Вопрос 86. Виды системы управления гостиничным предприятием. Управление качеством в гостинице

Мировой гостиничной индустрии известны таки виды управления:

• Гостиничные сети – управление осуществляется управляющей компанией на основании контракта на управления / франчайзинг;

• Маркетинговые сети– управление осуществляется сетью информационных систем бронирования;

• Независимые управляющие компании – управление осуществляется группой профессионалов;

Гостиничные сети – как системы управления бывают жесткими и гибкими, все зависит от меры поглощения собственности. Чаше всего оперирование происходит на основании контакта на управление, где описаны все стандарты сети, условия распределения ответственности и финансовые обязательства. Менее жесткая система управления может быть представлена франчайзинговым договором, предоставляет права на использование своего имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания. Но сама эта система не осуществляет функций управления. Такие гостиницы составляют большинство.

Маркетинговые сети позволяют гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свою независимость. Гостиница, входящая в такую систему, оплачивает услуги, лишь за технологии бронирования и продаж и дает возможность собственнику осуществлять прочие операции по управлению самостоятельно или с помощью специальных структур, перечисленных выше.

Независимые управляющие компании – это группа (ы) профессионалов, которые обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом, представленным отелями различного уровня обслуживания и связанных (или не связанных) между собой. В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги за управление его собственностью, либо управляющая компания, арендуя здание собственника, выплачивает ему часть дохода предприятия.

Надо отметить, все варианты могут быть представлены в одной сети гостиниц, такие сети называют смешанными.

И главное, помните, есть еще один вид управления – это собственное управление, или независимое управление отелем. Оно тоже имеет свои достоинства и недостатки, но все равно остается одним из самых распространенных систем управления, более того, именно такие отели можно сравнить с Театром, именно в таких отелях есть место Вдохновенью и Творчеству.

Управление качеством в гостинице

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что "наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться".

Система управления качеством в гостинице должна включать:

1. эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

1. внедрение отраслевого стандарта качества;

1. разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

1. наличие корпоративной культуры;

1. применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

1. введение нормирования труда (нормативы выработки);

2. справедливую оценку и мотивацию труда.