5. Процессы и процедуры, обеспечивающие оказание образовательных услуг (process)

Поскольку оценить качество образовательных программ зачастую можно только в процессе обучения, для высшего учебного заведения показателем процесса оказания услуги является результат, т.е. выпускники, их востребованность на рынке труда, их подготовка, уровень знаний.

В ходе опроса работодателей было выявлено, что 60% работодателей таких отраслей, как энергетика, машиностроение, информационные технологии и телекоммуникации, газовая и нефтехимическая промышленность, менеджмент и экономика), предпочитают брать на работу выпускников государственных вузов.

Для 39,3% работодателей статус образовательного учреждения значения не имеет - значение имеет лишь уровень знаний и подготовки молодых специалистов. Тем не менее, такие компании стараются принимать на работу в основном выпускников известных вузов. В таком случае выпускники негосударственных образовательных учреждений как кандидаты не рассматриваются [7].

Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что чаще всего выпускники государственный вузов имеют определенные преимущества в глазах потенциальных работодателей в силу восприятия государственных вузов как вузов, обеспечивающих более качественную подготовку студентов.

6. Обстановка, среда, в которой оказывается услуга (physical evidence)

В силу нематериального характера услуги, потенциальный потребитель очень часто принимает решение исходя из среды, обстановки, - эти факторы позволяют ему сформировать мнение о предполагаемом качестве оказываемой услуги, ее достоинствах, и, в конечном счете, помогающие принять решение о покупке.

Под средой и обстановкой в случае высших учебных заведений понимается само здание вуза, лекционные аудитории, наличие (или отсутствие ремонта) его материально-техническое оснащение (мебель, оборудование, компьютеризация), общежитие.

Для большинства государственных вузов Свердловской области, история которых насчитывает несколько десятков лет, характерно обветшание корпусов, основных фондов в целом и устаревание оборудования в частности. В особенности проблема устаревания оборудования характерна для вузов, занимающихся подготовкой специалистов по техническим направлениям.

Негосударственные вузы в силу относительно недлительной истории существования и коммерческой направленностью деятельности чаще всего арендуют площади (например, помещения бывших детских садов, отдельные этажи в зданиях и пр.). Также для негосударственных вузов не характерна проблема обветшания основных фондов.

В силу высокой стоимости аренды жилья в Екатеринбурге, где расположена большая часть крупнейших вузов области, наличие общежития является немаловажным фактором. Только государственные вузы Свердловской области имеют возможность предоставить студентам место в студенческом общежитии, что является дополнительным конкурентным преимуществом государственных вузов по сравнению с негосударственными.

7. Профессорско-преподавательский состав, специалисты по маркетингу вуза (personnel)

В рамках авторского маркетингового комплекса в категорию «Персонал» попадают как профессорско-преподавательский состав (далее – ППС), так и специалисты, занимающиеся маркетингом, т.к. именно данные специалисты являются носителями определенных знаний в области маркетинга и являются своеобразными проводниками маркетинговой стратегии вуза во внешней среде.

Фактором, оказывающим наибольшее влияние на качество оказываемой услуги, является профессорско-преподавательский состав высшего учебного заведения.

В таблице 2 представлена динамика численности ППС в государственных и негосударственных вузах Свердловской области.

Таблица 4 - Численность профессорско-преподавательского состава высших учебных заведений Свердловской области

Показатель	Учебный год
	2006/2007	2007/2008	2008/2009	2009/2010	2010/2011
Государственные и муниципальные ВУЗы	11677	11646	11722	11831	11948
Штатный ППС	8951	8919	8937	9073	9015
Персонал, работающий на условиях штатного совместительства	2726	2727	2785	2758	2933
Негосударственные вузы	1602	1769	1490	1142	1002
Штатный ППС	1000	1027	846	729	598
Преподаватели, работающие на условиях штатного совместительства	602	742	644	413	404

Четко прослеживается тенденция изменения штатного ППС в вузах всех типов. Однако если в государственных вузах наблюдается стабильный рост числа преподавателей, то в негосударственных вузах тенденция противоположная - за 5 лет численность ППС сократилась на 37,4%. При этом следует отметить, что штатный персонал сократился на 40,2%, в то время как численность совместителей сократилась на 32,8%.

Изменение численности ППС нашло свое отражение в таком показателе, как «численность студентов в расчете на одного преподавателя». В среднем, на одного преподавателя в государственных вузах приходится около 10-11 студентов, в негосударственных - 13-14, тем самым преподаватель в негосударственном вузе не имеет возможности уделять студентам столько же времени, сколько преподаватель государственного вуза.

Основными категориями, по которым принято оценивать ППС высшего учебного заведения, это ученая степень и стаж работы.

С годами наблюдается тенденция к снижению доли докторов наук в общей численности штатного персонала как в государственных вузах, так и в негосударственных вузах [2].

Положительной тенденцией является увеличение доли преподавателей с ученой степенью кандидата наук как в государственных, так и в негосударственных вузах.

Стаж работы преподавателей вузов Свердловской области составляет в большей степени более 20 лет (около 37%), следующей по значению категорией являются преподаватели со стажем от 5 до 10 лет (около 18%).

Категорией персонала, отвечающей за проведение маркетинговых исследования рынка образовательных услуг, являются маркетинговые службы, имеющие ту или иную форму (отделы, центры, отдельные специалисты).

Следует отметить тот факт, что целенаправленной подготовкой специалистов по маркетингу в сфере образования в Свердловской области не занимаются. Подготовкой универсальных специалистов в области маркетинга начали заниматься сравнительно недавно. Поэтому, как правило, маркетингом в образовательных учреждениях занимаются специалисты без соответствующего образования.