Вопрос 85. Основные службы гостиницы: принципы функционирования

Гостиничные службы бывают двух уровней:

1. Персонал службы этого уровня непосредственно вступает в контакт с постояльцами.

2. Персонал службы не имеет прямого контакта с постояльцами, но влияет на деятельность всего отеля.

Административная служба. Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостиницы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в отеле (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба. Решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы

Служба бронирования. Данная служба получает и обрабатывает заявки на бронирование от клиентов. При необходимости менеджер по бронированию связывается с клиентом с целью подтверждения его прибытия в гостиницу в назначенный срок.

Служба приема и размещения (портье).От этой службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты.

Служба расчета (кассир). В этой службе осуществляется оплата клиентом основных и дополнительных услуг, которые он получил в гостинице за все время проживания.

Служба горничных. Является наиболее функционально значимым подразделением, так как эта служба отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба сервиса. Швейцары – приветствие гостей, помощь при выходе из авто, предоставление информации о районе, городе, гостинице. Коридорные – встречают у стойки, доносят багаж, проверяют работу техники. Консьержи – имеются на каждом этаже и организуют оказание всех дополнительных услуг.

Служба безопасности. Задача: - охрана и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в отеле- защита имущества отеля- защита здания от терактов- поддержание общественного порядка в отеле и конфиденциальности гостей

Служба общественного питания. Подразделения настоящей службы (ресторан, бары, кафе, кухня) обеспечивают гостей услугами питания.

Вспомогательные службы. Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Инженерная служба. Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта. Осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия