Вопрос 39. Гостиничный продукт как комплекс услуг. Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

Гостиничный продукт – это ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами. Он очень разнообразен: это и услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. При этом услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Гостиничная деятельность – деятельность юр.лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих имущественными правами на коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан. Гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Особенности и характеристики гостиничного продукта:

• Производство и потребление услуги одновременны – активное участие, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и он рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.

• Невозможность хранения – производство услуги зафиксировано во времени и пространстве. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

• Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем.

• Изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

• Сезонность. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям.

• Взаимозависимость. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

• Высокий уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат: капитальные затраты; ремонт оборудования расходы на коммунальные услуги; страховка; заработная плата постоянного персонала; расходы на рекламу и административные затраты. Как правило, данные затраты являются ежегодными, и не зависят от количества клиентов за год.

• Услуга – процесс, протекающий во времени.

Свойства гостиничного продукта:

• гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала;

• обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

• надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

• целостность – завершенность гостиничного продукта;

• ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

• простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

• гибкость – гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей.