Теория организации / Tom_1

						Загальний менеджмент
	За даними		міжнародного		опитування (8800 респондентів із
16 країн) не всі комунікаційні канали є затребуваними (табл. 8.3).
		Використання каналів комунікації						Таблиця 8.3
зверненні			У процесі подальшої комунікації, %
				Web	Оператор		SMS і	Зворотний
					контакт-центру		чат	зв’язок
	Web					32	22
першому	Електронна пошта					23
	Соціальні медіа					11
	Факс			7
	Оператор контакт-центру							15
При	Можливості мобільного					5	10
	зв’язку
	Серед сфер, які задовольняють потреби споживачів щодо рівня
обслуговування за допомогою UC, був виокремлений фінансовий
сектор (рис. 8.7), а також сфера споживчих товарів.
	25%	23%	19%
							17%
	20%			15%
	15%							6%
	10%				5%	5%			5%
	5%
	0%	Фінансові послуги	Телекомунікації	Туризм	Державні організації	Охорона Здоров’я	Споживчі продукти	Страхування	Інше
	Рис. 8.7. Споживчий рівень задоволеності обслуговуванням
			за допомогою UC [5]

Але не всім компаніям варто впроваджувати UC. Загальним критерієм готовності є істотна залежність бізнес-комунікацій підприємства від ефективності співробітників категорії knowledge workers, тобто працівників інтелектуальної праці. Відповідно, цільовий для UC бізнес-процес – це комплексна обробка потоків інформації незалежно від їхньої технологічної природи й місця розташування її адресата [1; 6; 9].

Критерії готовності підприємства до бізнес-комунікацій з використанням UC-приладів:

великий обсяг рівноцінної інформації, що надходить із телефонних і комп’ютерних каналів;

181

Глава 8. Комунікації в управлінні

необхідність швидкої обробки «телефонної» й «комп’ютерної» інформації;

висока мобільність співробітників й одночасна необхідність швидкого ухвалення кваліфікованих рішень за участю цих співробітників;

географічна віддаленість співробітників, які працюють із тією самою інформацією.

ІТ-директор, орієнтований на підвищення ефективності комунікацій в бізнесі, може легко й вчасно виявити ці критерії, сформулювати потреби підприємства в UC і розрахувати ефект від їхнього впровадження.

Аналіз ефективності системи UC на фазі впровадження здійснюється шляхом оцінки інвестиційного проекту або методами, використовуваними при визначенні ефективності впровадження UC. Загальновизнана класифікація часто використовуваних методів наведена на рис. 8.8.

Оцінка ефективності впровадження UC

Основні показники		Методи оцінки
ефективності інвестиційного
		ефективності
проекту
		впровадження UC

1.	Період окупності – РВ, міс.;	1. Показник повернення інвестицій (ROI) –
2.	Дисконтований період окупності –	– коефіцієнт дає змогу оцінити рентабельність вкла-
DPB, міс.		дання коштів в покупку та впровадження ERP-систем і
3.	Середня норма рентабельності –	розраховується за формулою:
ARR, %		ROI = (Вигоди від впровадження системи уніфікованих
4.	Чистий дисконтованийдохід – NPV	комунікацій) / ТСО · 100%
5.	Індекс прибутковості – РІ	2. Сукупної вартості володіння (ТСО – total cost of
6.	Внутрішня норма дохідності	ownership). Недоліком використання цього показника є
(рентабельності) – IRR, %		те, що за допомогою нього можна оцінити лише витра-
		ти на впровадження та експлуатацію ERP-систем та UC
7.	Модифікована норма дохідності –	3. Вигідність витрат (CBA – cost benefits analyses). За-
MIRR, %		снований на порівнянні двох альтернативних варіантів.
		При оцінці передбачуваної ефективності впровадження
		ERP-систем та UC розглядаються варіанти як роботи із
		системою, так і без неї. При цьому враховуються
		можливі збитки та втрати (opportunity costs) у випадку,
		якщо проект не буде реалізовано
	Рис. 8.8. Класифікація методів оцінки ефективності
	формування системи UC [7]

182

Загальний менеджмент

Методи розрахунку основних показників ефективності інвестиційного проекту загальновідомі. Їх застосування для оцінки ефективності впровадження UC пов’язане з розрахунком імовірного приросту обсягу реалізації продукції, отриманого за рахунок використання системи UC та ухвалення оптимальних управлінських рішень. Розраховується чистий дисконтований дохід та інші показники ефективності для варіанта розвитку підприємства із використанням ITтехнологій та UC, а також без них. При цьому норма дисконту визначається пофакторним методом виходячи з певної класифікації факторів ризику й оцінок кожного з них експертним шляхом. Кожен фактор збільшує норму дисконту на певну величину. Загальна премія розраховується шляхом додавання окремих факторів. Кінцева ефективність відбивається приростом показників.

Для підприємств-суб’єктів ЗЕД раціональною є оцінка ефективності впровадження UC методом сукупної вартості володіння (TCO – total cost of ownership), тому що він використовує фактичні показники, а не прогнозні. Провівши комплексні розрахунки витрат на впровадження, потрібно надати можливість ТОР-менеджменту ухвалити рішення щодо раціональності здійснення даних витрат з використанням показника частки запланованих витрат у собівартості. Можна запропонувати для збереження загальної суми собівартості можливі напрямки економії за іншими статтями витрат. При цьому пояснивши, що чим ширше система й чим складніше процеси, тим вищою буде ТСО. Однак і користь від використання UC буде значно вищою. За раціональної організації ефект має бути позитивним. Отже, UC збільшують продуктивність праці, скорочують час ухвалення рішень, прискорюють виробничі цикли.

Використання UC потребує підвищення обізнаності та кваліфікації персоналу, призводить до збільшення інтелектуального потенціалу підприємства. Також UC дають можливість долати комунікативні міжкультурні бар’єри. Підвищують репутацію підприємства.

Переваги використання UC:

1.Інтеграція комунікаційних та IТ-систем значно підвищує ефективність роботи працівників.

2.Скорочуються операційні витрати на утримання фахівців та експлуатацію обладнання.

3.Знижуються тимчасові втрати, пов’язані з передачею

інформації: підвищується контроль над вартістю електронних

183

Глава 8. Комунікації в управлінні

комунікацій, знижується втрата важливої інформації й збільшується швидкість ухвалення рішень.

4.IP-телефонія значно краща за якістю аналогових телефонних

ліній.

5.Оптимізуються бізнес-процеси підприємств.

Комунікації та інформація – стратегічна частина бізнесу й для того, щоб ефективно управляти ними – необхідна обміркована чітко діюча система бізнес-комунікацій з навколишнім світом. Якщо підприємство втрачає ініціативу на інформаційному полі, воно відповідно не може адекватно реагувати на виникаючі кризові ситуації, тому завжди буде перебувати в зоні нестабільності з непередбаченими для свого розвитку наслідками.

Основні поняття

Комунікація; структура комунікацій; дані; інформація; невизначеність; послання; повідомлення; комунікаційні сигнали; оформлені сигнали; неоформлені сигнали; відправник послання; одержувач послання; кодування повідомлення; передавач послання (повідомлення); приймач послання (повідомлення); процес комунікації; комунікаційні мережі; типи комунікаційних мереж; ефективність комунікацій; форми інформації; види письмових комунікацій; види усних комунікацій; комунікаційні стилі; уніфіковані комунікації; Rich Media Conferencing; бізнес-процеси; бізнескомуінкації.

Контрольні питання

1.Що таке «комунікація»?

2.Які вимоги висуває ефективне управління до обміну інформацією?

3.Що є предметом комунікацій в управлінні? У чому полягають відмінності понять «дані» та «інформація»?

4.Схарактеризуйте процес перетворення даних в інформацію.

5.Послання і повідомлення є тотожними поняттями чи ні? Чому?

6.Що таке «комунікаційні сигнали» і які форми вони мають?

184

Загальний менеджмент

7.Схарактеризуйте процес комунікації та його проблеми. Чому виникають проблеми?

8.Яка структура процесу комунікацій?

9.Що таке «комунікаційні мережі» і чому вони необхідні управлінню?

10.Розкрийте типи комунікаційних мереж, їх переваги і недоліки.

11.Як оцінюється ефективність комунікацій і чи є універсальний показник оцінки?

12.Що і чому має передувати комп’ютеризації комунікацій?

13.У чому особливості комунікацій в організації?

14.Назвіть види комунікацій в організації та спробуйте самостійно визначити галузі їх використання.

15.Яку роль відіграє керівник у забезпеченні ефективності комунікації? У чому вона полягає?

16.Схарактеризуйте стилі міжособистісних комунікацій.

17.Як трактується поняття «уніфіковані комунікації»?

18.У чому полягають відмінності Rich Media Conferencing та

Unified Messaging?

19.Що визначається як функціональні можливості UC?

20.Які задачі бізнесу реалізують UC?

21.Назвіть критерії готовності підприємства до бізнескомунікацій з використанням UC-приладів.

22.Обґрунтуйте доцільність застосування певних методів оцінки впровадження UC на сучасних підприємствах.

23.У чому полягають переваги використання UC?

Література

1.Бреддик У. Менеджмент в организации / У. Бреддик; пер. с

англ. – М.: ИНФРА-М, 1997. – С. 233-247.

2.Виханский О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Изд-во Моск. гос. ун-та, 1995. – С. 294-302.

3.Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; пер. с англ. – М.: Дело, 1992. – С. 165-193.

185

Глава 8. Комунікації в управлінні

4.Словарь иностранных слов. – М.: Рус. яз., 1990. – С. 246.

5.Современные тенденции в управлении в капиталистических странах/ подред. Г.Х. Попова; пер. сангл. – М.: Прогресс, 1972. – С. 55.

6.Унифицированные коммуникации – неизбежное будущее? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.intranetno.ru/ news/9505/

7.Унифицированные коммуникации на базе Microsoft: новая компетенция компании TechExpert [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.techexpert.ua/infocenter.

8.Unified Communications: оценить нельзя внедрить [Электрон-

ный ресурс]. – Режимдоступа: http://www.bytemag.ru.

9.Новичков А. Управление изменениями, тестированием и документированием с использованием технологий Rational / А. Новичков [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://cmcons.com.

10.Крутик А.Б. Бизнес-коммуникации в социальных системах / А.Б. Крутик, М.А. Горенбургов [Электронный ресурс]. – Режим дос-

тупа: http://ecsocman.edu.ru/015_Krutikx2c_Gorenburgov.

11.Решения от лидеров рынка в области унифицированных коммуникаций [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.bytemag.ru.

12.Прайс М. Телевидение, телекоммуникации и переходный период: право, общество и национальная идентичность / М. Прайс. –

М.: Изд-во Mocк. гос. ун-та, 2000. – 288 с.

13.Чаинский В. Эффективность компании и построение корпоративной системы / В. Чаинский [Электронный ресурс]. – Режим дос-

тупа: http://www.enterprise.com.ua.

14.Покровская Е.А. Бизнес-коммуникации / Е.А. Покровская, И.Б. Лобанов. – М.: Дашков и К°, 2010. – 287 с.

186

Загальний менеджмент

Глава 9 ІНФОРМАЦІЙНІ СИСТЕМИ І ТЕХНОЛОГІЇ

План

9.1.Інформаційні системи управління діяльністю підприємства.

9.2.Сучасні підходи до розробки і впровадження інформаційних

систем.

9.3.Інтегровані інформаційні системи. Перспективні напрями розвитку інформаційних систем.

В інформаційному суспільстві стратегічним ресурсом стає інформація, знання, творчість. Для того, щоб отримати доступ до джерел інформації, використовувати її для аналізу, прогнозування, прийняття управлінських рішень, кожна людина має опанувати інформаційні технології, бути обізнаною в сфері створення і функціонування інформаційних систем.

Сьогодні, коли ми живемо в епоху інновацій, навколишній світ постійно змінюється через вплив зовнішніх сил. Економіка, широкомасштабні соціальні й політичні зміни, демографічна ситуація, високі технології, розвиток теорії організації систем – усе це сприяє появі інноваційних рішень. За цих умов зростає роль керівників підприємств, які приймають рішення стратегічного характеру у сфері комп’ютеризації. Удосконалення знань у галузі інформаційних систем і технологій, а також навичок їх ефективного застосовування на практиці – одна з найважливіших вимог до менеджерів.

Випускники вишів XXI століття мають бути підготовлені професійно до нових умов роботи в інформаційному суспільстві. Організація внутрішньовиробничих і ринкових відносин вимагає від фахівців глибоких знань не лише з галузі менеджменту, маркетингу, фінансів, але й інформаційних систем, які використовуються для інтенсифікації управлінських процесів.

9.1. Інформаційні системи управління діяльністю підприємства

9.1.1. Інформаційні системи і їх роль в управлінні підприємством та економікою

Здійснення комп’ютерної революції пов’язане зі зміною не лише у технічній, але й економічній, політичній і соціальній сферах. Як результат – перехід суспільства в нову формацію, так звану

187

Глава 9. Інформаційні системи і технології

інформаційну. Головне тут – зростання значення інформації у житті суспільства порівняно з речовиною та енергією, які досі визначали розвиток світової цивілізації.

Інформатизація суспільства – процес проникнення інформаційних технологій в усі сфери життя і діяльності суспільства.

Значущість змін, що відбуваються сьогодні у сфері інформації і телекомунікацій, добре усвідомлюється провідними політиками. США, Європейська спільнота, Китай здійснюють стратегічні вкладення у розвиток інформаційних і телекомунікаційних технологій, відповідної інфраструктури, у нарощування інформаційних капіталів, у вивчення соціальних особливостей інформаційного суспільства.

Сьогодні в Україні існує ряд чинників, які унеможливлюють подальший розвиток інформатизації економічних відносин.

По-перше, це становлення і розвиток ринку, що за своєю природою представляє комунікативну систему і вимагає відповідних своїй суті засобів інформатизації. Остання є природною потребою ринку, умовою виживання і успішного функціонування ринкових структур.

По-друге, інтенсифікація міжнародних економічних зв’язків України, які вимагають створення не просто ринку, а сумісного з ринковими системами промислово розвинених країн, забезпеченого усіма атрибутами ринку інформаційного суспільства.

Сьогодні потужність держави – це її інтелектуальний потенціал та інтеграція у світовий інформаційний простір.

Інформаційні системи – впорядковані сукупності взаємопов’язаних об’єктів, діяльність яких залежить від механізації і формалізації процесів уявлення, пошуку, обробки, передачі й зберігання інформації.

Місія інформаційних систем – виробництво необхідної для організації інформації для забезпечення ефективного управління усіма її ресурсами, створення інформаційного і технічного середовища для здійснення управління організацією.

Вивчення різноманітності інформаційних систем ускладнене відсутністю єдиної класифікації за тими чи іншими ознаками.

Інформаційні системи управління можна класифікувати за такими ознаками:

рівень ієрархії управління, на якому рішення має бути прийняте: системи операційного рівня, системи для професійної роботи зі знаннями (даними), системи рівня управління і системи стратегічного рівня;

188

Загальний менеджмент

приналежність вирішуваної задачі до тієї чи іншої функціональної сфери бізнесу: системи маркетингу, фінансові системи, виробничі системи та ін.;

структурованість вирішуваних управлінських завдань: структуровані, слабкоструктуровані, неструктуровані;

вид використовуваної інформаційної технології.

Для роботи на різних організаційних рівнях призначено чотири основні види інформаційних систем.

1.Системи операційного рівня (operational – level systems)

управляють усіма елементарними діями і транзакціями усередині організації. Призначення систем на цьому рівні полягає в тому, щоб відповідати на запити про поточний стан і відстежувати потік угод в організації. Щоб з цим упоратися, інформація взагалі має бути легкодоступною, оперативною і точною. Системи експлуатаційного рівня є сполучною ланкою між організацією і зовнішнім середовищем. Система цього організаційного рівня є основним постачальником інформації для інших типів інформаційних систем в організації, оскільки містить оперативну й архівну інформацію.

2.Системи зберігання та обробки знань (knowledge – level systems) підтримують працівників знання (інженерів, юристів, проектувальників, учених) й обробників даних (діловодів, секретарів, клерків) в організації. Мета систем рівня знання полягає в тому, щоб допомогти діловій фірмі інтегрувати нове знання у бізнес, допомагати організації управляти потоком документів. У системах рівня знання виділяють дві групи систем: інформаційні системи офісної автоматизації та інформаційні системи обробки знань.

3.Системи рівня управління (management – level systems) ви-

користовуються менеджерами середньої управлінської ланки для моніторингу, контролю, прийняття рішення, адміністрування. Основні функції цих інформаційних систем : порівняння поточних показників з минулими; складання періодичних звітів за певний період, а не видача звітів за поточними подіями на оперативному рівні, забезпечення доступу до архівної інформації. Якщо вимоги до інформаційного забезпечення визначені не суворо, то ці системи відповідають на питання «що – якщо»? Наприклад, що станеться з виробничим календарним планом, якщо ми подвоїмо продаж у грудні? Що сталося б з нашими дивідендами, якщо оплата буде відстрочена впродовж шести місяців?

4.Системи стратегічного рівня (strategic – level systems) – це інформаційна система, що забезпечує підтримку прийняття рішень з

189

Глава 9. Інформаційні системи і технології

реалізації перспективних стратегічних цілей розвитку організації. Це інструмент допомоги керівникам вищого рівня для вирішення неструктурованих завдань. Наприклад, яким буде рівень зайнятості через п’ять років? Які тривалі промислові фінансові тренди, де наші підйоми і спади? Які товари ми маємо виготовляти через п’ять років? Основне їх завдання – порівняння змін, що відбуваються в зовнішньому оточенні, з існуючим потенціалом організації.

Типова організація має системи різних рівнів: експлуатаційну, управлінську, знання, і стратегічну – для кожної функціональної сфери (рис. 1.1).

Типи інформаційних систем

Групи службовців

Стратегічний

Топ-менеджери

рівень

Середні менеджери

Управлінський

рівень

Робітники

знань

Рівень знань

Управлінці Операційний операціями рівень

Маркетинг	Виробництво	Фінанси	Бухгалтерський	Кадри
			облік

Рис. 9.1. Співвідношення інформаційних систем різних організаційних рівнів і функціональних сфер

Розглянемо інформаційні системи з використовуваної інформаційної технології і характеристики, наведені в табл. 9.1:

виконавські системи підтримки виконання – Executive Support Systems (ESS) на стратегічному рівні;

системи підтримки прийняття рішень – Decision Support Systems (DSS) на управлінському рівні;

інформаційні системи, що управляють, – Management Information Systems (MIS) на управлінському рівні;

190