. Комунікації в управлінні

Таблиця 8.1

Міжособистісні комунікаційні стилі

«+»	«–»
Відкритість	Замкнутість
Толерантність	Агресивність
Законослухняність	Правовий нігілізм
Обов’язковість	Необов’язковість
Контактність	Відлюдність
Доброзичливість	Похмурість
Акуратність	Розпорошеність
Точність	Безвідповідальність
Організованість	Безладність

8.8. Уніфікація комунікацій сучасних підприємств

«Інформація, що у вас є, не та, яку ви хотіли б мати... Інформація, що ви хотіли б мати, не та, що вам потрібна... Інформація, що вам потрібна, не та, яку ви можете отримати... Інформація, що ви можете отримати – дорожче, ніж ви можете заплатити...

Пітер Л. Бернстайн «Проти богів. Приборкування ризику»

З моменту офіційної реєстрації будь-яке підприємство заявляє про себе як про суб’єкт інформаційного простору. Нематеріальним еквівалентом підтримання внутрішніх і зовнішніх зв’язків є інформація – сучасна високоліквідна й конвертована одиниця. Кількість комунікацій, що є продуктом кожної запущеної одиниці інформації, не можливо навіть перерахувати.

Адаптація системи внутрішніх комунікацій до зовнішнього комунікаційного середовища залежить від швидкості циркуляції інформаційних потоків. Кожен відділ підприємства, кожен елемент його системи менеджменту спрямований до різних зовнішніх інформаційних потоків й організує свою інформаційну модель комунікації. Система уніфікованих комунікацій, поява якої є результатом прискорення економічних процесів й технологічного розвитку,

178

Загальний менеджмент

являє собою єдину систему координації інформаційних потоків і комунікаційних мереж.

Уніфіковані комунікації (Unified Communications – UC) – це сукупність додаткових приладів, створених на стику «світу комп’ютерів» й «світу телефонів». Уніфіковані комунікації покликані прискорити й функціонально збагатити процеси взаємодії між співробітниками, а також між підприємством і його зовнішнім комунікаційним полем [1; 2]. Уніфіковані комунікації поєднують різні технології обміну електронними повідомленнями й засоби взаємодії під єдиним інтерфейсом, доступним за допомогою різноманітних пристроїв.

Технологічною основою уніфікованих комунікацій є IP-телефонія. Впровадження IP-телефонії – це заміна однієї технології зв’язку на іншу, ефективнішу, а впровадження UC – оптимізація бізнес-комунікацій і бізнес-процесів.

Сервіси для IP-телефонів дають змогу перетворити IP-телефон у термінал для передачі оперативної інформації й навіть у засіб автоматизації робочого місця. IP-телефон являє собою спеціалізований комп’ютер, що підтримує протоколи HTTP/HTML/XML для відображення інформації на екрані й введення даних із клавіатури. Сервіс для IP-телефона – це програма, установлена на HTTP-сервері, що, взаємодіючи з IP-телефоном, з одного боку, і з різними додатками корпоративної інформаційної системи, з іншого – надає користувачеві телефона інформаційну послугу [3]. Незважаючи на те, що ціна IPтелефона з більшим кольоровим сенсорним екраном порівнянна із ціною комп’ютера, вартість експлуатації IP-телефона істотно нижче вартості володіння комп’ютером.

Одним з перших приладів, що виникли на полі UC, є уніфікована обробка повідомлень (Unified Messaging) – надходження всіх видів повідомлень (електронні листи, голосова пошта й факси) до єдиної поштової скриньки. Користувач має доступ до неї як через поштову програму, так і по телефону.

Наступним етапом еволюції UC стали інтегровані комунікатори, рішення Rich Media Conferencing, сервіси для IP-телефонів.

Подібно тому, як Unified Messaging уніфікує offline-комунікації, інтегрований комунікатор уніфікує взаємодію співробітників у реальному часі. Це додаток для комп’ютера або смартфона, що веде список контактів і відслідковує статус доступності абонентів у списку (presence), з огляду на такі чинники, як зайнятість телефона,

179

Глава 8. Комунікації в управлінні

активність комп’ютера, наявність заходів у календарі, явно зазначений абонентом стан. За допомогою інтегрованого комунікатора можна оперативно зв’язатися з іншим співробітником найкраще у даний момент і для даного статусу доступності способом.

Rich Media Conferencing – це система аудіо- і

відеоконференцзв’язку, збагачений можливостями паралельного показу презентацій і спільної роботи з додатками (узгодження проектної документації, віддалене управління додатком з експертного центру). Продукти Rich Media Conferencing підтримують різні регламенти й способи планування та організації конференцій [3].

Однією із задач бізнесу, що реалізують UC – підвищення ефективності за рахунок економії часу. Сервіс дає дозвіл робити виклик за єдиним номером, система комунікацій сама обирає кращий спосіб досягнення мети: за допомогою корпоративного номера, мобільного телефона, SMS-повідомлення або е-mail. До того ж усі співробітники «завжди на зв’язку», а інформація, у т. ч. голосовий дзвінок, зберігається в системі й доступна певному колу людей. На економію часу працює й функція Presence – індикатор присутності співробітника на робочому місці й каналів зв’язку, за якими він доступний.

Таким чином, функціональні можливості UC можна уявити наступним чином (табл. 8.2).

	Функціональні можливості UC [4]			Таблиця 8.2
№	Тип UC	Розмір	Відсоток		Можливий
пор.		економії	використання		ефект*, дол.
1	Голосова пошта:	1 год. /тижд.
	уніфікований доступ до		30		6750
	голосових повідомлень
2	Конференції: створення	30 хв/тижд.	75		8450
	нарад й приєднання до них
3	Мобільність: е-пошта,	1 год. /тижд.	25		5600
	корпоративні довідники
4	Дзвінок кліком мишки	10 хв/ тижд.	40		1500
5	Відео	Економія 5%
		бюджету на	20		6800
		відрядження

*На рік для підприємства з колективом у 50 осіб в середньому витрати на функціональні можливості уніфікованих комунікацій 1 співробітника становлять 1500 дол. 20% співробітників їздять у відрядження 1 раз на місяць (1 відрядження – 1000 дол.). З наведених у табл. 9.2 даних можна дійти висновку, що можлива економія від використання можливостей уніфікованих комунікацій на підприємствах-суб’єктах ЗЕДстановить 29 тис. дол.

180