Вопрос 77. Сервис в логистике (л.): понятие сервиса и л. Услуги, основные группы и уровень л. Обслуживания, формирование системы л. Сервиса

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Л. сервис – это особая область сферы сервиса, предметно и функционально специализированная на оказании логистических услуг, то есть связанных с формированием и организацией движения потоков

Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

Группы Л. сервиса:

• предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

• послепродажный Л. сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

Формирование системы логистического сервиса:

1. сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2. определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3. ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4. определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5. оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6. установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

Вопрос 78. Транспортная Л: предмет, задачи, + и – использования разных видов транспорта

Транспортная логистика - это управление транспортировкой грузов, т.е. изменением местоположения материальных ценностей с использованием транспортных средств

Предметом транспортной логистики является комплекс задач, связанных с организацией перемещения грузов транспортом общего назначения.

Задачи транспортной логистики:

• выбор вида транспортного средства;

• выбор типа транспортного средства;

• совместное планирование транспортного процесса со складским и производственным;

• совместное планирование транспортных процессов на различных видах транспорта) в случае смешанных перевозок;

• обеспечение технологического единства транспортно-складского процесса;

• определение рациональных маршрутов доставки

Автомобильный транспорт. Одно из основных преимуществ данного вида транспорта — высокая маневренность. С помощью автомобильного транспорта груз может доставляться «от дверей до дверей» с необходимой степенью срочности и регулярностью поставки. Здесь по сравнению с другими видами предъявляются менее жесткие требования к упаковке товара. Основной недостаток — сравнительно высокая себестоимость перевозок, возможность хищения груза и угона автотранспорта, сравнительно малая грузоподъемность.

Железнодорожный транспорт. Этот вид транспорта хорошо приспособлен для перевозки различных партий грузов при любых погодных условиях на большие расстояния с высокой регулярностью перевозок со сравнительно невысокой себестоимостью перевозки грузов. Погрузка и разгрузка по удобству и скорости не уступает автомобильному транспорту. К недостаткам можно отнести высокий статистический процент потерь товара и краж на перегонах, относительно низкая скорость перемещения («скорых поездов» и грузовых составов в одном лице пока что не придумали). Ввиду ограниченного количества железнодорожных путей число поставщиков также не бесконечно, да и поставка вагонами не является самодостаточной, в результате чего чаще всего поставка из железнодорожной превращается в мультимодальную.

Морской транспорт. Является одним из крупнейших перевозчиков в международных перевозках. Его основное преимущество — высокая провозная способность. К недостаткам морского транспорта относят его низкую скорость, жесткие требования к упаковке и креплению грузов, низкую частоту отправок, невозможность доставки «от двери к двери».

Внутренний водный транспорт. Основное преимущество — низкие грузовые тарифы. Недостатки — низкая скорость доставки, низкая доступность в географическом плане.

Воздушный транспорт. Основные преимущества данного вида транспорта — высокая скорость и возможность достижения отдаленных районов. К недостаткам относят высокие грузовые тарифы и зависимость от метеоусловий, которая снижает надежность соблюдения графика поставки.

Экспертная оценка значимости различных факторов показывает, что при выборе транспорта в первую очередь принимают во внимание следующие:

1) соблюдения графика доставки;

2) время доставки;

3) стоимость перевозки.